製造業におけるサービス管理は、実際の売上と顧客視点の交点として、サプライチェーン管理に統合されています。高性能サービス管理の目的は、サービス集約型サプライチェーンを最適化することです。サービス集約型サプライチェーンは、一般的に完成品サプライチェーンよりも複雑です。サービス集約型サプライチェーンの多くは、より大規模な在庫と、フィールドサービスおよび第三者との緊密な連携を必要とします。また、より高度な情報フローと製品フローを確立することで、変動的で不確実な需要にも対応する必要があります。さらに、多数の部品と複数のサプライチェーンレベルを持つ多数のサービス拠点間で、すべてのプロセスを調整しなければなりません。
一般的な製造業では、販売後のサービス（保守、修理、部品供給）が収益に占める割合は20%未満である。しかし、最も革新的なサービス指向企業では、これらの活動が利益の50%以上を生み出す場合も少なくない。
ISO/IEC 20000は、サービス管理に関する国際的に認められた規格です。[ 1 ]
利点
企業がサービス管理の実践を確立または最適化する主な動機は多岐にわたる。
- サービスコストの高騰は、サービスと製品のサプライチェーンを統合することによって削減できる。
- サービス部品の在庫レベルを削減することで、総在庫コストを削減できます。
- 顧客サービスや部品・サービスの品質を最適化することができる。
- サービス収益の増加。
- 予測精度の向上により、サービス部品の陳腐化コストを削減する。
- 顧客満足度を向上させる。
- 緊急対応コストを削減 – サービス部品の在庫を最適化することで、顧客への注文を急ぐ必要がなくなります。
- 技術者の訪問回数を最小限に抑えましょう。適切な部品を手元に用意しておけば、初回訪問で問題を解決できます。
コンポーネント
一般的に、サービス管理は企業が最適化を検討すべき6つの異なる機能から構成されます。
- サービス戦略とサービス内容
- サービス戦略の定義
- サービス内容の定義と位置付け
- 市場参入戦略
- サービスポートフォリオ管理
- スペアパーツ管理
- 部品供給管理
- 在庫管理
- 部品需要管理
- フルフィルメント業務と物流
- サービス部品管理
- 返品、修理、保証
- フィールドサービス管理またはフィールドフォースの有効性
- 技術者の能力向上
- モビリティ
- eラーニング
- アクティビティのスケジュール設定
- サービス料金請求
- 顧客管理
- 資産管理、保守管理、タスクスケジューリング、イベント管理
参考文献
- ↑ ISO/IEC 20000-1:2018. 情報技術－サービスマネジメント－第1部：サービスマネジメントシステムの要求事項。国際標準化機構 ISO、2018年
