仮想キュー

仮想キューは、ユーザーの待ち時間を改善するために、インバウンドコール センターとその他のビジネスの両方で使用される概念です。コール センターでは、自動着信分配装置(ACD) を使用して、センター内の特定のリソース (エージェント) に着信コールを分配します。ACD は、エージェントが対応可能になるまで、キューに入れられたコールを先入先出順に保持します。仮想キュー システムを使用すると、発信者は ACD キューで待機する代わりに、コールバックを受け取ることができます。

このソリューションは、ディズニーのファストパスなどの遊園地で使用されている「ファストレーン」オプションに似ています。このオプションでは、コンピューターシステムにより、公園の訪問者は物理的な列に並ぶのではなく、「仮想列」で自分の場所を確保できます。実店舗の小売業^[1]やビジネスの世界では、ファストパスやシックスフラッグスのフラッシュパスに似た大規模組織の仮想列が、それぞれ1999年と2001年から使用されています。

中小企業向けの仮想キュー管理ソリューションには、(a) SMSテキスト通知サービス^[2]と(b) アプリ内通知とリモートキューステータスビューを備えたスマートフォンやタブレットデバイス上のアプリの2種類があります。

仮想待合室とも呼ばれるオンライン キューは、英国の発明家であり起業家でもある Matt King 氏の発案によるものです。同氏が 2005 年に特許を取得したプロセス EP1751954b1 は、訪問者の Web サージとクラッシュを防ぐオンライン初のソリューションでした。

仮想キューイング システムにはさまざまな種類がありますが、顧客の順番を維持する標準的な先入先出方式では、推定待ち時間 (EWT) があらかじめ設定されたしきい値を超えるまでキューの状態を監視するように設定されています。しきい値を超えると、システムはキューに入る前に着信コールを傍受します。顧客に EWT を通知し、保留中の場合と同じ時間で コールバックを受けるオプションを提供します。

顧客がキューに残ることを選択した場合、その通話は直接キューにルーティングされます。コールバックを選択した顧客は、電話番号を入力してから電話を切るように求められます。ACD キューが処理されている間、「仮想プレースホルダー」がキュー内の顧客の位置を維持します。仮想キューイング システムは、キュー内の通話が処理される速度を監視し、仮想プレースホルダーがキューの先頭に到達する直前に顧客への発信通話を開始します。顧客がコールバックに応答すると、システムは適切な人が回線上にいてエージェントと話す準備ができているかどうかを確認します。確認を受信すると、システムは通話を次の利用可能なエージェント リソースにルーティングし、エージェントは通常の着信通話としてそれを処理します。

コール センターでは、この「仮想キュー」時間を「キュー時間」として計測しません。発信者は保留音やアナウンスを聞く代わりに、自由に他の作業を行うことができるためです。音声回線は ACD と通信ネットワークの間で解放されるため、通話にキュー時間や通信料金は発生しません。

ユニバーサル キュー (UQ) は、コンタクト センター設計における概念であり、複数の通信チャネル (電話、FAX、電子メールなど) を 1 つの「ユニバーサル キュー」に統合して処理と取り扱いを標準化し、一貫した顧客関係管理(CRM) を可能にします。

UQ は通常、コンタクト センター (または組織全体) 内のすべての通信の標準化されたルーティング、記録、処理、レポート、および管理に使用されます。

UQは少なくとも2004年には議論されていたが、このシステムの実装の難しさから、広く普及することはなかった。2008年現在、既存のUQ実装に関するオンラインで入手できるデータはほとんどない。^{[3] [4]}

一部の公益事業会社（電気、天然ガス、通信、ケーブルテレビ）は、コールセンターのトラフィックの季節的なピークや、天候やサービスの中断による予期しないトラフィックの急増を管理するために仮想キューイングを使用しています。着信テレセールスコールを処理するコールセンターは、放棄されたコールの数を減らすために仮想キューイングを使用しています。カスタマーケア組織は、サービスレベルを向上させるために仮想キューイングを使用しています。^{[5]保険金請求処理センターは、}自然災害による予期しないピークを管理するために仮想キューイングを使用しています。

世界中のさまざまな遊園地では、アトラクションの待ち行列に並びたいゲストのために、同様の仮想待ち行列システムを採用しています。最も有名な例の 1 つであるディズニーのファストパスは、ゲストに、アトラクションに戻って乗車する時間を指定したチケットを発行します。最近の仮想待ち行列システムでは、待ち行列でゲストのための場所を予約するためにQ-Botなどのテクノロジーが活用されています。このようなシステムの実装には、レゴランドパークの Q-Bot、シックス フラッグスパークのフラッシュ パス、ドリームワールドの Q4U などがあります。

仮想キューイング アプリを使用すると、中小企業はアプリケーションから仮想キューを操作できます。顧客は仮想キュー番号を取得し、オンプレミスで待つ代わりにリモートで待機します。

新型コロナウイルス感染症のパンデミックの間、店舗収容能力が制限されている間、ビジネスをサポートするためにバーチャルキューイングが普及しました。^{[6] Qudiniなどの企業は、顧客が}QRコードをスキャンしてキューに参加し、他の顧客から安全な距離を保って待つことを許可する方法を提供しています。新型コロナウイルス感染症は、病院が社会的距離を維持できるバーチャルキューイングシステムを導入することを奨励しました。^[7]

• ダン・メリマン、「バーチャル・ホールドのバーチャル・キューイング・ソリューションの総経済効果」、フォレスター・リサーチ、2006 年
• デイヴィッド・マイスター『行列に並ぶことの心理学』1985年
• ムクタ・カンプリカール、「Losing Wait」、TMTC 経営ジャーナル、2005 年
• グレッグ・レビン、「仮想キューイングツールの実現可能性」、CallCenter Magazine、2006 年
• Eric Camulli、「仮想キューを使用してスキルベースのルーティングを最適化する方法」、Connections Magazine、2007 年 1 月/2 月号
• ジョン・アーノルド、「バーチャルキューイング - 保留音の終焉か?」、フォーカス、2010 年 12 月
• Shai Berger、仮想キューイングが転換点を迎える、2012 年 4 月
• Padraig McTiernan、「仮想キューイングのビジネスケース」、2012 年 6 月
• Tom Oristian、仮想待ち行列シミュレーター、2012 年 8 月