顧客サービス

カスタマー サービスとは、電話、オンライン チャット、郵便、電子メールを通じて、製品やサービスを購入または使用する人々に対して企業が提供する支援とアドバイスです。業界ごとに必要なカスタマー サービスのレベルは異なりますが^[1]、最終的には、優れたサービスとは収益の増加につながります。カスタマー サービス インタラクションの成功の認識は、従業員が「顧客の性格に適応できる」かどうかにかかっています^[2] 。カスタマー サービスは、多くの場合、企業の戦略と価値観を反映する方法で実践されます。質の高いカスタマー サービスは通常、顧客維持率によって測定されます。

一部の企業にとって、顧客サービスは企業の無形資産の一部であり、同業他社との差別化を図ることができます。優れた顧客サービス体験が 1 つあれば、顧客が組織に対して抱く認識が一変する可能性があります。^[3] AIベースのチャットボットは、顧客サービスとコールセンターの役割に大きな影響を与え、生産性を大幅に向上させることが期待されています。^{[4] [5] [6]}多くの組織がすでに AI チャットボットを導入して、顧客サービス体験を改善しています。^{[6] [7] [5]}

サービス業界の進化により、消費者のニーズが明らかになりました。企業は通常、従業員が特定のサービス パッケージに従うようにガイドするためのポリシーや基準を作成します。サービス パッケージとは、企業が顧客の世話をするために使用する有形および無形の特性の組み合わせです。^[8]

カスタマー サポートとは、顧客が製品を費用対効果の高い方法で正しく使用できるように支援する一連の消費者向けサービスです。^[9]これには、製品の計画、インストール、トレーニング、トラブルシューティング、メンテナンス、アップグレード、および廃棄に関する支援が含まれます。^[9]これらのサービスは、顧客が製品またはサービスを利用する場所で提供される場合もあります。この場合、「在宅カスタマー サービス」または「在宅カスタマー サポート」と呼ばれます。カスタマー サポートは、顧客のニーズが満たされていることを保証する効果的な戦略です。カスタマー サポートは、顧客に提供された製品とサービスが顧客の期待に応えることを保証するのに役立ちます。効果的で効率的なカスタマー サポート エクスペリエンスがあれば、顧客は組織に忠実になる傾向があり、競合他社に対する競争上の優位性が生まれます。組織は、顧客からのカスタマー サポートに関する苦情が効果的に処理されていることを確認する必要があります。^[10]

顧客サービスは、対面（営業/サービス担当者など）で提供される場合もあれば、キオスク、ウェブサイト、アプリなどの自動化された手段^[11]で提供される場合もあります。自動化の利点は、24時間サービスを提供できることで、対面の顧客サービスを補完できることです。^[12]企業には経済的利益もあります。テクノロジーの進化により、自動化されたサービスは時間の経過とともに安価になります。これにより、従業員の賃金のほんの一部で、より多くの顧客にサービスを提供できるようになります。自動化により、顧客サービスを容易にしたり、完全に置き換えたりすることができます。

自動化されたカスタマー サービスの一般的なタイプは、人工知能(AI) を通じて行われます。AI の顧客メリットは、改良された音声技術を通じてライブ エージェントとチャットしているような感覚を得られることと、顧客にセルフ サービスのメリットを提供することです。^[13] AI は対話を通じて学習し、パーソナライズされたサービスを提供できます。モノのインターネット (IoT) がデバイス内で促進する交換により、必要なときに必要な場所にデータを転送できます。各ガジェットは、他のデバイスとの通信を維持しながら、必要な情報をキャッチします。これも、ハードウェアとソフトウェアの技術の進歩によって実現されます。自動化されたカスタマー サービスの別の形式は、タッチ トーン電話です。これは通常、IVR (対話型音声応答) のメイン メニューと、オプションとしてキーパッドを使用します (例:「英語の場合は 1 を押し、スペイン語の場合は 2 を押してください」)。^[14]

インターネット時代における課題は、オンラインコマースの効率性を活用しながら、個人的な体験を維持および/または強化することです。「オンライン顧客は文字通りあなたにとっては目に見えないので（そしてあなたも彼らにとって目に見えないので）、感情的に彼らを裏切ることは簡単です。しかし、視覚的および触覚的な存在感が欠けているため、オンラインの世界で個人的な、人間同士のつながりの感覚を作り出すことがさらに重要になります。」^[15]

人工的な手段による顧客サービスの例としては、ウェブサイト上のアバターとして表示される自動化されたオンラインアシスタントがあり、^[12]企業はこれを活用して運用コストやトレーニングコストを削減することができます。^{[12]これらは}チャットボットによって駆動され、このようなシステムの主要な基盤技術は自然言語処理です。^[12]

フィードバックを収集する主な方法は、顧客調査とネットプロモータースコア測定の2つであり、プロバイダーと消費者の間に存在するロイヤルティを計算するために使用されます。^[16]

多くの企業は、体験時点でフィードバックを収集できるフィードバックループを実装しています。たとえば、英国のナショナル・エクスプレスは、乗客にバス乗車中にテキストメッセージを送信するよう呼びかけています。これは、顧客が離れる前に企業が顧客サービスを改善できるため、顧客が次回戻ってくる可能性が大幅に高まるため、有用であることが証明されています。^[17]

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