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オンラインショッピングは、消費者がウェブブラウザやモバイルアプリを使ってインターネット経由で販売者から直接商品やサービスを購入できる電子商取引の一形態です。消費者は通常、特定の小売業者のウェブサイトにアクセスして興味のある商品を見つけます。また、ショッピング検索エンジンを使って他の販売業者を検索することもできます。検索エンジンは、同じ商品の在庫状況や価格を複数のオンライン小売業者で表示します。顧客は、デスクトップコンピュータ、ノートパソコン、タブレットコンピュータ、スマートフォンなど、さまざまなコンピュータやデバイスを使ってオンラインショッピングを行うことができます。
実店舗やショッピングセンターで商品やサービスを購入するという物理的な体験を想起させるオンラインストアは、企業対消費者（B2C）オンラインショッピングと呼ばれるプロセスに従います。一方、企業が別の企業から商品やサービスを購入できるようにオンラインストアが構築されている場合、そのプロセスは企業間取引（B2B）オンラインショッピングと呼ばれます。一般的なオンラインストアでは、顧客は企業の製品やサービスの範囲を閲覧し、製品の写真や画像、製品の仕様、機能、価格に関する情報を見ることができます。夜間に閉店する可能性のある実店舗とは異なり、オンラインショッピングポータルは顧客がいつでも利用できます。
オンラインストアでは通常、買い物客が「検索」機能を使って特定のモデル、ブランド、またはアイテムを見つけることができるようになっています。オンラインの顧客は、取引を完了するために、インターネットへのアクセスと、クレジットカード、Interac対応デビットカード、またはPayPalなどのサービスといった有効な支払い方法が必要です。物理的な製品（ペーパーバックの本や衣類など）の場合、eコマース業者は商品を顧客に発送します。デジタル製品（楽曲のデジタルオーディオファイルやソフトウェアなど）の場合、eコマース業者は通常、インターネット経由で顧客にファイルを送信します。これらのオンライン小売企業の中で最大規模のものは、Alibaba、Amazon.com、およびeBayです。[ 1 ]
この活動の別名としては、「eコマース」（「電子商取引」の略）や「eショッピング」（「電子ショッピング」の略）などがあります。オンラインストアは、eウェブストア、eショップ、eストア、インターネットショップ、ウェブショップ、ウェブストア、オンラインストア、オンラインストアフロント、バーチャルストアなどとも呼ばれます。モバイルコマース（またはmコマース）とは、オンライン小売業者のモバイルデバイス向けに最適化されたウェブサイトまたはソフトウェアアプリケーション（「アプリ」）からの購入を指します。これらのウェブサイトやアプリは、顧客がタブレットコンピュータやスマートフォンで企業の製品やサービスを閲覧できるように設計されています。
オンラインで行われた最も初期の取引形態の 1 つは、1960 年代に開発されたIBMのオンライン トランザクション処理(OLTP) であり、これにより金融取引をリアルタイムで処理することが可能になった。[ 2 ]アメリカン航空向けに開発されたコンピュータ化されたチケット予約システムである SABRE ( Semi-Automatic Business Research Environment )は、その応用例の 1 つです。このシステムでは、さまざまな旅行代理店に設置されたコンピュータ端末が、大型の IBM メインフレーム コンピュータに接続され、トランザクションを同時に処理し、すべての旅行代理店が同時に同じ情報にアクセスできるように調整していました。[ 2 ] 1971 年から 1972 年の間に、スタンフォード大学と MIT の学生がインターネットの前身であるARPANETを使用してマリファナを交換する取引を行いましたが、オンラインで金銭が送金されなかったため、このやり取りは電子商取引には該当しません。[ 3 ]
今日私たちが知っているオンラインショッピングの状況は、インターネットの台頭とともに形作られました。[ 4 ]当初は単なる広告プラットフォームとして機能していたインターネットは、実際のオンライン取引のためのダイナミックな空間へと急速に変化しました。この変化は、インタラクティブなウェブページと安全な送信プロトコルの開発によって促進され、[ 5 ] 1994年にスティングのアルバム「Ten Summoner's Tales 」が初めてオンラインで販売されたことが重要な転換点となりました。[ 6 ]
この画期的な出来事は、オンライン小売の多様化の舞台を整え、ワイン、チョコレート、花などの先駆者たちが道を切り開きました。これらの商品はeコマース分野のパイオニアとなり、ますます多くの顧客の注目を集めました。研究者たちは、インターネットの成功にとって重要な要素、つまりオンライン取引に適した商品であることを特定しました。[ 7 ]物理的なやり取りを必要としない汎用的な商品が人気を集め、オンラインショッピングのトレンドを前進させました。
オンラインショッピングは黎明期には限られた層を対象としていた。初期の利用者は主に30歳以上の裕福な男性だった。しかし、この人口構成は時とともに大きく変化し、オンラインショッピングの世界はより包括的なものへと発展していった。
英国では長年にわたり、消費者の行動様式に大きな変化が見られ、オンラインショッピングが小売取引のかなりの割合を占めるようになった。この影響の度合いは商品カテゴリーによって異なり、消費者がオンラインプラットフォームを利用する多様な方法を浮き彫りにしている。
オンライン販売の収益が大幅に増加し続けるにつれて、研究者たちはさまざまなタイプのオンラインショッパーを特定しました。Rohm & Swaninathan [ 8 ]は、4 つのカテゴリーを特定し、「利便性重視のショッパー、多様性重視のショッパー、バランス重視のショッパー、店舗重視のショッパー」と名付けました。彼らはショッピングの動機に焦点を当て、入手可能な製品の多様性とオンラインでの購入体験の利便性が重要な動機付け要因であることを発見しました。これは、時間の節約や娯楽の動機によってより動機付けられるオフラインのショッパーとは異なります。
イギリスの起業家マイケル・アルドリッチは、1979年にオンラインショッピングの先駆者となった。彼のシステムは、改造した家庭用テレビを家庭用電話回線を介してリアルタイムの取引処理コンピュータに接続した。彼は、シンプルなメニュー駆動型のヒューマンコンピュータインターフェースを備えた改造家庭用テレビ技術であるビデオテックスが、「電話の発明以来初めての、普遍的に適用可能な新しい参加型コミュニケーション媒体」であると信じていた。これにより、「閉鎖的」な企業情報システムが、取引処理だけでなく、電子メッセージの送受信や情報の検索と普及（後にeビジネスとして知られる）のために「外部」の通信相手に開放されることが可能になった。[ 9 ]新しいマスコミュニケーション媒体を「参加型」（双方向、多対多）と定義したことは、従来のマスコミュニケーションやマスメディアの定義とは根本的に異なり、 25年後のインターネット上のソーシャルネットワーキングの先駆けとなった。 1980 年 3 月、彼は Redifon の Office Revolution を発売しました。これにより、消費者、顧客、代理店、販売業者、サプライヤー、サービス会社がオンラインで企業システムに接続し、ビジネス取引をリアルタイムで電子的に完了できるようになりました。[ 10 ] 1980 年代には[ 11 ]、ビデオテックス技術を使用して、多くのオンラインショッピングシステムを設計、製造、販売、設置、保守、サポートしました。[ 12 ]音声応答と手形処理も提供していたこれらのシステムは、インターネットやワールドワイドウェブ、IBM PC、Microsoft MS-DOS より前に登場し、主に英国の大企業によって設置されました。
1989 年にティム・バーナーズ＝リーによって作成された最初のワールドワイドウェブサーバーとブラウザは、1991 年に商用利用が開始されました。[ 13 ] [ 14 ]その後、1994 年にオンラインバンキング、ピザハットによるオンラインピザショップの開設、[ 14 ]ネットスケープの安全なデータ転送のためのSSL v2 暗号化標準、インターショップの最初のオンラインショッピングシステムなど、技術革新が次々と登場しました。ウェブ上での最初の安全な小売取引は、 1994 年にネットマーケットまたはインターネットショッピングネットワークによって行われました。 [ 15 ]その直後、 1995 年にAmazon.com がオンラインショッピングサイトを立ち上げ、eBay も 1995 年に導入されました。[ 14 ]アリババのサイトであるTaobaoとTmall は、それぞれ 2003 年と 2008 年に立ち上げられました。小売業者は、需要のテスト、構築、管理のために、 「プレテール」を通じて商品やサービスを発売前に販売することが増えています。
統計によると、2012年にアジア太平洋地域の国際売上高は30%以上増加し、4,330億ドルを超えました。これは、米国の売上高3,646億6,000万ドルとの差が690億ドルにもなります。アジア太平洋地域は2013年もさらに30%増加し、世界の電子商取引売上高の3分の1以上を占めるようになると予測されています。世界最大のオンラインショッピングデーは独身の日で、 2014年にはアリババのサイトだけで93億米ドルの売上を記録した。 [ 16 ] [ 17 ]
2018年には、米国の全小売売上高の9.8%がオンラインで行われた。[ 18 ] 2019年には、カナダではその数字は2.8%だった。[ 19 ] 英国では、オンライン販売は2021年1月に全小売売上高の37.8%でピークに達し、2024年1月には26.3%となった。[ 20 ]
オンライン顧客は、取引を完了するためにインターネットへのアクセスと有効な支払い方法が必要です。一般的に、教育水準と個人所得が高いほど、オンラインショッピングに対する好意的な認識が高まります。テクノロジーへの接触が増えると、新しいショッピングチャネルに対する好意的な態度が形成される可能性も高まります。[ 21 ]
さらに、年齢もオンラインショッピングに影響を与える重要な要素です。文化は、買い物客がレビューを信頼し、重要な決定を下す方法に大きな影響を与える可能性があります。異なる国の人々は、自国の人とは異なる方法でオンライン情報に反応する可能性があります。[ 22 ]さらに、パンデミックの後、以前は店舗で直接購入していたものをオンラインのウェブサイトに頼る人が増えているようです。[ 23 ]人々は、プライバシーとセキュリティの要素が、製品の要素よりもオンラインショッピングに対する態度にさらに大きな影響を与えると感じています。異なる年齢層の買い物客は、オンラインショッピングのリスク要因について異なる認識を持っています。[ 24 ]
デジタル環境におけるマーケティングでは、顧客の購買行動は、検索エンジン、推奨、オンラインレビュー、その他の情報とのやり取りに関係する購買決定を行う際に、ブランドや企業によって影響を受けたり制御されたりしない可能性があります。現代のショッピング環境では、人々は携帯電話、コンピューター、タブレット、その他のデジタルデバイスを使用して情報を収集する傾向が強くなっています。人々がオンラインで買い物をするとき、商品を購入する際のリスクの感じ方が大きな役割を果たします。安全な支払いオプションと優れた配送システムを提供するウェブサイトは、買い物客に安心感を与え、購入に踏み切らせます。[ 25 ]さらに、サイトのデザイン、レイアウト、写真など、レビューの提示方法も、彼らの決定に大きな影響を与えます。[ 26 ]オンラインショッピング環境では、インタラクティブな意思決定は、オンライン製品レビューやユーザー生成コンテンツを通じて顧客の意思決定を支援する可能性があります。これは通常、 BazaarvoiceやTrustpilotなどの企業のソフトウェア、またはソーシャルメディアを通じて提供されます。[ 27 ] [ 28 ]テキストまたはビデオベースのレビュー、顧客の写真、フィードバックを含むこのコンテンツは、Amazon、Target、その他のほとんどのデジタルストアフロントなどのウェブサイトで販売されている製品の横に表示されることがよくあります。
続いて、リスクと信頼もまた、デジタル環境における人々の行動に影響を与える2つの重要な要因です。顧客は、主にオフラインショッピングとの比較によって影響を受けるため、eチャネル間の切り替えを検討します。オフラインショッピングには、セキュリティ、財務、パフォーマンスのリスクの増加が伴います。言い換えれば、オンラインで買い物をする顧客は、店舗で買い物をする人よりも多くのリスクを負う可能性があります。人々が購入決定を行う際に影響を与える可能性のある要因は3つあります。1つ目は、人々は商品を受け取る前に、その商品が自分のニーズや欲求を満たしているかどうかを確認できないことです。2つ目は、顧客がアフターサービスについて懸念する可能性があることです。最後に、顧客は、eセールスで使用される言語を完全に理解できないことを恐れる可能性があることです。これらの要因に基づいて、顧客がリスクを認識することは、オンライン購入行動に大きな影響を与える理由となる可能性があります。[ 29 ]
オンライン小売業者は顧客の信頼という側面を非常に重視しており、信頼はデジタル環境における顧客の行動を促すもう一つの方法であり、顧客の態度や期待に依存する可能性がある。実際、企業の製品設計やアイデアが顧客の期待を満たせない場合もある。顧客の購買意欲は合理的な期待に基づいており、さらに感情的な信頼にも影響を与える。さらに、これらの期待は製品情報や他者からのレビューに基づいて形成されることもある。[ 30 ]
いくつかの研究では、知覚価値、ショッピングスタイル、ブランドへの信頼が、オンライン消費者の意思決定に影響を与える主な要因であることが示されています。[ 31 ] 知覚価値とは、人々がオンラインで製品や価格を比較することで、オフラインの店舗よりもオンラインでより多くのメリットを得られるという知覚価値をもたらすことを意味します。 [ 32 ]オンラインショッピングが顧客にもたらす快適な環境は、消費者に知覚価値を高めることができます。結局のところ、Eコマースの行動は、依然として新しいテクノロジーを受け入れる家族によって主に影響を受けており、効率性への懸念はそれほど大きくありません。[ 33 ]
消費者は、小売業者のウェブサイトに直接アクセスするか、ショッピング検索エンジンを使って他の販売業者を検索することで、興味のある商品を見つけます。ユーザーは、ウェブサイト上の商品情報だけでなく、商品テストサイトなどの他のウェブサイトの情報も参考に、商品を比較・評価することができます。
販売者のウェブサイトで特定の商品を見つけて選択すると、ほとんどのオンライン小売業者はショッピングカートソフトウェアを使用して、消費者が複数の商品をカートに追加したり、実店舗でショッピングカートやバスケットに商品を入れるように数量を調整したりできるようにします。続いて「チェックアウト」プロセスが行われ（実店舗のアナロジーを続けると）、必要に応じて支払い情報と配送情報が収集されます。一部の店舗では、消費者が永続的なオンラインアカウントに登録できるようにすることで、これらの情報の一部または全部を一度だけ入力すれば済むようにしています。多くの場合、取引が完了すると消費者は電子メールで確認を受け取ります。それほど高度ではない店舗では、消費者が電話または電子メールで注文することを期待している場合があります（ただし、セキュリティ上の理由から、クレジットカード番号、有効期限、カードセキュリティコード[ 34 ]、または銀行口座番号とルーティング番号を電子メールで受け付けるべきではありません）。
オンラインショッピングの大きな利点の 1 つは、専門家または他のオンラインショッパーによって書かれた製品レビューを読むことができることです。ニールセン社は2010 年 3 月に調査を実施し、アジア太平洋、ヨーロッパ、中東、北米、南米の 55 市場の 27,000 人以上のインターネットユーザーを対象に、「消費者はどのようにオンラインで買い物をするのか」、「何を購入しようとしているのか」、「さまざまなオンラインショッピング Web ページをどのように利用しているのか」、消費者がどの製品やサービスにお金を使うかを決める際に影響するソーシャルメディアやその他の要因の影響などについて調査しました。調査によると、 [ 35 ] DVD プレーヤー、携帯電話、プレイステーションなどの電子機器のレビュー (57%)、自動車のレビュー (45%)、ソフトウェアのレビュー (37%) は、オンラインで購入しようとする消費者に影響を与える上で重要な役割を果たしています。さらに、オンラインショッパーの 40% は、オンラインレビューを最初に確認せずに電子機器を購入することはないと回答しています。アイトラッキングを用いた研究では、人々がレビューや商品画像の特定の部分にどのように注目しているかが示され、それによって人々が何を購入するかをどのように決定するかが明らかになる。[ 26 ]他の研究では、特定の価格、品質、配送について言及しているレビューは、顧客がオンラインでお金を使う傾向に大きな影響を与える傾向があることが示されている。[ 36 ]
オンラインレビューに加えて、オンラインショッピングページやソーシャルメディアのウェブサイト上のピア推薦は、オンラインショッパーが将来の購入を調査する際に重要な役割を果たします[ 37 ] 。 [ 38 ]行われたすべての購入の90%はソーシャルメディアの影響を受けています。[ 39 ]
オンラインショッピングでは、支払い方法としてクレジットカードやPayPalアカウントがよく利用されます。安全で信頼できる決済プロセスは、信頼を築く上で非常に重要です。購入プロセスにおいてお金が安全に保護されていると感じれば、消費者は安心して商品を購入する可能性が高くなります。 [ 40 ]ただし、一部のシステムでは、ユーザーがアカウントを作成し、以下のような別の方法で支払うことができます。
オンラインショップによっては、海外発行のクレジットカードを受け付けていないところもあります。また、購入者の請求先住所と配送先住所が、ショップの運営拠点と同じ国にあることを条件とするショップもあります。一方、どの国の顧客でもギフトを世界中に送ることができるオンラインショップもあります。取引の金銭的な部分は、リアルタイムで処理される場合（例えば、顧客がログオフする前にクレジットカードが拒否されたことを通知するなど）もあれば、配送処理の一環として後から処理される場合もあります。
支払いが承認されると、商品またはサービスは以下の方法で配送されます。物理的な商品の場合：
デジタルアイテムまたはチケットの場合：
シンプルなショッピングカートシステムでは、商品やカテゴリをオフラインで管理できます。ショップは、WebスペースにアップロードできるHTMLファイルとグラフィックとして生成されます。これらのシステムはオンラインデータベースを使用しません。[ 44 ]高度なソリューションは、スタンドアロンプログラムとして、または企業資源計画プログラムへの追加として購入またはレンタルできます。通常、企業のWebサーバーにインストールされ、既存のサプライチェーンに統合できるため、注文、支払い、配送、会計、倉庫管理を大幅に自動化できます。その他のソリューションでは、ユーザーが登録して、 1つのバックオフィスから複数のショップを同時にホストするポータルでオンラインショップを作成できます。例としては、BigCommerce、Shopify、FlickRocketなどがあります。オープンソースのショッピングカートパッケージには、Interchangeなどの高度なプラットフォームや、 Magento、osCommerce、WooCommerce、PrestaShop、Zen Cartなどの既製ソリューションが含まれます。商用システムもカスタマイズできるため、ショップをゼロから作成する必要はありません。既存のフレームワークを使用することで、ウェブショップに必要なさまざまな機能のソフトウェアモジュールを適応させて組み合わせることができます。[ 45 ]
顧客がオンラインショッピングに惹かれるのは、利便性の高さだけでなく、品揃えの豊富さ、価格競争力、情報へのアクセスのしやすさも理由の一つです。[ 46 ] [ 47 ]企業がオンラインショッピングを提供しようとするのは、実店舗に比べてコストがはるかに低いだけでなく、世界市場へのアクセスが可能になり、顧客価値が高まり、持続可能な能力を構築できるからです。[ 48 ] [ 49 ]
オンラインショップの設計者は、情報負荷の影響に関心を寄せている。情報負荷は、ウェブストアにおける刺激の空間的および時間的な配置の結果である。[ 50 ]従来の小売ショッピングと比較して、仮想ショッピングの情報環境は、比較対象製品やサービス、さまざまな代替案とその属性など、追加の製品情報を提供することで強化されている。[ 51 ]情報負荷の2つの主要な側面は、複雑性と新規性である。[ 52 ]複雑性とは、サイトのさまざまな要素または機能の数を指し、多くの場合、情報多様性の増加の結果である。新規性とは、サイトの予期せぬ、隠された、新しい、または馴染みのない側面を指す。新規性の側面は消費者がショッピングサイトを探索し続ける可能性がある一方、複雑性の側面は衝動買いを誘発する可能性がある。[ 51 ]
インターネット消費者は自己意識が高く、パーソナライズされた消費を重視するため、オンライン消費の需要は異なります。オンライン消費者は、時間や環境によってニーズが異なります。所得水準やその他の要因の違いにより、同じ需要レベルであっても、オンライン消費者によってニーズが異なります。従来の市場の中央集権的な性質と比較すると、オンライン消費はより分散化されています。オンライン消費者市場では、消費者の意思決定時間が短く、消費者需要の変動が大きく、購入回数は多いものの、1回あたりの購入額は比較的少なく、購入の移動性が高く、商品の代替性が高く、需要の弾力性が高いという特徴があります。[ 53 ] 2005年にウェスタンミシガン大学が発表した調査報告書によると、eコマースウェブサイトは、多くの検索エンジンに掲載されて見栄えが良い必要はありません。収益を上げるためには、顧客との関係を構築する必要があります。この報告書はまた、ウェブサイトは顧客に好印象を与え、再訪する理由を与える必要があると示唆しています。[ 54 ]人々がどのように買い物をする傾向があるか、企業やブランドをどれだけ信頼しているかは、オンラインで購入するかどうかを左右する非常に重要な要素です。[ 40 ]サイトが優れた製品情報、優れたビジュアル、信頼できるレビューを提供できれば、オンラインショッピングをする人はより安心感を持ち、全体として何かを購入するように説得できます。[ 26 ]しかし、最近の研究[ 55 ]では、効率性、利便性、パーソナライズされたサービスに重点を置いたサイトは、顧客の購入意欲を高めることが証明されています。
インターネットパフォーマンス管理会社であるDynは、北米、ヨーロッパ、中東、アジアの11か国にわたる1400人以上の消費者を対象に調査を実施し、その結果は以下のとおりです。
これらの懸念は、消費者のほぼ3分の2の意思決定に大きな影響を与えている。[ 56 ]
顧客がウェブサイトに再訪するかどうかを決定する最も重要な要素は、使いやすさとユーザーフレンドリーな機能の有無です。[ 57 ]ユーザビリティテストは、ウェブサイトの問題点や改善点を見つけるために重要です。ユーザビリティを評価する方法には、ヒューリスティック評価、認知ウォークスルー、ユーザーテストなどがあります。それぞれの手法には独自の特性があり、ユーザーエクスペリエンスの異なる側面を重視しています。[ 57 ]
オンラインショッピングの人気は、従来の小売業者の売上を侵食し続けている。例えば、米国最大の電子機器小売業者であるベストバイは、2014年8月に10四半期連続で売上が減少したと報告し、消費者のオンラインショッピングへの移行が進んでいることを理由に挙げた。 [ 58 ] Amazon.comは米国で最大の市場シェアを占めている。2018年5月の時点で、調査によると、アメリカ人の3分の2がAmazonで何かを購入したことがあり（オンラインで何かを購入した人の92%）、オンラインショッピング利用者の40%が少なくとも月に1回はAmazonで何かを購入している。調査では、ショッピングは44%の確率でamazon.comから始まり、一般的な検索エンジンは33%だった。7500万人のアメリカ人がAmazonプライムに加入しており、さらに3500万人が他人のアカウントを使用していると推定されている。[ 59 ]
2012年には中国で2億4200万人がオンラインショッピングを利用していた。[ 60 ]発展途上国や先進国の低所得世帯では、従来の方法に代わる、あるいはそれに加えて電子商取引を採用することは、手頃な価格のインターネットアクセスが不足しているために制限されている。
オンラインストアは通常24時間利用可能で、欧米諸国の多くの消費者は職場と自宅の両方でインターネットにアクセスできます。インターネットカフェ、コミュニティセンター、学校などの他の施設でもインターネットアクセスが提供されています。対照的に、従来の小売店を訪れるには、移動や通勤が必要で、ガソリン、駐車、バスチケットなどの費用がかかり、通常は営業時間内に行わなければなりません。配送は常に問題であり、オンラインショッピングの利便性に影響を与えていました。さらに、オンラインショッピング業界は、顧客に利便性を提供するという概念だけでなく、社会的包摂の認識の向上にも関わってきました。[ 61 ]しかし、これを克服するために、台湾のオンライン小売業者を含む多くの小売業者は、店舗受け取りサービスを導入しました。これにより、顧客はオンラインで商品を購入し、近くのコンビニエンスストアで受け取ることができるようになり、顧客にとってオンラインショッピングがより有利になりました。[ 62 ] 商品に問題がある場合（たとえば、消費者が注文した商品と異なる商品、または満足のいく商品ではない商品）、消費者は正しい商品と交換したり返金を受けたりするために商品を返品する容易さを気にしています。消費者は、小売業者に連絡し、郵便局に行き、返送料を支払い、その後、交換品または返金を待つ必要がある場合があります。一部のオンライン企業は、実店舗の従来の利点を補うために、より寛大な返品ポリシーを採用しています。たとえば、オンライン靴小売業者のZappos.comは、無料返品送料のラベルを同梱しており、販売者のミスによる返品でなくても、再入荷手数料を請求しません。（注：英国では、消費者が消費者保護（通信販売）法 2000 に従って注文をキャンセルした場合、オンラインショップは再入荷手数料を請求することが禁止されています。）[ 63 ] 2018 年に米国で行われた調査では、オンラインショッピング利用者の 26% が商品を返品したことがないと回答し、さらに 65% がめったに返品しないと回答しました。[ 64 ]販売在庫の圧力が低く、運営コストが低く、運営規模がサイトによって制限されないため、販売者はオンラインショッピングから利益を得ることができます。
特に大型または重量のある製品の場合、配送はより便利になるだけでなく、車を所有したり使用したりする必要がなくなります。環境に大きな影響を与える可能性のある自家用車を使用したり依存したりせずに地元の店舗へ移動することで、オンラインショッピングは、他の用途で使用される場合、地元の店舗での購入よりも持続可能になります[ 65 ]（特に商品がバンドルされている場合[ 65 ]、配送車両が電気で最適化されたルートを使用する場合）。さらに、都市化のペース、ローカル配送システム、配送プロセスを容易にするインターネット接続は、eコマースの採用の主な決定要因です。
オンラインショッピングは、実店舗に足を運んで買い物をするよりも情報が豊富で、比較可能性やカスタマイズ性も高い場合が多い。[ 66 ]
オンラインストアでは、販売する商品をテキスト、写真、マルチメディアファイルで説明する必要があり、質問と回答やフィルターなどの機能を備えている場合もありますが、実店舗では、実際の商品とメーカーのパッケージを直接確認することができます（試乗、フィッティング、その他の実験が含まれる場合もあります）。一部のオンラインストアでは、説明書、安全手順、デモンストレーション、メーカー仕様などの補足的な製品情報を提供またはリンクしています。調査によると、消費者がレビューを見るときは、製品のテキストと写真の両方に注目します。肯定的なレビューと整理された情報は、購入者としての自分自身と、買い物をしているウェブサイトや会社に対する安心感につながります。[ 36 ]消費者がどの製品を購入するかを決定するのに役立つように設計された背景情報、アドバイス、またはハウツーガイドを提供するものもあります。一部のストアでは、顧客が商品にコメントしたり評価したりすることもできます。さまざまな製品のユーザーレビューを掲載する専用のレビューサイトもあります。レビューや一部のブログでは、顧客は地元の小売業者に頼ることなく、世界中からより安価な商品を購入するオプションを得ることができます。従来の小売店では、店員が質問に答えてくれるのが一般的です。オンラインストアの中にはリアルタイムチャット機能を備えているところもありますが、ほとんどは電子メールや電話で顧客の質問に対応しています。オンラインストアが24時間年中無休で営業していても、カスタマーサービスチームは通常の営業時間内しか対応できない場合があります。また、オンラインショッピングの普及を促進するためには、社会経済的な問題ではなく、地理的な要因に対処する必要があることも示唆しています。[ 67 ]
オンラインショッピングの利点の1つは、さまざまなベンダーが提供する商品やサービスのお得な情報を素早く見つけることができることです（ただし、消費者が近くの店舗で販売されている商品を見つけるのに役立つローカル検索エンジンもいくつか存在します）。検索エンジン、オンライン価格比較サービス、発見型ショッピングエンジンを使用して、特定の商品やサービスの販売者を検索できます。送料（該当する場合）はオンライン商品の価格優位性を低下させますが、管轄区域によっては、売上税がないことでこれを補うことができます。特に海外から少数の商品を発送することは、実店舗の小売業者が注文する大量の発送よりもはるかに費用がかかります。一部の小売業者（特に電子機器などの小型で高価な商品を販売している小売業者）は、十分な量の注文に対して送料無料を提供しています。小売業者にとってのもう1つの大きな利点は、ユーザーのショッピング体験を妨げることなく、サプライヤーやベンダーを迅速に切り替えることができることです。
購入前に商品を検査する手段がないため、消費者は対面取引よりも詐欺のリスクが高くなります。オンラインで商品を注文する場合、商品が正常に動作しない、欠陥がある、またはオンラインの写真と同じ商品ではない可能性があります。また、顧客が盗難クレジットカードを使用したり、オンライン購入を不正に拒否したりした場合、販売業者も不正購入のリスクにさらされます。ただし、小売店ではなく倉庫を使用することで、販売業者は物理的な盗難のリスクを軽減できます。セキュアソケットレイヤー（SSL）暗号化により、消費者と販売業者間の通信中にクレジットカード番号が傍受される問題は概ね解決されています。しかし、販売業者（および従業員）がクレジットカード情報をその後自分の購入に使用したり、他人に渡したりしないことを信頼する必要があります。また、ハッカーが販売業者のウェブサイトに侵入して、名前、住所、クレジットカード番号を盗む可能性もありますが、ペイメントカード業界データセキュリティ基準（ PCI DSS）は、このような侵害の影響を最小限に抑えることを目的としています。個人情報の盗難は、依然として消費者の懸念事項です。 2000年代に発生した数々の大規模な侵入事件を受け、米国の一部の州では、こうした事件が発生した場合に消費者に情報開示を義務付けるようになった。そのため、コンピュータセキュリティは、ネットワークを保護するためにファイアウォールやウイルス対策ソフトなどの対策を講じる小売業者やeコマースサービスプロバイダーにとって大きな懸念事項となっている。フィッシングもまた危険な手口の一つで、消費者は信頼できる小売業者と取引していると騙され、実際には悪意のある第三者が運営するシステムに個人情報を入力させられてしまう。サービス拒否攻撃は、サーバーやネットワークの障害と同様に、小売業者にとってリスクは小さい。
品質認証マークは、独立した評価を受け、認証マーク発行企業のすべての要件を満たしている場合に、ショップのウェブページに掲載できます。これらの認証マークの目的は、オンラインショッピング利用者の信頼を高めることです。しかし、様々な認証マークが存在したり、消費者に馴染みのない認証マークが表示されたりすると、この効果が損なわれる可能性があります。
オンライン小売業者のサービスを利用する際に消費者が身を守る方法についてアドバイスを提供するリソースは数多くあります。例えば、以下のようなものがあります。
オンラインショッピングのメリットは大きいものの、手続きがうまくいかないと厄介な事態に陥ることがあります。買い物客が直面する可能性のある問題には、個人情報の盗難、不良品、スパイウェアの蓄積などがあります。ユーザーがクレジットカード情報や請求先/配送先住所を入力する必要があり、ウェブサイトが安全でない場合、顧客情報は入手方法を知っている人なら誰でもアクセスできてしまいます。ほとんどの大手オンライン企業は、不正行為をより困難にするための新しい方法を開発しています。しかし、犯罪者はこうした開発に常に対応し、システムを悪用する新しい方法を考案しています。オンライン小売業者は消費者の情報を保護するために努力していますが、優位性を維持するのは絶え間ない戦いです。消費者の個人情報と財産を守るためには、最新のテクノロジーと詐欺の手口を把握しておくことが賢明です。商品の配送もオンラインショッピングの大きな懸念事項です。ほとんどの企業は、商品が紛失または破損した場合に備えて配送保険を提供しています。一部の配送会社は損害に対する返金または補償を提供しますが、これは各社の裁量によります。
盗品売買は、オンラインプラットフォームに関連する社会問題として増加している。[ 68 ]実店舗の小売業者や貨物から盗まれた商品は、オンライン事業者の責任と規制の欠如により、サードパーティのマーケットプレイスを通じて一般に容易に転売される。[ 69 ]米国だけでも、企業は組織的な小売犯罪の矢面に立たされており、2021年には盗品の価値が688億ドル（全売上高の1.47%、または全国で一人当たり214ドルに相当）に達した。これらの商品は通常、正規品として偽装され、疑いを持たない購入者にオンラインで転売される。[ 70 ]
費用の全額開示がないことも問題となる可能性があります。オンラインで商品の基本価格を比較するのは簡単かもしれませんが、総額を事前に確認するのは簡単ではないかもしれません。送料などの追加料金は、チェックアウトプロセスの最終段階まで表示されないことがよくあります。この問題は、特に国境を越えた購入で顕著です。最終チェックアウト画面に表示される費用には、関税や仲介手数料など、配送時に支払う必要のある追加料金が含まれていない場合があります。カナダを拠点とするWishabiなどの一部のサービスは、これらの追加費用の見積もりを含めるように試みていますが[ 71 ]、それでもなお、一般的な費用の全額開示がないことは懸念事項です。
個人情報のプライバシーは、一部の消費者にとって重要な問題です。多くの消費者は、オンライン販売業者に連絡先情報を提供することで発生する可能性のあるスパムやテレマーケティングを避けたいと考えています。これに対し、多くの販売業者は、消費者の情報をこれらの目的で使用しないことを約束しています。多くのウェブサイトは、消費者の購買行動を追跡し、商品や他のウェブサイトの閲覧を提案しています。実店舗も消費者の情報を収集しています。一部の店舗では、レジで買い物客の住所と電話番号を尋ねますが、消費者は提供を拒否することができます。多くの大型店舗は、消費者のクレジットカードにエンコードされた住所情報（多くの場合、消費者の知らないうちに）を使用して、カタログの郵送リストに追加しています。現金または銀行振込（送金の場合、支払い証明もあります）で支払う場合、この情報は当然販売業者にはアクセスできません。
Yahoo! 、Amazon.com、eBayなどの大規模ウェブサイトは、あらゆる規模の小売業者向けにオンラインストアのホスティングサービスを提供しています。これらのストアは、統合されたナビゲーションフレームワーク内で表示され、仮想ショッピングモールやオンラインマーケットプレイスと呼ばれることもあります。
ゲーム開発にとって最悪の時代は、NES のカートリッジ時代でした。大きなリスクでした
。倉庫のどこかにシリコンに多額の資金が拘束されていたため、下せる決断には保守的になり、契約する IP にも非常に保守的になり、アートディレクションは変更されませんでした。今は正反対です。Steam に何かをアップロードして、世界中の人々に配信し、変更を加えることができます。より興味深いリスクを取ることができます。[...] 小売店はこれらのゲームをどう扱えばよいかわかりません。Steam [デジタル配信業者] には棚のスペースの制限がありません。古い、見捨てられたゲームがたくさんあるので素晴らしいです。
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