テレマーケティング

テレマーケティング（インサイドセールス^[1]、英国とアイルランドではテレセールスとも呼ばれる）は、セールスマンが電話または通話中に予定された対面またはウェブ会議のアポイントメントを通じて、見込み客に製品、サブスクリプション、またはサービスの購入を勧誘するダイレクトマーケティングの手法です。テレマーケティングには、自動ダイヤルを介して電話で再生されるようにプログラムされた録音されたセールストークも含まれる場合があります。

テレマーケティングとは、電話、ファックス、インターネットなどの通信機器を使用して見込み客に連絡し、選別し、勧誘することと定義されます。ダイレクトメールによるマーケティングは含まれません。^[2]

カテゴリー

テレマーケティングの 2 つの主要なカテゴリは、B2BとB2Cです。

サブカテゴリ

リードジェネレーション、情報と連絡先の収集。
販売、説得力を使って商品やサービスを販売すること。
アウトバウンド、潜在顧客や既存顧客に直接コンタクトを取るプロアクティブなマーケティング。
インバウンド、入ってくる注文や情報要求の受付。需要は通常、広告、宣伝、または外部の営業担当者の努力によって生み出されます。

サービススタイル

行動喚起、アウトバウンドテレマーケティングを実施して、見込み客から行動や反応を「活性化」または引き出すこと（つまり、見込み客に顧客の Web サイトを訪問するよう促すこと）。
アポイントメント設定、インバウンドまたはアウトバウンドのテレマーケティングを利用して、販売目的で対面または電話でのアポイントメントを設定します。^[3]
データベースクレンジングは、将来のテレマーケティングキャンペーンのためにデータをクリーンアップして準備する (つまり、古くなったデータや不正確なデータを削除する) ことと連絡先の詳細を準備することを特定の目的として、データベースを発信することです。
調査とは、定性的な調査を目的として特定の対象市場からデータや情報を収集することを目的としたテレマーケティング（インバウンドまたはアウトバウンド）の実施です。
テレセールス、テレマーケティング（インバウンドまたはアウトバウンド）は、電話で実際の販売/取引を行うことを目的としたものです。支払い目的で電話でクレジットカードの詳細情報を収集することが多く、販売サイクルと支払い確認を迅速化できます。

手順

テレマーケティングは、会社のオフィス、コールセンター、または自宅から行うことができます。政治メッセージに関連することが多い、オペレーターによる生の音声放送が含まれる場合もあります。

効果的なテレマーケティングキャンペーンには、多くの場合、2 回以上の電話が含まれます。最初の電話 (または一連の電話) で顧客のニーズを判断します。最後の電話 (または一連の電話) で顧客に購入の動機を与えます。見込み顧客は、過去の購入履歴、以前の情報要求、信用限度額、コンテストのエントリーフォーム、申し込みフォームなど、さまざまな方法で特定されます。名前は、別の会社の顧客データベースから購入したり、電話帳または他の公開リストから取得したりすることもできます。資格認定プロセスの目的は、どの顧客が製品またはサービスを購入する可能性が最も高いかを判断することです。

ビジネスツービジネスのリード生成シナリオでは、テレマーケティングは多くの場合、ビジネス製品やサービスの有望な見込み客であると思われる意思決定者をターゲットにします。テレマーケティングアプローチは、電子メールやソーシャルメディアによるアウトリーチと組み合わされることが多く、通常はケイデンスと呼ばれます。電話は通常、営業開発担当者によって行われ、このアウトリーチは、多くの場合、ベンダー組織のアカウントエグゼクティブとのその後のミーティングとなることが目標です。

慈善団体、同窓会、政党は寄付金を集めるためにテレマーケティングをよく利用します。マーケティング調査会社はテレマーケティングの手法を使用して、クライアントのビジネスの見込み客や過去の顧客を調査し、特定の製品、サービス、ブランド、または会社に対する市場の受容度や満足度を評価します。世論調査も同様に実施されます。

テレマーケティングの手法は、電子メールやファックスメッセージを使用する他の形式の電子マーケティングにも適用されますが、その場合、受信者からはスパムとみなされることがよくあります。

キュービクルに座っているテレマーケティング担当者。明るい色の反論シートは、顧客が持つ可能性のあるほとんどの質問に答えるために使用されます。

否定的な認識と批判

テレマーケティングは、ねずみ講などのさまざまな詐欺や不正行為、また、高額な商品やサービスと悪用される傾向があります。詐欺的なテレマーケティング会社は、しばしば「テレマーケティングボイラールーム」または単に「ボイラールーム」と呼ばれます。テレマーケティングは、一方的な電話による高圧的な販売手法という認識から、非倫理的なビジネス慣行として批判されることがよくあります。電話会社を宣伝するテレマーケティング業者は、電話スラム、つまり、顧客に知らせずまたは許可なく顧客の電話サービスを切り替える慣行に関与する場合があります。

テレマーケティングの電話は、特に夕食時や早朝、深夜にかかってくると、迷惑だと見なされることが多い。テレマーケティングに関するよくある苦情は、電話が迷惑で気が散るというものだ。1909年、迷惑電話のターゲットの1人が「私の電話は便利というより迷惑だ」と発言した。^[4]しかし、一部の企業はこれらの否定的な感情を利用している。2007年以降、いくつかのフォーラムが出現し、消費者が懸念や批判を表明できる苦情掲示板として機能するようになった。これに対して、テレマーケティング企業の中には、これらのポータルに対して訴訟を起こしたところもある。^[5]^[6]^{[7]米国の現在の法制度では、このようなフォーラムに「}通信品位法、47 USC 230」およびカリフォルニア州の反スラップ法を通じて、ある程度の保護を与えている。

ロボットによるテレマーケティングと着信音なしのボイスメール

テレマーケティングの最近の傾向は、ロボコールを使用することです。ロボコールとは、コンピュータ化された自動ダイヤラーとコンピュータ配信の録音済みメッセージの両方を使用してセールストークを行う自動電話通話です。中には、パーソナライズされた録音済みメッセージを通じてパーソナライズされた電話通話をシミュレートできるものもあります。

テレマーケティングは最近、実際の女性を雇って仕事をさせる代わりに、プログラムされた女性の声をオペレーターとして導入する方向に進んでいる（サマンサ・ウェストの例を参照^[8]）。この試みは失敗に終わった。しかし、一部の学者は、このような技術の進歩は、女性の話し声を市場性のあるものとして商品化することを強化し、「コミュニケーションのジェンダー階層」につながると主張している。^[9]^{: 186}

着信音なしのボイスメールなどの他の戦術は、音声メッセージを固定電話や携帯電話のボイスメールに直接送信することができる。^[10]^[11]元々の目的は、貴重なメッセージを邪魔にならない方法で送信することだった。着信音なしのボイスメールについては、企業によるボイスメールの「乗っ取り」に関連する問題を引き起こし、家族や友人がボイスメールにアクセスできなくなるという議論があった。^[10]

規則

一部の国では、テレマーケティングは消費者のプライバシーと保護に関連する規制および法律による管理の対象となります。

アメリカ合衆国

アメリカ合衆国におけるテレマーケティングは、連邦レベルでは1991年電話消費者保護法（TCPA）（47 USC § 227）およびFTCのテレマーケティング販売規則（TSR）によって規制されています。FCCは、CFR 64.1200として採択されたTCPAおよびテレマーケティングおよび消費者詐欺および乱用防止法（15 USC 6101–6108）から規制権限を得ています。^[12]テレマーケティング業者の多くの専門団体は、会員企業が社会の信頼を高めるために従う倫理規定や基準を定めています。

一部の管轄区域では、業界団体や法律を通じて「Do Not Call」リストを施行しており、テレマーケティング業者は参加している消費者に接触することを禁じられている。法律では、リストに載っている個人に電話をかける企業に重い罰則を課すことが定められていることが多い。米国連邦取引委員会は、全国的に押しつけがましいテレマーケティングを減らすために、全国Do Not Call登録簿を施行した。テレマーケティング企業や業界団体は、商業的表現の権利の侵害としてこれに異議を唱えた。 ^[13]しかし、米国第10巡回控訴裁判所は、2004年2月17日に全国Do Not Call登録簿を支持した。^[14]

テレマーケティングを販売ツールとして使用する企業は、TSR (2003 年 1 月 29 日に修正、当初は 1995 年に発行) に概説されている米国連邦規制と TCPA の規制を受けます。これらの連邦規制に加えて、全国的に電話をかけるテレマーケティング業者は、別の州規制にも従う必要があります。ほとんどの州は独自の「電話禁止」ファイルを採用していますが、そのうち一部の州のみが米国連邦電話禁止登録簿と共有しています。米国の各州には、録音許可、通話継続許可、反論禁止法、日曜および祝日の電話、および違反に対する罰金や処罰に関する独自の規制もあります。

2009 年 9 月 1 日、ほとんどのロボコールを禁止する FTC 規制が施行されました。

現在、多くのテレマーケティングの電話は米国の法律や規制当局の手が届かない海外から発信されているため、米国全国電話禁止登録簿や FTC 規制は通常無視され、市外局番ブロック内の可能性のあるすべての番号に電話がかけられます。一部の自動サービスは、応答者の音声を分析できるほど洗練されており、人間が応答しなかったと判断すると、人間が応答するか制限に達するまで繰り返し電話をかけます。これに偽の発信者 ID 表示 (「スプーフィング」) が組み合わされて、電話の受信者が電話に出るように、または市内番号からの電話だと思わせることもあります。これらは正当なビジネスの行為ではありません。

テレマーケティングの手法は、政治キャンペーンでますます利用されるようになっています。言論の自由の問題から、政治関連の電話に関する法律は、商業メッセージに適用される法律よりもずっと緩やかです。それでも、多くの州では、政治関連のロボコールを禁止または制限しています。

全米電話勧誘禁止登録簿は、固定電話へのテレマーケティング電話を大幅に抑制するのに役立ち、またテレマーケティング業者が携帯電話をターゲットにする傾向の高まりにも貢献しました。その結果、PrivacyStarのようなテレマーケティング業者からの迷惑電話に対処するモバイルアプリケーションがさらに推進されました。これらの企業は、登録簿自体の発足以来、DNC 登録簿に何千もの苦情を記録するのに貢献してきました。^[15]

カナダ

カナダにおけるテレマーケティングは、カナダの連邦政府機関であるイノベーション・科学・経済開発省の機関であるカナダ放送通信委員会（CRTC）によって規制されています。カナダ人は、テレマーケティングの電話を受ける回数を減らすために、全国電話勧誘禁止リスト（DNCL）に登録することができます。^[16]迷惑電話規則に1つ以上違反するテレマーケティングの電話を受けた人は、全国DNCLに苦情を申し立てることができます。全国DNCLオペレーターは、すべての苦情をCRTCに転送し、CRTCは最初の評価に基づいて、苦情がさらに調査に値するかどうかを決定します。^[17]

オーストラリア

オーストラリアのテレマーケティングはオーストラリア連邦政府によって規制されており、オーストラリア通信メディア庁（ACMA）によって監視されています。オーストラリア連邦法では、リサーチとマーケティングの両方の通話時間の制限が規定されています。^[18]

2007 年にオーストラリアの着信電話番号用のDo Not Call Register が設立されました。この登録により、ユーザーは私的使用の電話番号を登録できます。オーストラリア連邦法では、登録された電話番号にかけられるマーケティング電話の種類が制限されていますが、調査目的の電話は許可されています。その他の例外には、慈善団体や政治家、政党、候補者による電話が含まれます^[19]。ただし、テレマーケティング電話の受信者からその番号に二度と電話しないよう指示された組織は、法的に従う義務があり、組織の発信リストからその電話番号を削除する必要があります。

インバウンドテレマーケティングも主要産業です。^[20]これには、ライブオペレーターとIVR（インタラクティブ音声応答）の両方が関係します。IVRは、オーディオテキストまたは自動通話処理とも呼ばれます。通常、主要なテレビキャンペーンや広告主は、 IVRサービスビューローが応答するフリーダイヤル番号を使用します。このようなサービスビューローは、テレビでフリーダイヤル番号が宣伝されたときに発生する大量の同時通話を処理するための技術と通話容量を備えています。

イングランド/英国

英国警察は、年金受給者への被害率が高いことに着目し、「電話セキュリティ」を強化するために電話禁止登録の利用を推奨した。^[21]「海外企業」からの電話についても具体的に言及された。

制限

英国におけるテレマーケティング規制は、消費者を迷惑で押しつけがましいマーケティング電話から保護するために設けられています。電話番号を自動的にダイヤルし、対応可能なエージェントに電話を接続するコンピュータプログラムであるプレディクティブダイヤラーを使用すると、これらの規制への準拠がさらに困難になる可能性があります。英国のデータ保護とプライバシーに関する独立規制機関である情報コミッショナー事務局 (ICO) は、テレマーケティングでのプレディクティブダイヤラーの使用に関するガイドラインを発行しており、個人からの明示的な同意、電話の目的と電話をかけた企業に関する明確な情報、個人が将来の電話をオプトアウトするオプション、正確で最新の通話リストを必要としています。さらに、企業はプレディクティブダイヤラーがライブ通話の 3% ^[22]を超える割合で放棄された通話を生成しないようにし、マーケティング目的で個人データを処理する際に一般データ保護規則 (GDPR) に準拠する必要があります。これらの規制に従わないと、罰金や企業の評判の低下など、厳しい罰則が科せられる可能性があります。

フィンランド

フィンランドでは、コールセンターの従業員数は推定10万人だが、大半は大企業の顧客対応に携わっている。テレマーケティングに携わる企業では1万人が働いている。テレマーケティングは若者が最初に就く仕事であることが多い。しかし、障害者、移民、年金受給者にとっては、労働市場への脱出または復帰の手段でもある。フィンランドでは、この職業は仕事関連の怪我のために評判が悪い。首、肩、目、耳への負担はかなり大きい。しかし、軽量のヘッドセット、人間工学に基づいた作業ステーション、およびコンピューターによる文書作成などの作業の自動化により、健康上の問題は大幅に減少した。^[23]

フランス

フランス国外からの発信の場合、発信者番号表示にフランスの電話番号が表示される機能は、2018年7月に可決された法律によって削除され、実施は翌年の8月1日まで延期されました。^[24]

歴史

テレマーケティングという用語は、1970年代後半に初めて広く使用され、発信WATSと着信無料サービスの新しい用途に関連するベルシステムの通信を説明するために使用されました。 ^[25]しかし、電話で潜在顧客に連絡するという慣行は19世紀後半に始まりました。

1903 年の報告書には、乾物店が電話を地域マーケティングに利用した記録があり、潜在顧客に購入機会を知らせるには「店員や使い走りを派遣する」よりも効果的であると報告されています。^[26] 1909 年、デパートが 1,000 人以上の見込み客に電話で行った「一般勧誘」では、「価値のカーニバル... これまで提供できなかった価格での並外れた品質の提供」を宣伝しました。^[27] 1 年後、電力会社が潜在顧客の自宅に電話をかけるという慣行について、「電話する時間については、その時間帯には家長が家にいることが多く、夕食後も十分な時間が経過していることから、8 時から 9 時の間が望ましいとされています」と記されています。^[28] 1912 年までに、この慣行は確立され、ある評論家が電話による勧誘と注文の確保に関する 14 の具体的なアイデアを概説しました。^[29]電話による勧誘は、1908年に行われた「投票を呼び掛ける」電話^[30]や、有権者向けに録音された政治演説の再生など、政治的な用途にも利用されるようになった。^[31]

電話交換手

電話交換手、または交換手は、文化を超えて雇用された交換手（ほとんどが女性）であり、20世紀を通じて特に北米で人気が高まりましたが、これは部分的には広告を通じて人気が高まったためです。^[9]^：183–184公衆交換電話網からコンピュータベースの電子交換システムへの移行後、交換手の仕事は徐々に減少しました。しかし、広告の増加と電話の使用の普及により、テレマーケティングの仕事を含む新しい仕事が生まれました。