お客様

販売、商業、経済学 において、顧客（クライアント、買い手、購入者とも呼ばれる）とは、金融取引や金銭、その他の価値ある対価との交換を通じて売り手、ベンダー、サプライヤーから得られる商品、サービス、製品、アイデアの受取人である。^{[1] [2]}

初期の社会は、好意に基づく贈与経済に依存していました。その後、商業が発達するにつれて、永続的な社会的欲求よりも一時的なニーズに依存する、より永続的でない人間関係が形成されました。顧客は一般的に商品やサービスの購入者であると言われ、クライアントは個別のアドバイスやソリューションを受け取る人です。^[3]このような区別は現代では意味的に重要ではありませんが、法律事務所、映画スタジオ、ヘルスケア提供者などの機関はクライアントを好む傾向があり、食料品店、銀行、レストランは顧客を好む傾向があります。

クライアントという用語は、ラテン語のクライアントまたはケアに由来し、 「傾ける」または「曲げる」という意味で、感情的な閉鎖の概念に関連しています。人々が習慣を変えるのは、貪欲と恐怖によって動機付けられている場合のみであると広く信じられています。^[4]したがって、クライアントを獲得することは特別なイベントであり、特定の問題に対処する専門家が常連客ではなく長期顧客を引き付ける傾向があるのはそのためです。^[3]価格と価値だけで購入する常連客とは異なり、長期顧客は経験と信頼に基づいて購入します。^[3]

習慣的に販売者に戻る顧客は、定期的かつ持続的な商取引を可能にする習慣を発達させ、販売者は統計モデルを開発して、生産プロセス（商品やサービスの性質や形態を変える）やサプライ チェーン（場所を変えたり、所有権や権利取引の変更を正式化したり）を最適化できるようになります。

「最終顧客」とは、サプライチェーンの末端で最終的に商品やサービスを購入または利用する人を指します。^[5]

建設工事の費用を支払うクライアントは、しばしば「雇用主」と呼ばれます。^{[6] [7]}

21 世紀では、顧客は一般的に次の 2 つのタイプに分類されます。

• 起業家または貿易業者（時には商業仲介業者） - 再販のために商品を購入するディーラー。^{[8] [1]}
• 購入した商品を再販しないが、実際の消費者または消費者の購買担当者などの代理人であるエンドユーザーまたは最終顧客。 ^{[8] [1]}

顧客は消費者でもある場合もあれば、そうでない場合もあるが、この2つの概念は異なる。^{[8] [1]} 顧客は商品を購入し、消費者はそれを使用する。^{[9] [10]} 最終顧客は消費者でもある可能性があるが、同様に他の誰かが消費するために商品を購入する場合もある。中間顧客は消費者ではない。^{[8] [1]} いわゆる工業製品およびサービスの最終顧客（政府機関、製造業者、教育機関、医療機関などの団体）は、購入した商品やサービスを自分で使い切るか、それらを他の完成品に組み込むため、技術的には消費者でもあるという点で、状況はやや複雑である。しかし、彼らはそのように呼ばれることはめったになく、むしろ産業顧客または企業間顧客と呼ばれている。^[8] 同様に、商品ではなくサービスを購入する顧客が消費者と呼ばれることはめったにない。^[1]

シックス シグマの原則では、（積極的な）顧客を、非顧客と非顧客という 2 つの他のクラスの人々と対立させます。

• 特定の企業の顧客は、販売した製品に応じて、特定の最近の期間内にその企業と積極的に取引をしてきました。
• 非顧客とは、現在は顧客ではない過去の顧客、または競合他社とやり取りすることを選択した潜在的顧客のいずれかです。
• 非顧客とは、まったく異なる市場セグメントで活動している人々です。

イギリスのシックスシグマコンサルタントであるジェフ・テナント氏は、その違いを説明するために次のような例え話をしている。スーパーマーケットの顧客とは、そのスーパーマーケットで牛乳を買う人である。非顧客は競合するスーパーマーケットから牛乳を買うが、非顧客はスーパーマーケットから牛乳をまったく買わず、「伝統的なイギリス式に玄関まで牛乳を配達してもらう」のである。^[11]

テナントは、マーケティング分野以外でも用いられる別の方法で顧客を分類している。^{[12]マーケティング} 担当者、市場規制担当者、経済学者は中間/究極の分類を使用するが、顧客サービスの分野では^、顧客を2つのクラスに分類すること ^が多い。

1. 組織の外部顧客とは、その組織と直接関係のない顧客のことである。^{[12] [13]}
2. 内部顧客とは、組織に直接関係する顧客であり、通常は（必ずしもそうとは限りませんが）組織の内部にいる顧客です。内部顧客は通常、利害関係者、従業員、または株主ですが、その定義には債権者や外部規制当局も含まれます。^{[14] [13]}

内部顧客の概念が導入される前は、外部顧客は単に顧客でした。^[要出典] 品質管理の著者であるジョセフ・M・ジュランがこの概念を普及させ、1988年に彼の品質管理ハンドブックの第4版で紹介しました（Juran 1988）。^{[15] [16] [17]この考え方はそれ以来、}総合的品質管理とサービスマーケティング に関する文献で広く受け入れられています。 ^[15]そして2016年現在、多くの組織が内部顧客の顧客満足を外部顧客満足の前兆であり前提条件であると認識しており、Tansuhaj、Randall、McCullough 1991などの著者は、内部顧客満足のために製品を設計するサービス組織は外部顧客のニーズをよりよく満たすことができると述べています。^[18]内部顧客管理の理論と実践に関する研究は、2016年現在、さまざまなサービス部門の業界で続いています。^{[19] [20] [要引用][アップデート][アップデート]}

ピーター・ドラッカー、フィリップ・コトラー、W・エドワーズ・デミングなどの経営学やマーケティングの代表的な著者は、著書の中で「内部顧客」という言葉を使っていません。彼らは「顧客」を、需要と供給の関係において極めて重要な役割を果たす、社会における非常に特殊な役割とみなしています。顧客の最も重要な特徴は、顧客がサプライヤーに従属することはない、交渉において顧客がサプライヤーと対等な立場にある、サービスや製品のオファーを受け入れるか拒否できるか、などです。ピーター・ドラッカーは「彼らは皆、ノーと言える人々であり、あなたが提供するものを受け入れるか拒否するかを選択できる人々である」と書いています。^[21]

前述の顧客特性とは対照的に、会社内の同僚間の関係は常に従属関係（直接的または間接的）に基づいています。会社の従業員は、会社のプロセスに従う義務があります。会社の従業員には、タスクを実行するためにユニット/同僚を選択する権限はありません。会社の従業員は、会社の構造と承認されたプロセスを使用して、既存のユニット/同僚を使用する義務があるため、これらの内部関係はオプションとは見なされません。

ITILやシックス シグマの方法論の著者の多くは、「社内顧客」を、会社の別の部門の出力を入力として使用する会社の内部部門と定義しています。しかし、実際には、この定義は、顧客とサプライヤーの関係ではなく、従来の内部プロセスをより適切に説明しています。ピーター ドラッカーは、組織内に顧客は存在しないと考えています。彼は、「組織内にはコスト センターしかありません。唯一の利益センターは、小切手が不渡りになっていない顧客です。」と書いています。 ^[22]さらに、ウィリアム デミングは、9 番目のポイントで、マネージャーに「部門間の障壁を壊してください。彼らはチームとして働かなければなりません」とアドバイスしています。 ^[23]これは、会社にはサプライヤー/顧客の関係ではなく、チームワークが必要であることを意味します。もう 1 つの議論として、ITIL 方法論でさえ、「2 つの内部グループが互いにどのように関係しているかを説明するには、「同僚」という用語の方が正確である可能性がある」と認めています。^[24]

• クライアント（企業）
• 顧客中心主義
• 顧客データの統合
• 顧客満足
• 顧客関係管理
• 早期導入者
• ガイド付き販売
• 調達
• サービスレベル契約
• 顧客は常に正しい

• ブライス、ジム (2008)。マーケティングの基礎(第 4 版)。ピアソン エデュケーション。ISBN 978-0-273-71736-2。
• Frain, John (1999)。「顧客と顧客の購買行動」。マーケティング入門(第 4 版)。Cengage Learning EMEA。ISBN 978-1-86152-147-7。
• カンサル、BB。ラオ、PCK (2006)。 「経営における環境要因」。『マネジメント』の序文 (パラゴン ブックス)。ガンガ・ダル・チョーダリー。ISBN 978-81-89091-00-2。
• Kendall, Stephanie D. (2007)。「顧客の観点から見たカスタマー サービス」。Fogli, Lawrence (編)。カスタマー サービスの提供: 調査とベスト プラクティス。JB SIOP プロフェッショナル プラクティス シリーズ。第 20 巻。John Wiley and Sons。ISBN 978-0-7879-8310-9。
• ケレメン、ミハエラ（2003）。品質管理：経営的視点と批判的視点。SAGE。ISBN 978-0-7619-6904-4。
• Papasolomou-Doukakis、Ioanna (2001)。「顧客満足度」。Kitchen、Philip J.、Proctor、Tony (編)。マーケティングの知識のある学生向けガイド。ITBP 教科書シリーズ。Cengage Learning EMEA。ISBN 978-1-86152-546-8。
• Reeves, Carol A.; Bednar, David A. (2005)。「品質の定義」。Wood , John Cunningham、Wood, Michael C. (編)。Joseph M. Juran: ビジネスとマネジメントにおける批判的評価。Routledge。ISBN 978-0-415-32571-4。
• Reizenstein, Richard C. (2004)。「顧客」。Stahl, Michael J. (編)。医療管理百科事典。Sage eReference。SAGE。ISBN 978-0-7619-2674-0。
• Stracke, Christian (2006)。「プロセス指向の品質管理」。Ehlers, Ulf-Daniel 、 Pawlowski, Jan Martin (編)。eラー​​ニングにおける品質と標準化に関するハンドブック。Springer。ISBN 978-3-540-32787-5。
• テナント、ジェフ (2001)。『シックスシグマ: 製造業とサービス業における SPC と TQM』。Gower Publishing。ISBN 978-0-566-08374-7。

• ジュラン、ジョセフ M. (1988)。品質管理ハンドブック(第 4 版)。ニューヨーク、NY: マグロウヒル。ISBN 978-0-07-033176-1。
• Tansuhaj, Patriya; Randall, Donna; McCullough , Jim (1991)。「大規模組織における内部マーケティング概念の適用: 信用組合への適用」。Journal of Professional Services Marketing。6 ( 2)。Taylor & Francis: 193–202。doi : 10.1300 /J090v06n02_14。
• 人口統計を忘れて、コミュニティをターゲットにしましょう（マーケティング）