インドのコールセンター業界

インドのコールセンター業界は、インドのビジネスプロセスアウトソーシング業界の一部です。

コールセンターは、企業のために多数の電話に対応する能力を備えたオフィスです。^[1]コールセンターの仕事の種類には、カスタマーサービスやテレマーケティングなどがあります。英語圏からのコールセンターの仕事の拠点としてインドが魅力的である要因には、便利なタイムゾーン、低い人件費、および英語を話す人口の多さなどがあります。^{[2] [3]}企業がこの業務をインドにオフショアアウトソーシングし 始めたため、1990年代にインドへのコールセンターやその他のビジネス処理業務の導入が増加しました。 ^[3]ブリティッシュ・エアウェイズ、アメリカン・エキスプレス、AT&T、ユナイテッド航空、デルは、インドのコールセンターを利用している企業の例です。^{[4] [3]同様のコールセンター産業を持つ他の国には、}バングラデシュとフィリピンがあります。

2015年2月現在、インドには約35万人のコールセンター労働者がいた^[update]。^{[5] [自費出版情報? ]}インドのコールセンター労働者は、性別に関係なく、主に30歳未満、未婚、大学卒である。^[6]コールセンターの仕事は、米国、英国、オーストラリアのタイムゾーンに対応するため、通常は夜間に行われ、従業員は英語が堪能であることが求められる。^[3]

コールセンター業界の下層部では男性と女性がほぼ同数働いているが、コールセンターの仕事は女性らしさや、もてなしの心や共感といった女性的な特徴と関連しているため、学者たちはコールセンターの仕事のジェンダーダイナミクスを分析している。^{[4] [3]}また、女性の就職機会は少なく（インドにおける男女不平等も参照）、コールセンターの仕事の賃金は女性が就ける他の仕事に比べて高い。^[7]コールセンターで働く女性は自分の仕事を永続的なもの、または結婚するまでの永続的な雇用と考える傾向が高いのに対し、男性は自分のコールセンターの仕事を一時的なものと見なすことが多い。^[7]

コールセンターの仕事がインド人女性に与えるジェンダーの影響を研究した学者は数多くいる。研究者の中には、コールセンターの仕事はインド人女性に対するジェンダーに基づく期待を覆す方法があり、ある意味では解放的であると主張する者もいる。^{[6] [4] [3]}これらの学者の多くは、金銭的利益や独立の機会を指摘している。^{[6] [3]}彼らはまた、職場自体をジェンダー規範が覆される環境として考慮しているが、これらの環境は依然として階層的であり、男性が指導的地位を占めることが多い。^{[6] [4]}

シンとパンディは、インドのコールセンター勤務の女性の健康に対するコールセンター勤務の影響について調査した結果、コールセンター勤務に伴う異常な長時間労働が原因で、多くの若い女性が消化不良、眼精疲労、頭痛、睡眠障害などの病気に苦しんでいることを発見した。 ^[2]勤務時間に慣れるため、多くの労働者がカフェインやタバコに頼り、最終的には依存症になった。^{[8] [2]}

様々な研究者が、コールセンターの仕事で求められる夜間労働を経験するインド人女性が経験する烙印について述べている。^{[6] [3]}夜に家の外にいることは、独身の若いインド人女性にとって尊敬されるべきこととはみなされておらず、性別による期待に反する。^{[3] [9]}このため、コールセンターで働く若い女性の評判は疑問視され、その結果、彼女たちの家族が彼女たちの雇用によって地位を向上させることが妨げられる可能性がある。^{[10] [6]}

インドのコールセンターを利用している企業の顧客の多くは、アクセントによるトラブルが頻繁に起こることや、自国で同等の雇用が失われることから、この慣行を嫌っている。また、詐欺電話の多くはインドから発信されており、一部の顧客は正規のインドのコールセンターからの本物の電話と区別できないという、後述する要因もある。その結果、一部の欧米企業はコールセンターを母国に戻している。企業にとって、自宅にコールセンターがあることは、広告のセールスポイントとなっている。^[11]

同時に、インドでは、有名企業の正規のコールセンターを装った犯罪コールセンターによる電話詐欺が増加しており、通常、アカウントに問題があると主張する潜在的な被害者へのコールドコールから始まります。詐欺コールセンターのエージェントの中には、以前に正規のコールセンターで働いた経験があり、顧客対応の訓練を受けており、正規企業の手順や運営を知っているため、その信憑性が高まっています。

インドのコールセンターは、2004年の映画『トーマス・L・フリードマン レポート：アウトソーシングの裏側』、2005年の映画『ジョンとジェーン』、『ナリニ・バイ・デイ、ナンシー・バイ・ナイト』、『1-800-インディア：ホワイトカラー経済の輸入』、2006年の映画『ボンベイ・コーリング』など、いくつかのドキュメンタリー映画の焦点となっている。^[12]インドのコールセンターは、2006年の映画『アウトソーシング』の主題でもあり、2008年の映画『スラムドッグ・ミリオネア』の重要なロケ地でもある。

チェタン・バガットのベストセラー本『One Night @ the Call Center』は、コールセンターの従業員を題材にしています。