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通話管理とは、ネットワークを介した通話のルーティングを制御する着信電話通話パラメータを設計および実装するプロセスです。このプロセスは、企業やコールセンター業界で最も広く利用されており、通話ログソフトウェアツールを使用すると最も効果的です。[1] [2]通話は、コールキュー、IVRメニュー、ハントグループ、録音されたアナウンスなど、特定のシステム内の通話機能の設定に従ってルーティングされます。通話機能は、発信者にカスタマイズされたエクスペリエンスを提供し、着信通話処理の効率を最大化します。通話管理パラメータは、通話に関するオペレーターのスキルレベル、通話の時刻や日付、発信者の場所、または自動ルーティングプロセスに応じて通話を分配する方法を指定できます。[3]
通話機能
通話管理機能はシステムによって異なり、顧客体験を向上させる組織のニーズに基づいています。システムは通常、受信した通話の情報を保管し、システム管理者が分析して解釈することができます。通話詳細記録または通話録音ソフトウェアは、将来の参照用に、時間、日付、期間、発信者番号、着信者番号を含むすべての受信した通話を記録するために使用されます。[4]
自動音声応答は、発信者がどのようなサービスやサポートを必要としているかを音声でシステムに伝えるための音声録音デバイスです。音声認識を使用して、通話中に発信者に手順を指示します。[5] 音声ベースの別のアプリケーションはコールウィスパリングです。これは、通話に応答した後にエージェントに再生されるメッセージで、発信者ID、ダイヤルした番号、またはシステムを通過するルートに基づいて、通話に関する情報を事前にエージェントに伝えることができます。[6]
通話管理には、着信通話のディレクトリ プログラミングも含まれます。ハント グループとは、1 つまたは複数の宛先番号を含むディレクトリです。着信通話を受信すると、ディレクトリは特定の順序で同時に、または単に最後に応答した順序で鳴るようにプログラムされ、それでも応答がない場合は最終的な宛先に転送されます。[7]また、コール キューを使用して、宛先番号の 1 つが利用可能になるまで発信者を保留にすることもできます。[8]
ルーティング
コールルーティングは、個々のエージェントまたはキューへの着信電話のパスを選択する内部プロセスであり、多くの場合、コンピュータテレフォニー統合システム（CTI）を使用してネットワーク内で機能します。自動化されたプロセスには、着信コールをある電話番号から別の電話番号に自動的にルーティングする変換[9]と、発信者が希望する宛先にアクセスできるようにするための内線番号の大きなディレクトリである自動応答が含まれます。 [10]最後に、ファックスから電子メールへの転送は、着信ファックスコールを1つ以上の電子メールアドレスに、通常は添付ファイルとしてルーティングするために使用されます。[11]
企業やコールセンターは、電話を受けるエージェントの知識やスキルレベル、発信者の場所、または通話の日時を中心とした、より具体的な基準を開発してきました。スキルベースのルーティングは、発信者のニーズに対応できる最も適格で知識のあるエージェントを特定した後、通話をさまざまな宛先にルーティングするようにプログラムされています。これは、通話の優先度、カスタマージャーニーのコンテキスト、およびエージェントのリアルタイムの作業負荷がすべて考慮されるオムニチャネルルーティングと連携して機能することがあります。[12]基準を中心とした古いルーティング方法には、発信者の場所に応じて通話をさまざまな宛先にルーティングするようにプログラムされた場所ベースのルーティング[要出典]と、通話の時間または日付に応じて通話をさまざまな宛先にルーティングするようにプログラムされた時間ベースのルーティング（日付ベースのルーティングとも呼ばれる）があります。[13]
参照
参考文献
- ^ 「コール管理を使用して代理店を成長させる」。
- ^ 「コンタクトセンターエクスペリエンス」。2023年4月12日。
- ^ 「コンタクトセンターの将来はどうなるのか？」2020年11月3日。
- ^ ピーターソン、ケルスティン（2000年1月8日）。ビジネステレコムシステム：最適なテクノロジーとサービスを選択するためのガイド。ISBN 9781578200412。
- ^ 「IVRとは何か、そしてIVRを使用する6つのメリット」。2023年7月4日。
- ^ 「コールウィスパーとは何ですか？」
- ^ 「ビジネス効率の向上: 電話システムにハント グループを追加する」。
- ^ 「コール キューは仮想電話システムの機能です」。
- ^ 「自動ルーティングのメリットをご覧ください」。
- ^ 「プロの声の価値」。
- ^ 「FAX機や電話回線を使わずにオンラインでFAXを送受信する方法」。2020年1月9日。
- ^ 「デジタルファーストの世界におけるキューベースのルーティングの再考」。
- ^ 「コール ルーティングの種類」。