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フィリピンのコールセンターは、当初はメール対応や管理サービスを提供する企業として始まりましたが、その後、旅行サービス、テクニカルサポート、教育、カスタマーケア、金融サービス、オンラインB2Cサポート、オンラインB2Bサポートなど、ほぼあらゆる種類の顧客関係に対応する産業規模のサービスへと拡大しました。コールセンター業界は、フィリピンで最も急速に成長している産業の一つです。
フィリピンは、運営費や労働コストが安く、大学卒の卒業生が絶えず流入し、労働力の大部分が若年層であることから、好ましい場所と考えられています。フィリピン人は一般的にアメリカ式の英語とスラングに堪能で、米国とヨーロッパの文化にも精通しています。[ 1 ]今日、フィリピンは推定1,500億ドル規模のビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）業界において、依然として主要なBPO拠点となっています。 [ 2 ] 100万人以上のフィリピン人がコールセンターで働いています。[ 3 ]
フィリピンの多くのコールセンターが対応する通話は、発信通話と着信通話の2種類に分類できます。発信通話には、アドバイス、販売確認、カスタマーサービス、アンケート、集金、テレマーケティングなどが含まれます。着信通話には、アカウントに関する問い合わせ、確認、テクニカルサポート、販売、各種カスタマーサービスなどが含まれます。
コールセンターの新規エージェントの採用プロセスには、以下の内容が含まれる場合があります。
コールセンターでのキャリアを始める方法は様々ですが、最も一般的なのは、コールセンターの採用担当部署に直接応募することです。この方法は一般的に「飛び込み応募」と呼ばれています。その他の方法としては、社員紹介制度があり、これはコールセンターの既存社員が応募者を紹介するものです。また、人材紹介会社を通して応募することもできます。人材紹介会社は、応募者をコールセンターに推薦する前に、独自の選考プロセスを実施します。
コールセンターでのキャリアに応募する新たな方法として、オンライン応募が挙げられます。これは、応募者がコールセンターやビジネスに関するより多くの情報を入手しやすく、応募や履歴書の提出が容易になり、より遠隔地や僻地に住むフィリピン人も応募できるようになるためです。[ 4 ]
2008年の世界的な不況により、多くの海外フィリピン人労働者（OFW）が職を失いました。そのため、フィリピン政府はOFWがコールセンターのエージェントに移行できるよう支援することにしました。[ 5 ]海外労働者福祉庁（OWWA）が資金提供するこの政府プログラムは、OWWAの職業訓練奨学金プログラムと帰国するOFWの再統合プログラムの一部です。
この低コスト産業は、現地通貨の着実な上昇により脅威にさらされています。[ 6 ]ペソとインドルピーの対米ドル為替レートの差が30%であるため、フィリピンは現在インドよりも30%高くなっています。
景気後退により、海外フィリピン人労働者（OFW）の雇用が大幅に減少した。このため、フィリピン政府はフィリピン人家事労働者に対し、OFWがコールセンターのエージェントになるための政府後援の研修を提供するようになった。