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小売業において、商品の返品とは、顧客が以前に購入した商品を小売業者に返品し、代わりに元の支払い方法、交換方法で払い戻しを受けるプロセスです。
概要
多くの小売業者は、顧客が購入証明としてレシートを持っていること、および小売業者のポリシーに依存する特定の他の条件が満たされていることを条件に、返品を受け付けます。これらの条件には、商品が特定の状態であること（通常は欠陥がない場合は再販可能）、購入から一定期間経過していないこと、場合によっては身分証明書の提示（通常はレシートが提供されない場合のみ）が含まれます。場合によっては、交換またはストアクレジットのみが提供されることもありますが、この場合も通常はレシートなしで、または最初の返金期間が経過した後にのみ提供されます。[1]一部の小売業者は、欠陥のない返品商品に対して返品手数料を請求しますが、通常はパッケージが開封されている場合のみです。[2]
オーストラリアなどの一部の国では、消費者の権利により、特定の状況下では消費者が返金を要求する権利があると定められています。[3]これらの状況には、虚偽または誤解を招く主張、欠陥のある商品、未公開の販売条件 に依存した販売が含まれます。
顧客が商品を返品したい理由は様々です。これには、気が変わった（購入者の後悔）、商品の品質、個人的な不満、間違った商品を誤って購入したことなどが含まれます。衣類やその他のサイズの商品の場合、サイズが合わないことが原因である可能性があります。時には、メーカーが商品を店舗に返品するよう要求した（または注文した）製品リコールが発生することもあります。また、商品を他の人のために購入した場合にギフトレシートが提供される場合があり、受け取った人はこの商品を同等の価値の別の商品と交換したり、ギフトカードなどのストアクレジットと交換したりできます。[4]
経済への影響
米国では、店舗での販売の8～10％が返品されると推定されていますが、オンラインでの販売では25～40％の返品が発生する可能性があります。アジアとヨーロッパでは、購入品の5％未満が返品されています。[5]全米小売業協会（NRF）によると、米国の買い物客は2018年に実店舗とオンラインで3,960億ドル相当の購入品を返品しました。 [6]電子商取引での高い返品率と戦うには、リアルな製品の視覚化が必要です。画像や動画コンテンツの他に、拡張現実や仮想現実などの3Dテクノロジー、さらにはブラウザでの3Dも、ショッピング体験を向上させ、返品率を下げることができます。[7]
英国では、返品にかかる物流コストは年間200億～600億ポンドと推定されています。数字によると、小売業者の33%は返品量の増加に対応するために価格を引き上げなければならず、小売業者の31%は返品管理が利益に影響していると述べています。企業によっては、返品を受け入れるコストが年間売上高の5%にも達しています。[8]
問題
不正な返品
米国では、返品手続きのさまざまな不正利用により、小売業者は年間90億ドル以上の損害を被っているとされている。[9]
よくある慣行の 1 つは、システムを利用して商品を無料で「借りる」ことです。この慣行に従事する顧客は、一時的な使用のために商品を購入し、使用後は返却します。例としては、1 回だけ着用する衣服や、読み終わった後に返却される本などがあります。この慣行は「ワードロービング」と呼ばれます。[10]メイシーズやロス などの店舗は、これを阻止するために、女性のドレスに大きな「取り外さないでください」というタグを付け、タグのない商品の返品や交換を受け付けていません。多くの店舗では、読書資料、空気注入式 エアベッド(ターゲットとウォルマート)、さらにはポータブルヒーター(ダラー ゼネラル) などの特定の商品の返金も拒否しています。
もう 1 つの問題は、顧客が商品を正当に購入し、レシートを持って再び店内に入り、棚から同じ商品を取り出し、カスタマー サービスデスクに返金を依頼することです。このプロセスでは、実質的に商品を無料で受け取ることになり、見つかった場合は万引きなどの犯罪で起訴される可能性があります。
他にも、盗まれた商品を返品して現金で返金してもらうために偽のレシートを印刷する店があるとの報告もある。しかし、ほとんどの店では個別に番号が振られたレシートを使用しているため、これはほぼ不可能だ。レジでレシートのバーコードをスキャンすると、正当な返品が元の購入を証明するデータベースにリンクされる。（それにもかかわらず、何年も前からこのようなシステムを導入している店の中には、元のレシートが紛失していたり、店が安価な感熱紙や非常に薄いインクを使用していたために不明瞭になっている可能性がある場合、正当なレシートのコピーを受け付けない店もある。）
返品拒否
一部の小売業者は、（小売業者が設定したガイドラインを超えて）商品を過度に返品または交換する顧客に対して、その特定の会社での返品または交換を禁止する慣行を採用している。[1]
The Retail Equation（旧称The Return Exchange ）と呼ばれる機関は、運転免許証や、ほとんどの他の種類の政府発行の写真付き身分証明書をスワイプすることで、参加小売業者からデータを収集しています。免許証に記載されている情報はデータベースに収集され、その特定の小売会社が運営する他の店舗はこの情報を使用して返品を拒否できます。このシステムは、返品詐欺などのさまざまな問題を防ぐために使用できます。[4] [9]これらの物議を醸す情報収集慣行は、プライバシー権擁護者によって取り上げられ、消費者の個人情報を収集し、第三者による使用を許可するチェーンをボイコットする運動に拍車をかけました。商品を返品するために身分証明書の提示と情報を収集するよう求められることは、特に商品を購入した顧客が未成年（18歳未満）の場合に物議を醸しています。移民権利団体は、ほとんどの不法移民が州発行の身分証明書や運転免許証を所持しておらず、この慣行が彼らに対する差別に利用される可能性があることから、この慣行について深刻な懸念を表明しているが、The Retail Equation と提携しているすべての店舗では、運転免許証 (発行州に関係なく)、州発行の身分証明書 (発行州に関係なく)、パスポート (発行国に関係なく)、メキシコ領事発行の身分証明書 (MCAS など)、銃器の隠し携帯許可証 (発行州に関係なく)、米国軍人身分証明書など、政府発行の写真付き身分証明書をすべて受け入れている。
立法
世界各地には、クーリングオフ期間と呼ばれる一定期間内に、商品をそのままの状態で返品し、全額返金を受ける権利を消費者に与える法律があります。この法律は、電子商取引などの遠隔販売にのみ適用される場合もあります。
参照
参考文献
- ^ ab Associated Press、「小売業者が返品詐欺を取り締まる：ホリデーシーズン中に不要なギフトを返品する問題を回避」、MSNBC（2006 年 12 月 6 日）。
- ^ ConsumerAffairs (2004-12-24). 「クリスマス後の返品ポリシーがさらに厳しく」 Consumeraffairs.com . 2012-11-03閲覧。
- ^ 「消費者保証 - 消費者向けガイド」(PDF)。Accc.gov.au。2010-12-17。2012-02-27にオリジナル(PDF)からアーカイブ。2012-11-03に取得。
- ^ ab 「不要になったホリデーギフトを返品できるでしょうか? 小売業の方程式 (旧称 The Return Exchange) | Privacy Rights Clearinghouse」。Privacyrights.org。2008 年 12 月 12 日。2012年 11 月 3 日閲覧。
- ^ クロール、アンディ（2017年11月9日）。「起源が不明な下着」パシフィックスタンダード。 2017年11月10日閲覧。
- ^ 「小売業の最もコストのかかる問題を人工知能で解決 Coresight Research」 coresight.com 。 2018年11月20日閲覧。
- ^ 「グローバルEコマースにおける3Dワークフロー」www.dgg3d.com . 2020年2月28日. 2020年4月22日閲覧。
- ^ Spaceguard (2021年2月19日). 「倉庫返品処理」. Spaceguard . 2021年2月22日閲覧。
- ^ ab Michelle Singletary、「返品詐欺が小売業者の怒りを買う」、ワシントンポスト（2006年12月10日）：F01。
- ^ 「連続復帰者の4つのペルソナ WWD」 wwd.com 。 2018年11月20日閲覧。
外部リンク
- Retail Equationのホームページでは、代理店と返品についての詳細が説明されています。