顧客の成功

カスタマー サクセスは、カスタマー サクセス マネジメントまたはクライアント アドボカシーとも呼ばれ、製品やサービスを使用する際に顧客が目標を達成できるように支援することに重点を置いたビジネス戦略です。顧客が投資から価値を得られるよう、サポートとガイダンスを提供します。このアプローチの目的は、顧客離れを減らし、追加販売の機会を創出することです。カスタマー リレーションシップ マネジメントの特殊な形態であるカスタマー サクセス マネジメントは、顧客離れを減らし、アップセルの機会を増やす戦略の実装に重点を置いています。

カスタマーサクセスの主な目的は、顧客が目標を達成できるようにすることであり、これにより企業の顧客生涯価値（CLTV）を高めることができます。これは多くの企業にとって重要な側面となっており、この取り組みをサポートするためにチームやツールが作成されています。

カスタマー サクセス (CS) チームは、次のようないくつかの重要な機能を実行します。

テクニカル イネーブルメントの範囲と労力レベル(LOE) は、数時間から数人年まで、大きく異なります。ほぼすべてのソフトウェア ソリューション、および一般的にはすべてのイノベーションには、ある程度の初期設定とイネーブルメントが必要です。^{[5]このアクティビティは、初期}実装または顧客オンボーディングと初期エンゲージメントとも呼ばれます。このステップは通常、ソリューションとアドオン コンポーネントの最初の販売に続き、多くの場合、成果物、期間、およびエンゲージメントの商業構造を定義する作業明細書(SOW) によって管理されます。多くの組織では、この機能を担当するチームはプロフェッショナル サービスと呼ばれています。

ナレッジ イネーブルメントには、ソリューションを最大限に活用するために必要な知識を顧客に提供することが含まれます。これは、テクニカル イネーブルメントとは別の機能である場合もあります。公式および非公式のトレーニング、顧客間の関係 (コミュニティ サイトなど)、およびセルフサービス ナレッジ システムはすべて、この機能の一部です。

契約ライフサイクル中、カスタマー サクセス マネージャー (CSM) は、クライアントのビジネス成長に関連する会話に直接アクセスできます。「信頼できるアドバイザー」として、機能拡張または機能拡張の観点から拡張の機会を特定することは、CSM の役割の重要な機能です。

顧客ヘルススコアを活用することは、解約（または収益の喪失）を特定する上で非常に重要です。アカウントの主な連絡窓口として、CSM は解約されたアカウントの可能性を把握しています。CSM は必要に応じて介入し、アカウントの喪失の可能性を減らすことができます。

Salesforce、Hubspot などの CRM プラットフォーム。

Gainsight、Totango、Planhat などの CSP プラットフォーム。

Intelo.ai などの価値管理プラットフォームは、CSP を超えて CRMS やプロジェクト管理プラットフォームで動作し、顧客の成功を実現します。

カスタマー サクセスはアカウント管理に対するより包括的なアプローチですが、日常的な責任の大部分は「アカウント管理」というタイトルの下にあります。CS チームは、顧客とプロバイダー間のビジネス関係を管理します。この機能は技術チームと並行して機能し、顧客と協力してプロバイダーの機能を最大限に活用し、拡張および改善できるようにします。チームは、ソリューションの採用を増やし、契約の更新と拡張を確実にし、組織内のさまざまなグループに対して顧客の代弁者として行動することを含む幹部との関係を管理するために働きます。

現在、ほとんどの組織におけるカスタマー サクセス機能は、カスタマー サクセス マネージャー (CSM)、クライアント リレーションシップ マネージャー (CRM)、またはクライアント戦略コンサルタント (CSC) という役職名で実現されています。

カスタマー サクセス マネージャー (CSM) は、ベンダー側から顧客の主な連絡窓口および信頼できるアドバイザーとして機能します。顧客の成功に対する最終的な責任と説明責任があるからです。^[6]この機能は、従来のアカウント マネージャー、リレーションシップ マネージャー、プロジェクト マネージャー、テクニカル アカウント マネージャーと多くの点で共通していますが、その運用モードは、顧客に対する長期的な価値の創出に重点を置く傾向があります。本質的には、顧客がベンダーのソリューションを利用することで生み出す価値を最大化すると同時に、ベンダーが顧客価値から高いリターンを引き出せるようにすることです。これを実現するために、CSM は、顧客によるベンダー ソリューションの使用状況と満足度を監視し、顧客がソリューションと関わる方法から機会と課題を特定し、課題を解決して、時間の経過とともにソリューションの使用と価値 (双方にとって) の拡大を促進するための措置を講じる必要があります。

その結果、顧客の健全性を絶えず監視し管理することが、すべてのCSMにとって重要な成功要因となり^[7]、ベンダーが提供するソリューションから顧客が得る価値の原動力を深く理解する必要もあります。^[8]顧客のこれら2つの側面を深くタイムリーに理解しなければ、CSMは効果的に行動することができません。

従業員数（および顧客数）が少ない若い組織では、CSM がカスタマー サクセス チームの最初の従業員になる場合があります。^[6]そのため、CSM は上記の機能のほとんどを担当しますが、時間の経過とともに、より専門的なチーム メンバーがそれらの機能を果たすようになります。CSM による商業的責任の所有は企業によって異なります。CSM が販売や商業的な会話から中立的であることで、顧客が CSM に応答して関与する可能性が高くなると考える人もいますが、商業関係の所有はベンダーと顧客の長期的な関係に自然であり、CSM の権限を強化するものであると考える人もいます。

CSM が役割の責任を果たすには、組織の経営陣から組織のあらゆる部署を自由に行き来できる権限を与えられなければなりません。^[9]これにより、効果的なリソースとしての CSM の顧客からの信頼が維持されます。CSM が単なる抽象化の別のレベル、または顧客と必要なリソースの間の「スクリーン」である組織では、CSM の信頼性が損なわれ、顧客エクスペリエンスが損なわれ、その結果、顧客がベンダーとの取引を更新または拡大しなくなる可能性があります。さらに、トップダウンのサポートが不足すると、CSM は仕事を完了するために必要な適切なリソースを獲得できなくなります。

仮想カスタマー サクセス マネージャーは、顧客とのリモート連絡窓口として、顧客の成功を監視し、重要なフィードバックを提供します。

顧客に製品やサービスを販売するすべての企業には、顧客対応と顧客関係を管理する機能があります。従来のビジネスでは、これらの機能は「フルフィルメント」、「販売後」、または「プロフェッショナル サービス」と呼ばれることがよくあります。^{[引用が必要]}

テクノロジー分野では、企業が長年にわたりソフトウェア ソリューションの開発、販売、有効化を行ってきました。これらの企業のほとんどでは、顧客関係の管理を担当する機能は、「アカウント管理」、「運用」、または「サービス」と呼ばれることが多かったです。^[要出典]

ビジネスの世界が新しい分野に進化するにつれて、顧客にソフトウェアを提供する方法も変化します。近年の最も重要な変化の1つは、サービスとしてのソフトウェア（SaaS ^[10]）の出現です。^{[引用が必要]}

SaaS はサブスクリプション ベースのソフトウェア ソリューション配信方法であり、顧客がソリューションを所有し、必要に応じて使用しながらも運用の責任を負える永久ライセンスを付与する「古い」モデルから脱却したものです。SaaS では、企業は製品を物理的なオブジェクトではなくサービスとして提供し、経済をサブスクリプション モデルに移行させます。^{[11] : 2}顧客は指定された期間ソリューションを「レンタル」し、ベンダーはソリューション自体だけでなくサポート インフラストラクチャも提供します。

この新しいモデルは、ソフトウェアベンダーと顧客との関係における根本的な変化を表しています。従来の「エンタープライズソフトウェア」モデルでは、顧客はソフトウェアのライセンスを購入し、実際の使用量に関係なくベンダーに前払いします。SaaSモデルでは、顧客はソフトウェアに対して（はるかに少ない）定期的な料金を支払います。^[12]したがって、ソフトウェアベンダーは、顧客がソリューションを使用していて、その価値を認識していることを確認して、支払いを受け続ける必要があります。ソフトウェア業界の運用モデルのこの変化により、顧客の成功を確実にするために、社内に専門の機能が必要であることが浮き彫りになりました。^[13]

この新たな機能は現在、カスタマー サクセス (CS) と呼ばれています。^{[引用が必要]}

SaaSへのトレンドは21世紀初頭から続いていますが、^[14]カスタマーサクセスに重点を置く必要性が理解され、カスタマーサクセスの分野が創設されたのは2010～2012年頃になってからです。^{[15] : 183}

CS 機能は、営業チームが獲得したビジネスを維持し、成長させる責任があります。ケース スタディでは、強力な CS チームを持つ企業は、顧客維持率(維持率の反対である「解約率」でも測定)、収益成長率、粗利益、顧客満足度、紹介など、さまざまな財務基準で、CS チームが弱い、または CS チームを持たない同業他社よりも優れていることが示されています。実際、ほとんどの業界では、顧客体験はコスト削減と収益増加の両方を実現する最大の未開拓のソースですが、企業が時間をかけてその基盤を理解し、それを改善することで財務上のメリットを得る方法を考えた場合に限ります。^[15]

• 私の仕事と収入 –カスタマーサクセスマネージャーに関するカーンアカデミーのYouTube動画