自動ダイヤラー

最も原始的な「プレビュー」形式では、自動ダイヤラーは、まずコンピュータのディスプレイにコールセンターのエージェントに連絡先の詳細を表示し、その後、エージェントがマウス操作、キーボード操作、またはその他の人間入力デバイス操作で通話を開始するという動作をします。^{[ 5 ] [ 3 ]}しかし、これはビジネスの観点からは非効率的です。結果として、エージェントは通話の進行状況 を待つのに多くの時間を費やし、通話が接続された後も留守番電話のメッセージなどを聞くことになります。^{[ 3 ] [ 6 ]}

次の段階は「パワーダイヤラー」形式で、エージェントは相手が電話に出るまで通話に参加しません。^{[ 5 ]} パワーダイヤラーは通常、コールセンターの発信回線数に応じて、リストから（まだ連絡していない）連絡先にダイヤルし、通話中はエージェントは参加しません。^{[ 5 ]} 代わりに、パワーダイヤラーは応答検出を実行してエージェントを接続し、システムは通話が応答されたときにのみエージェントに連絡先の詳細を表示します（いわゆる「スクリーンポップ」）。多くの場合、留守番電話やファックス機をフィルタリングし、応答のない（RTNR、つまり「着信音なし応答」）通話をタイムアウトさせ、いわゆる「ハロー」検出を実行します。^{[ 5 ] [ 3 ] [ 6 ] [ 4 ]}

さらなる改善点としては、ヒューリスティックを使用する「予測」ダイヤラーと、エージェントの可用性を直接追跡し、着信者が応答したときに通話を処理できるエージェントがいない場合はそれ以上の発信通話を行わない「プログレッシブ」ダイヤラーがある。^{[ 5 ] [ 3 ] [ 4 ]} エージェントの可用性は、エージェントがログオンして利用可能なエージェントとして登録できるようにするエージェントのコンピュータ上のアプリケーションを使用して追跡される。^{[ 4 ]}

エージェントの可用性のみを使用して並列発信コールの最大数を設定することは、実際にはすべてのコールの大部分がRTNRまたは人間が応答しないため、可能な限り効率的ではありません。つまり、コール開始時にエージェントが利用可能であることが要件である場合、同様の割合のエージェントが使用されないことになります。^{[ 4 ]} 「予測」ダイヤラーのヒューリスティックアプローチは、エージェントがコールにどれだけ長く留まっているかに基づいてエージェントの可用性を予測し、最近人間が応答したコールの数に基づいて利用可能なエージェントプールに対する瞬間的な需要を予測します。^{[ 4 ]} しかし、エージェントの使用を増やすヒューリスティックアプローチは、ヒューリスティックが正しい予測を行わず、十分なエージェントが利用できなくなる場合に、放棄されたコールのリスクも増加させます。^{[ 4 ]}