感情労働

感情労働とは、仕事の感情的要件を満たすために感情や表現を管理するプロセスです。^{[1] [2]}より具体的には、労働者は顧客、同僚、クライアント、管理者とのやり取り中に自分のペルソナを調整することが求められます。これには、実際に感じているかどうかに関係なく、感情の表現に関する分析と意思決定、およびその反対、つまり感じているが表現されていない感情の抑制が含まれます。これは、顧客やクライアントに特定の感情を生み出し、会社や組織を成功させるために行われます。^[1]

感情労働を必要とするとされている職種には、教育、行政、法律、育児、医療、社会福祉、接客業、メディア、擁護活動、航空、スパイ活動などがある。^{[3] [4]}特定の経済が製造業からサービス業に移行するにつれて、60年前と比べて、さまざまな職業分野でより多くの労働者が雇用主の要求に応じて感情を管理することが期待されている。^[要出典]

社会学者 アーリー・ホックシルドは、仕事の要件を満たすために特定の感情を表現するという感情労働の最初の定義を提示しました。^[1]関連用語である感情作業（「感情管理」とも呼ばれる）は、自宅のプライベートな領域内や家族や友人との交流など、個人的な目的で特定の感情を表現することを指します。ホックシルドは、認知、身体、表現の3つの感情制御戦略を特定しました。 ^[5]認知感情作業では、イメージ、アイデア、または考えを変えて、それらに関連する感情を変えようとします。^{[5]たとえば、家族の写真を見て幸せな気分になり、幸せを感じようとするときはいつでもその写真について考えることがあります。身体感情作業では、望ましい}感情を作り出すために身体症状を変えようとします。^[5]たとえば、怒りを和らげるために深呼吸を試みることがあります。表現感情作業では、幸せを感じようとするときに笑顔を浮かべるなど、表現ジェスチャーを変えて内面の感情を変えようとします。 [5 ^]

感情労働は私的な領域で行われますが、感情労働は雇用主の期待に応じて職場内で感情を管理することです。感情労働を伴う仕事は次のように定義されます。

1. 一般の人々との対面または音声による接触を必要とします。
2. 労働者に他人の感情状態を作り出すことを要求します。
3. 雇用主は、研修と監督を通じて、従業員の感情的な活動をある程度制御できるようになります。^[1]

ホックシルド（1983）は、この商品化のプロセスの中で、サービス労働者は職場での自分の感情から疎外されていると主張している。 ^[1]

この用語は現代の文脈では、家事、特に女性に期待されることが多い無給労働、例えばパートナーに家事を思い出させるなどを指すために使われてきた。^[6]この用語は、友人にアドバイスをしたり、別れた人を助けたりするような非公式のカウンセリングを指すこともある。^{[7]ホックシルドは、この用法の変化についてインタビューを受けたとき、この用語が}概念の拡大を経験していると述べ、概念が曖昧になり、時には単なる労働に過ぎないものに適用されるようになったが、この労働を行うことで人が感じる感情によって感情労働になることもあると述べた。^[8]

1. 社会的、職業的、組織的規範。例えば、経験的証拠によれば、一般的に「忙しい」店舗では、従業員が陳列ルールに従って行動することが期待される一般的に「閑散とした」店舗よりも、否定的な感情を表現する正当性が高いことが示されています。^[9]したがって、従業員が属する感情文化は、従業員がそれらのルールに従うかどうかに影響します。^[10]
2. 仕事上の気質特性と内面的な感情。例えば、従業員の感情表現力（表情、声、身振り、体の動きを使って感情を伝える能力を指す）^[11]、または従業員のキャリア・アイデンティティのレベル（キャリアの役割が自己アイデンティティにとって重要であるかどうか）など。これにより、従業員は組織が望む感情をより簡単に表現できるようになります（仕事に従事しているときに表現された行動と感情的な経験の間に矛盾が少ないため）。^[12]
3. 表示ルールの監督者による規制：監督者は、従業員の高業績期待に対する信念に直接影響を与えるため、職務レベルでの表示ルールの重要な定義者である可能性が高い。さらに、職場での否定的な感情を抑制する必要があるという監督者の印象は、従業員の表示ルールに対する印象に影響を与える。^[13]

アーリー・ホックシルドの基礎テキストでは、感情労働を表面演技と深層演技の 2 つの要素に分けました。^[1]表面演技は、従業員が実際の感情を変えずに仕事に必要な感情を表現するときに発生します。^[1]深層演技は、従業員が組織の期待に合わせて内部の感情を変え、より自然で本物の感情表現を生み出すための努力を要するプロセスです。^[14]基本的なプロセスは異なりますが、両方の目的は通常、顧客の感情や最終的な結果 (売上、肯定的な推奨、リピートビジネスなど) に影響を与えると想定される肯定的な感情を示すことです。^{[14] [15] [16]}ただし、研究では一般的に表面演技の方が従業員の健康に有害であることが示されています。^{[17] [18] [19]}倫理的価値を考慮しないと、感情労働が従業員に与える影響は簡単に否定的なものになる可能性があります。ビジネス倫理は、従業員が倫理的価値と一致する感情をどのように表現するかについてのガイドとして使用でき、仕事中に感情をより簡単に快適に制御する方法を示すことができます。^[20]

過去には、感情労働の要求と表示規則は、レストラン従業員、レジ係、病院職員、請求書回収人、カウンセラー、秘書、看護師などの特定の職業の特徴であると考えられていました。しかし、表示規則は特定の職業グループの役割要件としてだけでなく、多くの種類の職業に共通する対人関係の仕事の要求としても概念化されています。 ^[13]

Zhang et al. (2019) は中国の教師を対象に、研究者が教師の指導経験や子どもやその家族との関わりについて質問した質問票を使用した。^[21]多くの研究によると、幼児教育は子どもの発達に重要であり、教師の感情労働に影響を与える可能性があり、感情労働は子どもに影響を及ぼす。この研究で大きな焦点となったのは、幼児教育教師の表面的な演技の使用だった。Zhang et al. (2019) は、幼稚園教師の表面的な演技は深い演技や自然な演技よりも大幅に少なく、幼児教育教師は感情を偽ったり抑制したりする可能性が低いことを発見した。また、経験豊富な教師ほど感情労働のレベルが高いことも発見した。これは、感情を抑制するスキルがより豊富であるか、表面的な演技を使用する動機が少ないためである。

1991年、サットンは債権回収会社の集金人について詳細な定性調査を行った。^[22]彼は、従業員が明るく気配りのある態度を取らなければならないここで述べた他の仕事とは異なり、債権回収人はほとんどの債務者にイライラした態度を示すように選ばれ、社会化されていることを発見した。具体的には、債権回収会社は簡単に怒らせてしまうようなエージェントを雇った。そして、新しく雇われたエージェントは、異なるタイプの債務者に対していつ、どのように様々な感情を示すべきかについて訓練を受けた。債権回収会社で働くエージェントは、頻繁に債務者に緊急性を伝えるよう上司から厳しく監視された。

請求書回収人の感情労働は、怒っている債務者や敵対的な債務者に怒らせないようにし、友好的な債務者に金銭を強要することに罪悪感を抱かないようにすることである。^[22]彼らは、怒っている債務者に対処するために、公に怒りを示したり、電話を切った後に冗談を言ったりした。^[22]彼らは、債務者から感情的に距離を置くことで、罪悪感を最小限に抑えた。^[22]

育児にかかわるスキルは女性に生まれつき備わっているものと見なされることが多く、育児の要素が見えにくくなっています。^{[23] [24]}しかし、多くの学者が育児の難しさや求められるスキルを研究しただけでなく、育児の感情労働は独特で、別の方法で研究する必要があると示唆しています。^{[24] [25] [26] [27]}感情労働を行うには感情資本の開発が必要であり、それは経験と熟考を通してのみ開発できます。^[25]半構造化インタビューを通じて、エドワーズ（2016）は、ホックシルドの元の2つに加えて、育児における感情労働の2つの要素、感情的協和と抑制があることを発見しました。^{[1] [27]}エドワーズ（2016）は、抑制を感情を隠すこと、感情的協和を仕事に対して感じると予想されるのと同じ感情を自然に経験することと定義しました。^[27]

1991 年にフィラデルフィアのウェイトレスを対象に行った研究で、ポールズはウェイトレスが顧客とのやり取りの中でどのようにコントロールを主張し、自己のアイデンティティを守っているかを調べている。レストランの仕事では、顧客に対する労働者の従属関係は「サービス業に関する根深い思い込みから生まれた文化的シンボル」によって強化されているとポールズは主張する。ウェイトレスは雇用主によって厳しく規制されていなかったため、ウェイトレスと顧客とのやり取りはウェイトレス自身によって規制されていた。ウェイトレスはレストランの仕事を取り巻く奴隷的立場の固定観念や思い込みによって烙印を押されているが、研究対象となったウェイトレスは顧客とのやり取りによって悪影響を受けていなかった。それどころか、ウェイトレスは感情をコントロールする能力を、顧客をコントロールするために使用できる貴重なスキルと見なしていた。したがって、フィラデルフィアのウェイトレスは、感情労働が雇用主によって規制されていないことを利用して、感情労働の潜在的な悪影響を回避していた。^[28]

ポールズは特定のウェイトレスの集団に対する感情労働の肯定的な結果を強調しているが、他の研究者もウェイトレス業界における感情労働の否定的な結果を発見している。18か月の参加観察研究を通じて、ベイヤード・デ・ヴォロ（2003）は、カジノのウェイトレスが職場で感情労働を行うために厳重に監視され、金銭的な賄賂を受け取っていることを発見した。^[29]特に、ベイヤード・デ・ヴォロ（2003）は、性的環境と寛大なチップシステムを通じて、カジノのオーナーと顧客の両方がウェイトレスの行動と外見を自分たちの利益と快楽のためにコントロールしていると主張している。ウェイトレスには独自の個人的および集団的な抵抗メカニズムがあるが、カジノの経営陣による彼らの行動の集中的で一貫した監視により、カジノの職場の力関係を変えることは困難である。^[29]

ライドナー (1993) は、参与観察とインタビューを用いて、ファストフード店の雇用主が従業員と顧客とのやり取りをどのように規制しているかを検証している。^[30]ライドナー (1993) によると、雇用主は特定の条件下でのみ従業員と顧客とのやり取りを規制しようとする。具体的には、雇用主が従業員と顧客とのやり取りを規制しようとする場合、雇用主は「やり取りの質が企業の成功にとって重要」であり、従業員は「自分でやり取りを適切に行うことができないか、または行いたくない」と考えており、「タスク自体は複雑すぎず、状況に依存しない」と考えている。^[30]ライドナー (1993) によると、従業員と顧客とのやり取りを規制するには、従業員と顧客との個人的なやり取りを標準化する必要がある。ライドナー (1993 ) の研究におけるマクドナルドのファストフード店では、これらのやり取りは厳密に台本化されており、従業員が台本と規制を順守しているかどうかは厳密に監視されている。^[30]

ライドナー（1993）は、雇用主が従業員と顧客のやりとりを規制しようとする試みを調査するとともに、ファーストフードの従業員がこれらの規制にどのように反応するかを調査している。^[30]ライドナー（1993）によると、雇用主の期待に応えるには、労働者が何らかの感情労働に従事する必要がある。たとえば、マクドナルドの従業員は、その時の気分や気質に関係なく、笑顔と友好的な態度で顧客に挨拶することが期待されている。ライドナー（1993）は、これらの期待に厳密に従うことは、少なくとも労働者の自己意識とアイデンティティに潜在的に損害を与える可能性があると示唆している。しかし、ライドナー（1993）は、研究した労働者に感情労働の悪影響は見られなかった。代わりに、マクドナルドの従業員は、顧客への対応を小さな方法で個別化しようとした。具体的には、従業員と顧客のやりとりの厳格な規制に対する反抗を示すために、ユーモアや誇張を使った。^[30]

ラーソンとヤオ（2005）によると、医療技術の進歩にもかかわらず、医師と患者の人間関係は質の高い医療に不可欠であるため、共感は医師と患者のやりとりの特徴であるべきだという。^[31]ラーソンとヤオ（2005）は、医師は共感を感情労働の一形態とみなしていると主張している。具体的には、ラーソンとヤオ（2005）によると、医師は患者とのやりとりの前、最中、後に心からの共感を感じることで、深い演技を通じて感情労働に従事している。一方、ラーソンとヤオ（2005）は、医師が患者に対して共感的な行動を偽るときは表面的な演技に従事していると主張している。ラーソンとヤオ（2005）は深い演技が好ましいと主張しているが、患者に対する誠実な共感が不可能な場合、医師は表面的な演技に頼ることがある。全体として、ラーソンとヤオ（2005）は、感情労働により深い演技を通じて共感に従事すると、医師はより効果的になり、職業上の満足感も高まると主張している。 ^[31]

マーティン（1999）によると、警察の仕事には、他の警察官や市民の前で自分の顔や体の感情表現をコントロールしなければならない警察官の感情労働がかなり含まれている。^{[32]警察は}犯罪と戦うことに重点を置いたステレオタイプ的な男性的な仕事とみなされることが多いが、警察の仕事では、秩序を維持し、さまざまな対人関係のサービスを提供する警察官も求められる。たとえば、警察官は、予測できない状況で断固とした行動をとり、統制を維持できるような威厳のある存在感を持たなければならない一方で、積極的に市民の話に耳を傾け、話しかける能力も持たなければならない。マーティン（1999）によると、職務上の危険に対処する際に怒りや同情などの感情を過度に表す警察官は、多くの警察官の性差別的な見方により、他の警察官から警察業務のプレッシャーに耐えられない人物とみなされる。 ^[32]他の警察官の前で感情の自己管理のバランスをとることができる一方で、警察は積極的に秩序を回復し、効果的な対人スキルを使って市民の信頼と服従を得なければならない。結局のところ、警察官が感情労働に効果的に従事できるかどうかは、他の警察官や市民が警察官をどう見るかに影響する。^[32]

多くの学者は、あらゆるレベルの政府間で必要とされる感情労働の量は地方レベルで最も多いと主張している。日々の緊急事態への備え、消防士、法執行機関、公教育、公衆衛生、家族および児童サービスに対する責任は、市や郡レベルにある。コミュニティの住民は、顧客サービス指向の仕事で得られるのと同じレベルの満足を政府から期待している。これは、行政分野の従業員と雇用主の両方にとってかなりの量の作業を必要とする。MastracciとAdams（2017）は、公務員が仕事からサポートされていない感情労働の要求のために疎外されるリスクがあるかどうかを検討している。これは表面的な行動や管理への不信を引き起こす可能性がある。^[33]行政における感情労働を表す2つの比較、「合理的な仕事と感情的な仕事」と「感情労働と感情的知性」がある。^[34]

多くの学者は、行政官が感情労働を行う際、サービス産業の従業員よりもはるかに繊細な状況に対処していると主張している。その理由は、行政官が政府の最前線にいて、市民から迅速かつ効率的にサービスを提供することが期待されているからだ。市民や同僚と対峙すると、行政官は感情感知を使って、困っている市民の感情状態を測る。次に、職員は自分の感情状態を評価し、表現している感情が自分の役割にふさわしいものであることを確認する。同時に、市民や同僚から望ましい反応を引き出すために、どのように行動するかを決定する必要がある。行政官は、心理的応急処置、コンパートメントとクローゼット、クレイジー・カーム、ユーモア、常識という 5 つの異なる戦略を通じて感情労働を行う。^[35]

メアリー・ガイによれば、行政は行政のビジネス面だけでなく、個人面にも焦点を当てています。それは単に水道料金や土地条例を徴収して新しい不動産を建設することだけではなく、市当局が個人に割り当てる生活の質や共同体意識にも関係しています。理性的な仕事とは、認知的かつ分析的に考える能力であり、感情的な仕事とは、より実践的に、より理性的に考えることを意味します。^[36]

自分の感情を抑制し、管理する方法を知っていることは、感情的知性として知られています。自分の感情をコントロールする能力、そしてそれを高いレベルで行うことができる能力は、困っている人を助ける能力を保証します。感情的知性は感情労働を行っているときに発揮され、どちらか一方がなければもう一方は存在しません。^[37]

感情労働は、多くのサービス業、特に性労働の多くの種類において不可欠な要素です。感情労働を通じて、セックスワーカーは表面演技と深層演技と呼ばれる異なるレベルの演技を行います。これらのレベルは、セックスワーカーの感情労働への関与を反映しています。表面演技は、セックスワーカーが自分の本物の感情体験と、管理された感情表現との間に不協和があることに気づいたときに起こります。対照的に、深層演技は、セックスワーカーが本物と演技を区別できなくなったときに起こります。演技が本物になります。^[38]

セックスワーカーが感情労働に従事する理由は多種多様である。第一に、セックスワーカーはジェンダーやセクシュアリティのパフォーマンスを構築するために感情労働に従事することが多い。^{[39] [40] [41]}こうしたパフォーマンスは、主に異性愛者の男性で構成される顧客の願望を反映していることが多い。ほとんどの場合、顧客は規範的に女性的であると認識する女性に価値を感じている。女性のセックスワーカーにとって、この認識を達成するには、顧客への敬意と顧客自身の男らしさの肯定、そして伝統的な女性らしさの肉体的体現を伴うジェンダーとセクシュアリティのパフォーマンスが必要である。^{[39] [42]}人種の違いが絡んでいる場合、セックスワークに伴う感情労働の重要性はさらに高まる可能性がある。例えば、黒人の女性支配者であるミストレス・ベルベットは、自分の最もフェティッシュな属性を使って自分を宣伝している。彼女は、主に白人異性愛者の男性である顧客に、セッションの前にブラック・フェミニスト理論を読ませている。これにより、クライアントは、白人異性愛男性としての彼らの参加が、なぜ黒人女性のフェティシズムに寄与するのかを理解することができる。^[43]

性労働でも他の種類の仕事でも、感情労働はジェンダー化されており、女性は標準的な女性らしさを表現するために感情労働を使うことが期待され、男性は標準的な男性らしさを表現するために感情労働を使うことが期待されている。^[38]どちらの場合も、感情労働は金銭的利益を最大化し、潜在的には雇用維持にも必要であるため、これらの期待は満たされることが多い。実際、感情労働は収入を最大化する手段としてよく使われる。感情労働はクライアントにとってより良い体験を促し、労働者を保護するため、労働者は最大限の利益を上げることができる。^{[39] [40] [44]}

さらに、セックスワーカーは感情労働を自己防衛戦略として行うことが多く、時には感情的に不安定な仕事から距離を置いています。^{[45] [40]}最後に、顧客はセックスワーカーとの取引において、認識された真正性を重視することが多いため、セックスワーカーは本物の親密感を育もうとすることがあります。^{[39] [44]}

マクドナルドとシリアナ (1996) は、「感情的プロレタリアート」という用語を、サービス業の「労働者が感情労働を行い、顧客に対して友好と敬意を示すことが求められる」仕事のことを説明しています。 ^[46]敬意の気持ちがあるため、これらの職業は、実際にその仕事に従事する女性の数とは関係なく、女性の仕事として固定観念化される傾向があります。マクドナルドとシリアナ (1996) によると、敬意は不利な構造的立場にあるすべての人、特に女性に求められる特性であるため、敬意が仕事の要件とされると、これらの仕事に女性が過剰に占められる傾向があります。マクドナルドとシリアナ (1996) は、「賃金労働の分野では、労働者の個人的特性が仕事の性質とこれほど強く結びついている分野は他にありません」と主張しています。^[46]マクドナルドとシリアナ（1996）によれば、サービス経済で働くすべての労働者は感情労働の要求のために尊厳と自己アイデンティティを維持するのが困難である可能性があるが、そのような問題は特に女性労働者にとって問題となる可能性がある。^[46]

感情労働は、職業分離と男女賃金格差を永続させることで女性にも影響を与えます。^[47]職業分離とは、男性と女性が異なる職業に就くという体系的な傾向のことですが、これが男性と比較して女性の賃金が平等でない理由としてしばしば挙げられます。ガイとニューマン (2004) によると、職業分離、そして最終的には男女賃金格差は、少なくとも部分的には感情労働に起因する可能性があります。具体的には、思いやりや共感など、女性にとって自然であると考えられている感情労働を必要とする仕事関連のタスクは、女性が主流の職業の多くで必須です。しかし、ガイとニューマン (2004) によると、これらの女性化された仕事のタスクは、正式な職務記述書や業績評価の一部ではありません。「職務記述書や業績評価から除外されているため、仕事は目に見えず、報酬も支払われません。公務はそのようなスキルに大きく依存していますが、過ぎ去った時代の前提に基づいて設計された公務員制度は、感情労働を認識して補償することができません。」ガイとニューマン（2004）によると、通常の仕事に加えて感情労働を必要とする職に就いている女性は、女性であるという事実から追加の労働が期待されるという性差別的な考え方のために、この追加の労働に対して報酬が支払われていない。ガイとアザール（2018）は、男女間の感情表現は文化の影響を受けることを発見した。この研究では、女性と男性が感情的な言葉を解釈する方法にばらつきがあることがわかり、特に文化がこれらの性差に大きな役割を果たしていることが示された。^[48]

障害者は、インクルージョンに関する社会の姿勢や福祉削減をめぐる新自由主義的な圧力により、ますます労働力の一部になっています。感情労働を必要とする役割は、特定の種類の障害を持つ人にとっては遂行が難しい場合があります。障害者はまた、タスクを遂行するために、健常者よりも多くの時間とエネルギーを費やす必要がある場合があります。たとえば、障害者に不親切な構造（アクセシビリティ、管理、社会）を含む偏見や汚名（偏見を経験している多くのグループの場合と同様に）に日常的に遭遇する場合などです。その一方で、役に立たない構造や偏見をナビゲートする日常的な経験により、障害者は、たとえば驚くことに感情エネルギーを費やすことなく問題を回避する方法を見つけるスキルが優れていること、およびこれらの問題に関する他の個人およびグループの経験をより簡単に同情的または感情移入して理解できることという2つの利点があります。インクルーシブまたは非インクルーシブな組織文化も影響を及ぼし、職場では障害を持つ労働者が「適応」するために障害を軽視することを要求する可能性があり、これは感情労働の余分な負担となります。^[49] ほとんどの人は、特定の組織における特定の職務において、障害が感情労働にどのような影響を与えるかについて複雑な影響を経験するでしょう。

笑顔や親しみやすさを伝えるなどのサービスインタラクションにおける肯定的な感情表現は、顧客の肯定的な感情^[50]や、再来店の意思、他の人に店を勧める意思、全体的なサービス品質の認識などの重要な結果と正の相関関係にある。 ^{[51]感情労働は、時間の経過とともに従業員の}感情的消耗や燃え尽き症候群につながり、従業員の仕事への満足度を低下させる可能性があるという証拠がある。つまり、仕事で感情制御を使用する度合いが高いほど、従業員の感情的消耗のレベルが高くなり^[10]、従業員の仕事への満足度が低くなる。^[52]

感情労働の要求レベルが高いからといって、一律に賃金が高くなるわけではないという実証的証拠がある。むしろ、報酬は仕事に必要な一般的な認知的要求レベルに依存する。つまり、認知的要求が高い職業では、感情労働の要求レベルが上がると賃金が上がるのに対し、認知的要求が低い職業では、感情労働の要求レベルが上がると賃金が「下がる」。^[53] さらに、労働者協同組合への転換、共同管理制度、職場構造のフラット化など、従業員のエンパワーメントを高めるイノベーションは、職場でより多くの責任を負うようになるにつれて、労働者の感情労働のレベルを上げることがわかっている。^[54]

対処は、精神的ストレス（通常は変化によって引き起こされる）への反応として、精神的健康と感情的幸福を維持するための努力として行われます。生活上のストレス要因は、多くの場合、ネガティブな出来事（失業）として説明されます。しかし、生活におけるポジティブな変化（新しい仕事）も生活上のストレス要因となる可能性があり、その場合、適応するために対処スキルを使用する必要があります。対処戦略とは、生活の中で起こる変化に適応するために使用する行動、思考、感情です。^[55]対処スキルを使用すると、職場でより良くなり、成功を達成するために能力を最大限に発揮するのに役立ちます。変化に対処して適応する方法はたくさんあります。いくつかの方法には、同僚と感情を共有する、仕事以外で健康的な社会生活を送る、ユーモアを持つ、自分と仕事への期待を調整するなどがあります。これらの対処スキルは、ネガティブな感情をポジティブなものに変え、自分とは対照的に世間にもっと焦点を当てるのに役立ちます。^[56]