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2017年4月9日、シカゴ・オヘア国際空港で、ユナイテッド・エクスプレス3411便の有料乗客4名が、4名の回送従業員のために席を空ける目的で、強制的に降ろされた。[ 1 ]これらの乗客の1人は、69歳のベトナム系アメリカ人医師、デビッド・ダオ氏で、シカゴ航空保安局の職員に暴行を受け、飛行機から強制的に降ろされた際に負傷した。呼吸器専門医であるダオ氏は、翌日患者を診察する必要があったため、指示されても席を離れることを拒否した。[ 2 ]降ろす過程で、保安職員はダオ氏の顔を肘掛けに打ち付け、血まみれであざだらけで意識不明のダオ氏を両腕で引きずり、見物する乗客の列を通り過ぎて機内の通路を歩かせた。[ 3 ] [ 4 ]この事件は、批評家や後にユナイテッド航空自身によって、顧客サービスの不適切な対応の例として広く取り上げられている。
乗客が撮影した事件の動画がソーシャルメディアで拡散し、その力の行使に対する怒りが広がった。政治家たちは懸念を表明し、公式調査を求めた。日曜日の事件を受けて、ユナイテッド航空の株価は月曜日のプレマーケット取引で一時2.5%下落したが、終値は1%近く上昇した。
ユナイテッド航空のCEOオスカー・ムニョスは翌日、ダオへの対応を軽視するような声明を発表し、この事件を「乗客の再対応」と表現した。[ 5 ]ムニョスはまた、ユナイテッド航空のスタッフにメールを送り、確立された手順に従った乗務員の行動を称賛し、ダオを「迷惑」で「好戦的」と表現した。[ 6 ]しかし、乗客の証言や事件のビデオはこれと矛盾している。[ 7 ]例えば、同乗者のジェイソン・パウエルは、ダオは好戦的ではなく、「彼はとても礼儀正しく、冷静だった」と主張した。[ 8 ]
ムニョス氏とユナイテッド航空は、最初の声明で激しく批判された。事件から2日後、ムニョス氏は追加の声明を発表し、謝罪するとともに、ユナイテッド航空の機内では二度とこのような事件は起こらないと約束した。[ 9 ]彼は「誰もこのような扱いを受けるべきではない」と述べた。テレビインタビューで、ムニョス氏は「[ダオ氏]に何らかの過失があったと思いますか？」と問われ、「いいえ。彼に過失はありません。彼は料金を支払った乗客で、当社の機内の座席に座っていたのです」と答えた。[ 10 ]この事件の結果、ムニョス氏のユナイテッド航空会長への昇進は2020年5月まで延期された。[ 11 ] [ 12 ]ダオ氏は2017年4月27日にユナイテッド航空と「友好的な」和解に達したが、その条件は公表されなかった。[ 13 ] [ 14 ]
2017年4月9日、当時シカゴに拠点を置いていたユナイテッド航空と契約している地域航空会社リパブリック・エアウェイズの従業員4名が、翌日ルイビルを出発する便の乗務員に任命された。 [ 15 ] [ 16 ] [ 1 ] 当初、彼らはユナイテッド・エクスプレス4448便で14:55 CDTにルイビルへ向かう予定だったが、その便を運航する航空機に重大な機械的遅延が発生した。彼らは17:21にフライト3411便に振り替えられた。これは 、予定出発時刻17:40 CDTの19分前で、乗客が搭乗した後、満席のエンブラエル170 型機に搭乗した後だった。
乗客には当初、自主的に席を譲れば、400ドルの旅行券、ホテル宿泊、21時間以上後に出発するフライトの座席が提供されると申し出られた。志願者がいなかったため、申し出は800ドルの旅行券に増額されたが、効果はなかった。 [ 17 ] [ 18 ]午後5時40分（中部夏時間）直前、ユナイテッド・エクスプレスのゲート係員は、4人のリパブリック航空の従業員を受け入れるために、コンピューターで4人の乗客が選ばれ、強制的に降ろされるとアナウンスした。[ 19 ] [ 20 ] [ 21 ]ユナイテッド航空の広報担当者は後に、選考はいくつかの要因に基づいており、頻繁に飛行機を利用する人や高額を支払う顧客は選ばれる可能性が低いと述べた。[ 18 ]別の広報担当者は、4人の従業員が搭乗する前は、フライトはオーバーブッキングされていなかったと述べた。[ 15 ]
選ばれた乗客のうち、夫婦とデビッド・ダオの妻と思われる女性3人は、飛行機から降りるよう指示に従った。4人目の69歳のデビッド・ダオは、ケンタッキー州エリザベスタウンの医師[ 22 ] [ 23 ] [ 24 ] [ 25 ]で、元フォークミュージシャン[ 26 ]であり、最初は協力的だったが、振り替えられる便が翌日まで出発しないことを知ると拒否し[ 27 ] 、翌日クリニックで患者を診る必要があると抗議した[ 27 ] [ 28 ] 。ユナイテッド航空の職員は、シカゴ警察とは異なる権限を持つシカゴ航空保安局に支援を要請した。例えば、同局の職員は逮捕報告書を作成することはできない[ 29 ] 。
ダオは席を立つことを拒否し、強制的に引きずり出された際に最初は叫び声をあげたが、その後意識を失ったようで静かになった。その過程で、別の乗客によると、航空保安官のジェームズ・ロング[ 30 ] [ 4 ]が彼を肘掛け[ 3 ]に投げつけ、意識を失ったと思われるダオの腕をつかんで通路を引きずり下ろしたため、ダオは頭と口に怪我を負った。この騒動の間、事件に動揺した数人の乗客が自主的に飛行機を降りた。乗客は、ダオが飛行機から引きずり出される際に警官が笑っていたと証言した。[ 31 ] [ 32 ]その後、4人のユナイテッド航空の従業員が空いた席に座った。[ 33 ]その後まもなく、ダオは口から血を流しながら再び飛行機に乗り込み、「家に帰らなければならない」「殺してくれ」と繰り返し言った。[ 34 ] [ 35 ]座席で倒れた後、担架で飛行機から運び出された。[ 4 ]残りの乗客は、血痕の清掃が行われている間、飛行機から降りるよう指示された。[ 36 ]数人の乗客が携帯電話のカメラでこの出来事をビデオに録画し、そのビデオはソーシャルメディアで広く拡散された。[ 4 ]別の乗客は、ダオがアジア系であるという理由で選ばれたと主張しているのを聞いたと報告した。[ 37 ]ダオは、鼻骨骨折、前歯2本の喪失、副鼻腔損傷、「重度の脳震盪」など、命に別状のない怪我で病院に搬送された。ダオの弁護士によると、これらの怪我には再建手術が必要だったという。[ 38 ] [ 39 ]
乗客数名が、状況は急速に悪化し、ユナイテッド航空の従業員の態度によってさらに悪化したと述べている。[ 40 ] [ 41 ] [ 42 ]乗客のタイラー・ブリッジズ氏によると、「航空会社の監督者が飛行機に乗り込み、ぶっきらぼうに『今夜ルイビルに飛ぶ必要があるユナイテッド航空の従業員がいます。...4人が降りるまでこのフライトは出発しません』と告げた。その言葉に不快感を覚えた乗客もいた。」[ 43 ] [ 44 ] [ 45 ] [ 46 ]乗客のジョン・フラー氏は、その従業員の態度について、「彼女は非常にぶっきらぼうだった。...彼女は『4人がこの飛行機から降りなければ、どこにも行かない』と言った。」と述べている。[ 47 ]乗客のジェイソン・パウエル氏は、この証言を裏付け、なぜその従業員がそのような好戦的な口調で話したのか理解できないと述べた。「その口調で私はすぐに嫌悪感を覚えた...彼女は状況を悪化させた。リーダーシップが欠けていた。」[ 8 ]パウエル氏は、「この状況のひどい対応には、ユナイテッド航空がオーバーブッキングしたフライトでこの男性に席を譲るよう要求した失礼なチケット係員から、すべての人が含まれていた 」と述べた。 [ 48 ]
乗客のジョン・クラッセンは後に、「最初の申し出の後、ユナイテッド航空の従業員が立ち去り、事態はエスカレートした…彼らが外交的な対応を試みていれば、こんなことは起こらなかっただろう…彼らは交渉する意思がなかった」と述べた。[ 49 ]乗客のメアリー・マイヤーズは上司を非難し、「私はこのすべてを彼女の責任にしている。彼女は状況を変えることができたはずだ。彼女は違う対応ができたはずだ。すべては彼女が始めたのだ」と述べた。 [ 50 ]マイヤーズはまた、ダオが上司に飛行機から降ろさないでくれと懇願し、医師として帰りの便に乗り遅れるわけにはいかないと説明したと述べた。「彼は『飛行機から降りることはできない。家に帰らなければならない。私は医者だ。明日の朝病院に行かなければならない』と言った」。マイヤーズは上司の対応が不適切だったと述べた。「彼女は『では、警察を呼んで飛行機から降ろしてもらうしかない』と言った」。私の意見では、優秀な上司なら決して事態がそこまでエスカレートするのを許さなかったと思います。正直言って、この出来事の全ては彼女のせいだと思います。彼女はそこまでエスカレートする必要はなかったのです。」[ 50 ]
2017年4月11日、ダオ氏を代理する法律事務所であるゴラン・クリスティ・タグリア法律事務所とコーボイ＆デメトリオ法律事務所は、ダオ氏と彼の家族が「祈り、心配、支援の表明に大変感謝していることを世界に知ってもらいたい」という声明を発表した。[ 51 ] [ 52 ]
この事件に対応したシカゴ航空局（CDA）の職員は、ジェームズ・ロング、マウリシオ・ロドリゲス・ジュニア、スティーブン・スミスの3名だった。彼らの上司はジョン・ムーア巡査部長だった。ロングは、空港の制限区域に車両が進入するのを阻止するという上司の命令を無視したため、不服従で停職処分を受けていたが、つい最近職場に復帰したばかりだった。[ 53 ] [ 54 ]ロングはダオとの事件後まもなく休職処分となり、ロドリゲスとスミスは4月 12日に休職処分となった。ムーアは4月19日に休職処分となった。[ 53 ] [ 39 ] [ 55 ]ムーアは1999年から2009年の間に、上司に連絡せずに出勤しなかったとして少なくとも7回懲戒処分を受けていた。[ 54 ]シカゴ航空局は、「ユナイテッド航空 3411便での事件は、当局の標準運用手順に合致しておらず、航空保安官の行動は明らかに当局によって容認されていない 」と述べた。[ 39 ]航空警察は、民間警備員に比べて訓練が多く、給与も高いが、シカゴ警察の警官よりは低い。[ 56 ]
市監察官ジョセフ・ファーガソンは事件直後に調査を開始した。[ 57 ] [ 58 ] [ 59 ]監察官室（OIG）は2017年10月17日に調査結果を発表し、4人の警官がシカゴ市の職員規則に違反していたことを明らかにした。報告書には次のように記されている。
具体的には、最初の航空保安官（ASO）は、乗客を航空機から強制的に引きずり出すことで、脅威のない状況を暴力的な状況にエスカレートさせたため、CDAの武力行使ポリシーに違反しました。ASOの過剰な武力行使により、乗客は肘掛けに顔をぶつけ、脳震盪、鼻骨骨折、歯2本の喪失という怪我を負いました。監察総監室（OIG）の調査では、2番目のASOが2つの報告書で誤解を招くような記述をし、3番目のASOが最初のASOによる乗客の航空機からの強制的な引きずり出しに関する報告書で重要な情報を省略していたことも判明しました。さらに調査では、巡査部長が3番目のASOの「出発地／到着地報告書」から重要な事実を意図的に削除し、必要な情報がすべて含まれていない報告書を承認していたことも判明しました。
OIGの報告を受けて、CDAはロングとムーアを解雇し、ロドリゲスとスミスに5日間の停職処分を下した。[ 60 ]
2017年6月29日、イリノイ州法執行訓練基準委員会は、シカゴ航空警察を警察機関ではなく単なる警備部隊であると認定を取り消した。シカゴ警察は、今後発生するすべての空港での騒乱に関する通報への主要な対応機関として指定された。300人の職員を擁する同部署を代表する労働組合であるサービス従業員国際組合（SEIU）第73支部は、警察から警備機関への格下げを不当労働行為の申し立てで争った。[ 61 ]
この事件を受けて行われた調査の結果、2017年7月、シカゴ航空局は、宣誓も武装もしていない空港警備員はイリノイ州法の下では実際には警察官ではないと報告した。彼らの制服、バッジ、車両には、歴史的な理由から「不適切に」警察と表示されていた。同局は、誤った記章を数か月以内に撤去すると約束した。[ 62 ]
事件発生中ずっと機内に留まっていた乗客が撮影した動画は広く共有され、主要メディア各社にも取り上げられた。ある動画は 1日足らずで8万7000回共有され、680万回再生された。[ 63 ]
被害者は当初、中国系アメリカ人だと考えられていた。目撃者の一人がワシントン・ポスト紙に「彼は、多かれ少なかれ『私は中国人だから選ばれたんだ』と言った」と語ったからだ。 [ 64 ]彼の娘、クリスタル・ダオ・ペッパーは後に記者会見で、父親はベトナム系中国人だと述べた。この事件は中国本土とベトナムのソーシャルメディアで怒りを呼び起こし、中国のマイクロブログサイトWeiboでトレンドトピック1位となり、4億8000万人以上のユーザーの注目を集めた 。[ 65 ] [ 66 ] [ 67 ] Foreign Policy誌の記事は、この動画が中国本土のメディア界で広く拡散した人種的および政治的な理由を指摘し、アメリカの政治システムの性質と中国本土との関係について激しい議論が交わされていることを指摘し、この動画はアメリカ当局とアメリカ批判者が中国本土におけるアメリカの文化的影響力に挑戦する目的を果たすだろうと主張した。[ 23 ]ベトナムでは、ダオの過去に関する報道に対しても否定的な反応があり、それは無関係で人種差別的である可能性もあると見なされた。[ 68 ] [ 69 ]
この事件は、ユナイテッド航空がレギンスを履いた10代の少女2人の搭乗を拒否した別の論争の直後に起こった。[ 70 ] [ 71 ]世界中のソーシャルメディアユーザー、特に米国、中国本土、ベトナムのユーザーから、ユナイテッド航空のボイコットを求める声が上がった。[ 72 ]同航空会社の顧客は、ユナイテッド航空のロイヤルティカードやクレジットカードを切り刻んだ写真を投稿した。[ 73 ]また、別の請願書では、ハッシュタグ「#ChineseLivesMatter」を使用してブラック・ライブズ・マター運動に言及し、米国連邦政府にこの事件の調査を開始するよう求めた。[ 74 ]
ユナイテッド航空の親会社であるユナイテッド・コンチネンタル・ホールディングス（UAL）の株価は、4月7日に70.88ドルで取引を終えた。事件後の最初の取引日である4月10日には、0.9%上昇して71.52ドルで取引を終えた。[ 75 ] 4月11日には株価は1.1%下落し、70.71ドルで取引を終えた。これは4月7日の終値よりわずか0.17ドル、つまり0.2%低いだけだった。 [ 76 ] 4月12日には69.93ドル、4月13日には69.07ドルで取引を終え、4月18日には67.75ドルまで下落した。
調査アナリストのS3パートナーズは、この事件がUALの将来の業績に与える影響について、「航空会社の統合により、ほとんどの路線で競争が減少したため、消費者はUALを利用する以外に選択肢があまりないかもしれない。その結果、乗客は航空会社の選択肢が少なくなっているため、乗客がより長く高額なフライトを選択しない限り、UALの収益は予想ほど落ち込まないかもしれない」とコメントした。[ 77 ]アナリストのウルフ・リサーチとコーウェン＆カンパニーも、将来の業績に自信を持っていた。[ 78 ]
航空株の大株主である投資家ウォーレン・バフェット氏は、ユナイテッド航空は「とんでもない間違い」を犯したと述べ、世間の認識はCEOの最初の反応に影響されたと語った。[ 79 ]
事件から3日後に実施された1,900人を対象とした世論調査で は、他の条件がすべて同じであれば、事件を知った乗客の79%がユナイテッド航空以外の便を選ぶだろうと示唆された。44%は、料金が66米ドル高く、所要時間が3時間長くなっても、ユナイテッド航空以外の便を選ぶだろう。[ 80 ]
ボイコットの呼びかけにもかかわらず、ユナイテッド航空は2017年第2四半期に前年比39%増の利益を計上し、売上高も増加した。経済学者のジョン・クウォカ・ジュニア氏は、これはアメリカの航空会社の統合が進み、フライトの大部分がユナイテッド、デルタ、アメリカン、サウスウエストの4社によって支配されているため、ボイコットが非現実的になっているためだと指摘した。さらに、多くの旅行者にとって、航空券の価格はフライトを予約する際の主要な決定要因であり、顧客サービスなどの他の考慮事項よりも重要視されている。[ 81 ]
2017年8月 、米国運輸省のデータによると、搭乗拒否率は1995年以来最低水準となった。搭乗拒否率は 2017年4月（この事件が発生した月と同じ月）から「著しく減少」し、乗客 1万人あたり0.62人から2017年第2四半期には乗客1万人あたり 0.44人となった。 [ 82 ]
4月 9日、ユナイテッド航空は声明を発表した。「 シカゴ発ルイビル行きの3411便はオーバーブッキングでした。弊社のチームがボランティアを募ったところ、1名のお客様が自主的に降機することを拒否したため、法執行機関にゲートに来るよう要請しました。オーバーブッキングの状況についてお詫び申し上げます。降機されたお客様に関する詳細は、当局にお問い合わせください。」[ 83 ] [ 84 ] [ 85 ] 4月 11日までに、ユナイテッド航空は以前の声明を変更し、実際にはオーバーブッキングではなく満席であり、座席を必要としていた4名の従業員は航空機乗務員として別の都市へ移動する必要があった「搭乗必須」の乗客であったと述べた。[ 86 ]
ユナイテッド航空のオスカー・ムニョスCEOは4月10日に次のように述べた。「これはユナイテッド航空の私たち全員にとって残念な出来事です。これらの乗客に別の便を用意しなければならなかったことをお詫び申し上げます。私たちのチームは緊急性をもって当局と協力し、何が起こったのかを詳細に調査しています。また、この乗客に直接連絡を取り、この状況に対処し解決するために連絡を取っています。」[ 87 ] [ 88 ]ムニョスが「再手配」という言葉を使ったことは、ソーシャルメディアや評論家から特に注目され、嘲笑された。[ 89 ] [ 90 ] [ 91 ]「再手配」と「再手配された」という言葉は、ユナイテッド航空の標準運送約款の本文中に何度か登場する。[ 92 ]
その後、4月 10日、ムニョス氏は従業員への電子メールで、乗客が「騒がしく好戦的だった」と主張し、乗務員の行動を称賛し擁護した。[ 93 ]彼は「当社の従業員は、このような状況に対処するための確立された手順に従った」と述べた。[ 94 ]これを受けて、彼の辞任を求めるオンライン署名運動が起こった。 [ 95 ]
2017年4月11日午後にユナイテッド航空が発表した声明[ 28 ]では、ムニョス氏はより融和的な姿勢を示した。同氏は、ダオ事件を「本当に恐ろしい」と表現し、多くの人が感じている「憤慨、怒り、失望」を理解していると述べた。同氏は全責任を認め、謝罪し、「誰もこのような扱いを受けるべきではない」と付け加えた。同氏は徹底的な調査を行い、4月 30日までに報告書を発表すると約束した。声明は「私たちは必ず改善します」という言葉で締めくくられた。[ 96 ]
4月12日のテレビインタビューで 、ムニョス氏は、ユナイテッド航空は今後、強制的に降機させられる状況で警察官を使わないことを即日発表した。「予約済みで料金を支払い、着席している乗客を降ろすために、法執行官をユナイテッド航空機に乗せることはありません。」同氏はダオ氏とその家族に謝罪し、「これはユナイテッド航空の家族の姿ではありません。皆さんは私たちの悪い瞬間を目撃しました。このようなことはユナイテッド航空のフライトで二度と起こりません。これは私の約束です。」と述べた。ダオ氏に何らかの過失があったかと問われると、ムニョス氏はためらった後、「いいえ、彼に過失はありません…誰もそのような扱いを受けるべきではありません。」と答えた。[ 97 ] [ 98 ] [ 99 ]
署名入りの嘆願書に対し、ムニョス氏は辞任するつもりはないと述べた。[ 100 ] [ 101 ]
事件発生から3日後、ユナイテッド航空はユナイテッド・エクスプレス 3411便の全乗客に対し、航空券代と同額の補償を行うことを決定した。[ 102 ] CNNが入手したメールによると、この補償はユナイテッド航空の今後の旅行に使える500ドルのバウチャーの形であった。[ 103 ]また、このメールには、乗客が航空会社を訴訟から「免除」すればバウチャーを受け取る資格があると記載されていた。ユナイテッド航空の広報担当者は後に、乗客はこれらの条件に同意する必要はないと述べた。[ 103 ] 2017年4月13日、ユナイテッド航空は、フライトクルーが「出発の少なくとも60 分前」に予約されるようにするための社内方針変更を発表した。[ 104 ] [ 105 ] 4月 18日、ムニョス氏は、この事件の結果として解雇される者はいないと報告した。[ 106 ] [ 107 ] [ 108 ]
4月 21日、ムニョス氏は予定されていたようにこの事件のために航空会社の会長には就任しないと報じられた。[ 12 ]事件後、ムニョス氏の雇用契約は会長に昇格しないことを反映するように修正された。ユナイテッド航空は政府への提出書類の中で、2017年に報酬が「顧客体験の向上における進捗に直接的かつ有意義に結びつく」ようにするためのプログラムを開発中であると述べた。[ 11 ] 2019年、ムニョス氏はユナイテッド航空から親会社であるユナイテッド航空ホールディングスの会長に就任するために間もなく異動することを発表した。[ 109 ]
ユナイテッド航空とダオ氏は4月27日に秘密裏に和解した。[ 13 ] [ 110 ]和解の金銭的条件は秘密のままだが、和解条件の1つはダオ氏がシカゴ市を訴えることができないというものだった。[ 111 ] [ 112 ] [ 113 ] [ 114 ]同時に、同航空会社はこの事件を受けて10項目の方針変更を発表した。これには、フライトから「バウンス」された乗客への旅行券の最大額を1万ドルまで引き上げること、永久に紛失した手荷物に対して1,500ドルの「無条件」手数料を課すこと、そしてオーバーブッキングを減らすことを約束することなどが含まれていた。[ 115 ]
ブルームバーグ・ニュースは、ムニョスによるこの事件への対応を「不手際な対応」と評し、ユナイテッド航空の「広報上の大失敗」の一環だとした。[ 93 ]ムニョスは2017年3月にPRWeek誌から「2017年のコミュニケーター・オブ・ザ・イヤー」に選ばれていた。[ 116 ] PRWeek USの編集長スティーブ・バレットは後に、「PRWeekが今コミュニケーター・オブ・ザ・イヤーを選ぶとしたら、オスカー・ムニョスには授与しないだろう…いずれこの事件とその後の対応は、危機への対応の仕方として教科書に引用されるだろう」と述べている。[ 117 ]オックスフォード大学企業評判センター所長で広報専門家のルパート・ヤンガーは、この状況への対応を「大きな失望」と評した。ヤンガーの見解では、ムニョスはもっと迅速に行動し、最初からもっと心から謝罪すべきだった。[ 118 ]元国務次官補（広報担当）のフィリップ・J・クロウリー氏は、「これほど急速に、これほど決定的に間違った方向に進んだ事例は他に思いつかない」と述べた。[ 119 ]
2017年4月13日、労働組合である航空パイロット協会のユナイテッド航空交渉単位であるユナイテッドマスター執行評議会は、ユナイテッド航空からユナイテッドエクスプレス便の運航を契約している航空会社の1つであるリパブリック航空、特にシカゴ航空局に責任を転嫁する声明を発表した。声明の一部には、「この暴力事件は決して起こるべきではなかったものであり、シカゴ航空局職員による極めて過剰な武力行使の結果である」と記されている。[ 120 ] [ 121 ]
エミレーツ航空は、ユナイテッド航空の「Fly the Friendly Skies」というスローガンと、ムニョス氏の中東の航空会社に関する過去の発言をパロディ化した広告キャンペーンを開始した。[ 122 ] [ 123 ]ロイヤル・ヨルダン航空は、ツイッターアカウントに禁煙サインの写真を投稿し、「機内でのドラッグは乗客と乗務員による厳禁です」および「私たちは皆様を#unitedに保つためにここにいます。ドラッグは厳禁です」というメッセージを添えた。[ 124 ]
デルタ航空は、スーパーバイザーが代替乗客に提供できる補償額を1,350ドルから9,950ドルに引き上げ、ゲート係員は800ドルから2,000ドルに引き上げた。[ 105 ] [ 125 ]アメリカン航空も新しい方針を制定し、すでに搭乗した乗客は他の人を座らせるために降ろされることはないとした。[ 126 ]サウスウエスト航空は、フライトのオーバーブッキングを今後行わないと発表した。[ 127 ]
ホワイトハウスの「We the People」ウェブページには、1日で10万件の署名が集まり、公式調査に必要な基準を超え、事件に対する政府の調査が求められた。[ 128 ]ホワイトハウス報道官のショーン・スパイサーは、「残念な事件だった」と述べ、「ビデオを見ると、その対応の仕方が問題だ」と付け加えた。[ 129 ] [ 130 ]
米国運輸省（USDOT）は、この事件を調査していると述べた。「航空会社が、十分なボランティアがいない場合、オーバーブッキング便から乗客を強制的に降ろすことは合法だが、公平な搭乗優先順位を決定するのは航空会社の責任である」と同省は声明で述べた。[ 28 ] 4月12日、USDOTは「ユナイテッド・エクスプレス3411便の乗客の強制的な搭乗拒否を調査し、航空会社がオーバーブッキング規則を遵守したかどうかを判断する」と述べた。[ 131 ] [ 132 ]
ニュージャージー州知事のクリス・クリスティは、米国運輸長官のエレイン・チャオに対し、航空会社が乗客を過剰予約することを一時停止するよう要請した。[ 133 ]
ドナルド・トランプ米大統領はウォール・ストリート・ジャーナルとのインタビューで、ユナイテッド航空のダオ氏への対応を批判した。同氏は、ユナイテッド航空の顧客への対応は「ひどい」ものであり、強制的に降機するのではなく、自主的に降機する顧客への金銭的補償をさらに増額すべきだったと述べた。トランプ氏はウォール・ストリート・ジャーナルに対し、「私が飛行機から降りる時が来たのは確かだ。もっと高いところまで行くべきだった。しかし、ただ何の脈絡もなく『飛行機から降りろ』と言うのはひどい」と語った。[ 134 ]
2021年1月13日、米国運輸省は、2021年4月に発効する規則を改正し、乗客が期限前にフライトのチェックインを済ませ、チケットまたは搭乗券がゲート係員によって回収または電子スキャンされ受理された後は、搭乗を拒否されたり、航空機から強制的に降ろされたりしてはならないと規定した。[ 135 ] [ 136 ]
上院商務・科学・運輸委員会の超党派の上院議員グループは、この事件を「憂慮すべき」と表現し、ムニョス氏とシカゴ航空局に書簡を送った。グループは、乗客が席を譲らざるを得なかった乗務員のスケジュールの混乱について情報を求め、ユナイテッド航空が従業員のために乗客を降ろすことを「オーバーブッキング」状況と同じとみなしているかどうかを尋ねた。彼らはシカゴ航空局に対し、セキュリティ手順と、事件中にダオ氏が受動的だったか脅迫的だったかについて尋ねた。両者には2017年4月20日までに回答するよう求められた。[ 137 ]ユナイテッド航空は2017年4月26日に回答を提出した。 [ 138 ]
それとは別に、21人の民主党上院議員がムニョス氏に書簡を送り、深い懸念を表明するとともに、この事件について様々な質問をし、2017年4月24日までに回答を求めた。[ 139 ] [ 140 ]
連邦議会議員エレノア・ホームズ・ノートン（民主党、ワシントンD.C.）は、下院運輸インフラ委員会（T&I委員会）に公聴会の開催を求めた。[ 141 ]下院運輸委員会の航空小委員会のメンバーであるダン・リピンスキー（民主党、イリノイ州）は、乗客の権利を拡大し、同様の事件の再発を防ぐための法改正を議会に求めた。[ 142 ] [ 133 ]ロバート・メネンデス上院議員（民主党、ニュージャージー州）は、この事件は憂慮すべきものであり、ムニョスの「空虚な謝罪」を批判した。[ 143 ]
クリス・ヴァン・ホーレン上院議員（メリーランド州選出、民主党）は、すでに機内に着席している乗客を航空会社が強制的に降ろすことを禁止する「顧客優先法案」を起草した。同議員は以前、ユナイテッド航空は「謝罪」するだけでは不十分であり、徹底的な調査を求めていると述べていた。[ 144 ] [ 145 ]また、ジャン・シャコウスキー下院議員（イリノイ州選出、民主党）は、乗客の強制降ろしをなくす法案を提出する意向を示し、航空会社が乗客が自発的に席を譲るまで提示額を増やすことを義務付けた。[ 146 ] 2017年4月26日、マギー・ハッサン上院議員（ニューハンプシャー州選出、民主党）とブライアン・シャッツ上院議員（ハワイ州選出、民主党）は、航空会社の搭乗および降ろしポリシーの取り扱い方法を変更する法案を提出した。[ 147 ]この法案は2018年10月に成立し、チェックイン後に乗客が降ろされたり搭乗を拒否されたりしないように保護する米国運輸省の規則の基礎となっている。[ 148 ] [ 135 ]
イリノイ州下院議員ピーター・ブリーンは、イリノイ州下院で航空旅客保護法案を提出した。この法案は、州または地方自治体が、緊急時以外の状況で危険または騒乱を起こしていない乗客を降ろすことを禁じている。また、イリノイ州が、非収益チケットで旅行する従業員のために席を空けるために有料乗客を降ろすことを許可する方針を持つ航空会社と取引することを禁じている。[ 149 ] [ 150 ]
シカゴ市議会の航空委員会は、この事件を調査するため、4月13日から公聴会を開催した。委員長のマイク・ザレウスキー氏は、この事件がシカゴとオヘア国際空港の評判を傷つけたと述べた。ザレウスキー氏は、ユナイテッド航空、航空局長のジンジャー・エバンス氏、航空警察を代表する労働組合であるサービス従業員国際組合（SEIU）第73支部からの回答を求めた。[ 139 ]
シカゴ航空局は4月12日の声明で、警備員について次のようにコメントした。「彼らには逮捕する権限が限られているものの、日曜日の事件は標準的な運用手順の範囲内ではなく、そのような行為は容認できません。そのため、状況を徹底的に調査するまで、航空保安担当官を速やかに休職処分としました。これまでに取った措置は、現時点で分かっていることを反映したものであり、調査が続くにつれて、必要に応じて追加措置を取ることをためらいません。」[ 28 ] [ 98 ] [ 151 ]
シカゴ航空保安局は2017年1月に制服から「警察」という文字を削除するよう指示されたが、この指示を拒否した。[ 152 ]その結果、どの組織がこの事件に対応したのか混乱が生じ、シカゴ警察が対応したと考える人もいた。シカゴ警察広報室はダオ博士が転倒したと発表したが、これは両方のビデオで見られる内容と矛盾する。[ 153 ]この件について質問されたシカゴ警察の主任広報官アンソニー・グリエルミ氏は、「CPDは公式声明を発表していない。我々は関与していない。航空局には必要な情報がすべて揃っている」と述べた。[ 153 ] CPDが関与していない事件についてなぜ声明を出したのかさらに問われると、グリエルミ氏は「私にとっての教訓は、CPDが行動機関または関与機関ではない事件について、警察の広報室が適切な外部機関を参照する際に一貫性を保つようにすることだ」と述べた。[ 153 ]
ダオの個人傷害弁護士は、ユナイテッド航空とシカゴ市に対し、ダオを機内から引きずり出した航空局職員の人事ファイルを含む、フライトに関するすべてのビデオ、コックピットの録音、その他の報告書を保管するよう求める命令をクック郡巡回裁判所に求めた。[ 154 ] [ 155 ]ユナイテッド航空とシカゴ市はこれに同意し、法廷審理を省略した。[ 156 ]
ダオは弁護士を通じて、今回の苦難はベトナム戦争中のサイゴン陥落の経験よりも「恐ろしい」ものだったと語った。[ 157 ]
4月24日、ダオの弁護士は、ダオがユナイテッド航空を相手取って訴訟を起こす意向であることを発表した。[ 158 ] [ 159 ] 3日後、ユナイテッド航空とダオは秘密裏に和解した。[ 13 ] [ 14 ]
2018年4月、航空局職員のジェームズ・ロングは、ユナイテッド航空とシカゴ航空局を相手取り、問題行動を起こす乗客への対応について適切な訓練を受けておらず、不当に解雇され、名誉を毀損されたとして訴訟を起こした。[ 160 ]この訴訟は2019年4月に取り下げられた。[ 161 ]
シカゴ航空警察が警備機関に格下げされた後、2018年に、再分類された警備員の一部が、法執行官が享受していた雇用上の福利厚生を失ったと感じ、連邦集団訴訟を起こした。この訴訟は最終的に2021年9月に却下され、 2022年9月に第7巡回区控訴裁判所に上訴された。 [ 162 ]第7巡回区は2023年1月に下級裁判所の判決を支持した。[ 163 ]
初期の報道やユナイテッド航空は当初、この事件をオーバーブッキングの結果だと説明していたため、一部の専門家はそれが事実かどうか疑問を呈した。[ 164 ]ジョージ・ワシントン大学ロースクールのジョン・バンツハフ教授は、ユナイテッド航空は「すでに搭乗して着席している乗客に降機を強制するという違法な要求を正当化するために間違った連邦規則を引用している」と述べている。なぜなら、引用された規則は搭乗拒否のみを対象としており、搭乗後の乗客の降機は対象としていないからである。[ 165 ]
ユナイテッド航空は搭乗後に乗客を降ろす権利があると主張しているが、航空会社の運送約款に明記されている降ろす理由のいずれもこの状況には当てはまらない。[ 166 ]ある弁護士は、ユナイテッド航空には「あの男を飛行機から降ろす権利は全くなかった」と断言し[ 167 ]、この事件を「暴行」と表現した。[ 165 ]
シカゴ市議会議員のマイケル・ザレウスキーは、シカゴ空港警察が航空機に立ち入る法的権限を持っていたのかどうか疑問を呈した。[ 168 ]
航空事故訴訟を専門とする法律事務所、クレインドラー＆クレインドラーのパートナーは、「ユナイテッド航空が賢明であれば、迅速かつ静かに和解するだろう」と結論付けた。[ 169 ]
この事件は、コナン、エレン・デジェネレス・ショー、ジミー・キンメル・ライブ！、サタデー・ナイト・ライブなど、数多くのコメディ番組で取り上げられた。[ 170 ]コメディアンのジミー・キンメルは、ジミー・キンメル・ライブ！の5分間のコーナーで、ユナイテッド航空と事件への対応を批判した。キンメルは、ムニョスが使用した「再対応」という言葉に言及し、「それは、実に無菌的で、何も言わず、責任を取らない、企業のくだらない言い訳だ」と述べた。[ 171 ] SNLのスケッチでは、ジミー・ファロンのキャラクター、ダグが「人が犯しうる最大の過ちの1つ」を犯したことを認めた後、セシリー・ストロングのジェンに結婚を申し込む。ジェンは「だめよ、ダグ！あなたは今週、飛行機から男を引きずり下ろしたじゃない！」と答える。[ 172 ] [ 173 ]
ニューヨーカー誌5月22日号の表紙には、解任されたばかりの元FBI長官ジェームズ・コミーが、元米国司法長官ジェフ・セッションズに飛行機の通路を引きずり回されている様子が描かれていた。[ 174 ]
アメリカ人俳優のウィル・フェレルは、 2017年5月に南カリフォルニア大学の卒業式で行ったスピーチの中でこの出来事に触れた。同日に授与された名誉人文科学博士号について言及しながら、彼は冗談交じりにこう語った。「次に飛行機に乗っていて、機内に医師がいるかどうか尋ねられたら、自信を持って立ち上がり、『私は医者です。何かお手伝いできますか？はい、問題ありません。赤ちゃんを取り上げることができます』と叫ぶことができます。できればユナイテッド航空で、その場合はすぐに取り押さえられて飛行機から引きずり降ろされるでしょうが、その様子は誰かのiPhoneで録画されてYouTubeにアップされるのは周知の事実です。」[ 175 ]
2019年4月9日、事件から2年後、デビッド・ダオはABCニュースのインタビューを受け、事件以来初めて口を開いた。ダオは、ビデオを見たとき「ただ泣いた」と主張した。[ 176 ]
ブリッジズ氏によると、男性は「非常に動揺」し、朝に病院で患者を診察する必要がある医師だと述べた。マネージャーは、男性が自発的に降ろさなければ警備員を呼ぶと告げ、男性は弁護士に電話すると言ったとブリッジズ氏は述べた。警備員が一人来て男性と話をし、それでも拒否すると別の警備員が来た。その後、3人目の警備員が機内に乗り込み、叫び声を上げるダオ氏を座席から引きずり出し、肘掛けに投げつけてから機外に引きずり出したと彼女は述べた。
乗務員は「乗客を飛行機から降ろすのを手伝ってもらうためにシカゴ航空保安官に電話する以外に選択肢がなかった」とムニョスは書き、ある時点で乗客は「乗務員と保安官の両方に反抗して航空機に走り戻って抵抗を続けた」。