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サービスとは、消費者、企業、または政府が喜んで支払う行為または使用です。[1]例としては、理髪師、医師、弁護士、機械工、銀行、保険会社などが行う仕事があります。公共サービスとは、社会（国民国家、財政連合または地域）全体が支払うサービスです。リソース、スキル、創意工夫、経験を活用して、サービス提供者はサービス消費者に利益をもたらします。サービスは、サービス提供者が顧客に価値を提供する無形の行為またはパフォーマンスとして定義できます。
主な特徴
サービスには3つの重要な特徴がある: [2]
無形性
サービスは定義上、無形です。製造、輸送、保管されるものではありません。
サービスは将来の使用のために保存することはできません。サービスは同時に生成され、消費されます。
腐りやすさ
サービスは、次の 2 つの点で消耗しやすいものです。
- サービス関連のリソース、プロセス、システムは、特定の期間にサービスを提供するために割り当てられます。サービス コンシューマーがこの期間中にサービスを要求して利用しない場合、関連するリソースは使用されない可能性があります。サービス プロバイダーの観点から見ると、それらのリソースを他に使用できない場合、これはビジネス チャンスの損失です。例: 美容師は別のクライアントにサービスを提供します。飛行機の空席は、出発後に埋めることはできません。
- サービスが消費者に完全に提供されると、この特定のサービスは不可逆的に消滅します。例: 乗客は目的地まで輸送されました。
サービス提供者は、サービス消費の正確なタイミングでサービスを提供する必要があります。サービスは、提供者から独立した物理的なオブジェクトとして現れるものではありません。サービス消費者も、サービス提供と切り離すことはできません。例: サービス消費者は、美容師の椅子、または飛行機の座席に座る必要があります。同様に、美容師やパイロットは、サービスを提供するために、それぞれ店や飛行機の中にいなければなりません。
変動性
各サービスはユニークです。たとえ消費者が同じサービスを要求したとしても、次回の配信では時間、場所、状況、条件、現在の構成、割り当てられたリソースが異なるため、同じサービスが正確に繰り返されることはありません。多くのサービスは異質であると見なされ、通常は各サービス消費者または各サービスコンテキストに合わせて変更されます。[2]例: サービス消費者を自宅から職場まで輸送するタクシーサービスは、同じサービス消費者を職場から自宅まで輸送するタクシーサービスとは異なります。つまり、別の時点、別の方向、おそらく別のルート、おそらく別のタクシー運転手とタクシーです。これを表す別の一般的な用語は異質性です。[要出典]
サービス品質
サービスプロバイダーが拡大するには、サービスの大量生成と提供を習得する必要があります。これは、サービス品質の問題として考えることができます。サービス提供に関わるプロセスへの入力と出力はどちらも非常に変動しやすく、これらのプロセス間の関係も同様であるため、一貫したサービス品質を維持することが困難です。多くのサービスには、正確に決定されたプロセスではなく、変動する人間の活動が伴います。例外にはユーティリティが含まれます。人的要因は、多くの場合、サービス提供における重要な成功要因です。需要は、季節、時間帯、ビジネスサイクルなどによって変化する可能性があります。永続的なビジネス関係を構築するには、一貫性が必要です。
仕様
あらゆるサービスは、 MECE 原則(相互に排他的、集合的に網羅的) に準拠した標準属性によって、明確かつ完全に、一貫して簡潔に指定できます。
- サービス消費者のメリット - 承認されたサービス消費者がトリガー可能、消費可能、効果的に利用でき、リクエストに応じて提供されるメリット（のセット）。これらのメリットは、消費者にとって意味のある言葉で説明する必要があります。
- サービス固有の機能パラメータ – それぞれのサービスに不可欠であり、サービススケープ、サービス出力、またはサービス結果の重要な側面（乗客が通路側の座席に座るか窓側の座席に座るかなど）を説明するパラメータ。
- サービス提供ポイント – サービスのメリットが消費者に提供される物理的な場所および/または論理インターフェイス。この時点で、サービス提供の準備を評価し、提供を監視および制御できます。
- サービス コンシューマー数 – サービスを消費できるコンシューマーの数。
- サービス提供準備時間 – サービスが利用可能であり、指定されたすべてのサービス要素が提供ポイントで利用可能である瞬間
- サービス コンシューマー サポート時間 - サポート チーム (「サービス デスク」) が対応可能な時間。サービス デスクは、サービスに関する問い合わせに対する単一の連絡先 (SPoC) です。これらの時間には、一般的に利用可能な通信方法 (電話、Web など) を介してサービス デスクに連絡できます。
- サービス コンシューマー サポート言語 - サービス デスクが使用する言語。
- サービス履行目標 - プロバイダーがサービスを提供するという約束。一定期間内に単一の消費者または消費者グループが行ったサービス要求の数に対する成功したサービス提供の数の比率として表されます。
- サービス障害期間 – サービス障害の最初の発生からサービス提供の完全な再開および完了までの最大許容間隔。
- サービス提供期間 – 消費者に対してすべてのサービス特典を効果的に提供するために許容される最大期間。
- サービス提供単位 – 提供されるサービスを構成するアクションの範囲/数。サービス提供価格、すべてのサービス費用、課金および請求の参照オブジェクトとして機能します。
- サービス提供価格 - 顧客がサービスを受けるために支払う金額。通常、価格には、消費者がサービスをリクエストする資格を得るためのサービス アクセス価格と、提供される各サービスのサービス消費価格が含まれます。
配達
サービスの提供には通常、次の 6 つの要素が関係します。
- サービス提供者（労働者と管理者）
- サービス提供に使用される機器（例：車両、レジ、技術システム、コンピュータシステム）
- 物理的な施設（建物、駐車場、待合室など）
- サービス消費者
- サービス提供場所の他の顧客
- 顧客連絡先
サービス エンカウンターは、サービス提供プロセスに関係するすべてのアクティビティとして定義されます。一部のサービス マネージャーは、サービス エンカウンターにおいてやり取りが最も激しくなるポイントを示すために「真実の瞬間」という用語を使用します。[引用が必要]
多くのビジネス理論家は、サービス提供をパフォーマンスまたは行為（おそらくドラマトゥルギーに関連して、時にはユーモアを交えてドラマルギーと呼ばれる）と見なしています。サービス提供の場所はステージと呼ばれ、サービス プロセスを容易にするオブジェクトは小道具と呼ばれます。スクリプトは、クライアントを含む関係者が従う一連の動作です。サービスドラマには厳密にスクリプト化されたものもあれば、アドリブが多いものもあります。役割の一致は、各俳優が他の俳優が演じる役割と調和するスクリプトに従うときに発生します。[要出典]
一部のサービス産業、特に医療、紛争解決、社会福祉では、担当する患者、顧客、訴訟当事者、または請求者の総数を指すケースロードという概念が一般的です。従業員は、個々のケースのニーズと、他のすべての現在のケースのニーズ、および自分自身のニーズとのバランスを取る必要があります。[要出典]
英国法では、サービス提供者が詐欺によって不正な顧客にサービスを提供するよう誘導された場合、これは1978年窃盗法違反となる。[要出典]
ラブロックは、配達場所の数（単一か複数か）と配達方法を使用して、サービスを 2 x 3 のマトリックスに分類しました。つまり、顧客がサービスを受けるために来店し、単一または特定の店舗を利用しなければならない場合、サービスを受ける利便性は最も低くなります。サービス ポイントの数が増えると、利便性は（ある程度まで）向上します。[引用が必要]
サービスと商品の連続体
商品とサービスの区別については、いまだ議論が続いています。18 世紀後半から 19 世紀前半の視点では、富の創造と所有に重点が置かれていました。古典派経済学者は、商品は所有権を確立し、交換できる価値のある物であると主張しました。所有権とは、生産者または以前の所有者からの購入、物々交換、贈与を通じて取得され、現在の所有者の財産として法的に識別可能な物の有形の所有を意味していました。
アダム・スミスの有名な著書『国富論』は1776 年に出版され、スミスが「生産的」労働と「非生産的」労働と呼ぶものの成果を区別しています。スミスによれば、前者は生産後に保管でき、その後お金やその他の価値のあるものと交換できる商品を生産します。後者は、いかに有用または必要であっても、生産時に消滅するサービスを生み出すため、富に貢献しません。このテーマを基に、フランスの経済学者ジャン・バティスト・セイは、サービスにおいては生産と消費は切り離せないと主張し、サービスを説明するために「無形製品」という造語を作りました。
現代では、ガストフソンとジョンソンは、一方の終端点に純粋なサービスがあり、もう一方の終端点に純粋な商品がある連続体を説明しています。 [3]ほとんどの製品は、この2つの両極端の間に位置しています。たとえば、レストランは物理的な商品（食べ物）を提供しますが、雰囲気、テーブルのセッティングや片付けなどのサービスも提供します。また、一部のユーティリティは実際に物理的な商品（水を供給する水道事業など）を配達しますが、ユーティリティは通常サービスとして扱われます。[要出典]
サービスの種類
以下は、サービス産業をセクター別にまとめたリストです。括弧内の表記は、特定の職業や組織が、有形の商品ではなく無形のサービスを提供する限りにおいて、サービス産業とみなされることを示しています。
- ビジネス機能（一般的にすべての組織に適用される）
- 清掃、接客、修理、メンテナンスサービス
- 工事
- 死のケア
- 紛争解決および予防サービス
- 教育（教育サービスと情報へのアクセスを提供する機関）
- エンターテインメント（ライブまたは高度に専門化された施設内で提供される場合）
- 布地のお手入れ
- 金融サービス
- 外食産業
- 医療（すべての医療専門職がサービスを提供）
- ホスピタリティ業界
- 情報サービス
- ロジスティクス
- 身だしなみ
- 公共事業
- リスク管理
- 社会サービス
第三次産業生産高別の国一覧
参照
参考文献
- ^ McConnell, Campbell R.; et al. (2009). 経済学. 原則、問題、政策(PDF) (第18版). ニューヨーク: McGraw-Hill. ISBN 978-0-07-337569-42016年10月6日時点のオリジナルよりアーカイブ（PDFには全文教科書が含まれています） 。、用語集、p. G-25。
- ^ ab ハリソン、ティナ; エステラミ、フーマン (2014 年 12 月 5 日)。Routledge 金融サービスマーケティング入門。Routledge。ISBN 9781134095629。
- ^ Anders GustofssonとMichael D. Johnson、「サービス経済における競争」（サンフランシスコ：Josey-Bass、2003年）、7ページ。
さらに読む
- SO プレーヤー:
- Zeithaml, Valarie A.; Parasuraman, A .; Berry, Leonard L. (1990)。質の高いサービスの提供: 顧客の認識と期待のバランスをとる。Simon and Schuster。ISBN 978-0-02-935701-9。
- ヴァレリー・ツァイタムル、A.パラスマラン、レオンハルト・ベリー（1990）：SERVQUAL [1]
- シャロン・ドブソン:製品およびサービス戦略
- ジョン・スウェアリンゲン：オペレーション管理 – サービスの特徴
- ジェームズ A. フィッツシモンズ、モナ J. フィッツシモンズ:サービス管理 - 運用、戦略、情報技術
- ラッセル・ウォラック、スタブロス・カラファティス、パトリシア・ハリス：サービスの4つの特性に関する調査
- Sheelagh Matear、Brendan Gray、Tony Garrett、Ken Deans:サービス特性が競争優位性の源泉に与える影響の緩和 – 位置的優位性の関係
- ジョンストン、ロバート、クラーク、グラハム (2008)。サービスオペレーションマネジメント：サービス提供の改善。フィナンシャルタイムズ/プレンティスホール。ISBN 978-1-4058-4732-2。
- プティ、パスカル (1991)。「サービス」。イートウェル、ジョン、ニューマン、ピーター K.、ミルゲート、マレー (編)。『新パルグレイブ: 経済学辞典』第 4 巻。マクミラン。314 ～ 315 ページ。ISBN 978-0-333-37235-7。
- Alan Pilkington、Kah Hin Chai、「研究テーマ、概念、関係性：International Journal of Service Industry Management（1990～2005）の研究」、International Journal of Service Industry Management、（2008）第19巻第1号、83～110ページ。
- ダウントン、スティーブ、ルステマ、ヒルブランド、ヴァン・ヴィーン、ヤン（2010 年 8 月 1 日）。サービス経済学：ブランド主導のサービス戦略による収益性の高い成長。Novetum Service Management、Limited。ISBN 978-9963-9838-0-3。
外部リンク
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