顧客関係管理

顧客関係管理（CRM）は、企業や他の組織が顧客とのやり取りを管理するプロセスであり、通常はデータ分析を使用して大量の情報を調査します。^[1]

CRMシステムは、企業のウェブサイト、電話（多くのソフトウェアにはソフトフォンが付属しています）、電子メール、ライブチャット、マーケティング資料、最近ではソーシャルメディアなど、さまざまなコミュニケーションチャネルからデータを収集します。^[2]これにより、企業はターゲットオーディエンスについてより詳しく知り、そのニーズをよりよく満たす方法を知ることができ、顧客を維持し、売上の成長を促進できます。^[3] CRMは、過去、現在、または潜在的な顧客に対して使用できます。企業が消費者とコミュニケーションをとる際に従う概念、手順、およびルールは、CRMと呼ばれます。この完全な接続には、販売およびサービス関連の操作、予測、および企業の観点から見た消費者のパターンと行動の分析など、顧客との直接的な接触が含まれます。^[4]ガートナーによると、世界のCRM市場規模は2020年に690億ドルと推定されています。^{[5] [6]}

世界の顧客関係管理市場規模は、2024年の1014.1億ドルから2032年には2627.4億ドルに成長し、年平均成長率12.6%で成長すると予測されている^[7]。

顧客関係管理の概念は、顧客満足度が年次調査や最前線での質問によって評価されていた1970年代初頭に始まりました。^[8]当時、企業は販売を自動化するためにスタンドアロンのメインフレーム システムに頼らざるを得ませんでしたが、テクノロジの進歩により、顧客をスプレッドシートやリストに分類できるようになりました。現代のCRMの最もよく知られた先駆者の1つは、ファーリー ファイルです。フランクリン ルーズベルトの選挙対策本部長、ジェームズ ファーリーによって開発されたファーリー ファイルは、FDRとファーリーが会った、または会う予定だった人々の政治的および個人的な事実を詳述した包括的な記録セットでした。これを使用して、FDRと会った人々は、家族に関する事実や、仕事上および政治上の活動を彼が「思い出す」ことに感銘を受けました。^[9] 1982年、ケイトとロバート D. ケステンバウムは、統計的手法を適用して顧客データを分析および収集するデータベース マーケティングの概念を導入しました。^[要出典] 1986 年までに、パット サリバンとマイク ミューニーは、デジタル ロロデックスの原理に基づいたACT!と呼ばれる顧客評価システムをリリースし、初めて連絡先管理サービスを提供しました。

このトレンドに続いて、多くの企業や独立系開発者がリード潜在力を最大化しようと試みました。その中には、1993年に最初のCRM製品であるSiebel Customer Relationship Managementを設計したSiebel SystemsのTom Siebelもいます。 ^[10]これらの新しい急速に成長しているスタンドアロンCRMソリューションに対抗するために、Oracle、Zoho Corporation、^[11] SAP、^[12] Peoplesoft（2005年時点でOracleの子会社）^[13]、Navision ^[14]などの既存のエンタープライズリソースプランニング（ERP）ソフトウェア企業は、組み込みCRMモジュールを使用して販売、流通、顧客サービス機能を拡張し始めました。これには、営業支援や拡張顧客サービス（問い合わせ、アクティビティ管理など）をCRM機能としてERPに 組み込むことが含まれていました。

顧客関係管理は、1997年にシーベル、ガートナー、IBMの取り組みにより普及しました。1997年から2000年にかけて、主要なCRM製品に出荷機能とマーケティング機能が強化されました。^[15]シーベルは1999年にSiebel Sales Handheldと呼ばれる最初のモバイルCRMアプリを発表しました。スタンドアロンのクラウドホスト型顧客ベースのアイデアは、すぐに当時の他の主要プロバイダー、ピープルソフト（オラクルが買収）、^[13] オラクル、SAP、Salesforce.comなどにも採用されました。^[16]

最初のオープンソースCRMシステムは、 2004年にSugarCRMによって開発されました。この期間中、CRMは急速にクラウドに移行し、その結果、個人起業家や小規模チームでもアクセスできるようになりました。このアクセス性の向上により、価格低下の大きな波が生まれました。^[15] 2009年頃、開発者はソーシャルメディアの勢いから利益を得るための選択肢を検討し始め、企業がすべてのユーザーのお気に入りのネットワークでアクセスできるようにするツールを設計しました。当時の多くのスタートアップ企業は、BaseやNutshellなど、ソーシャルCRMソリューションのみを提供するためにこのトレンドの恩恵を受けました。^[15]同年、ガートナーは最初の顧客関係管理サミットを企画・開催し、CRMソリューションとして分類されるためにシステムが提供すべき機能をまとめました。^[17] 2013年と2014年には、人気のあるCRM製品のほとんどが、企業のコミュニケーションとエンドユーザーのエクスペリエンスを向上させるために、ビジネスインテリジェンスシステムやコミュニケーションソフトウェアにリンクされました。主流のトレンドは、標準化されたCRMソリューションを業界固有のものに置き換えるか、あらゆるビジネスのニーズを満たすようにカスタマイズできるようにすることです。^[18] 2016年11月、フォレスターは「8つの主要ベンダーから最も重要な9つのCRMスイートを特定した」レポートを発表しました。^[19]

戦略的CRMは顧客中心のビジネス文化の発展に重点を置いています。^[20]

企業が顧客中心主義（CRM戦略の設計と実装において）に重点を置くことは、CLVの向上につながります。^[21]

CRMシステムの主な目的は、販売、マーケティング、顧客サポートの統合と自動化です。そのため、これらのシステムには、通常、単一の顧客ビュー（企業が持つ可能性のある各顧客に対する単一のページ）で3つの機能の全体像を示すダッシュボードがあります。ダッシュボードには、顧客情報、過去の販売、以前のマーケティング活動などが提供され、顧客と企業との関係がすべて要約されます。運用CRMは、営業自動化、マーケティング自動化、サービス自動化の3つの主要コンポーネントで構成されています。^[22]

• セールスフォースオートメーションは、連絡先情報の最初の入力から見込み顧客を実際の顧客に変換するまで、販売サイクルのすべての段階で機能します。^[23]販売促進分析を実装し、繰り返しの販売や将来の販売のために顧客のアカウント履歴の追跡を自動化し、販売、マーケティング、コールセンター、小売店を調整します。営業担当者と顧客の間の重複した作業を防ぎ、両者間のすべての連絡とフォローアップを自動的に追跡します。^{[23] [24]}
• マーケティングオートメーションは、マーケティングプロセス全体を簡素化し、より効果的かつ効率的にすることに重点を置いています。マーケティングオートメーション機能を備えたCRMツールは、特定の時間に顧客に自動マーケティングメールを送信したり、ソーシャルメディアにマーケティング情報を投稿したりするなど、繰り返しのタスクを自動化できます。マーケティングオートメーションの目標は、セールスリードを完全な顧客に変えることです。今日のCRMシステムは、ソーシャルメディアを通じた顧客エンゲージメントにも取り組んでいます。^[25]
• サービス自動化は、CRMシステムの一部であり、直接的な顧客サービス技術に焦点を当てています。サービス自動化を通じて、顧客は電話、電子メール、ナレッジベース、チケットポータル、FAQなどの複数のチャネルを通じてサポートされます。^[22]

分析CRMシステムの役割は、複数のソースから収集された顧客データを分析し、それを提示して、経営者がより情報に基づいた意思決定を行えるようにすることです。^[26]分析CRMシステムは、データマイニング、相関、パターン認識などの技術を使用して顧客データを分析します。これらの分析は、おそらく消費者層のさまざまな部分に異なる方法でマーケティングすることで解決できる小さな問題を見つけることで、顧客サービスの向上に役立ちます。^[22]たとえば、顧客ベースの購入行動を分析することで、企業はこの顧客ベースが最近あまり製品を購入していないことに気付くかもしれません。データを確認した後、企業はこの消費者のサブセットに異なる方法でマーケティングを行い、自社の製品がこのグループに具体的にどのようなメリットをもたらすかを最もよく伝えることを検討します。

CRMシステムの3番目の主な目的は、サプライヤー、ベンダー、販売代理店などの外部の利害関係者を取り込み、グループ/部門や組織間で顧客情報を共有することです。たとえば、テクニカルサポートコールからフィードバックを収集することができ、将来的に特定の顧客への製品やサービスのマーケティングの方向性を示すのに役立ちます。^[27]

顧客データプラットフォーム（CDP）は、マーケティング部門が使用するコンピュータシステムであり、さまざまなソースから個々の人々に関するデータを1つのデータベースに集め、他のソフトウェアシステムがやり取りできるようにします。^[28] 2017年2月現在^[update]、約20社がこのようなシステムを販売しており、その収益は約3億ドルでした。^[28]

CRM の主な構成要素は、マーケティングを通じて顧客関係を構築および管理すること、関係が明確な段階を経て成熟するのを観察すること、各段階でこれらの関係を管理すること、そして企業にとっての関係の価値の分布が均一ではないことを認識することです。マーケティングを通じて顧客関係を構築および管理する場合、企業は組織設計、インセンティブ スキーム、顧客構造などを支援するさまざまなツールを使用してマーケティング キャンペーンの範囲を最適化することでメリットを得ることができます。CRM の明確な段階を認識することで、企業は複数の関係の相互作用を接続されたトランザクションとして見ることでメリットを得ることができます。CRM の最後の要素は、顧客関係の収益性を説明することで CRM の重要性を強調します。顧客の特定の支出習慣を研究することで、企業はさまざまなタイプの消費者にさまざまなリソースと注意を向けることができる場合があります。^[29]

関係性インテリジェンスとは、顧客と企業とのさまざまな関係性を認識し、企業がその関係性を強化または変更する能力であり、CRM の主要フェーズの重要な要素です。企業は、性別、年齢、収入、教育などの人口統計データを取得し、それを購買情報と結び付けて顧客を収益性の高い階層に分類するのが得意かもしれませんが、これは企業の顧客関係に関する産業的見解にすぎません。^[30]関係性インテリジェンスの欠如は、企業が顧客を、興味深くパーソナライズされたやり取りを求める人々ではなく、アップセルやクロスセルの機会に使用できるリソースと見なしていることの兆候です。 ^[31]

CRM システムには以下が含まれます。

• トランザクション情報を集約し、その情報を CRM 製品と統合し、主要業績評価指標を提供するために使用されるデータ ウェアハウステクノロジ。
• 機会管理は、企業が予測不可能な成長と需要を管理し、販売履歴と販売予測を統合する優れた予測モデルを実装するのに役立ちます。^[32]
• 複数のネットワーク上でマーケティング キャンペーンを追跡および測定し、顧客のクリックと売上による顧客分析を追跡する CRM システム。
• 一部のCRMソフトウェアは、SaaS（サービスとしてのソフトウェア）として提供されており、ローカルコンピュータにインストールされるのではなく、インターネット経由で配信され、Webブラウザからアクセスされます。ソフトウェアを使用する企業はソフトウェアを購入するのではなく、通常、ソフトウェアベンダーに定期的なサブスクリプション料金を支払います。^[22]
• 中小企業の場合、CRM システムは、電子メール、ドキュメント、ジョブ、ファックス、および個々のアカウントのスケジュールを統合する連絡先管理システムで構成される場合があります。特定の市場 (法律、金融) 向けに利用可能な CRM システムは、多くの場合、財務上の投資収益率(ROI) ではなく、イベント管理と関係の追跡に重点を置いています。
• 電子商取引向けの CRM システムは、カートの救済、電子メールによるユーザーの再エンゲージメント、パーソナライゼーションなどのマーケティング自動化タスクに重点を置いています。
• 顧客中心関係管理（CCRM）は、顧客の影響力ではなく顧客の嗜好に焦点を当てた新しい分野です。CCRMは、顧客を個別にインタラクティブな関係に巻き込むことで付加価値を生み出すことを目指しています。^[29]
• 非営利組織および会員制組織向けのシステムは、構成員、資金調達、スポンサーの人口統計、会員レベル、会員ディレクトリ、ボランティア活動、個人とのコミュニケーションを追跡するのに役立ちます。
• CRM は、テクノロジーと戦略を示すだけでなく、CRM の理念を取り入れるための従業員の知識と組織文化を含む統合アプローチも示します。

顧客満足度は、顧客の忠誠心や利用行動を高め、顧客からの苦情や顧客離脱の可能性を減らすことができるため、企業の経済的パフォーマンスに重要な意味を持ちます。^{[33] [34]} CRMアプローチの導入は、さまざまな理由から顧客満足度や顧客知識に影響を与える可能性があります。

まず、企業は各顧客向けにサービスをカスタマイズできます。 [ ³⁵ ] CRM アプリケーションは、顧客とのやり取りを通じて情報を蓄積し、この情報を処理して隠れたパターンを発見することで、企業が顧客の個々の好みに合わせてサービスをカスタマイズするのに役立ちます。^[35]このカスタマイズにより、顧客の観点から見た製品やサービスの知覚品質が向上します。知覚品質は顧客満足度の決定要因であるため、CRM アプリケーションは間接的に顧客満足度に影響します。また、CRM アプリケーションにより、企業は顧客の注文やリクエストをタイムリーかつ正確に処理し、顧客アカウントを継続的に管理できます。^[35]たとえば、Piccoli と Applegate は、Wyndham が IT ツールを使用して、さまざまな施設で一貫したサービスエクスペリエンスを顧客に提供している方法について説明しています。カスタマイズ能力の向上と消費エクスペリエンスの変動性の低減の両方が知覚品質を高め、それが顧客満足度にプラスの影響を及ぼします。 [36] CRM アプリケーションは、企業が関係の開始、維持、終了の各段階で顧客関係をより効果的に管理するのにも役立ちます。 [ ^{36 ]}

CRMシステムでは、顧客は日々のプロセスでサービスを受けられます。より信頼性の高い情報があれば、企業からのセルフサービスに対する顧客の需要は減ります。さまざまな問題で企業とやり取りする必要が減れば、顧客満足度が向上することが期待されます。^{[37] CRMのこれらの中心的な利点は、関係性、価値、ブランドという3種類のエクイティに仮想的に関連し、最終的には}顧客エクイティにつながります。価値ドライバーを提供する8つの利点が認識されました。^[38]

1. 収益性の高い顧客をターゲットにする能力が強化されました。
2. チャネル全体にわたる統合サポート。
3. 営業力の効率性と効果性が向上します。
4. 価格設定が改善されました。
5. カスタマイズされた製品とサービス。
6. 顧客サービスの効率と効果が向上しました。
7. 個別化されたマーケティング メッセージはキャンペーンとも呼ばれます。
8. 顧客とすべてのチャネルを単一のプラットフォームに接続します。

調査によると、顧客維持率が5%増加すると、複数の業界で顧客生涯利益が平均50%増加し、保険などの特定の業界では最大90%増加することが明らかになっています^。[ 39 ]顧客関係^戦略を^習得した企業は、最も成功したCRMプログラムを持っています。たとえば、MBNA Europeは1995年以来、年間75%の利益成長を遂げています。同社は潜在的なカード保有者のスクリーニングに多額の投資を行っています。適切な顧客が特定されると、同社は収益性の高い顧客の97%を維持しています。彼らはCRMを、適切な顧客に適切な製品を販売することで実装しています。同社の顧客のカード使用率は業界標準を52%上回っており、平均支出は取引あたり30%高くなっています。また、アカウント保有者の10%がクロスセル製品に関する詳細情報を求めています。^[39]

アマゾンは顧客提案を通じても成功を収めています。同社は顧客のために個人的な挨拶や協調フィルタリングなどを実装しました。また、従業員にCRMトレーニングを実施し、最大80%の顧客がリピーターになるよう努めました。^[39]

顧客プロファイルとは、製品やサービスの典型的なユーザーを表すために作成された、特定の顧客分類の詳細な説明です。顧客プロファイリングは、人口統計、行動、ライフスタイルの観点から顧客を理解する方法です。プロジェクトの範囲と個人の意見を混同することなく、顧客中心の決定を下すのに役立ちます。全体的なプロファイリングは、これまでの消費習慣を要約し、それを将来に予測する情報を収集して、マーケティングや広告の目的でグループ化できるようにすることです。^[40]顧客または消費者プロファイルは、コアデータ（名前、住所、会社）と一緒に収集され、顧客分析方法（本質的にはプロファイリングの一種）を通じて処理されるデータ のエッセンスです。顧客プロファイリングの3つの基本的な方法は、心理的アプローチ、消費者類型アプローチ、および消費者特性アプローチです。これらの顧客プロファイリング方法は、顧客が誰であるかを中心にビジネスを設計し、より顧客中心の決定を下すのに役立ちます。

コンサルタントは、企業が関係知性を向上させるために強力なCRMシステムを確立することが重要だと主張している。^[41]この議論によれば、企業は人々がさまざまなブランドとさまざまなタイプの関係を持っていることを認識しなければならない。ある調査研究では、中国、ドイツ、スペイン、米国の消費者間の関係を分析し、航空会社、自動車、メディアを含む11の業界の200を超えるブランドを分析した。この情報は、人口統計、行動、価値に基づく顧客セグメンテーションを提供するため貴重である。これらのタイプの関係は、肯定的にも否定的にもなり得る。一部の顧客は自分自身をブランドの友人と見なし、他の顧客は敵と見なし、ブランドに対して愛憎入り混じった関係を持つ顧客もいる。関係の中には、疎遠なもの、親密なもの、またはその中間のものがある。^[31]

マネージャーは、関係の種類のさまざまな理由を理解し、顧客が求めているものを提供する必要があります。企業は、現在の顧客に対するアンケートやインタビューなどを使用してこの情報を収集できます。企業は、CRMシステムのリレーショナルインテリジェンスも改善する必要があります。企業は、電子メール、オンラインチャットセッション、電話などを通じて膨大な量のデータを保存および受信します。^[42]しかし、多くの企業はこの膨大な量のデータを適切に活用していません。これらはすべて、顧客が企業とどのような関係を望んでいるかを示す兆候であるため、企業はリレーショナルインテリジェンスの構築にさらに時間と労力を費やすことを検討する必要があります。^{[30]企業は、}データマイニングテクノロジーとWeb検索を使用して、関係シグナルを理解できます。ソーシャルネットワーキングサイト、ブログ、フォーラムなどのソーシャルメディアも、情報の収集と分析に使用できます。顧客を理解し、このデータを取得することで、企業は顧客のシグナルを情報と知識に変換し、潜在的な顧客がブランドと望んでいる関係を理解するために使用できます。^[43]

多くの企業は、従業員に顧客とブランドの強い関係を認識し、構築する方法を教えるトレーニング プログラムも導入しています。他の従業員も、顧客関係を強化するために社会心理学や社会科学のトレーニングを受けています。顧客サービス担当者は、顧客関係を大切にし、既存の顧客プロファイルを理解するようにトレーニングを受ける必要があります。財務部門や法務部門も、顧客との関係を管理し、構築する方法を理解する必要があります。^[44]

コンタクトセンターCRMプロバイダーは、中小企業に人気があります。これらのシステムは、分析と主要業績評価指標を使用して企業と顧客とのやり取りを体系化し、ユーザーにマーケティングと顧客サービスの焦点に関する情報を提供します。これにより、エージェントは発信者の履歴にアクセスして、パーソナライズされた顧客コミュニケーションを提供できます。その目的は、ユーザーあたりの平均収益を最大化し、解約率を下げ、顧客との無駄で非生産的なコンタクトを減らすことです。^{[45] [46] [47]}

ゲーミフィケーション、つまりゲームデザイン要素やゲームの原則をカスタマーサービス環境などの非ゲーム環境で使用するというアイデアが人気を集めています。カスタマーサービス環境のゲーミフィケーションには、顧客サービス担当者に、仕事の成果に対するフィードバックとして報酬やボーナスポイントなどのゲーム要素を提供することが含まれます。^[48] ゲーミフィケーションツールは、報酬、認知、達成、競争に対する欲求を利用して、エージェントのモチベーションを高めることができます。^[49]

コンタクト センターの自動化(CCA) は、組織と一般の人々の間の連絡を調整する統合システムを持つ実践であり、コンタクト センター エージェントの仕事の反復的で退屈な部分を減らすように設計されています。自動化では、顧客の問題解決に役立つ録音済みの音声メッセージを用意することで、これを防ぎます。たとえば、自動化されたコンタクト センターでは、一連のコマンドを使用して顧客をリダイレクトし、特定の番号を選択して、顧客が質問している分野を専門とする特定のコンタクト センター エージェントと話すように依頼することができます。^[50]ソフトウェア ツールをエージェントのデスクトップ ツールと統合して、顧客の質問や要求を処理することもできます。これにより、従業員の時間も節約されます。^[25]

ソーシャルCRMは、ソーシャルメディアとテクノロジーを利用して消費者と関わり、消費者から学ぶことを指します。^[51]若者を中心に一般の人々がソーシャルネットワーキングサイトを利用するケースが増えているため、企業はこれらのサイトを利用して自社の製品、サービス、ブランドに注目を集め、顧客関係を構築して需要を増やすことを目指しています。ソーシャルメディアプラットフォームの利用が増えるにつれて、ソーシャルメディアを利用してCRMを統合することは、より迅速かつコスト効率の良いプロセスになる可能性があります。^[52]

一部のCRMシステムは、Twitter、LinkedIn、Facebookなどのソーシャルメディアサイトを統合して、顧客を追跡し、コミュニケーションを図っています。これらの顧客は、企業の製品やサービスに関する独自の意見や経験も共有し、企業にさらなる洞察力を与えます。したがって、企業は自社の意見を共有すると同時に、顧客の意見を追跡することもできます。^[27]

エンタープライズフィードバック管理ソフトウェアプラットフォームは、社内調査データとソーシャルメディアを通じて特定されたトレンドを組み合わせて、企業がどの製品を供給するかについてより正確な決定を下せるようにします。^[53]

CRMシステムには、地理的なマーケティングキャンペーンを作成する技術も含まれる場合があります。システムは顧客の物理的な場所に基づいて情報を取得し、一般的な位置情報ベースのGPSアプリケーションと統合することもあります。ネットワークや連絡先の管理にも使用でき、場所に基づいて売上を増やすのに役立ちます。^[25]

CRMシステムは顧客中心のビジネスのために作られたという一般的な考えにもかかわらず、顧客管理条件を合理化し改善するためにB2B環境にも適用することができます。B2B環境でCRMを最高レベルで運用するには、ソフトウェアをパーソナライズし、個々のレベルで提供する必要があります。^[54]

B2C（ビジネス・ツー・コンシューマー）CRMシステムとB2B CRMシステムの主な違いは、連絡先データベースのサイズや関係の長さなどの側面にあります。^[55]

ガートナーCRMサミット2010では、「システムがTwitterのようなソーシャルネットワーキングトラフィックからデータを取得しようとし、Facebookページのアドレスやその他のオンラインソーシャルネットワーキングサイトを処理する」などの課題が議論され、より多くの顧客を獲得するのに役立つソリューションが提供されました。^[56]

「ソーシャルカスタマー」の時代とは、顧客によるソーシャルメディアの利用を指します。^[57]

一部のCRMシステムにはモバイル機能が搭載されており、遠隔地の営業スタッフが情報にアクセスすることができます。^{[58] [59] [60]}

多くのCRMベンダーは、サブスクリプションベースのウェブツール（クラウドコンピューティング）とSaaSを提供しています。Salesforce.comは、ウェブブラウザを通じてエンタープライズアプリケーションを提供した最初の企業であり、そのリーダーとしての地位を維持しています。^[61]

従来のプロバイダーは、小規模プロバイダーの買収を通じてクラウドベースの市場に参入しました。Oracleは2011年10月にRightNowを買収し^[62]、2012年にはTaleo ^[63]とEloqua ^{[64]を買収しました。SAP}は2011年12月にSuccessFactorsを買収し^[65]、NetSuiteは2022年にVereniaを買収しました^[66]。

営業部隊もCRMにおいて重要な役割を果たしており、営業効果の最大化と営業生産性の向上がCRMソフトウェア導入の原動力となっている。2021年に特定されたCRMのトップトレンドには、チャットボットなどの顧客サービスの自動化、顧客データと洞察に基づくハイパーパーソナライゼーション、統合CRMシステムの使用などが挙げられる。^{[67] [68]} CRMベンダーは、3Dビデオゲームに表示される広告の効果を測定するツールなど、さまざまな製品で営業生産性をサポートしている。^[69]

製薬会社は、営業支援自動化（SFA）に最初に投資した企業の一つであり、中には第3世代または第4世代の導入を進めている企業もある。しかし、最近まで、導入はSFAの範囲を超えてはおらず、ガートナーのアナリストの関心と範囲は限られていた。^[70]

関連するもう 1 つの開発は、ベンダー リレーションシップ マネジメント(VRM)です。これは、顧客がベンダーとの個別の関係を管理できるようにするツールとサービスを提供します。VRM の開発は、ハーバード大学のバークマン インターネット & ソサエティ センターの ProjectVRM とアイデンティティ コモンズのインターネット アイデンティティ ワークショップ、およびますます多くの新興企業や既存企業による取り組みから生まれました。VRM は、2010 年 5 月のCRMマガジンの表紙記事のテーマでした。^[71]

注目すべきもう1つのトレンドは、企業内の分野としてのカスタマーサクセスの台頭です。ますます多くの企業が、従来の営業チームとは別にカスタマーサクセスチームを設立し、既存の顧客関係の管理を任せています。このトレンドにより、顧客の健全性をより総合的に理解するための追加機能の需要が高まり、これはこの分野の多くの既存ベンダーにとっての制約となっています。^[72]その結果、市場に参入する新規参入者が増え、既存のベンダーはスイートにこの分野の機能を追加しています。

2017年には、人工知能と予測分析がCRMの最新トレンドとして認識されました。^[73]

企業は、CRM システムを実装しようとすると、大きな課題に直面します。消費者向け企業は、顧客関係を無計画かつ不採算に管理することがよくあります。^[74] CRM システムの分析に対する誤解や誤った解釈のために、顧客とのつながりを効果的または適切に使用できない場合があります。CRM データと CRM 分析出力の間に橋渡しが欠如している場合もあるため、顧客は個別の個人ではなく、交換相手として扱われる場合があります。多くの調査によると、顧客は企業が顧客との関係の期待に応えられないことに頻繁に不満を感じており、その一方で、企業は CRM ソフトウェアから得たデータを実行可能なアクション プランに変換する方法を常に知っているわけではありません。^[31] 2003 年のGartnerレポートでは、使用されていないソフトウェアに 20 億ドル以上が費やされたと推定されています。CSO Insights によると、参加した 1,275 社の企業のうち、エンド ユーザーの採用率が 90% を超えたのは 40% 未満でした。^[75]多くの企業は、CRM システムを部分的にまたは断片的にしか使用していません。^[76] 2007年に英国で行われた調査では、上級管理職の5分の4が、導入したシステムをスタッフに使ってもらうことが最大の課題であると回答した。回答者の43％は、既存のシステムの機能の半分以下しか使用していないと答えた。^[77]しかし、消費者の好みに関する市場調査により、発展途上国の消費者の間でCRMの採用が増加する可能性がある。^[78]

個人情報などの顧客データの収集は、顧客プライバシー 法に厳密に従う必要があり、法的サポートに追加の費用が必要になることがよくあります。

CRM のパラドックスの一部は、CRM が正確に何であるか、そして CRM が企業に何をもたらすかを判断するという難しさから生じています。^[79] CRM パラドックスは「CRM のダーク サイド」とも呼ばれ、^[80]一部の顧客に対するえこひいきや差別的な扱いを伴う場合があります。これは、企業がより収益性の高い、より関係志向の強い、または企業への忠誠心が高い傾向にある顧客を優先するため発生します。そのような顧客に焦点を当てること自体は悪いことではありませんが、他の顧客が取り残されたと感じたり疎外されたと感じたりして、利益が減少する可能性があります。^[81]

CRM 技術は、適切な管理が行われず、正しく実装されていない場合、簡単に効果がなくなる可能性があります。データセットも適切に接続、配布、整理され、ユーザーが必要な情報に迅速かつ簡単にアクセスできるようにする必要があります。調査研究によると、顧客は遅延や待ち時間のためにコンタクト センターのエクスペリエンスにますます不満を抱いています。また、顧客は企業とのコミュニケーションに複数のチャネルを要求しており、これらのチャネルは情報をシームレスに転送する必要があります。したがって、一貫性と信頼性の両方を備えたクロスチャネルの顧客エクスペリエンスを提供することが、企業にとってますます重要になっています。^[25]

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