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「United Breaks Guitars」は、カナダのミュージシャン、デイヴ・キャロルと彼のバンド、サンズ・オブ・マックスウェルによる抗議ソングである。この曲は、2008年にユナイテッド航空のフライト中に彼のギターが壊された実体験と、航空会社の非協力的な対応を描いている。この曲は2009年7月のリリース直後からYouTubeとiTunesで大ヒットとなった。
ミュージシャンのデイブ・キャロル氏は、ユナイテッド航空の保管中にギターが壊れたと語った。ハリファックス・スタンフィールド国際空港からネブラスカ州オマハのエプリー空港へのフライトの途中、シカゴ・オヘア国際空港のランプで荷物係がギターを投げていると、同乗者が叫んでいるのを聞いたという。目的地に到着すると、3,500ドルのテイラーギターがひどく破損していることに気づいた。[ 1 ] [ 2 ]
キャロルは、当時自分にはそんな高価なギターを買うお金がなかったため、この事件はさらに悪いものになったと語った。[ 2 ]
彼の歌の中で、彼はシカゴでこの件を提起した際に「3人の従業員に警告したが、彼らは全く無関心だった」と歌っている。キャロルはユナイテッド航空にクレームを提出したが、ユナイテッド航空は規定の「標準的な24時間以内」にクレームを提出しなかったため、補償を受ける資格がないと彼に伝えた。[ 3 ]
キャロルは、航空会社との実りのない交渉が約9か月続いたと述べている。[ 4 ]その後、「マイケル・ムーアがシンガーソングライターだったら、どうするだろうか？」と自問自答し、キャロルは自身の経験について歌を作り、ミュージックビデオを制作した。[ 5 ]この歌のサビには「他の航空会社で飛ぶか、車で行くべきだった。ユナイテッド航空はギターを壊すから」というフレーズが含まれている。[ 6 ]ソロアーティストとして、またグループ Sons of Maxwell のメンバーとして活動してきたキャロルは、この出来事に関連した続編の歌を2曲書いた。[ 7 ] 2つ目のビデオ「United Breaks Guitars: Song 2」は、2009年8月17日にYouTubeで公開された。[ 8 ]この歌は、キャロルが「動じない」ユナイテッド航空のカスタマーサービス従業員であるイルウェグさんとやり取りしたことをユーモラスに描いており、彼女が守らざるを得なかった「欠陥のあるポリシー」を標的にしている。[ 7 ] 2010年3月、「ユナイテッド・ブレイクス・ギターズ：ソング3」がリリースされた。[ 9 ]この曲では、ユナイテッド航空の従業員全員が「悪いリンゴ」ではないと述べている。3部作の最後の歌詞は、「あなたは変わると言っているが、そう願っている。もし変わらなければ、誰があなたと一緒に飛ぶだろうか？」である。[ 9 ]
YouTube 動画は 2009 年 7 月 6 日に投稿された。1 日で 15 万回再生され、ユナイテッド航空はキャロル氏に連絡を取り、過ちを正したいと伝えた。動画は 7 月 9 日までに 50 万回以上再生され[ 6 ] 、2009 年 8 月中旬までに500万回再生され[ 3 ] 、2011 年 2 月までに1000 万回再生され、2015 年 8 月までに 1500 万回再生された。2026 年 1 月現在、再生回数は約 3000 万回、いいね数は 92 万 万件となっている。
メディアは、この曲の即座の成功とユナイテッド航空の広報上の屈辱について報じた。[ 1 ] [ 5 ] [ 7 ]この事件と曲に肯定的な印象を与えようと、同社の広報担当者は「素晴らしい」と述べた。ユナイテッド航空の顧客ソリューション担当マネージングディレクターであるロブ・ブラッドフォードは、キャロルに電話をかけ、この事件について謝罪し、ビデオを社内研修に使用する許可を求めた。[ 6 ]ユナイテッド航空は、この事件から学び、それに応じて顧客サービス方針を変更したいと主張した。[ 4 ]
テイラー・ギターズのオーナーであるボブ・テイラーは、すぐにキャロルに2本のギターとその他の小道具を2本提供し、2本目のビデオに使用した。[ 7 ]この曲はリリース後1週間でiTunes Music Storeで1位を獲得した。[ 10 ]ユナイテッド航空が「善意の表明」としてセロニアス・モンク・ジャズ研究所に寄付した3,000ドルの遅れた補償金[ 11 ]は、同研究所のイメージに与えたダメージを回復させることはできなかった（後に、セロニアス・モンク・ジャズ研究所は当時、ユナイテッド航空の幹部が議長を務めており、企業の出張にはユナイテッド航空のみを使用していたことが明らかになった）。[ 12 ]抗議活動の成功を受けて、キャロルはビデオメッセージを投稿し、支援してくれた人々に感謝するとともに、この件で義務付けられた会社のポリシーに従って職務を遂行していたイルウェグ氏に対して、より理解と礼儀正しい態度をとるよう求めた。[ 13 ]
この事件以来、キャロルは顧客サービスに関する講演者として引っ張りだこになっている。偶然にも、ユナイテッド航空は彼が講演のために出張した際に彼の荷物を紛失した。[ 10 ]
2009年12月、タイム誌は「ユナイテッドがギターを壊す」を2009年のトップ10バイラルビデオの第7位に選出した。[ 14 ]
2012年1月、キャロルと「ユナイテッド・ブレイクス・ギターズ」は、CBC/CNBCのドキュメンタリー番組「カスタマー（ディス）サービス」で取り上げられた。
2012年5月、キャロルは自身の経験を詳述した著書『United Breaks Guitars: The Power of One Voice in the Age of Social Media』[ 15 ]を出版した。
2013年1月、キャロルのオンライン抗議活動の成功は、ドイツのテレビニュースサービスであるタゲスシャウによって、インターネット時代に企業が直面する新たな脅威の例として取り上げられた。[ 16 ]
2013年6月、NBCの「トゥデイ・ショー」は「適切に苦情を申し立てて自分の望むものを手に入れる方法」について議論し、キャロルのビデオを「敬意を払い」「怒鳴らずに」苦情を申し立てる優れた方法の例として取り上げた。
2017年4月、キャロルはAs It Happensとのインタビューで、彼の曲で取り上げたのと同じ問題が、乗客が飛行機から強制的に降ろされたフライト3411便での事件でも発生しており、それはユナイテッド航空の思いやりに欠ける文化に関係していると考えていると述べた。[ 17 ]
動画がオンラインに投稿されてから4週間以内にユナイテッド航空の株価が10%下落し、株主は約1億8000 万ドルの損失を被ったと広く報じられた。[ 18 ]しかし、この主張を立証するのは難しい。2009年7月6日、ユナイテッド航空の株価は3.31ドルで始まり、7月10日には日中安値の3.07ドル（-7.25%）まで下落したが、その日の終値は3.26ドルで、4週間後の8月6日には6.00ドル（+81.27%）まで上昇した。[ 19 ]
手荷物の取り扱いミスに腹を立てている？歌うのが最高の復讐だ。