説明 ビジネスの文脈における品質には多くの側面がありますが、基本となるのは、企業が物理的な商品や特定のサービスなど、何らかのものを生産するという 考え方です。これらの商品やサービス、そしてそれらの生産方法には、多くの種類のプロセス、手順、設備、人員、投資が関わっており、これらはすべて品質という包括的な概念に含まれます。品質の重要な側面と、それがビジネス全体にどのように浸透していくかは、品質管理 の概念に根ざしています。[ 1 ] [ 2 ]
品質計画 は、「顧客の期待を満たすか、それを超えるために必要な製品、システム、プロセスを開発する」手段として実施されます。[ 1 ] 品質保証 は、製品やサービスに関する事業要件や目標（品質計画に明記されているもの）が確実に達成されるという確信を得るための手段として実施されます。このエラー防止は、体系的な測定、標準との比較、およびプロセスの監視を通じて行われます。品質管理 （QC）は、品質要件を満たす手段として実施され、生産に関わるすべての要素を検証します。企業は、生産された製品やサービスが組織目標を満たしていることを確認し、多くの場合、運用監査 や検査 などのツールを使用します。QCは、プロセスのアウトプットに重点を置いています。品質改善は 、プロセス等の効率性、有効性、柔軟性を考慮した評価および改善のための仕組みを提供する手段として実施されます。これは、顕著な変更によって行われる場合もあれば、継続的な改善 を通じて段階的に行われる場合もあります。品質管理とその原則は比較的新しい現象ですが、ビジネスにおける品質の概念は新しいものではありません。1900 年代初頭、フレデリック・ウィンズロー・テイラーやヘンリー・フォードなどの先駆者は、当時の大量生産で使用されていた方法の限界と、それに伴う生産物の品質のばらつきを認識し、品質管理、検査、標準化の手順を業務に導入しました。[ 3 ] [ 4 ] 20 世紀後半には、ウィリアム・エドワーズ・デミング やジョセフ・M・ジュラン などが、当初は日本で、その後 (70 年代後半から 80 年代初頭) には世界中で、品質を新たな高みへと引き上げるのに貢献しました。[ 2 ] [ 5 ]
顧客は品質が製品やサービスにおいて重要な属性であることを認識しており、供給者は品質が自社製品と競合他社製品との差別化要因（品質ギャップ）となることを認識しています。過去 20 年間、この品質ギャップは競合製品やサービス間で徐々に縮小してきました。これは、中国やインドなどの国への製造委託（アウトソーシングとも呼ばれる）や貿易と競争の国際化が一因です。これらの国々は、他の多くの国々と同様に、国際基準と顧客の要求を満たすために、自国の品質基準を引き上げてきました。[ 6 ] [ 7 ] 9000 シリーズ規格はおそらく品質管理に関する国際規格として最もよく知られていますが、ISO 15189 （医療検査室向け）やISO 14001 （環境管理向け）などの専門的な規格も存在します。[ 8 ]
ビジネスにおける品質 の意味は、時代とともに発展してきた。以下に、様々な解釈を示す。
米国品質協会 ：「品質とは、定量的視点と定性的視点を組み合わせたもので、各人がそれぞれ独自の定義を持っています。例としては、「約束したサービスや製品の要件 と期待を満たすこと」や「確実な成功に貢献し、説明責任を果たす最適な解決策を追求すること」などが挙げられます。」技術的な用法では、品質には2つの意味があります。 a. 製品またはサービスの特性のうち、明示的または暗示的なニーズを満たす能力に関わるもの。 b. 欠陥のない製品またはサービス。[ 9 ] スビル・チョードリー ：「品質とは、人力とプロセス力を組み合わせたものである。」[ 10 ] フィリップ・B・クロスビー ：「要求事項への適合」[ 9 ] [ 11 ] 顧客の 期待を完全に反映していない可能性があり、クロスビーはこれを別の問題として扱っている。W. エドワーズ・デミングは 、「市場が期待する品質の効率的な生産」に重点を置き[ 12 ] [ 13 ]と述べた。 ピーター・ドラッカー ：「製品やサービスの品質とは、供給者が投入するものではなく、顧客が得て、それに対して支払う意思があるものである。」[ 14 ] ISO 9000 ：「対象物の固有の特性の集合が要求事項を満たす度合い」[ 15 ] ジョセフ・M・ジュラン ：「使用適合性」[ 9 ] 狩野憲明 らは、「必須品質」と「魅力的品質」という2次元の品質モデルを提示している[ 16 ]。 製品 とサービス」と表現している。 ロバート・パーシグ ：「ケアの結果」[ 17 ] シックスシグマ ：「100万回の機会あたりの欠陥数」[ 18 ] 田口玄一による 、2つの定義： a. 「目標値を中心とした均一性」[ 19 ] この考え方は、結果の標準偏差 を下げ、まれな例外を除いて結果の範囲を一定の標準偏差の数に抑えることです。 b.「製品が出荷された後に社会に与える損失」[ 20 ] ジェラルド・M・ワインバーグ ：「ある人にとっての価値」[ 21 ]
市場セクターの視点
業務管理 従来、品質は、オペレーション管理 方針によって規定される 5 つのオペレーション/プロジェクトのパフォーマンス目標の 1 つとして機能してきました。オペレーション管理は、定義上、顧客のニーズと期待を満たす商品やサービスの作成と提供のための最も効果的かつ効率的な方法に焦点を当てています。[ 22 ] [ 23 ] [ 24 ]
品質とは、製品やサービスが仕様にどれだけ適合しているかを測定することである。 速度（または応答時間 ）とは、顧客からの要求から顧客が製品またはサービスを受け取るまでの遅延を測定するものです。 信頼性とは 、製品やサービスが顧客の期待に応える形でどれだけ一貫して提供できるかを測定する指標である。柔軟性と は、企業がさまざまな市場の変化にどれだけ迅速に対応できるかを測定する指標であり、コストとは 、完成品やサービスの計画、提供、改善に必要な資源（ひいては資金）を測定することである。砂円錐モデルと呼ばれる以前のモデルに基づくと、これらの目標は品質を基盤として互いに支え合っています。[ 25 ] [ 24 ] [ 24 ]
製造業 1920年代初頭、製造業者の間では「最大生産」の哲学から「工場における明確な基準に基づく品質の積極的かつ継続的な管理」により近い哲学へと、緩やかではあるが徐々に移行が見られた。[ 26 ] [ 4 ] [ 2 ] [ 5 ] ISO 9001、9002、9003 規格は、以前の英国および米国の軍事規格に基づいており、「さまざまな事業活動のための品質管理システム （QMS）を構築するための要件を組織に提供する」ことを目的としていた。 [ 27 ] 優良製造規範 （GMP）基準が普及し、食品 ・飲料 、[ 28 ] 化粧品 、 [ 29 ] [ 30 ] 食品、 [ 31 ] 医療機器 [ 32 ] 品質 を ビジネス管理 と [ 33 ] [ 34 ]
サービス業 サービス産業の機能に品質の概念を統合しようとする動きは、製造業とは少し異なる道をたどります。製造業者が「有形、目に見える、持続的な問題」に焦点を当てるのに対し、サービス提供者の成果物の品質面の多くは（すべてではありませんが）無形であり、一時的なものです。[ 35 ] [ 36 ] [ 37 ] [ 35 ] [ 36 ] [ 38 ]
日本文化における品質 日本文化には、 「当り前品物」 と「無力的品物」 の 2 種類の品質があります。[ 39 ]
当たり前品質 – 物事が本来の機能を発揮するという考え（例：ペンは文字を書く）。これは機能的な要求事項である。例えば、家の壁や床は、製品として家の中で機能的な部分を持つ。その機能が満たされたとき、「当たり前」品質の要求事項が満たされる。美的品質（みりゅつきんしつ ） – 物事には「書き心地」とは異なる美的品質が備わっているべきだという考え方（例えば、ペンは書き手にとって心地よい書き心地であり、読み手にとって心地よいインクの残し方をする）。床や壁の例に当てはめると、色、質感、光沢、磨き具合など、美的側面も含まれる。こうした側面は品質の非常に重要な部分を占め、製品の価値を高める。商品やサービスの設計において、受け入れ前条件 と価値的条件が 一体となることで、創造物が顧客の期待に応えるだけでなく、所有したいと思えるものとなることが保証される。
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