セルフチェックアウト

セルフチェックアウト（SCO ）は、アシストチェックアウト（ACO）またはセルフサービスチェックアウトとも呼ばれ、従来のスタッフによるチェックアウトを必要とせずに、顧客が小売店で自分で取引を完了できるメカニズムを提供する機械です。SCOを使用する場合、顧客は1対1のスタッフの支援を必要とせずに、買い物全体を支​​払う前に商品のバーコードをスキャンします。セルフチェックアウトは主にスーパーマーケットで使用されますが、デパートやコンビニエンスストアでも珍しくありません。^[1]ほとんどのセルフチェックアウトエリアは少なくとも1人のスタッフによって監視されており、多くの場合、顧客の取引処理を支援したり、価格を訂正したり、その他のサービスを提供したりしています。

2013年時点では、全世界で191,000台のセルフチェックアウトユニットが設置されており、2025年までに全世界で120万台が設置されると予測されています。^{[2] [3]}「世界市場の41%を占める米国のセルフチェックアウトシステム市場は、2021年に14億ドルに達する」と推定されています。^[4]

この機械はもともとフロリダ州ディアフィールドビーチに本社を置くCheckRobot Inc.のDavid R. Humble氏によって発明され、 NCR Corporationが最大の市場シェアを誇っていました。^{[5] [6]} 1986年7月に一般に公開され、CheckRobot社が製造した最初の機械はジョージア州アトランタ近郊のKroger店舗に設置されました。^{[7] [8]}

セルフチェックアウト システムでは、通常、顧客に次のことが求められます。

• 商品のバーコードがある場合はスキャンする
• バーコードのない商品（生鮮食品など）を計量し、タッチスクリーンディスプレイで種類を選択します。
• スキャンしたすべての商品を袋詰めエリアに置きます。袋詰めエリアで観察された重量は、以前に保存された情報と照合され、正しい商品が袋詰めされていることを確認します。観察された重量と予想重量が一致する場合にのみ、顧客は先に進むことができます。
• PINパッドまたは現金スロットを使用して支払いを行う

通常、少なくとも1人の監督スタッフがおり、必要に応じて顧客を支援し、医薬品、アルコール、ナイフ、タバコなどの年齢制限のある商品の販売を許可し、電子商品監視装置を取り外したり感度を下げたり、追加の紛失防止と顧客サービスを提供します。^[9]

代替システム（セルフスキャン）は、買い物中に顧客が商品をスキャンして袋に入れるために使用するポータブルバーコードスキャナーで構成されています。 ^[10]顧客が買い物を終えると、スキャナーはチェックアウトキオスクに持ち込まれ、そこでバーコードスキャナーからの情報がキオスクにダウンロードされます。通常は顧客ロイヤルティカードと一緒にダウンロードされます。顧客はチェックアウトキオスクで支払いを済ませ、領収書を受け取ります。システムの整合性は、ランダム監査またはRFIDの使用によって維持されています。Stop ＆Shopは、使用を希望する顧客のために、ハンドヘルドスキャナーまたは携帯電話アプリを「ScanIt！」アズユーゴーシステムに使用しています。^[11]

ウォルマートが所有する倉庫型店舗「サムズクラブ」では、顧客がアプリをダウンロードし、モバイルアプリケーションを使用して商品をスキャンしてカートに入れることができる。^[12] 2018年夏、ウォルマート・チャイナはWechatベースの「スキャン・アンド・ゴー」プログラムを開始し、顧客は別のモバイルアプリをダウンロードすることなく商品をスキャンしてカートに入れ、Wechat PaymentまたはAlipayで支払うことができるようになった。「スキャン・アンド・ゴー」プログラムは中国の店舗で行われたすべての支払いの30％を占め、特定の市場では売上が10％増加した。^[13]

2016年12月、アマゾンはシアトルにAmazon Goという名の実店舗をオープンすると発表しました。この店舗では、さまざまなカメラやセンサーを使用して、顧客が買い物袋に何を入れているかを確認します。^[14]顧客は、Amazon.comアカウントにリンクされたコンパニオンアプリを通じて、入店時にQRコードをスキャンします。 ^[15]顧客が店を出ると、バッグの中の品物の代金が自動的にアカウントに請求されます。^[16]

ITAB、NCR、Wincor-Nixdorfなどのサプライヤーは、レジカウンターをレジ係が操作するモードと顧客がセルフサービスするモードの間で切り替えることができるハイブリッドチェックアウトシステムを製造しています。^{[17] [18]}

2010年にオープンソースのセルフチェックプロジェクトが発表されました。ハードウェアとオープンソースソフトウェアを使用することで、この図書館セルフチェックアウトシステムは商用バージョンの10分の1以下のコストで済みます。^{[19] [20]}

オックスフォード大学で使用されているJavaベースのオープンソースの図書館用セルフチェッククライアント^[21]もGPL v3ライセンスで利用可能です。^[22]

中国のいくつかの実験的な店舗では、 RFIDとカメラを組み合わせて、顧客がどの商品を選んだかを判断しています。顧客は店を出るときにRFID読み取りゲートを通過し、会計時に代金を支払うだけで済みます。^{[23] [24] [25] [26]}

レジなし店舗では、店舗全体にカメラが設置されています。顧客は店を出るときに代金を支払うか、入店時にスマートフォンを登録して、選んだ商品を持って店を出ることができます。^[要出典]

2022年4月現在、米国の一部の野球場ではカメラ式のセルフチェックアウト機が稼働している。Caper Counters（ Instacartが買収）が製造するシステムでは、顧客は商品を指定された場所に置くことはできるが、バーコードが見えるように並べる必要はない。^[27]

セルフチェックアウト機を導入する小売業者にとってのメリットの1つは、人件費の削減です。1人のレジ係が4～6レーンのレジを担当できることが多く、レジ係の業務は顧客が引き受けます。セルフチェックアウト機のサイズは、レジ係が操作する従来のチェックアウトよりも小さいため、店舗はスペースを節約でき、そのスペースを棚や陳列棚、チェックアウトの追加などに活用できます。^[28]

コストコは、 2021年のCOVID-19パンデミック中にフードコートにセルフチェックアウトスクリーンを導入し、フードコートのキッチンスタッフが料理の準備とサービスに専念できるようにしました。このシステムでは、デビットカードまたはクレジットカードでの支払いが必須となり、顧客が従業員と紙幣や硬貨を交換する必要がなくなり、病気の感染経路となる可能性がなくなりました。

レジ係とやり取りしたくない顧客は、セルフチェックアウトを利用できます。モバイル決済またはデジタルウォレットシステムによる支払いが可能なシステムでは、顧客は袋詰めエリア以外ではシステムのどの部分にも触れることなく商品を購入できますが、返却された再利用可能なバッグを利用すれば、完全にタッチレスな体験になります。

セルフチェックアウトはレジの列よりも早い場合もあります。これによりレジの列の長さと待ち時間が短縮されます。^[29] NCRによる2014年の調査では、顧客の42%がセルフチェックアウトの利便性を気に入っていると答え、39%がレジの列よりも早いと答えました。調査対象者の90%がセルフチェックアウトのユーザーであると回答し、回答者の7%が店舗の列や商品の数に関係なく常にセルフチェックアウトを使用すると答えました。イタリアとオーストラリアの回答者は、それぞれ13%と9%の割合で「常にセルフチェックアウトを使用する」と答えました。^[2]

もう一つの利点は、必要な投資を行えば、セルフチェックアウトは部分的に多言語サービスを提供できることです。（商品自体にすべての関連言語のラベルが付いていない限り、完全なバイリンガルにはなれませんが、そうではないことがよくあります。）例えば、テスコのウェールズ語店ではウェールズ語で接客できますが、^[30]一部の地域ではウェールズ語を母国語とする人がごくわずかであるため、十分な数の流暢なウェールズ語話者をスタッフとして見つけるのは難しい場合があります。^[31]

レイディアントの2021年のレポートによると、利用者の67%がセルフチェックアウトシステムの故障を少なくとも1回は経験している。25%は以前の悪い経験や遅さのためセルフチェックアウトを避けると答えた。65%は清潔さを心配している。^[32]多くの顧客は、サポートが必要なときにセルフチェックアウトでイライラする。^[33]

2002年に障害者がセルフチェックアウト機を使用する調査が行われ、既存のチェックアウト機はアクセシビリティを考慮して設計されていないことが判明しました。^[34] 2022年現在、視覚障害者や車椅子利用者などは、典型的なセルフサービス機の設計に苦労し続けており、自立した買い物ができず、セルフチェックアウト機の設置が増えるにつれて問題は拡大しています。視覚障害者や車椅子利用者向けに設計されたセルフチェックアウトもありますが、一般的ではなく、障害者擁護団体は平等なアクセスを求めています。米国はセルフチェックアウトのアクセシビリティに関する規制を検討しています。^[35]

セルフチェックアウトは、使い勝手の悪さや技術的な問題が顧客体験に悪影響を及ぼす可能性があると批判されてきた。^[36] 2023年、英国の小売業者ブースは、顧客サービスの向上のために店舗でのセルフチェックアウトの運用を中止すると発表した。^[37]

顧客はセルフサービスチェックアウトから繰り返されるロボットのようなメッセージにしばしば不満を抱いている。2015年、スーパーマーケットのテスコは批判に応えて、ロボットのアナウンスをより人間らしい音声プロンプトに置き換えた。^[38]

小売業者は、セルフサービスレジに目新しい音声を使用することが知られています。たとえば、ディスカウントストアのパウンドランドは、ヨーダ、^{[39] 、} エルビスプレスリー、ドラキュラ伯爵、サンタクロースの声をさまざまな機会に使用しました。^[40] 2019年に、マークスアンドスペンサーは、通常のレジアナウンサーの声を、その年のブリテンズゴットタレントシーズンの審査員の声に置き換えました。新しい声は顧客からの苦情の増加につながり、多くの人がコメントの一部の適切さを疑問視しました。^[41]

顧客は商品をスキャンする訓練を受けていないため、「1つ買うと1つ無料」などのプロモーション商品は1回スキャンするだけでよいと誤解する可能性があります。また、顧客が同じ価格の商品の異なる種類をスキャンする可能性もあります。これらのシナリオは両方とも、小売業者の在庫記録を破損することになります。^[42]

すべての商品をスキャンし忘れることは万引き（窃盗）の一種である。これは、顧客が「1つ買うと1つ無料」のプロモーションで1つの商品だけをスキャンしたときに無意識に起こることもあれば、セルフチェックアウトで顧客が故意に行うこともある。別の形態としては、高価な商品をスキャンしながら、より安価な商品のバーコードを使用するというものである。これは、店内の別の商品からラベルを剥がしたり、顧客が商品の下に手で持ってスキャナに通したりして行われる。^{[43] [44]}スキップスキャンの最も単純な形態は、光学リーダーが商品を認識しないように、手や指でバーコードを隠すなどして、商品を素早く光学リーダーに通すことである。^[45]

小売業者は、さまざまな小売損失防止策を採用しています。セルフチェックアウトの場所でスキップスキャンを捕捉するために、複数のカメラがますます使用されています。一部のカメラは損失防止担当者によって監視され、その他のカメラはスキップスキャンの動きや行動を検出できる人工知能システムに送られます。たとえば、2020年にクローガーは、スキップスキャンを検出し、間違いを修正する機会が消費者に与えられるビデオを表示する新しいシステムに登録しました。同じ行動を繰り返すと、従業員に通知されます。^[4]一部の小売店は、セルフチェックアウト端末にCCTVシステムを備えており、小さなビデオ画面に顧客の顔を表示します。ビデオは万引きを阻止することを目的としていますが、追加の顔認識システムを使用して既知の犯罪者を識別する可能性もあります。^{[46] [47]}一部の「ミススキャン検出」システムは、買い物客に恥ずかしさ、嫌がらせ、または非難を感じさせ、正直な買い物客が泥棒のように扱われているように感じさせます。^[48]商品が正しくレジに通っていないことに気づかなかったとしても窃盗罪に問われる可能性があるという前提で、セルフチェックアウトを避けるように提案されている。^[49]

英国の小売業者セインズベリーは、2022年から店舗にレシートスキャンシステムを導入している。セルフレジの顧客は柵で囲まれたエリア内に閉じ込められ、印刷したレシートを光学スキャナーでスキャンして自動ゲートを開けてからでないと、店から出ることができない。このシステムは、顧客がレシートを提示して無実を証明できるまで、窃盗の可能性があると推定していると批判されている。 ^{[50] [51] [52]}

ある調査によると、セルフレジは万引きを増加させ、取引の6.7%に多少の盗難があり、買い物客の5人に1人が誤って代金を支払わずに商品を持って行ったことを認め、7人に1人が故意に商品を盗んだことを認め、年間10万ドル以上の世帯収入がある人は低所得者層よりも窃盗をする可能性が高いことが明らかになりました。^[53]

2023年に小売店での窃盗が120％増加したことを受けて、一部のターゲット店舗は顧客がセルフチェックアウトで持ち帰ることができる商品の数を制限することで対抗し、一部の店舗ではセルフチェックアウトのレーンをすべて閉鎖した。^[54]

評論家は、セルフチェックアウトの導入により小売業者は店内の人員を削減できるようになり、小売業の雇用レベルの低下と店内のメンテナンスの低下につながっていると指摘している。^{[36] [55]}

カリフォルニア州控訴裁判所は2013年9月、2対1の多数決で、セルフレジによるアルコール販売を禁止する法律を承認した。この法律では、アルコールはスタッフとの対面取引でのみ販売することが義務付けられており、タバコ、スプレーペイント、一部の市販薬も同様である。カリフォルニア食料品店協会は、SCOがすでにアルコールを締め出し、店員にアルコール購入の確認と承認を義務付けているとして、この法案を非難した。同様に、裁判所は、アルコール飲料管理局からの以前の指示は、議論や一般の意見のために出されたものではないため、法的効力がないと述べた。^[56]

2020年、オレゴンAFL-CIOは、米国オレゴン州で店舗が2台以上のセルフチェックアウト機を運用することを禁止する投票提案を支持した。^[57]

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