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コールセンター（英連邦の綴り）またはコールセンター（アメリカの綴り、綴りの違いを参照）は、電話による大量の問い合わせの受信または送信に使用される、集中型またはリモート型の管理機能です。インバウンドコールセンターは、消費者からの製品またはサービスのサポートまたは情報に関する問い合わせを処理するために企業によって運営されます。アウトバウンドコールセンターは通常、テレマーケティングなどの販売目的、慈善または政治寄付の勧誘、債権回収、市場調査、緊急通知、緊急/重篤なニーズの血液バンクのために運営されます。コンタクトセンターは、コールセンターの電話ベースの機能をさらに拡張したもので、手紙、ファックス、ライブサポートソフトウェア、ソーシャルメディア、インスタントメッセージ、電子メールなどの個々の通信を集中管理します。[ 1 ]
コールセンターは以前は、コールセンターエージェントのためのオープンなワークスペースと見なされており、各エージェント用のコンピュータとディスプレイを備えたワークステーションがあり、インバウンド/アウトバウンドコール管理システムと1つ以上のスーパーバイザーステーションに接続されていました。独立して運用することも、追加のセンターとネットワーク化することもでき、多くの場合、メインフレーム、マイクロコンピュータ、サーバー、LANなどの企業コンピュータネットワークに接続されています。人工知能ベースのチャットボットは、コールセンターの仕事に大きな影響を与え、生産性を大幅に向上させると予想されています。 [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ]多くの組織はすでに、顧客サービス体験を向上させるためにAIベースのチャットボットを採用しています。[ 4 ] [ 5 ] [ 3 ]
コンタクトセンターは、すべての顧客とのやり取りを管理する中心的な拠点です。コンタクトセンターを通じて、貴重な情報を適切な担当者やシステムにルーティングしたり、連絡状況を追跡したり、データを収集したりできます。一般的に、コンタクトセンターは企業の顧客関係管理インフラストラクチャの一部です。大企業の大半は、顧客とのやり取りを管理する手段としてコンタクトセンターを利用しています。これらのセンターは、社内の担当部署が運営することも、顧客対応を第三者機関にアウトソーシングすることもできます（アウトソーシングコールセンターとして知られています[ 6 ]）。
1960年代から1980年代、あるいはそれ以前や少し後にも知られていた電話応対サービスは、そのサービスを専門に提供する企業によって行われていました。主に、契約企業ごとに外部電話回線（OPX）を設置し、電話応対サービス会社の交換機に接続することで、契約企業の無人電話にオペレーターが対応していました。オペレーターはメッセージを受け取ったり、情報を伝達したりすることができ、機械式の留守番電話よりも人間味のある対応が可能でした。確かにコストは高かったものの（人件費、OPXの設置費用、電話会社への月額料金など）、営業時間外の電話の特殊なニーズにも迅速に対応できるという利点がありました。また、電話応対サービスのオペレーターは、顧客に電話をかけて特に重要な電話があったことを知らせることもできました。
コールセンターの起源は1960年代に遡り、英国のバーミンガム・プレス・アンド・メール社が顧客対応を行うオペレーターの列を配置するために私設自動ビジネス交換機（PABX）を導入した。[ 7 ] [ 8 ] 1973年までに、ロックウェル・インターナショナル社が電話予約システム用のギャラクシー自動コール分配器（GACD）の特許を取得し、テレビ放映されたNASAミッションコントロールセンターのイベントで電話ヘッドセットが普及したことで、コールセンターは主流の注目を集めるようになった。[ 9 ] [ 10 ]
1970年代後半、コールセンター技術は電話販売、航空券予約、銀行システムを含むまでに拡大した。「コールセンター」という用語は、 1983年にオックスフォード英語辞典に初めて掲載され、認知された。1980年代には、オペレーターの効率と通話量全体を向上させるために、フリーダイヤル番号が開発された。コールセンターは、長距離通話の規制緩和と情報依存産業の成長に伴って増加した。[ 11 ]
コールセンターが拡大するにつれて、北米の労働者は、アメリカ通信労働者組合[ 13]や全米鉄鋼労働者組合[12 ]などの労働組合に加入し始めた。オーストラリアでは、全国労働者組合が組合員を代表しており、その活動はオーストラリアの労働運動の一部を形成している[ 14 ]。ヨーロッパでは、スイスのUNIグローバルユニオンがコールセンター業界の組合結成を支援しており[ 15 ]、ドイツではVereinte Dienstleistungsgewerkschaftがコールセンター労働者を代表している。
1990年代には、コールセンターは国際的に拡大し、コンタクトセンターとアウトソーシングされたビューローセンターという2つのコミュニケーションのサブセットに発展しました。コンタクトセンターは、適切なコミュニケーションチャネルを通じて情報、リソース、専門知識へのアクセスを提供し、顧客と組織に価値を生み出すインタラクションを可能にする、人、プロセス、テクノロジー、戦略の調整されたシステムです。[ 16 ]社内管理とは対照的に、アウトソーシングされたビューローコンタクトセンターは、「従量課金」モデルでサービスを提供するコンタクトセンターのモデルです。コンタクトセンターのオーバーヘッドは多くのクライアントで共有されるため、特に通話量が少ない場合は、非常にコスト効率の高いモデルがサポートされます。最新のコンタクトセンターには、着信と発信の通話の自動ブレンドと予測ダイヤル機能が含まれており、エージェントの生産性を劇的に向上させます。より複雑なシステムの新しい実装には、マルチチャネルのオンラインおよびオフラインツールを使用して顧客とのインタラクションを改善できる、高度なスキルを持つ運用および管理スタッフが必要です。[ 17 ] [ 18 ] [ 19 ]
コールセンター技術には、多くの場合、音声認識ソフトウェア（インタラクティブ音声応答（IVR）システムが顧客サポートの第一段階を処理できるようにする）、テキストマイニング、顧客対応を改善するための自然言語処理、インタラクティブスクリプトによるエージェントのトレーニング、過去のやり取りからのベストプラクティスを使用した自動マイニング、サポートの自動化、およびエージェントの生産性と顧客満足度を向上させるためのその他多くの技術が含まれます。自動リード選択またはリードステアリングも、インバウンドおよびアウトバウンドキャンペーンの両方の効率を向上させることを目的としています。これにより、着信コールをタスクに適したエージェントに直接ルーティングすることができ、同時に、電話をかけてきた人の待ち時間と無関係なオプションの長いリストを最小限に抑えることができます。[ 21 ]
発信電話の場合、リード選択機能により、管理者はスキル、社会経済的要因、過去の実績、リードごとの成約確率などの要素に基づいて、どのタイプのリードをどのエージェントに割り当てるかを指定できます。
ユニバーサルキューは、ファックス、電話、電子メールなど、複数のテクノロジーにわたる通信処理を標準化します。仮想キューは、着信コールに対応できるオペレーターがいない場合、発信者に保留待ちの代替手段を提供します。
従来、コールセンターは、コールセンター事業者が所有、運用、保守を行う構内交換機（PBX）機器を基盤として構築されてきた。PBXは、自動着信分配、双方向音声応答、スキルベースルーティングなどの機能を提供することができる。
仮想コールセンターモデルでは、コールセンター事業者（企業）は、コールセンターの電話設備とデータ機器を自社の施設でクラウドベースでホストするベンダーに月額または年額の料金を支払います。このモデルでは、事業者はコールセンターが稼働する機器を所有、運用、またはホストしません。エージェントは、従来のPSTN電話回線またはVoIPを介してベンダーの機器に接続します。見込み客または連絡先との間の通話は、コールセンター事業者の施設ではなく、ベンダーのデータセンターから発信またはそこで終了します。ベンダーの電話設備（場合によってはデータサーバー）が、通話をコールセンター事業者のエージェントに接続します。[ 22 ]
仮想コールセンター技術により、カスタマーサービス担当者は中央オフィスから作業する代わりに、クラウドインフラストラクチャを介して組織の電話システムとCRM システムに接続してリモートで作業できます。このアプローチは、障害のある人々のアクセシビリティを高め、さまざまな地域にわたる分散型またはハイブリッド型のワークフォース モデルをサポートします。必要な機器は、インターネット アクセス、ワークステーション、ソフトフォンだけです。[ 23 ]仮想コールセンター ソフトウェアがWebRTCを使用する場合は、ダイヤルするためにソフトフォンは必要ありません。コストの利点から、企業は仮想コールセンター サービスを好むようになっています。企業は、ダイヤラー、ACD、IVRSなどの基本的なインフラストラクチャをインストールせずに、すぐにコールセンター ビジネスを開始できます。[ 24 ]
新型コロナウイルス感染症のパンデミックにより、大勢の人が密接な距離で作業する形態での事業運営が制限されたことを受け、バーチャルコールセンターの利用が拡大した。
アプリケーションプログラミングインターフェース（API）を利用することで、クラウドベースのSaaS（ Software as a Service ）プラットフォーム上に構築されたホスト型およびオンデマンド型のコールセンターは、顧客関係管理（CRM）、リード管理などのクラウドベースのアプリケーションと機能を統合することができます。
開発者は、API を使用してクラウドベースのコールセンター プラットフォームの機能を強化します。これには、基本的な電話制御と高度な通話処理を別のアプリケーションから提供するコンピュータ電話統合(CTI) API や、管理機能のグラフィカル ユーザー インターフェイス(GUI) 制御を可能にする構成 API などが含まれます。
アウトソーシングされたコールセンターは、最低賃金が高い欧米諸国に比べて賃金が著しく低い発展途上国に拠点を置くことが多い。これには、フィリピン、バングラデシュ、インドのコールセンター業界が含まれる。
アウトソーシングされたコンタクトセンターサービスを定期的に利用している企業には、通信業界のブリティッシュ・スカイ・ブロードキャスティングやオレンジ[ 25 ] 、スポーツ・レジャー分野のアディダス[ 26 ] 、自動車製造のアウディ[ 27 ] 、 RSPCAなどの慈善団体などがある。
医療業界では、請求、回収、患者とのコミュニケーションを管理するためにアウトバウンドコールセンタープログラムが使用されています。[ 28 ]インバウンドコールセンターは、大規模病院を含むさまざまなタイプの医療施設向けのサービスです。
これらの医療コールセンターは、コミュニケーションの効率化、患者の定着率と満足度の向上、経費削減、および業務効率の改善を目的として設計されています。
ヒルトンホテルズコーポレーションやマリオットインターナショナルなどの多くの大手ホテル企業は、予約管理にコールセンターを利用しています。これらは業界では「中央予約センター」として知られています。これらのコールセンターのスタッフは、通常1-800番号などの公衆番号を通じて、予約やその他の問い合わせを希望する顧客からの電話を受けます。これらのセンターは、チェーンが受ける電話の量に応じて、1日24時間、週7日間稼働する場合があります。[ 29 ]
待ち行列理論は、サービスシステムのモデルが開発されてきた数学の一分野です。コールセンターは待ち行列ネットワークと見なすことができ、到着した顧客がサービスを開始する前に待つ必要がある確率などの待ち行列理論の結果は、キャパシティのプロビジョニングに役立ちます。[ 30 ] (アーランのC公式はM/M/c待ち行列に対するそのような結果であり、 M/G/k待ち行列に対する近似が存在します。) コールセンターデータの統計分析では、到着は不均一なポアソン過程によって支配され、ジョブは対数正規サービス時間分布を持つことが示唆されています。[ 31 ]シミュレーションアルゴリズムは、コール到着、待ち行列、およびサービスレベルをモデル化するためにますます使用されています。[ 32 ]
コールセンターの業務は、待ち行列理論にとどまらず、オペレーションズリサーチなどの数学モデルによって支えられており、サーバーの利用率、ひいては効率を高く保ちながら待ち時間を短縮しようとする幅広い最適化問題を検討している。[ 33 ]
コールセンターは、従業員の賃金水準が低く、労働条件が制限的であるとして批判を受けており、非人間的な環境とみなされている。[ 34 ] [ 35 ] [ 36 ]他の研究では、コールセンターの従業員が、地域の文化的感覚を取り入れたり、新しい生活のビジョンを受け入れたりすることで、この環境に対抗または抵抗する方法をどのように開発しているかが示されている。[ 37 ]ほとんどのコールセンターは、パフォーマンス指標、四半期ごとのハイライト、発信および受信通話に関するその他の情報を概説する電子レポートを提供している。これは、企業が従業員の作業負荷と時間を計画するのに役立つという利点がある。[ 38 ] しかし、このような綿密な監視はプライバシーの人権を侵害するという議論もある。[ 39 ]
苦情は、スタッフが問題を解決するのに十分なスキルや権限を持っていないと感じた発信者からよく寄せられます。[ 40 ]また、無関心に見えることもあります。[ 41 ]これらの懸念は、顧客が受ける体験や企業が特定の通話で達成する結果がエージェントの質に依存するため、ビジネスプロセスにばらつきが生じることに起因します。[ 42 ]コールセンターは、エージェントが使用するプロセスを標準化するためにエージェント支援型自動化を使用することで、この問題に対処し始めています。[ 43 ] [ 44 ] [ 45 ]しかし、より一般的な代替案は、性格とスキルに基づくアプローチを使用することです。[ 46 ] [ 47 ]コールオペレーターが直面するさまざまな課題については、複数の著者が議論しています。[ 48 ] [ 49 ] [ 50 ] [ 51 ] [ 52 ]
インドにあるコールセンターは、2004年の映画『トーマス・L・フリードマン・リポーティング：アウトソーシングの裏側』、2005年の映画『ジョンとジェーン』、『ナリニ・バイ・デイ、ナンシー・バイ・ナイト』 、『1-800-インディア：ホワイトカラー経済の輸入』、2006年の映画『ボンベイ・コーリング』など、数々のドキュメンタリー映画の題材となっている。[ 53 ]インドのコールセンターは、2006年の映画『アウトソースド』の題材にもなっており、2008年の映画『スラムドッグ・ミリオネア』の重要な舞台にもなっている。2014年のBBCのドキュメンタリーシリーズ『コールセンター』は、ウェールズのコールセンターでの生活を、しばしば歪曲されているもののユーモラスに描いている。[ 54 ]
ビジネスポータル
電話ポータル...完全なオンラインデータ収集システムです。その機能により、もちろんWebアンケートが可能ですが、登録システム、プロジェクト追跡システム、インテリジェントフォームなどの構築にも使用されています。
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