オンラインショッピング

オンラインショッピングは、消費者がウェブブラウザやモバイルアプリを使用してインターネット経由で販売者から商品やサービスを直接購入できる電子商取引の一形態です。消費者は小売業者のウェブサイトに直接アクセスするか、ショッピング検索エンジンを使用して代替ベンダーを検索することで、興味のある製品を見つけます。ショッピング検索エンジンは、異なる電子小売業者における同じ製品の在庫状況と価格を表示します。2020年現在、顧客はデスクトップコンピュータ、ラップトップ、タブレットコンピュータ、スマートフォンなど、さまざまなコンピュータやデバイスを使用してオンラインショッピングを行うことができます。 ^[update]

オンライン ショップは、通常の「実店舗」の小売店やショッピング センターで製品やサービスを購入するという物理的な類似性を呼び起こします。このプロセスは、企業間(B2C) オンライン ショッピングと呼ばれます。企業が別の企業から購入できるようにオンライン ストアが設定されていると、このプロセスは企業間(B2B) オンライン ショッピングと呼ばれます。一般的なオンライン ストアでは、顧客は企業の製品やサービスの範囲を閲覧したり、製品の写真や画像、製品の仕様、機能、価格に関する情報を表示したりできます。夜間に閉店する可能性のある実店舗とは異なり、オンライン ショッピング ポータルは顧客がいつでも利用できます。

オンライン ストアでは通常、買い物客が「検索」機能を使用して特定のモデル、ブランド、またはアイテムを検索できます。オンライン カスタマーは、取引を完了するために、インターネットへのアクセスと、クレジットカード、Interac対応デビット カード、またはPayPalなどのサービスなどの有効な支払い方法が必要です。物理的な製品 (ペーパーバックの本や衣服など) の場合、e テイラーは製品を顧客に発送します。デジタル製品(曲やソフトウェアのデジタル オーディオ ファイルなど)の場合、e テイラーは通常、インターネット経由でファイルを顧客に送信します。これらのオンライン小売企業で最大の企業は、Alibaba、Amazon.com、eBayです。^[1]

この活動の別名は、「電子小売」の短縮形である「e-tailing」、または「電子ショッピング」の短縮形である「e-shopping」です。オンライン ストアは、e ウェブ ストア、e ショップ、e ストア、インターネット ショップ、ウェブ ショップ、ウェブ ストア、オンライン ストア、オンライン ストアフロント、仮想ストアとも呼ばれます。モバイル コマース (またはm-commerce ) は、オンライン小売業者のモバイル デバイスに最適化された Web サイトまたはソフトウェア アプリケーション(「アプリ」) からの購入を指します。これらの Web サイトまたはアプリは、顧客がタブレット コンピューターやスマートフォンで企業の製品やサービスを閲覧できるように設計されています。^{[引用が必要]}

オンラインで行われた最も初期の取引形態の 1 つは、 1960 年代に開発されたIBMのオンライン トランザクション処理(OLTP) であり、これにより金融取引をリアルタイムで処理できるようになりました。^[2]アメリカン航空向けに開発された半自動ビジネス リサーチ環境(SABRE) と呼ばれるコンピューター化されたチケット予約システムは、そのアプリケーションの 1 つでした。そこでは、さまざまな旅行代理店にあるコンピューター端末が大型の IBM メインフレーム コンピューターに接続され、トランザクションが同時に処理され、すべての旅行代理店が同時に同じ情報にアクセスできるように調整されていました。^[2] 1971 年から 1972 年にかけて、スタンフォード大学と MIT の学生がインターネットの前身であるARPANET を使用してマリファナを交換する取引を行いましたが、オンラインで金銭が送金されなかったため、このやり取りは電子商取引とはみなされませんでした。^[3]

今日私たちが知っているオンラインショッピングの風景は、インターネットの台頭とともに形作られました。^[4]当初は単なる広告プラットフォームとして機能していたインターネットは、実際のオンライン取引のためのダイナミックな空間へと急速に移行しました。この変革は、インタラクティブなウェブページと安全な送信プロトコルの開発によって促進され、^{[5] 1994年に}スティングのアルバム「Ten Summoner's Tales 」が初めてオンライン販売されたことで重要な瞬間を迎えました。^[6]

この画期的な出来事は、ワイン、チョコレート、花などの早期導入者が道を切り開き、オンライン小売業の多様化の舞台を整えました。これらの製品はeコマース分野の先駆者となり、増え続ける視聴者の注目を集めました。研究者は、インターネットの成功の重要な要素である、オンライン取引に適した製品を特定しました。^[7]物理的なやり取りを必要としない一般的な商品が人気を集め、オンラインショッピングのトレンドを前進させました。

初期の段階では、オンライン ショッピングの対象者は限られていました。初期の利用者は主に 30 歳以上の裕福な男性でした。しかし、この人口統計の状況は時間の経過とともに大きく変化し、オンライン ショッピングの領域はより包括的になりました。

英国では長年にわたり、消費者行動が大きく変化し、オンライン ショッピングが小売取引のかなりの割合を占めるようになりました。この影響の程度は製品カテゴリによって異なり、消費者がオンライン プラットフォームと関わる方法が多様であることが浮き彫りになっています。

オンライン販売による収益が大幅に増加し続けるにつれて、研究者はさまざまなタイプのオンライン ショッパーを特定しました。Rohm と Swaninathan ^[8]は4 つのカテゴリを特定し、「利便性を求めるショッパー、多様性を求めるショッパー、バランスのとれた購入者、店舗志向のショッパー」と名付けました。彼らはショッピングの動機に焦点を当て、入手可能な製品の多様性とオンラインでの購入体験の利便性が重要な動機付け要因であることを発見しました。これは、時間の節約と娯楽の動機によって動機付けられるオフライン ショッパーの場合は異なります。

英国の起業家マイケル・アルドリッチは、1979年のオンラインショッピングの先駆者だった。彼のシステムは、改造された家庭用テレビを、家庭用電話回線を介してリアルタイムトランザクション処理コンピュータに接続した。彼は、シンプルなメニュー駆動型のヒューマン・コンピュータ・インターフェースを備えた改造された家庭用テレビ技術であるビデオテックスは、「電話の発明以来初めての、新しい、普遍的に適用可能な参加型コミュニケーション媒体」であると信じていた。これにより、「閉鎖的な」企業情報システムが、トランザクション処理だけでなく、後にeビジネスとして知られる電子メッセージングや情報検索および配布のために、「外部の」通信員に開放されるようになった。^[9]彼が新しいマスコミュニケーション媒体を「参加型」[インタラクティブ、多対多]と定義したことは、マスコミュニケーションやマスメディアの従来の定義とは根本的に異なり、 25年後のインターネット上のソーシャルネットワーキングの先駆けとなった。 1980年3月、彼はRedifonのOffice Revolutionを立ち上げました。これにより、消費者、顧客、代理店、販売店、サプライヤー、サービス会社が企業システムにオンラインで接続され、ビジネストランザクションを電子的にリアルタイムで完了できるようになりました。^[10] 1980年代には^[11]、ビデオテックス技術を使用して、多くのオンラインショッピングシステムを設計、製造、販売、インストール、保守、サポートしました。^{[12]音声応答や手書き処理も提供したこれらのシステムは、インターネットや}World Wide Web、IBM PC、Microsoft MS-DOSよりも古く、主に英国の大企業によって導入されました。

ティム・バーナーズ＝リーが1989年に作成した最初のワールドワイドウェブサーバーとブラウザ^[13]は、 1991年に商用利用が開始されました。^[14]その後、1994年にはオンラインバンキング、ピザハットによるオンラインピザショップのオープン、 [ ^{14]安全なデータ転送のための}NetscapeのSSL v2暗号化標準、およびIntershopの最初のオンラインショッピングシステムなど、後続の技術革新が登場しました。 Webを介した最初の安全な小売取引は、1994年にNetMarketまたはInternet Shopping Networkによって行われました。 ^[15]その直後、Amazon.comは1995年にオンラインショッピングサイトを立ち上げ、eBayも1995年に導入されました。 ^[14] AlibabaのサイトTaobaoとTmallは、それぞれ2003年と2008年に立ち上げられました。 小売業者は、需要のテスト、構築、管理のために「プレテール」を通じて、入手可能になる前に商品やサービスを販売することが増えています。 ^[要出典]

統計によると、2012年にアジア太平洋地域の国際販売は30％以上増加し、収益は4330億ドルを超えました。これは、米国の収益3646.6億ドルと690億ドルの差です。アジア太平洋地域は2013年にさらに30％増加し、世界の電子商取引の売上高の3分の1以上を占めると予測されています。^{[更新が必要]}世界で最も大きなオンラインショッピングデーは独身の日で、2014年のアリババのサイトだけでの売上高は93億ドルでした。^{[16] [17]}

2018年、米国の小売売上高全体の9.8％がオンラインで行われました。^[18] 2019年、カナダではその数字は2.8％でした。^[19] 英国では、オンライン販売は2021年1月に小売売上高全体の37.8％でピークに達し、2024年1月には26.3％になりました。^[20]

オンライン顧客が取引を完了するには、インターネットへのアクセスと有効な支払い方法が必要です。一般的に、教育レベルと個人所得が高いほど、オンラインショッピングに対する認識はより好意的になります。テクノロジーへの露出が増えると、新しいショッピングチャネルに対する好意的な態度が形成される可能性も高まります。^[21]

さらに、年齢もオンラインショッピングに影響を与える重要な要素です。人々は、プライバシーとセキュリティの要素が製品要素よりもオンラインショッピングに対する態度に大きな影響を与えると感じています。異なる年齢層の買い物客は、オンラインショッピングのリスク要因について異なる認識を持っています。^[22]

デジタル環境を取り巻くマーケティングでは、検索エンジン、推奨事項、オンラインレビュー、およびその他の情報とのやり取りに関係する可能性のある購入決定を行う際に、顧客の購買行動がブランドや企業によって影響され、制御されない可能性があります。現代のショッピング環境では、人々は携帯電話、コンピューター、タブレット、その他のデジタルデバイスを使用して情報を収集する可能性が高くなります。オンラインショッピング環境では、インタラクティブな決定が、BazaarvoiceやTrustpilotなどの企業のソフトウェア、またはソーシャルメディアを通じて通常提供されるオンライン製品レビューやユーザー生成コンテンツを通じて、顧客の意思決定を支援する影響を与える可能性があります。 ^{[23] [24]テキストまたはビデオベースのレビュー、顧客の写真、フィードバックを含むことができるこのコンテンツは、} Amazon、TargetなどのWebサイトや、ほとんどの他のデジタルストアフロント で販売されている製品と一緒に表示されることがよくあります。

続いて、リスクと信頼もまた、デジタル環境における人々の行動に影響を与える2つの重要な要因である。顧客がeチャネルを切り替えることを検討するのは、主にオフラインショッピングとの比較による影響で、セキュリティ、財務、パフォーマンスリスクの増大を伴うためである。言い換えれば、オンラインで買い物をする顧客は、店舗で買い物をする人よりも多くのリスクを負う可能性がある。人々の購入決定に影響を与える要因は3つある。第一に、人々は商品を受け取る前にその商品が自分のニーズや要望を満たしているかどうかを調べることができない。第二に、顧客はアフターサービスに懸念を抱く可能性がある。最後に、顧客はeセールスで使用される言語を完全に理解できないのではないかと恐れる可能性がある。これらの要因に基づいて、顧客がリスクを認識することが、オンライン購入行動に大きく影響する理由となる可能性がある。^[25]

オンライン小売業者は顧客の信頼という側面を重視しており、信頼はデジタル環境における顧客行動を左右するもう一つの方法であり、顧客の態度や期待に依存する可能性がある。確かに、企業の製品デザインやアイデアは顧客の期待に応えられない。顧客の購入意欲は合理的な期待に基づいており、さらに感情的な信頼にも影響を与える。さらに、それらの期待は製品情報や他者からのフィードバックによっても形成される可能性がある。^[26]

いくつかの研究では、オンライン消費者の意思決定に影響を与える主な要因は、知覚価値、ショッピングスタイル、ブランドへの信頼です。^[27]  知覚価値とは、人々がオンラインで商品や価格を比較できることを意味し、オフラインの店舗よりもオンラインでより多くのメリットを得られるという知覚価値をもたらします。^[28]オンラインショッピングが顧客にもたらす快適な環境は、消費者により多くの知覚価値をもたらす可能性があります。結局のところ、電子商取引の行動は、新しいテクノロジーを受け入れる家族によって依然として最も大きく影響されており、効率性への懸念はそれほど影響していません。[1]

消費者は、小売業者のウェブサイトに直接アクセスするか、ショッピング検索エンジンを使用して代替ベンダーを検索することで、興味のある製品を見つけます。ユーザーは、ウェブサイト上の製品情報だけでなく、製品テストに関するウェブサイトなどの他のウェブサイトを使用して製品を比較および評価できます。

特定の商品が販売者のウェブサイトで見つかり、選択されると、ほとんどのオンライン小売業者はショッピングカート ソフトウェアを使用して、消費者が複数のアイテムをまとめて購入したり、数量を調整したりできるようにします。これは、従来の店舗の物理的なショッピング カートやバスケットに商品を入れるのと同じです。その後に「チェックアウト」プロセスが続きます (物理的な店舗のアナロジーを続けます)。このプロセスでは、必要に応じて支払いと配送の情報が収集されます。一部の店舗では、消費者が永続的なオンライン アカウントにサインアップできるため、この情報の一部またはすべてを 1 回入力するだけで済みます。取引が完了すると、消費者は電子メールで確認を受け取ることがよくあります。あまり洗練されていない店舗では、消費者が電話または電子メールで注文することになります (ただし、セキュリティ上の理由から、クレジットカード番号、有効期限、カード セキュリティ コード^[29]、または銀行口座番号とルーティング番号は電子メールでは受け付けられません)。

オンライン ショッピングの大きな利点の 1 つは、専門家や他のオンライン ショッピング利用者が書いた製品レビューを読めることです。ニールセン カンパニーは2010 年 3 月に調査を実施し、アジア太平洋、ヨーロッパ、中東、北米、南米の 55 の市場で 27,000 人以上のインターネット ユーザーを対象に、「消費者はどのようにオンライン ショッピングをするのか?」、「何を購入するつもりなのか?」、「さまざまなオンライン ショッピングの Web ページをどのように使用するのか?」などの質問や、消費者がどの製品やサービスにお金を使うかを決める際に影響するソーシャル メディアやその他の要因について調べました。調査によると、^[30] DVD プレーヤー、携帯電話、プレイステーションなどの電子機器のレビュー (57%)、自動車のレビュー (45%)、ソフトウェアのレビュー (37%) は、オンラインで購入する傾向がある消費者に影響を与える上で重要な役割を果たしています。さらに、オンライン ショッピング利用者の 40% は、最初にオンライン レビューを参照せずに電子機器を購入することはないと回答しています。

オンラインレビューに加えて、オンラインショッピングページやソーシャルメディアのウェブサイトでの仲間の推薦は、オンラインショッピングをする人が将来の購入を検討するときに重要な役割を果たします^{[31] 。 [32]}すべての購入の90％はソーシャルメディアの影響を受けています。^[33]

オンライン ショッピングでは、支払いにクレジットカードやPayPalアカウントを使用するのが一般的です。ただし、一部のシステムでは、ユーザーがアカウントを作成して、次のような別の方法で支払うことができます。

• 携帯電話や固定電話への課金^{[34] [35]}
• ビットコインやその他の暗号通貨
• 代金引換（COD）
• 小切手​
• デビットカード
• 一部の国では口座引き落とし
• 各種電子マネー
• ギフトカード
• 請求書、特にスイスなどの一部の市場/国で人気があります
• 郵便為替
• 銀行振込/代金引換

一部のオンライン ショップでは、国際クレジットカードを受け付けていません。購入者の請求先住所と配送先住所の両方が、オンライン ショップの拠点と同じ国にあることを要求するショップもあります。他のオンライン ショップでは、どの国の顧客でもギフトをどこにでも送ることができます。取引の財務部分はリアルタイムで処理される場合もあれば (たとえば、ログオフする前に消費者にクレジットカードが拒否されたことを知らせる)、フルフィルメント プロセスの一部として後で行われる場合もあります。

支払いが承認されると、商品またはサービスは以下の方法で配送されます。物理的な商品の場合:

• パッケージ配送: 製品は顧客指定の住所に発送されます。小売パッケージの配送は通常、公共郵便システムまたはFedEx、UPS、DHL、TNTなどの小売宅配業者によって行われます。
• ドロップシッピング: 注文は製造元またはサードパーティの販売業者に渡され、小売業者の物理的な場所を経由せずに消費者に直接商品を発送することで、時間、費用、スペースを節約します。
• 店舗での受け取り: 顧客はロケーター ソフトウェアを使用して地元の店舗を選択し、選択した場所で配送された製品を受け取ります。これは、ブリック アンド クリックビジネス モデルでよく使用される方法です。

デジタルアイテムまたはチケットの場合:

• ダウンロード/デジタル配信：^[36]ソフトウェア、音楽、映画、画像などのデジタルメディア製品によく使われる方法。
• 入場券やスクリップ（ギフト券やクーポンなど）などのアイテムを印刷、コード提供、または電子メールで送信します。チケット、コード、クーポンは、適切な物理的またはオンラインの施設で引き換えることができ、その内容を確認して適格性を確認します（入場権または使用権が正しい時間と場所で、正しい金額で、正しい使用回数引き換えられたことの保証など）。
• ウィルコール、COBO (in Care Of Box Office)、または「玄関先」での受け取り: 観客は、演劇、スポーツ イベント、コンサートなどのイベントの事前購入済みチケットを、イベントの直前または事前に受け取ります。インターネットや電子商取引サイトの登場により、顧客がオンラインでチケットを購入できるようになり、このサービスの人気が高まっています。

シンプルなショッピングカートシステムでは、製品やカテゴリーをオフラインで管理できます。その後、ショップはHTMLファイルとグラフィックとして生成され、ウェブスペースにアップロードできます。システムではオンラインデータベースは使用されません。^[37]ハイエンドソリューションは、スタンドアロンプ​​ログラムとして、またはエンタープライズリソースプランニングプログラムの追加として購入またはレンタルできます。通常、会社のウェブサーバーにインストールされ、既存のサプライチェーンに統合されるため、発注、支払い、配送、会計、倉庫管理を大幅に自動化できます。他のソリューションでは、ユーザーが1つのバックオフィスから複数のショップを同時にホストするポータルにオンラインショップを登録して作成できます。例としては、BigCommerce、Shopify、FlickRocketなどがあります。オープンソースのショッピングカートパッケージには、Interchangeなどの高度なプラットフォームや、 Magento、osCommerce、WooCommerce、PrestaShop、Zen Cartなどの既成のソリューションが含まれます。商用システムをカスタマイズすることもできるため、ショップをゼロから作成する必要はありません。既存のフレームワークを使用することで、ウェブショップに必要なさまざまな機能のソフトウェアモジュールを適応させ、組み合わせることができます。^[38]

顧客がオンラインショッピングに惹かれるのは、利便性の高さだけでなく、選択肢の広さ、競争力のある価格、情報へのアクセスのしやすさも理由となっている。^{[39] [40]}企業がオンラインショッピングを提供しようとするのは、実店舗に比べてコストがはるかに安いだけでなく、世界市場へのアクセス、顧客価値の向上、持続可能な能力の構築が可能になるからでもある。^{[41] [42]}

オンラインショップの設計者は、情報負荷の影響を懸念している。情報負荷は、ウェブストア内の刺激の空間的および時間的配置の産物である。^[43]従来の小売店での買い物と比較して、バーチャルショッピングの情報環境は、比較対象製品やサービス、さまざまな選択肢や各選択肢の属性などの追加の製品情報を提供することで強化されている。^[44]情報負荷の2つの主要な次元は、複雑さと新規性である。^[45]複雑さは、サイトのさまざまな要素または機能の数を指し、多くの場合、情報の多様性の増加の結果である。新規性には、サイトの予期しない、抑制された、新しい、または馴染みのない側面が含まれる。新規性の次元は、消費者がショッピングサイトを探索し続ける可能性があるのに対し、複雑さの次元は衝動買いを誘発する可能性がある。^[44]

インターネット消費者は自己意識が高く、パーソナライズされた消費を重視しているため、オンライン消費の需要は異なります。オンライン消費者は、時間や環境によってニーズが異なります。オンライン消費者が異なっていても、所得水準やその他の要因の違いにより、同じ需要レベルでもニーズが異なります。従来の市場の集中型の性質と比較すると、オンライン消費はより分散化されています。オンライン消費者市場では、消費者の意思決定時間は短く、消費者需要の変動性は大きく、購入数は多いものの、各購入額は比較的少なく、購入の流動性は大きく、商品の代替性が高く、需要の弾力性が大きい。^{[46] 2005年に発表された}西ミシガン大学の研究レポートによると、電子商取引のウェブサイトは、多くの検索エンジンにリストされ、見栄えが良い必要はありません。収益を上げるには、顧客との関係を構築する必要があります。レポートではまた、ウェブサイトは顧客に好印象を与え、再び訪れる理由を与える必要があると示唆しています。^[47]しかし、最近の研究^[48]では、効率性、利便性、パーソナライズされたサービスに重点を置いたサイトでは、顧客の購入意欲が高まることが証明されています。

インターネットパフォーマンス管理会社であるDynは、北米、ヨーロッパ、中東、アジアの11か国にわたる1,400人以上の消費者を対象に調査を実施しました。調査結果は次のとおりです。

• オンライン小売業者はウェブサイトの速度を改善しなければならない
• オンライン小売業者はセキュリティに関する消費者の不安を和らげなければならない

これらの懸念は消費者の約3分の2の意思決定に大きな影響を与えます。^[49]

顧客がウェブサイトに戻ってくるかどうかを決める最も重要な要素は、使いやすさとユーザーフレンドリーな機能の存在です。^[50] ユーザビリティテストは、ウェブサイトの問題と改善点を見つけるために重要です。ユーザビリティを評価する方法には、ヒューリスティック評価、認知ウォークスルー、ユーザーテストなどがあります。各手法には独自の特徴があり、ユーザーエクスペリエンスの異なる側面を重視しています。^[50]

オンラインショッピングの人気は、従来型小売業者の売上を侵食し続けています。たとえば、米国最大の電子機器小売業者であるベストバイは、2014年8月に消費者のオンラインショッピングへの移行が増加していることを理由に、10四半期連続で売上高が減少したと報告しました。 ^[51] Amazon.comは米国で最大の市場シェアを持っています。2018年5月の調査では、アメリカ人の3分の2がAmazonで何かを購入しており（オンラインで何かを購入した人の92％）、オンラインショッピングをする人の40％が少なくとも月に1回はAmazonで何かを購入しています。調査によると、買い物は44％の時間amazon.comから始まり、一般的な検索エンジンは33％でした。調査では、7,500万人のアメリカ人がAmazonプライムに加入しており、さらに3,500万人が他の人のアカウントを使用していると推定されています。^[52]

2012年に中国でオンラインショッピングをした人は2億4200万人でした。^[53]発展途上国や先進国の低所得世帯では、手頃な価格のインターネットアクセスが不足しているため、従来の方法に代わる、または従来の方法に加えて電子商取引を導入することが制限されています。

オンラインストアは通常24時間利用可能で、西洋諸国の多くの消費者は職場でも自宅でもインターネットにアクセスできます。インターネットカフェ、コミュニティセンター、学校などの他の施設でもインターネットにアクセスできます。対照的に、従来の小売店を訪れるには、移動や通勤、ガソリン、駐車場、バスのチケットなどの費用がかかり、通常は営業時間内に行う必要があります。配達は常にオンラインショッピングの利便性に影響を与える問題でした。さらに、オンラインショッピング業界は、顧客に利便性を提供するという概念だけでなく、社会的包摂の認識も向上させてきました。^[54]しかし、これを克服するために、台湾のオンライン小売業者を含む多くの小売業者が店舗受け取りサービスを導入しました。これにより、顧客は商品をオンラインで購入し、近くのコンビニエンスストアで受け取ることができるようになり、オンラインショッピングは顧客にとってより有利になりました。^[55] 商品に問題があった場合（たとえば、商品が消費者の注文したものと異なる、または商品に満足できなかった場合）、消費者は正しい商品と交換または返金するために商品を返品することの容易さを懸念しています。消費者は小売業者に連絡し、郵便局を訪れて返品送料を支払い、交換品または返金を待つ必要があるかもしれない。一部のオンライン企業は、実店舗の従来の利点を補うために、より寛大な返品ポリシーを採用している。例えば、オンライン靴小売業者のZappos.comは、送料無料のラベルを同梱しており、販売者の過失による返品でなくても返品手数料を請求しない。（注：英国では、消費者保護（遠隔販売）法2000に従い、オンラインショップは消費者が注文をキャンセルした場合、返品手数料を請求することが禁止されている）。^[56] 2018年に米国で行われた調査によると、オンラインショッピング利用者の26％が商品を返品したことがないと答え、65％がめったに返品しないと答えた。^[57]販売業者は、販売在庫圧力が低く、運営コストが低く、運営規模がサイトによって制限されないため、オンラインショッピングから利益を得ることができるかもしれない。

特に大型または重量のある製品の場合、配送はより便利になるだけでなく、車を所有または使用する必要がなくなります。環境に多大な影響を与える可能性のある個人の車両を使用したり、それに頼ったりせずに地元の店舗まで行くことで、オンラインショッピングは、地元の店舗での購入よりも持続可能になります（特に、商品がバンドルされ[58]、配送車両が電気で最適化されたルートを使用している場合^）。さらに、都市化のペース、地元の配送システム、および配送プロセスを容易にするインターネット接続は、電子商取引の採用の主な決定要因です。

オンラインショッピングは、実店舗で買い物をするよりも情報量が多く、比較可能性やカスタマイズ性も高いのが一般的です。^[59]

オンライン ストアでは、販売する製品をテキスト、写真、マルチメディア ファイルで説明する必要があります。また、質疑応答やフィルターなどの機能を備えている場合もあります。一方、実店舗では、実際の製品とメーカーのパッケージを直接確認できます (試乗、フィッティング、その他の実験が必要になる場合があります)。オンライン ストアの中には、説明書、安全手順、デモンストレーション、メーカーの仕様など、製品の補足情報を提供またはリンクしているところもあります。消費者がどの製品を購入するかを決めるのに役立つように、背景情報、アドバイス、ハウツー ガイドを提供しているところもあります。顧客がコメントしたり、アイテムを評価したりできるストアもあります。さまざまな製品のユーザー レビューを掲載する専用のレビュー サイトもあります。レビューや一部のブログにより、顧客は地元の小売店に頼ることなく、世界中からより安い商品を購入できるようになります。従来の小売店では、通常、店員が質問に答えてくれます。オンライン ストアの中にはリアルタイム チャット機能を備えているところもありますが、ほとんどのストアでは、顧客の質問への対応に電子メールや電話を利用しています。オンラインストアが24時間年中無休で営業しているとしても、カスタマーサービスチームは通常の営業時間内にしか対応できない場合があります。また、オンラインショッピングの受け入れを改善するには、社会経済的問題ではなく、地理的要因に対処する必要があることも示唆しています。[2]

オンライン ショッピングの利点の 1 つは、さまざまなベンダーが提供する商品やサービスのお買い得品をすばやく見つけられることです (ただし、消費者が近くの店舗で販売されている商品を見つけるのに役立つローカル検索エンジンもいくつか存在します)。検索エンジン、オンライン価格比較サービス、ディスカバリー ショッピングエンジンを使用して、特定の商品またはサービスの販売者を検索できます。送料 (該当する場合) により、オンライン商品の価格の優位性は低下しますが、管轄区域によっては、消費税が課されないことでこれを補うことができます。少数の商品を、特に別の国から発送することは、実店舗の小売業者が注文する大量の出荷よりもはるかに高価です。一部の小売業者 (特に電子機器などの小型で高価な商品を販売している小売業者) は、十分な量の注文に対して送料無料を提供しています。小売業者にとってのもう 1 つの大きな利点は、ユーザーのショッピング体験を中断することなく、サプライヤーとベンダーを迅速に切り替えることができることです。

購入前に商品を検査する能力がないため、消費者は対面取引よりも詐欺のリスクが高くなります。オンラインで商品を注文すると、商品が正常に機能しない、欠陥がある、またはオンラインの写真に表示されている商品と同じではない可能性があります。また、顧客が盗難クレジットカードを使用したり、オンライン購入を不正に拒否したりした場合、販売業者は詐欺購入のリスクにさらされます。ただし、小売店ではなく倉庫を使用することで、物理的な盗難のリスクは低くなります。Secure Sockets Layer (SSL)暗号化により、消費者と販売業者間の転送中にクレジットカード番号が傍受される問題は一般的に解決されています。ただし、販売業者 (および従業員) がその後クレジットカード情報を自分の購入に使用したり、情報を他の人に渡したりしないことを信頼する必要があります。また、ハッカーが販売業者の Web サイトに侵入し、名前、住所、クレジットカード番号を盗む可能性がありますが、Payment Card Industry Data Security Standard は、このような侵害の影響を最小限に抑えることを目的としています。個人情報の盗難は、依然として消費者にとって懸念事項です。 2000 年代に起きた大規模な侵入事件の数々を受けて、米国の一部の州では、侵入事件が発生した場合に消費者への情報開示を義務付けるようになりました。そのため、コンピュータ セキュリティは小売業者や電子商取引サービス プロバイダーにとって大きな懸念事項となり、ネットワークを保護するためにファイアウォールやウイルス対策ソフトウェアなどの対策を導入しています。フィッシングも別の危険です。消費者は信頼できる小売業者と取引していると騙されますが、実際には悪意のある当事者が運営するシステムに個人情報を入力するように仕向けられます。サービス拒否攻撃は、サーバーやネットワークの停止と同様に、小売業者にとって小さなリスクです。

ショップのウェブページが独立した評価を受け、シールを発行する会社のすべての要件を満たしている場合、品質シールをそのページに表示できます。これらのシールの目的は、オンライン ショッピングの信頼性を高めることです。ただし、さまざまなシールや消費者に馴染みのないシールが存在すると、この取り組みがある程度妨げられる可能性があります。

オンライン小売業者のサービスを利用する際に消費者が自分自身を守る方法についてのアドバイスを提供するリソースは数多くあります。これには次のものが含まれます。

• よく知られている店にこだわるか、その店の体験に関する独立した消費者レビューを見つけようとします。また、サービスを利用する前に、ウェブサイトに包括的な連絡先情報があることを確認し、小売業者が信頼マークや信頼シールなどの業界監視プログラムに登録しているかどうかを確認します。
• 新しい会社から購入する前に、次のような点を考慮して Web サイトを評価します。サイトの専門性と使いやすさ、会社が電子メールの連絡先情報とともに電話番号や住所を記載しているかどうか、公正で妥当な返金および返品ポリシーが明確に記載されているかどうか、過剰な送料や手数料などの隠れた価格上昇要因がないかどうか。
• 小売業者が適切なプライバシー ポリシーを掲載していることを確認します。たとえば、小売業者が同意なしに個人情報を他者と共有しないことを明示的に述べていないかどうかを確認します。
• クレジットカード情報を入力する際は、ベンダーのアドレスが SSL で保護されていることを確認してください (上記参照)。保護されている場合、クレジットカード情報入力画面のアドレスは「HTTPS」で始まります。
• ユーザー名や生年月日などの個人情報を含まない強力なパスワードを使用します。別のオプションは、「パスフレーズ」です。これは、「I shop 4 good a buy!!」のような内容です。これらは辞書に載っている単語ではなく、大文字、小文字、特殊文字が多数含まれているため、ハッキングが困難です。これらのパスワードはサイト固有のもので、覚えやすいものになります。

オンライン ショッピングの利点は大きいですが、プロセスがうまくいかないと、厄介な状況になる可能性があります。買い物客が直面する可能性のある問題には、個人情報の盗難、欠陥のある製品、スパイウェアの蓄積などがあります。ユーザーがクレジットカード情報と請求先/配送先住所を入力する必要があり、Web サイトが安全でない場合、顧客情報は、入手方法を知っている人なら誰でもアクセスできる可能性があります。ほとんどの大手オンライン企業は、詐欺をより困難にする新しい方法を発明しています。しかし、犯罪者はこれらの開発に常に対応して、システムを操作する新しい方法を持っています。オンライン小売業者は消費者情報を保護するために努力していますが、リードを維持するのは常に戦いです。消費者の個人情報と財政を保護するために、最新のテクノロジーと詐欺に注意することをお勧めします。製品の配送も、オンライン ショッピングの主な懸念事項です。ほとんどの企業は、製品が紛失または破損した場合に備えて配送保険を提供しています。一部の配送会社は返金または損害賠償を提供しますが、これは彼らの裁量次第です。

フェンシングは、オンラインプラットフォームに関連して拡大しつつあるもう一つの社会問題である。^[60]実店舗の小売店や貨物から盗まれた商品は、オンライン事業者による説明責任と規制の欠如により、第三者のマーケットプレイスを通じて一般に簡単に転売される。^[61]米国だけでも、企業は組織的な小売犯罪の矢面に立たされており、2021年の盗難品の価値は688億ドル（全国の総売上高の1.47％、一人当たり214ドルに相当）に上る。これらの商品は通常、正規品として流通し、何も知らない買い手にオンラインで転売される。^[62]

完全なコスト開示の欠如も問題となる可能性がある。オンラインで商品の基本価格を比較するのは簡単かもしれないが、合計コストを事前に確認するのは簡単ではないかもしれない。配送料などの追加料金は、チェックアウトプロセスの最終ステップまで表示されないことが多い。この問題は特に国境を越えた購入で顕著であり、最終チェックアウト画面で表示されるコストには、関税や仲介手数料など、配達時に支払わなければならない追加料金が含まれていない可能性がある。カナダに拠点を置くWishabiなどの一部のサービスでは、これらの追加コストの見積もりを含めるように努めているが^[63]、それでも、一般的な完全なコスト開示の欠如は依然として懸念事項である。

個人情報のプライバシーは、一部の消費者にとって重大な問題です。多くの消費者は、オンライン マーチャントに連絡先情報を提供することで発生する可能性のあるスパムやテレマーケティングを避けたいと考えています。これに対応して、多くのマーチャントは、これらの目的で消費者情報を使用しないことを約束しています。多くの Web サイトは、商品や他の Web サイトを提案するために消費者のショッピング習慣を追跡しています。実店舗も消費者情報を収集します。レジで買い物客の住所と電話番号を求める店舗もありますが、消費者が提供を拒否する場合があります。多くの大規模店舗は、消費者のクレジットカードにエンコードされた住所情報を (多くの場合、消費者に知られることなく) 使用して、カタログのメーリング リストに消費者を追加します。現金または銀行 (送金の場合、支払いの証明もあります) で支払う場合、マーチャントがこの情報にアクセスできないのは当然です。

成功している純粋なバーチャル企業の多くは、デジタル製品 (情報の保存、検索、変更を含む)、音楽、映画、事務用品、教育、通信、ソフトウェア、写真、金融取引を扱っています。その他の成功しているマーケターは、ドロップシッピングやアフィリエイト マーケティングの手法を使用して、実際の在庫を持たずに有形商品の取引を促進しています。オンライン ストアでは、デジタル以外の製品の中に、他の製品よりも成功しているものがあります。収益性の高い商品は、多くの場合、重量に対する価値の比率が高く、恥ずかしい購入を伴う可能性があり、通常は遠隔地の人々に届けられ、典型的な購入者は引きこもりの人である可能性があります。標準的なメールボックスに収まる商品 (音楽 CD、DVD、書籍など) は、特にバーチャル マーケターに適しています。

洗濯機などの消費者向け製品や遠心ポンプなどの産業機器のスペアパーツなどの製品も、オンライン販売に適しているようです。小売業者は、通常、消費者向け販売店でスペアパーツを在庫していないため、特別に注文する必要がある場合が多くあります。このような場合、スペアパーツの電子商取引ソリューションは小売店と競合せず、他の注文システムとのみ競合します。このニッチ市場で成功するための要因は、シリアル番号でキーを付けられた部品リストを提供するなど、特定のバージョンの製品に必要な部品番号に関する正確で信頼性の高い情報を顧客に提供することにあります。電子商取引にあまり適していない製品には、重量に対する価値の比率が低い製品、匂い、味、または手触りの要素がある製品、試着が必要な製品（特に衣類）、色の整合性が重要と思われる製品などがあります。それでも、一部の Web サイトは、インターネットで販売される食料品や衣類の配送に成功しており、米国では大きなビジネスとなっています。

Yahoo! 、Amazon.com、eBayなどの大規模 Web サイトでは、あらゆる規模の小売業者にオンライン ストアのホスティング サービスを提供しています。これらのストアは、仮想ショッピング モールまたはオンライン マーケットプレイスと呼ばれることもある統合ナビゲーション フレームワーク内に表示されます。

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