ビジネスプロセスアウトソーシング

ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO ）は、特定のビジネスプロセスの運用と責任をセカンドパーティのサービスプロバイダーに委託するアウトソーシングのサブセットです。もともと、これはサプライチェーンの大部分をアウトソーシングしていたコカコーラなどの製造会社に関連付けられていました。^[1]

BPOは一般的に、人事や財務・経理などの社内業務機能を含むバックオフィスアウトソーシングと、コンタクトセンター（カスタマーケア）サービスなどの顧客関連サービスを含むフロントオフィスアウトソーシングに分類されます。 ^[2]

企業の国外で契約される BPO は、オフショア アウトソーシングと呼ばれます。企業の隣国 (または近隣国) で契約される BPO は、ニアショア アウトソーシングと呼ばれます。

多くの場合、ビジネスプロセスは情報技術に基づいており、ITES-BPOと呼ばれます。ITESはInformation Technology Enabled Serviceの略です。^[3] ナレッジプロセスアウトソーシング（KPO）とリーガルプロセスアウトソーシング（LPO）は、ビジネスプロセスアウトソーシング業界のサブセグメントの一部です。

BPO の主な利点は、企業の柔軟性を高めることです。2000 年代初頭、BPO はコスト効率がすべてであり、当時はある程度の柔軟性が認められていました。テクノロジーの進歩と業界の変化 (特に、製品ベースではなくサービスベースの契約への移行) により、バックオフィスのアウトソーシングを選択する企業は、時間の柔軟性と直接的な品質管理を求めるようになっています。^[4]ビジネス プロセス アウトソーシングは、さまざまな方法で組織の柔軟性を高めます。

• BPOサービスには、財務・会計サービス、税務・保険サービス、電子出版・ウェブプロモーション、法務サービス、コンテンツ作成などがある。BPOベンダーが提供するサービスのほとんどは、リモートインソーシングや同様のソフトウェア開発・アウトソーシングモデルなどのビジネスモデルを使用して、従量制で提供される。^{[5] [6]これにより、固定費を}変動費に変換することで、企業の柔軟性を高めることができる。^[7]変動費構造により、企業は必要な能力の変化に対応しやすくなり、資産への投資が不要になるため、企業の柔軟性が高まる。^[8]
• BPOが企業の柔軟性に貢献するもう1つの方法は、官僚的な制約の要求に縛られることなく、企業がコアコンピタンスに集中できることです。 ^[9]これにより、主要な従業員は非コアプロセスや管理プロセスの実行から解放され、企業のコアビジネスの構築に多くの時間とエネルギーを費やすことができます。^[10]重要なのは、顧客との親密性、製品のリーダーシップ、または運用の卓越性など、主要な価値推進要因のどれに重点を置くかを知ることです。これらの要因の1つに重点を置くことで、企業は競争上の優位性を生み出すことができます。^[11]
• BPOが組織の柔軟性を高める3つ目の方法は、ビジネスプロセスのスピードを上げることです。サプライチェーンパートナーとビジネスプロセスアウトソーシングを効果的に活用したサプライチェーン管理は、製造会社の場合のスループットなど、いくつかのビジネスプロセスのスピードを上げます。^[12]
• 最後に、柔軟性は組織のライフサイクルの段階として捉えられています。企業は標準的なビジネスのボトルネックを回避しながら成長目標を維持することができます。^[13]したがって、BPOにより、企業は拡大するにつれて効率化するために犠牲にしていた起業家のスピードと敏捷性を維持することができます。これにより、非公式な起業家段階からより官僚的な運営モードへの時期尚早な内部移行を回避できます。^[14]
• 企業は、償却に何年もかかったり、時代遅れになったり、時間の経過とともに企業に合わなくなったりする可能性のある人材や設備に対する多額の資本支出による制約が少なくなるため、より速いペースで成長できる可能性があります。

前述の議論は、BPO が組織の柔軟性を高めるという見方を支持するものであるが、これらの利点に反する問題もあるため、経営陣は BPO の導入には注意する必要がある。実際に発生する問題には、サービス レベルを満たせない、契約上の問題が不明瞭、要件の変更や予期しない料金、柔軟性を低下させる BPO への依存などがある。したがって、企業がビジネス プロセス アウトソーシングに取り組むことを決定する前に、これらの課題を考慮する必要がある。^[15]

さらに問題となるのは、多くの場合、BPOプロバイダーを差別化する要素は規模以外にほとんどないことです。プロバイダーは、同様のサービスを提供し、同様の地理的拠点を持ち、同様のテクノロジースタックを活用し、同様の品質改善アプローチを採用していることが多いのです。^[16]

リスクはビジネスプロセスのアウトソーシングの大きな欠点です。たとえば、情報システムのアウトソーシングは、通信とプライバシーの両方の観点からセキュリティリスクを引き起こす可能性があります。たとえば、北米やヨーロッパの企業データは、他の国でアクセスまたは管理されている場合、セキュリティを維持するのがより困難になります。知識の観点から、従業員の態度の変化、運用コストの過小評価、独立性を失うという大きなリスクから、アウトソーシングは組織とその請負業者との関係を変えることになります。^{[17] [18]}

したがって、アウトソーシングのリスクと脅威は、利益を得るために管理されなければなりません。アウトソーシングを構造的に管理し、プラスの結果を最大化し、リスクを最小化し、脅威を回避するために、事業継続管理モデルが設定されます。このモデルは、アウトソーシングされている、またはアウトソーシングできるビジネスプロセスを適切に識別、管理、制御するための一連の手順で構成されています。^[19]

分析階層プロセスは、アウトソース可能な情報システムを特定することに重点を置いたBPOのフレームワークです。^[20] L. Willcocks、M. Lacity、G. Fitzgeraldは、契約書のフォーマットが不明瞭であることから、技術的なITプロセスの理解不足に至るまで、企業が直面するいくつかの契約上の問題を特定しています。^[21]

業界アナリストは、ロボットによるプロセス自動化ソフトウェアを業界に対する潜在的な脅威と特定し^{[22] [23]}、長期的な影響について推測しています。^[24]しかし、短期的には、既存の契約が終了するため、影響はほとんどないと思われます。コスト効率とイノベーションの需要が契約更新時に変革をもたらすと予想するのは当然です。 BPO契約の平均期間は5年以上であり^[25]、多くの契約はより長いため、この仮説が実現するにはしばらく時間がかかるでしょう。

一方、ロンドン・スクール・オブ・エコノミクスによる学術研究では、ロボットによるプロセス自動化によって多くの仕事が海外に戻ってくるといういわゆる「神話」に反論しようと苦心した。^[26]このような主張の背後にある議論の 1 つは、新しいテクノロジーによって品質、信頼性、拡張性、コスト管理を向上させる新しい機会が生まれ、BPO プロバイダーがコストのみで競争するのではなく、成果ベースのモデルで競争できるようになるというものである。コア オファリングが固定費に基づく「リフト アンド シフト」アプローチから、より質が高く、サービス ベースで成果ベースのモデルに変化する可能性があるため、新しいオファリングで BPO 業界を成長させる新しい機会があるかもしれない。

企業がアウトソーシングを選択する主な理由の1つは、コスト削減です。しかし、これには大きな財務リスクも伴います。グローバル市場の変化によりアウトソーシングのコストが増加したり、アウトソーシング先の企業が料金を値上げしたりすると、財務上のメリットが損なわれる可能性があります。さらに、移行コストや管理コストなどの隠れたコストも発生する可能性があります。これにより、アウトソーシングが当初予想していたよりも財務的に実行可能でなくなる可能性があります。^[27]

アウトソーシングは、特定の業務に対するコントロールを失うことにもつながりかねません。これにより、これらの業務の管理と調整に課題が生じる可能性があります。さらに、アウトソーシング先企業は、雇用元企業のビジネス文化、価値観、目的を十分に理解していないか、それに一致していない可能性があり、潜在的な衝突や非効率性につながる可能性があります。^[28]

業務をアウトソーシングすると、品質管理がより困難になることがあります。第三者企業はそれぞれの分野の専門家かもしれませんが、雇用企業と同じ基準を維持していない可能性があります。その結果、商品やサービスの品質が低下し、企業のブランドや顧客関係に損害を与える可能性があります。^[28]

BPOサービス世界産業年鑑2017による世界のBPO市場の推定によると、2016年の業界規模は約1,400億米ドルとなっています。^[29]

インド、中国、フィリピンは、この業界の主要な大国です。インド全国産業協会によると、2017年にインドのBPO業界は300億米ドルの収益を生み出しました。^[30] BPO業界は、インドのアウトソーシング業界全体の中では小さな部分です。インドのBPO業界の労働力は、2021年に14％減少すると予想されています。^[要出典]

現在、パキスタンはBPO業界からも大きな収益を生み出しています。Statistaの最近の推定によると、パキスタンのITサービス市場の収益は2024年に24億6,000万米ドルに達すると予測されており、BPOが市場を支配し、予測市場規模は8億5,000万米ドルを占めています。Ktechは、パキスタン最大のBPOサービスの1つとなり、国内および海外のビジネスに対応することを目指しています。

BPO業界とITサービス業界を合わせると、2017年の収益は合計1,540億米ドルに達します。^[31]フィリピンのBPO業界は2016年に229億米ドルの収益を生み出し、^[32] 2022年までに約70万の中・高スキルの雇用が創出される見込みです。^[要出典]

2015年の公式統計によると、BPO業界だけでなくITアウトソーシングサービスも含めた中国のアウトソーシング業界全体の規模は1,309億ドルとなっている。^[33]

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