顧客エンゲージメント

顧客エンゲージメントとは、さまざまなオンラインまたはオフラインのチャネルを通じて、外部の消費者/顧客（B2CまたはB2B）と組織（企業またはブランド）との間で行われるやり取りです。 ^[要出典] Hollebeek、Srivastava、Chenによると、顧客エンゲージメントとは「顧客がブランドとのやり取りに、動機づけられて自発的にオペラントリソース（認知、感情、行動、社会に関する知識やスキルを含む）とオペランドリソース（機器など）を投資すること」であり、オンラインとオフラインのエンゲージメントに当てはまります。^[1]

オンライン顧客エンゲージメントは、オフラインエンゲージメントとは質的に異なります。インターネットでは、ブランド、企業、その他の顧客と顧客のやりとりの性質が異なるためです。たとえば、ディスカッション フォーラムやブログは、オフラインのインタラクティブ メディアでは再現できない方法で人々がコミュニケーションを取り、交流できる場所です。オンライン顧客エンゲージメントは、1990 年代後半にインターネットが広く普及したことで主流となった社会現象であり、ブロードバンドの速度、接続性、ソーシャル メディアの技術開発が拡大しました。これらの要素により、顧客は製品カテゴリやその他の消費トピックを中心に、直接的または間接的にオンライン コミュニティに定期的に参加できます。このプロセスは、多くの場合、企業やサービスに対する肯定的なエンゲージメントや、さまざまなレベルの顧客エンゲージメントに関連する行動につながります。^[要出典]

マーケティング活動は、顧客行動を創出、刺激、または影響を与えることを目的としており、これによりコンバージョンはより戦略的な文脈に置かれ、コンバージョンの最大化に重点を置くと、状況によってはリピートコンバージョンの可能性が低下する可能性があるという理解が前提となっています。^{[2]顧客アドボカシーは常にマーケティング担当者の目標でしたが、オンライン}ユーザー生成コンテンツの増加はアドボカシーのレベルに直接影響を与えています。顧客エンゲージメントは長期的なインタラクションを目標とし、口コミを通じて顧客ロイヤルティとアドボカシーを促進します。顧客エンゲージメントマーケティングはオンラインでもオフラインでも一貫していますが、インターネットがマーケティング活動の基盤となっています。^[2]

2006 年 3 月、広告研究財団は、顧客エンゲージメントの最初の定義^[3]を「周囲の状況によって強化されたブランド アイデアに見込み客を惹きつけること」と発表しました。しかし、ARF の定義は、一部から範囲が広すぎると批判されました。^[4] ARF (世界広告主連盟) ^{[5] は}、 顧客エンゲージメントのさまざまな側面をさまざまな定義で表現しています。2008 年の Forrester Consulting の調査では、顧客エンゲージメントを「顧客との深いつながりを作り、時間の経過とともに購入の決定、やり取り、参加を促すこと」と定義しています。Economist Intelligence Unit の調査では、顧客エンゲージメントを「顧客との親密な長期的関係」と定義しています。これらの概念はどちらも、顧客エンゲージメントは顧客との豊かなつながりに起因すると規定しています。リレーションシップ マーケティングとサービス中心の視点の側面を考慮すると、顧客エンゲージメントは「積極的、明示的、継続的な対話とやり取りを通じて、組織とパーソナライズされた体験と認識された価値を共同で作成するための消費者の積極的な貢献」と大まかに定義できます。『世界最高のデジタル マーケティング キャンペーン』という本では、顧客エンゲージメントを「絶えず成長を続けるオンライン消費者のコミュニティとの相互に有益な関係」と定義しています。顧客エンゲージメントのさまざまな定義は、エンゲージメント プロセスのさまざまな観点とコンテキストによって多様化しています。これらは、ブランド、製品、サービス、オーディエンスのプロファイル、態度と行動、顧客とのやり取りに使用されるメッセージとコミュニケーション チャネルによって決まります。

2009 年以降、文献では数多くの新しい定義が提案されています。2011 年には、この用語は「特定のブランドとのやり取りにおける顧客の認知的、感情的、行動的投資のレベル」と定義され、没入 (認知的)、情熱 (感情的)、活性化 (行動的) という 3 つの CE 次元が特定されています。^[6]また、「特定のエージェント/オブジェクト (ブランドなど) とのインタラクティブで共同創造的な顧客体験によって生じる心理的状態」とも定義されています。^[7]研究者は、顧客エンゲージメントを多次元構造として研究を進めていますが、同時に、それがコンテキスト依存であることも認識しています。エンゲージメントは、顧客が行うさまざまなやり取りに表れ、個々の文化によって形作られます。^[8]コンテキストは地理的コンテキストに限定されず、ユーザーが関与する媒体も含まれます。^[8]さらに、顧客エンゲージメントとは、新規および既存の消費者の両方が特定の種類のサービスや製品に忠実になる感情的関与と心理的プロセスです。顧客が企業や製品に注目する度合いや、事業への関与の度合いを顧客エンゲージメントと呼びます。^[9]

顧客エンゲージメントを効果的に進めるために、企業は組織の目標と一致する目標を設定します。目標が顧客ロイヤルティの向上、収益の増加、パーソナライズされたエクスペリエンスの提供のいずれであっても、計画を立てることは効果的なエンゲージメントイニシアチブに役立ちます。結果を最適化するために、企業は顧客とのやり取りを分析し、改善の余地を特定し、戦略を繰り返します。顧客エンゲージメントの状況は、データ主導の洞察、革新的な戦略、優れた顧客エクスペリエンスを提供するというコミットメントを融合することで特徴付けられます。顧客エンゲージメントを優先することで、企業は長期的な顧客関係を築き、顧客ロイヤルティを高め、競争が激化する市場で成功することができます。^{[引用が必要]}

いかなる犠牲を払ってでもユーザーエンゲージメントを高めようとする努力は、サービス提供者とユーザーの両方をソーシャルメディア依存症に陥らせる可能性がある。Facebookや他のいくつかのソーシャルメディアプラットフォームは、たとえそれが故意に虚偽の内容であっても、エンゲージメントを高めるためにユーザーの感情を操作しているとして批判に直面している。ハニー・ファリド教授はFacebookのアプローチを次のように要約している。「エンゲージメントを最大化することを目的にしているとき、真実には興味がない」^[10]エンゲージメントを高めるために使用される他のさまざまな手法も乱用と見なされている。たとえば、FOMO（取り残されることへの恐怖）、無限スクロール、サービスに頻繁に関与するユーザーに対するインセンティブなどである。

オフラインでの顧客エンゲージメントはオンラインよりも古いものですが、オンラインは社会理論家やマーケティング担当者が認識しているオフラインでの顧客エンゲージメントとは異なり、質的に異なる社会現象です。これまで、顧客エンゲージメントは、テレビ、ラジオ、メディア、屋外広告、その他さまざまなタッチポイントを通じて、理想的にはピーク時やトラフィックの多い時間帯に不確定に生み出されてきました。しかし、キャンペーンの決定的な結果は、売上高や投資収益率の数字だけでした。1990 年代後半のインターネットの普及により、顧客エンゲージメントのプロセスが強化され、特に、エンゲージメントのさまざまなレベルでさまざまな方法で測定できるようになりました。これは、人々が特定の製品を中心に展開しているわけではなく、会議やネットワーキングの場として機能するコミュニティにオンラインで参加するという最近の社会現象です。このオンライン エンゲージメントにより、消費者のエンパワーメントと、企業がターゲット顧客とオンラインでエンゲージする機会の両方がもたらされました。 2011年の市場分析によると、オンライン顧客の80%は否定的なオンラインレビューを読んだ後、別の購入決定をしたと報告し、消費者の87%は肯定的なレビューが購入を確定させたと答えています。^[11]

オンライン顧客エンゲージメントの概念と実践により、組織はインターネットがもたらした顧客行動の根本的な変化に対応できるようになり、^[12]従来の「中断と繰り返し」型の放送広告モデルの非効率性も高まっています。メディアと視聴者の断片化と専門化、およびコミュニティとユーザー生成コンテンツの急増により、企業はコミュニケーションの議題を指示する力をますます失っています。同時に、スイッチングコストの低下、市場の地理的拡大、オンラインで利用できるコンテンツ、サービス、製品の幅広い選択肢により、顧客ロイヤルティが弱まっています。顧客の企業および市場関連の専門知識を強化すると、顧客をエンゲージし、 ^[13]ロイヤルティを強化し、^[14]企業との感情的な結びつきが強まることが示されています。 ^[15]

世界中のインターネット ユーザーが 30 億人を超えていることから、社会のインタラクティブな文化がテクノロジーに大きく影響されていることは明らかです。コネクティビティによって消費者と組織が結びついているため、企業はこれを活用して、十分な情報を持つ消費者の注目を集め、交流することに注力し、顧客にサービスを提供して満足してもらうことが重要です。顧客とつながることで、顧客体験に独自性が生まれ、ブランド ロイヤルティや口コミが高まる可能性があり、企業には貴重な消費者分析、洞察、顧客維持がもたらされます。顧客エンゲージメントは、表示、インプレッション、リーチ、クリック、コメント、共有など、さまざまな形で表れます。これらは、顧客エンゲージメントに関する分析と洞察をさまざまなレベルで測定できる方法であり、これらはすべて、企業が顧客エンゲージメントの結果を記録して処理できるようにする情報です。

消費者にとって広範囲にわたる情報とつながりを考慮すると、浸透性の高い顧客エンゲージメントを開発する方法は、傾聴によって積極的に顧客とつながることです。傾聴は消費者に力を与え、彼らにコントロールを与え、顧客中心の双方向の対話を推奨します。この対話は、消費者がプロセスでエンドユーザーの役割を担わなくなるため、消費者の役割を再定義します。従来の取引や交換の代わりに、この概念は組織と消費者の間のパートナーシップのプロセスになります。特に、インターネットによって消費者に非常に多様な知識と理解の蓄積が提供されて以来、消費者はますます高い期待を持ち、より強い感覚知覚を発達させ、したがって経験的価値にさらに惹かれるようになりました。したがって、企業にとって、新しい基準に従い、消費者が消費体験にさらに没頭する機会を提供することは利益をもたらすだけです。この体験には、組織と消費者による情報の共有と交換が含まれ、消費者間の認識、関心、購入意欲、維持、忠誠心が向上し、親密な関係が進化します。重要なのは、完全なオープン性と顧客サービスの強化が、顧客にとってのセールスポイントであり、顧客が単なる数字ではなく、より深く関わっていると感じられるようにすることです。これにより、無限のソーシャル サークルを通じて、信頼、エンゲージメント、そして最終的には口コミを獲得できます。本質的には、これは顧客関係管理 (CRM)のより動的で透明性の高い概念です。

ソーシャル メディア プラットフォームの活用は、顧客エンゲージメント戦略を改善する現代的な方法として登場しました。顧客の関心に響くコンテンツをキュレートすることで、企業はオンラインで本物のつながりとコミュニティを育みます。Instagram や Twitter などのプラットフォームは、有意義な対話のための便利なツールとして機能し、企業が顧客と永続的な関係を築き、オンラインでブランドの認知度を高めることを可能にします。

Twitter での顧客エンゲージメントはソーシャル パワーの一形態であり、通常は「いいね」、返信、リツイートで測定されます。最近の調査^[16]によると、リツイートには肯定的な内容が含まれる傾向があり、一人称代名詞「私たち」を使用してより広い聴衆に語りかけます。一方、返信には否定的な内容が含まれる傾向があり、二人称代名詞「あなた」や三人称代名詞「彼」または「彼女」を使用して個人に語りかけます。フォロワー数の少ないユーザーは顧客エンゲージメントを喚起するために対人会話に参加する傾向がありますが、フォロワー数の多いインフルエンサーは肯定的なメッセージを投稿する傾向があり、より広い聴衆に語りかけるときは「愛」という言葉をよく使用します。

顧客エンゲージメント マーケティングは、社会、技術、市場の発展の組み合わせによって必要になります。企業は、ターゲット消費者との魅力的な対話を作成し、特定のブランドへの関与を促そうとします。これはオンラインとオフラインの両方で実行する必要がありますが、インターネットが主な方法であると考えられています。マーケティングは、これらの発展の内部ダイナミクスと、オンラインでの消費者の行動と関与を理解することから始まります。消費者生成メディアは、関与の理解とモデル化において重要な役割を果たします。^[17] Web 2.0 の消費者が獲得した制御は、「旧式の」マーケティング パフォーマンス メトリックによって定量化されます。^[18]

従来の「中断して繰り返す」広告モデルの有効性が低下しており、企業がコミュニケーションアジェンダを制御できなくなっています。^{[19] [20] [21]} 2006年8月、マッキンゼー・アンド・カンパニーは、従来のテレビ広告の有効性が過去数十年に比べて低下することを示すレポート^{[22]を発表しました。 [19]}顧客オーディエンスが小規模で専門的になるにつれて、メディア、オーディエンスの断片化とそれに伴うオーディエンスサイズの縮小により^[19]、従来のトップダウン、マス、「中断して繰り返す」広告モデルの有効性が低下しました。 Forrester Researchの北米消費者テクノロジー採用調査^[22]では、18〜26歳の年齢層の人々はテレビを見るよりもオンラインで過ごす時間の方が長いことがわかりました。^{[2] [19]}さらに、Global Web Indexは、2021年に月間エンゲージメントに関してはYouTubeがどの主流メディアプラットフォームよりも優れていると報告しました。^{[引用が必要]}これは、米国と英国の消費者の 51% がショッピングや商品リサーチに YouTube を使用しているという事実に一部起因しています^{[引用が必要]} 。これは、従来のメディアでは実際には提供できないサービスです^{[引用が必要] 。}

断片化とオンラインで過ごす時間の増加に対応して、マーケティング担当者もオンラインコミュニケーションへの支出を増やしています。ContextWebのアナリストは、FacebookやNew York Timesなどのサイトで宣伝するマーケティング担当者は消費者にリーチするのにそれほど成功していないのに対し、ニッチなウェブサイトでより多く宣伝するマーケティング担当者はオーディエンスにリーチする可能性が高いことを発見しました。^[23]顧客オーディエンスはCGMの循環と永続性の力を持つ放送局でもあり、企業は影響力を失います。静的なメッセージを使用して製品を位置付けようとするのではなく、企業はすでに製品を議論し、位置付け、評価したターゲット市場の間で会話の主題になることができます。これはまた、消費者がマーケティングコミュニケーションにいつ、どのように関与するかだけでなく、関与するかどうかも選択できるようになったことを意味します。^[2]さらに、新しいメディアは消費者に広告消費に対するより多くのコントロールを提供します。^[24]

研究によると、現代の市場における顧客エンゲージメントの重要性が示されています。営業部隊の必要性、チャネルや物理的資産へのアクセス、インターネットによる市場の地理的拡大などの参入障壁の低下は、競争の激化とブランドロイヤルティの低下をもたらしました。スイッチングコストの低下、製品やサプライヤーに関する情報へのアクセスの容易さ、選択肢の増加と相まって、ブランドロイヤルティを達成することは困難です。テレビ広告の効果がますます低下しているのは、消費者の注目がインターネットや新しいメディアに移り、それが広告消費を抑制し、視聴者数の減少を引き起こしているためです。^[25] Salesforceが実施した調査では、圧倒的な8％の顧客が、企業での経験がその製品やサービスの品質に等しいと認めていることが示されています。^[要出典]したがって、ビジネス戦略として顧客エンゲージメントを優先することが重要です。

消費者が広告消費をよりコントロールできるメディア（サブスクリプションベースのデジタルラジオやテレビ）の急増と、同時に広告への信頼が低下し、仲間への信頼が高まっていること^[19]は、顧客が関わりたいと思うコミュニケーションの必要性を示しています。消費者のブランドへの関与を刺激することが、ブランドロイヤルティを高める唯一の方法であり、したがって「現在および将来のパフォーマンスを測る最良の方法」です。^[25]

CE 行動は、オンライン CE という社会的現象の出現とともに顕著になりました。ターゲット顧客を高度にエンゲージすることがビジネス目標の推進につながるという考えのもと、顧客エンゲージメント行動の創出と促進は、営利組織と非営利組織の両方にとって、最近明確な目標となっています。

Shevlin の CE の定義は、顧客のエンゲージメントにつながるプロセスを理解するのに適しています。Richard Sedley による解釈では、キーワードは「投資」です。「顧客がブランドに対して抱く感情的、心理的、または物理的な投資を強化する繰り返しのやり取り」^{[この引用には出典が必要です]}

顧客と企業との関わりの度合いは、その企業への投資の強さを表す連続体の中に存在します。企業との肯定的な経験は、その投資を強化し、顧客を関与のラインへと導きます。

関与の度合いを測定する上で重要なのは、連続体上の段階を定義し、定量化する能力です。よく提案されているのは、カークパトリックのレベルを応用した 4 段階モデル​​です。

1. クリック– 読者が到着しました（現在の指標）
2. 消費– 読者がコンテンツを読む
3. 理解– 読者は内容を理解し、記憶している
4. 応用– 読者がコンテンツを別の場所で応用する

しかし、第3段階と第4段階の測定可能性については懸念が表明されている。もう一つのよく知られた提案は、グネイムの関与の類型論である。^[26]

グネイムの連続体には、関与の度合いに応じた次の消費者類型も当てはまります。クリエイター（最小グループ）、批評家、コレクター、カウチポテト（最大グループ）。^[27]

エンゲージメントとは、消費者の行動を総合的に特徴づけたもので、忠誠心、満足度、関与、口コミによる広告、苦情など、行動のさまざまなサブ側面を網羅します。

• 満足度: 満足度は、顧客との継続的な関係を築くための基盤であり、最低限の要件です。エンゲージメントは、単なる満足度を超えています。
• ロイヤルティ – 維持: エンゲージメントの高い消費者は、よりロイヤルティが高くなります。ターゲット顧客のエンゲージメントを高めると、顧客維持率が向上します。
• 口コミ広告 – アドボカシー: エンゲージメントの高い顧客は、無料 (企業にとって)、信頼できる (オーディエンスにとって) 口コミ広告に参加する可能性が高くなります。これにより、新規顧客の獲得が促進され、バイラル効果をもたらす可能性があります。
• 認知度 - コミュニケーションの有効性: 顧客が関心の高い企業からのコミュニケーションに触れると、その中心的なアイデアについて積極的に説明する傾向があります。これにより、高いレベルの中枢処理と想起がもたらされます。^[24]
• フィルタリング: 消費者は、タグ付け、レビュー、評価、推奨を通じて、市場を隅々までフィルタリング、分類、評価し、複数の重複するフォークソノミーを作成します。
• 苦情行動: エンゲージメントの高い顧客は、他の既存顧客や潜在顧客に苦情を言う可能性が低く、代わりに企業に直接苦情を言う傾向があります。
• マーケティング インテリジェンス: エンゲージメントの高い顧客は、提供内容の品質を向上させるための貴重な提案を行うことができます。

消費者の行動の結果がCEと利益を結び付けるものである。この観点から、

「CEは現在および将来のパフォーマンスを測る最良の指標です。関係が緊密であることは、おそらく組織または顧客の目標に対するリターンを保証する唯一のものです。」^[28]単に高いレベルの顧客満足度を達成しても、顧客のビジネスが保証されるわけではないようです。競合他社に流れた顧客の60%から80%は、流れた直前の調査で満足または非常に満足していると答えています。^{[2] : 32}

従来のマーケティングと顧客エンゲージメント マーケティングの主な違いは、次の点にあります。

• 「リーチや認知度に重点を置いた」マーケティング コミュニケーションとその指標 (GRP またはページビュー) から、消費者が最初からコンテンツに関与し、それに基づいて行動するように促す、よりターゲットを絞ったカスタマイズされたインタラクションへと移行します。
• 組織とその対象顧客との間の絶対的な区別や障壁から、製品開発、顧客サービス、その他のブランド体験の側面への消費者の参加へと移行します。
• 一方的、トップダウン、正式な B2C および B2E のやり取りから、いずれかの当事者によって開始される継続的、対話的、分散的、パーソナライズされたコミュニケーションへ。

具体的なマーケティング手法には以下が含まれます。

• 協調フィルタリングの奨励: Google、Amazon、iTunes、Yahoo! LAUNCHcast、Netflix、Rhapsody は、消費者にフィルタリング、分類、評価、つまり自社製品のマーケティングを奨励しています。これらの企業は、消費者は自分が属するセグメントを描写する能力が高いため、ターゲットを絞った分類法 (フォークソノミー) の作成にはるかに長けているだけでなく、無料で作成しても構わないと思っていることに気づいています。そして、できない範囲で、Google が代わりに作成します。十分な数の人々が Groove Armada というバンドと The Crystal Method というバンドの両方を気に入っている場合、一方が「ダウンテンポ」、もう一方が「ビートとブレイク」に分類されているにもかかわらず、この 2 つのバンドの間にはスタイルのつながりがある可能性があります。このような強い関連性があると、Yahoo! は 2 つのバンドを同じプレイリストにもっと頻繁に追加するようになり、肯定的な評価が続くと、そのつながりが強化されます。^{[19] : 101} Amazonは「この商品を購入したお客様は、こんな商品も購入しています…」というおすすめで同様のことを行っています。
• コミュニティ開発: 対象顧客が独自のコミュニティを開発したり、新しいコミュニティを作成したりできるように支援します。
• コミュニティ参加: (コミュニティ マーケティングを参照) 消費者は、企業とその提供内容を企業の Web サイト内でのみフィルタリングしたり評価したりするわけではありません。消費者は、ほとんど労力、コスト、または技術的スキルを必要とせずに独自のオンライン地域を作成できるため、フィルタリングと評価の大部分はスポンサーのないオンライン スペースで行われます。組織は、ターゲット顧客が好むオンラインのたまり場に出向いて会い、会話を聞くだけでなく、対話に参加する必要があります。
• 消費者同士の交流を支援する: 消費者同士の交流に使用できるコンテンツ (バイラルポッドキャスティング、ビデオキャスト、ゲーム、V カードなど) を提供します。
• ユーザー生成コンテンツの勧誘:ユーザー生成コンテンツを作成する手段やインセンティブを提供することで、ユーザーを製品に直接的または間接的に引き付けます。
• 顧客セルフサービス: Wikiまたはブログ形式で顧客サービスFAQ を作成できるように支援します。テクニカル サポート スタッフと顧客が直接コミュニケーションできるブログを作成します。
• 製品の共同開発: 製品開発者と消費者が直接コミュニケーションできるブログを作成します。
• 指導によるリード: 最初に実践的に指導し、製品の使用方法に関するビデオを見せて、その後、製品の選択を手伝うことで、顧客の製品選択を支援します。

インターネット マーケティングを含むすべてのマーケティング手法には、消費者が認知から購入に至るまでの顧客エンゲージメント サイクルに沿ったさまざまなメディアの有効性を測定することが含まれます。多くの場合、 CVP 分析の使用は、予算やメディア配置などの戦略決定の要素となります。

CE メトリックは次の場合に役立ちます。

a) 計画:

• CE マーケティング活動を行うべき場所を特定します。ターゲット顧客が参加しているコミュニティのうち、最も魅力的なのはどれですか。
• 対象顧客が会社やサービスと関わる、または関わりたいと望む方法を指定します。

b) 効果の測定: CE マーケティングの取り組みが対象顧客の関心をどの程度引き付けたかを測定します。

マーケティング指標としての CE の重要性は、ARF の声明に反映されています。

「業界は、マーケティングの効率性と有効性を測る21世紀の指標として、マーケティングコミュニケーションによる顧客エンゲージメントへと移行しつつあります。」^[29]

ARF は、CE をコミュニケーションへの関与の測定基準としてのみ想定していますが、CE の行動はコミュニケーションと製品の両方への関与を扱い、その影響を受けるため、コミュニケーションと製品への関与を区別する必要はありません。

CE 指標を運用するには、心理人口統計と組み合わせる必要があります。たとえば、Web サイトに 500 人の熱心なメンバーがいるということを知るだけでは十分ではありません。その会社のターゲット市場のメンバーが何パーセントいるかを知ることが不可欠です。^[30] Scott Karp は、有効性の指標として、CE は、古いメディアが長い間苦労してきた同じ解決困難な問題、つまり価値を証明する方法に対する解決策であると示唆しています。^[31]

CEメトリックは合成的で、多くの変数を統合します。世界広告主連盟はこれを「消費者中心の総合的測定」と呼んでいます。^[32]以下の項目はすべてCEメトリックの構成要素として提案されています。

ルートメトリック

• 訪問期間
• 訪問頻度（URL またはブックマーク経由で直接サイトに戻るか、間接的にサイトに戻るか）。
• 再訪問率（％）
• 訪問の最新度
• 訪問の深さ（訪問したサイトの割合）
• クリックスルー率
• 販売
• 生涯価値

アクションメトリクス

• RSSフィードの購読
• ブックマーク、タグ、評価
• 高価値または中価値のコンテンツの閲覧（組織の観点から評価）。訪問の「深さ」をこの変数と組み合わせることができます。
• お問い合わせ
• 個人情報の提供
• ダウンロード
• コンテンツの再シンジケーション
• 顧客レビュー
• コメント: コメントの質は、エンゲージメントの度合いを示すもう 1 つの指標です。
• 投稿とコメントおよびトラックバックの比率。

CE メトリックのコンポーネントを選択する際には、次の問題を解決する必要があります。

• 柔軟な測定基準と業界標準: CEの「測定基準は、決して万能ではなく、業界、組織、ビジネス目標などに応じて変わるべきである」と考える人もいます。一方、企業クライアントや代理店も、何らかの堅実な指標を望んでいます。業界全体の比較基準に加えて、内部基準も開発できるかもしれません。^[33]
• 相対的重み付け: アルゴリズム内の各 CE コンポーネントに関連付けられた相対的重み付け。たとえば、RSS の購読はコメントの投稿よりも重要ですか? 重要である場合、正確にはどの程度重要ですか? 相対的重み付けは、柔軟なメトリックと標準化されたメトリックの問題と関連しています。相対的重み付けは、CE メトリックを標準化する場合に必要となるように固定されるのでしょうか、それとも業界、組織、ビジネス目標などに応じて異なるのでしょうか?
• コンポーネントの測定可能性: CE メトリックのほとんどのコンポーネントは、測定の問題に直面しています。たとえば、訪問時間は、(a) RSS フィードを閲覧することを好む最も熱心なユーザーを捕捉できない、(b) 休憩中にタブを開いたままにしたり、同僚と会話するために立ち止まったりすることなどにより不正確さが生じるなどの問題を抱えています。
• 測定期間: CE が短期的な一時的なエンゲージメントではなく忠誠心を反映するものである場合、さまざまな CE コンポーネントをどのくらいの期間測定する必要がありますか?

• アクティブユーザー
• マーケティング

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