サービスシステム

サービスシステム(顧客サービス システム (CSS)とも呼ばれる) は、顧客のニーズ、要望、または願望を満たすサービスを提供するために設計されたテクノロジと組織ネットワークの構成です。「サービス システム」は、サービス管理、サービス運用、サービス マーケティング、サービス エンジニアリング、およびサービス設計の文献で使用される用語です。この用語は頻繁に登場しますが、定義されることはほとんどありません。

サービス システムの定義の 1 つは、人、テクノロジー、価値提案で結びついた内部および外部のサービス システム、共有情報 (言語、法律、対策など) の価値共創構成です。最小のサービス システムは 1 人の人間であり、最大のサービス システムは世界経済です。世界経済の外部サービス システムは、エコシステム サービスであると考えられます。サービス システムは、人、企業、国家間の相互作用のいずれであっても、サービス システム間の相互作用から生じる価値によって特徴付けることができます。ほとんどのサービス システムの相互作用は、win-win、非強制的、非侵入的であることを目指しています。ただし、一部のサービス システムは強制的なサービス活動を実行する場合があります。たとえば、国家の代理人は、国の法律に従って強制力を使用する場合があります。

サービスシステムの別の定義^[1]では、サービスシステムは、構造（つまり組織）、動作（おそらくビジネスプロセスとして説明される）、目的（または目標）を持つ要素（人、施設、ツール、コンピュータプログラムなど）で構成されているとされています。サービスシステムの世界観は、価値提案を介して相互作用するシステムのシステムです。

もっと単純で限定的な定義は、サービス システムとは、サービスを生産する作業システムであるということです。作業システムとは、人間の参加者や機械が情報、テクノロジー、その他のリソースを使用して作業 (プロセスとアクティビティ) を実行し、内部または外部の顧客向けの製品/サービスを生産するシステムです。共同生産は、顧客も参加者である作業システムで発生します。たとえば、医療、教育、コンサルティングを提供する多くの作業システムです。(Alter、2013)

サービス システムという用語の使用法(太字部分) を以下に示します。

書籍のタイトルに「サービスシステム」という語句が使われた最も古い例は、ジョン・リオーダンの「Stochastic Service Systems」である。 ^{[2] [3]}

QuinnとPaquette (1990)「サービスにおけるテクノロジー：組織革命の創出」MIT Sloan Management Review、31(2)からの使用例。

「適切に設計されたサービス テクノロジー システムにより、比較的経験の浅い人でも非常に高度なタスクを迅速に実行できるようになり、通常の学習曲線の遅延を克服できます。」

例:「ドミノ・ピザ... 産業工学と食品科学の研究により、ピザ作りを可能な限り科学に近い形で自動化し、こうした作業の面倒な作業を大幅に削減しながらも、より高い品質と均一性を確保しました。その後、店舗のマネージャーが依然として書類作業に週 15 ～ 20 時間を費やしていることに気づいたドミノは、店舗に NCR の「ミニタワー」システムを導入し、発注、給与計算、マーケティング、キャッシュ フロー、在庫、作業管理機能のすべてを処理しました... フェデラル エクスプレス... DADS (コンピューター支援配送) および COSMOS II (自動追跡) システムにより、フェデックスは最大限の応答性を実現しています。」

推定定義:サービス システムは、サービス テクノロジー システムとも呼ばれ、経験の浅い人でも非常に高度なサービス プロビジョニング タスクを迅速に実行できるように設計されています。

Cook、Goh、Chung (1999)「サービス類型：最新の調査」 生産および運用管理、8(3)からの使用法。

「顧客との接触は、サービス業務を分類するために使用される主要な基準の 1 つであり、サービス提供中にサービス システム内に顧客が物理的に存在することを指します... サービス システムは、サービスの作成中に顧客との接触が多いものから少ないものまでの範囲の連続体上に配置できます。」

「サービスシステムの資本集約度も分類の基礎となります...サービスシステムの資本集約度は、低いものから高いものまであります。」

「サービスの作成における顧客の関与のレベルも、サービスを分類するために使用される次元です...顧客の関与とは、顧客がサービス システムとやり取りするレベルと、顧客が実際にサービス提供プロセスに影響を与えることができるレベルを意味します。」

「顧客満足は、TQM の最も基本的な概念です。したがって、サービス システムと、そのシステムが提供するように設計されたサービスが、組織の顧客のニーズと要望を満たすこと が極めて重要です。」

「製品設計への影響とそれがマーケティングに及ぼす影響を考慮する必要があるだけでなく、サービス システムの設計にも重要な影響を与える可能性があります。これは、マーケティング機能と運用機能間の相互作用に対処し、企業の改善のためにこれらの機能を統合する必要があることを示しています。」

「サービス組織が運営される環境は、サービス システムだけでなく、サービス自体をどのように設計すべきかを決定する上で重要な役割を果たします...グローバル サービス組織は、国際的に事業を成功させるために、現地の顧客、法律、文化を評価し、理解する必要もあります。」

例:「純粋なサービス (例: 健康センターや個人サービス) は、顧客との接触が最も高いレベルです。顧客との接触が低いレベルへと下がっていくと、混合サービス (例: 郵便局の支店)、準製造業 (例: 銀行の本社)、製造業 (例: 自動車組立工場) となります... ...クライアントが建築家と契約して住宅の設計を行うと、顧客が深く関与する関係が生まれます。一方、航空券を購入した顧客は、サービスの提供に関与したり、サービスの提供方法に影響を与えたりする機会がほとんどありません。」

推定定義:サービス システムとは、組織の顧客のニーズと要望を満たすサービスを提供するために設計された組織です。マーケティング、運用、および地球環境の考慮は、サービス システムの設計に重要な影響を及ぼします。サービス システムを分類するために使用される 3 つの基準には、顧客との接触、資本集約度、および顧客の関与レベルが含まれます。

Lusch、Vargo、Malter (2006)「サービス交換としてのマーケティング：グローバルマーケティング管理におけるリーダーシップの役割」組織ダイナミクス、35(3)からの使用。

「言い換えれば、サービス中心の論理は、組織がサービスの流れを販売することに集中する機会を提供します。これにより、組織は、サービスのレベルに対する商品の最適な構成、サービスを維持するための最適な組織またはネットワーク構成、およびサービスの提供と引き換えの最適な支払いメカニズムを決定するよう促されます。つまり、組織はサービスシステムについて考えるよう促されます。」

例:「たとえば、暖房および空調設備メーカーが温度制御ビジネスに携わっていると考えている場合、機械装置だけではなく建物の温度制御を販売することを決めることができます。月単位または年単位で維持される温度の立方フィートあたりの料金を請求したり、利益分配を含む支払いプランを通じて請求したりすることができます。このプランでは、システムのパフォーマンスが向上するにつれてコストが削減されるため、会社と顧客の両方に経済的利益がもたらされます。このような契約を結ぶ販売者には、建物の暖房および冷房コストに影響を与えるすべてのことを検討するインセンティブがあります。」

推定定義:サービス システムとは、一定レベルのサービスを提供するために商品、組織ネットワーク、支払いメカニズムを最適に構成したものです。

マーケティング、運用、および地球環境の考慮は、サービス システムの設計に大きな影響を与えます。サービス システムを分類するために使用される 3 つの基準は次のとおりです。

• 顧客との連絡、
• 資本集約度、そして
• 顧客の関与のレベル。

適切に設計されたサービス システムでは、比較的経験の浅い人でも非常に高度なタスクを迅速に実行できるテクノロジや組織ネットワークが採用されており、通常の学習曲線の遅延を克服できます。理想的には、適切に設計されたサービス システムによって、サービス プロバイダーの従業員と顧客の両方が (多くの場合はセルフ サービスを介して) 権限を与えられることになります。

サービス システムは、職業上のツールを備えた個人 (例: 建築家、起業家) から、政府機関または企業の一部 (例: 郵便局または銀行の支店)、完全な多国籍企業とその情報システム (例: Domino's Pizza、Federal Express) まで多岐にわたります。病院、大学、都市、および国家政府は、設計されたサービス システムです。

サービス システムを構成する人々の言語、規範、態度、信念は、人々が新しい状況に適応するにつれて、時間の経過とともに進化する可能性があります。この意味で、サービス システムは、部分的に設計され、部分的に進化する複雑なシステムの一種です。サービス システムは、サービスを提供またはプロビジョニングするように設計されていますが、多くの場合、サービスも消費します。

すべてのサービス システムは、サービス プロバイダーであると同時に、複数の種類のサービスの顧客でもあります。サービス システムは、サービスの提供方法と利用方法の両方で設計されているため、多くの場合、サービス システムは複雑なサービスバリュー チェーンまたはバリュー ネットワークにリンクされ、各リンクが価値提案となります。サービス システムは、サービス システム内にネストされることがあります (例: 全国的な医療提供者ネットワークの一部である病院内のスタッフと手術室ユニット)。

サービス システムの設計者やアーキテクトは、多くの場合、経済的な補完性やネットワーク効果を利用して、サービスを急速に成長させ、拡大しようとします。たとえば、クレジットカードの使用は、クレジットカードを使用および受け入れる人や企業が増えるほど、サービス システムのプロバイダーとすべての利害関係者にとってクレジットカードの価値が増すというサービス システムの一部です。サービス システムのイノベーションには、多くの場合、テクノロジ イノベーション、ビジネス モデル (または価値提案) イノベーション、社会的組織的イノベーション、および需要 (新しい顧客の要望、ニーズ、願望) イノベーションの統合が必要です。

たとえば、国家のサービス システムは、より多くの国民(国の顧客) が起業家になることを可能にし、それによって国のためにより多くのイノベーションと富を生み出すようなポリシーで設計される場合があります。サービス システムには、提供されるサービスのレベルを選択するための支払いメカニズム (前払いまたは 1 回限りの支払い)、またはサービスの恩恵を受けた顧客から得られる下流の価値共有または課税に基づく支払い (下流または継続的な支払い) が含まれる場合があります。支払いは、クレジット (創造的芸術)またはその他の種類の無形の価値の形をとる場合もあります (人類学的価値理論および価値理論を参照)。

• Jorge Cardoso、Hansjörg Fromm、Stefan Nickel、Gerhard Satzger、Rudi Studer、Christof Weinhardt (2015)、『サービス システムの基礎』、Springer。
• Cardoso, J.; Lopes, R. および Poels, G. (2014)、「サービスシステム: 概念、モデリング、プログラミング」、Springer。
• Alter, S. (2013)「作業システム理論：中核概念、拡張、および将来の課題の概要」、情報システム協会誌、14(2)、pp. 72–121。
• Cardoso, J.; Pedrinaci, C.; Leidig, T.; Rupino, P. および Leenheer, P. D オープンセマンティックサービスネットワーク。国際サービスサイエンスシンポジウム (ISSS 2012)、1～15ページ、ライプツィヒ、ドイツ、2012年。[1]
• チェイス（1981）「サービスに対する顧客コンタクトアプローチ：理論的根拠と実践的拡張」オペレーションズ・リサーチ21（4）
• Cook、Goh、Chung（1999）「サービス類型：最新の調査」生産および運用管理。8（3）。
• Karni および Kaner (2006) サービス システムの概念設計のためのエンジニアリング ツール。Spath および Fahnrich 編『Advances in Service Innovations』、Springer、NY。
• Lusch、Vargo、Malter（2006）「サービス交換としてのマーケティング：グローバルマーケティング管理におけるリーダーシップの役割」組織ダイナミクス35（3）。
• ノーマン (2004) 「ビジネスの再構築: 地図が風景を変えるとき」 Wiley、ニューヨーク、NY。
• クインとパケット（1990）「サービスにおけるテクノロジー：組織革命の創出」MITスローンマネジメントレビュー31（2）。
• ロス、ジーン、ウェイル、ピーター、ロバートソン、デビッド C. (2006)。戦略としてのエンタープライズ アーキテクチャ: ビジネス実行の基盤の構築。ハーバード ビジネス レビュー プレス。ISBN 978-1591398394。

• Canfora と Di Penta の「サービス指向システムの設計、分析、テスト」は、2017 年 9 月 22 日にWayback Machineにアーカイブされています(別名 Service Systems)
• ティエンとバーグのサービスシステムエンジニアリングの事例