個人販売

対面販売とは、営業担当者が見込み客と面談し、販売取引を行うことを指します。多くの営業担当者は、通常9つのステップからなる一連の販売プロセスを採用しています。営業担当者の中には、販売プロセスの全部または一部についてスクリプトを作成する人もいます。この販売プロセスは、対面での商談だけでなく、電話営業にも活用できます。

個人販売は、「販売員と見込み客との間の対面でのコミュニケーションのプロセスであり、販売員は顧客のニーズを知り、商品やサービスなどの価値のあるものを購入する機会を顧客に提供することで、そのニーズを満たそうとする」と定義できます。^{[ 1 ]} この用語は、企業が顧客とのコミュニケーションの主要な手段の1つとして営業部隊を使用する状況を説明するためにも使用できます。

最も初期の交換形態は物々交換システムでした。しかし、貨幣の出現により、交換はより効率的に、より広範囲にわたって行われるようになりました。貨幣を用いた交換を伴う販売に関する最も古い記述はヘロドトスによるもので、彼は「リュディア人は、金貨と銀貨を使用し、小売業を導入したことが知られている最初の民族である」と述べています。 ^{[ 2 ]}これは、売買が紀元前7世紀に現在のトルコ地域で始まったことを示唆しています。そこから、販売は地中海沿岸に広がり、その後、文明世界全体に普及しました。^{[ 3 ]}

ソクラテス哲学者たちは紀元前4世紀頃、新しいタイプの販売について懸念を表明した。彼らの論評は主に、販売のより社会的な側面が混乱する可能性についてであった。伝統的な交換形態は社会的な視点を促し、社会の構成員を結びつける社会的絆を強調していた。例えば、干ばつや飢饉の時期には、人々は隣人の苦境を分かち合った。しかし、この新しい販売形態の出現は個人に焦点を当てることを促し、その結果、不足時には売り手は価格を引き上げた。^{[ 4 ]}

中世には、貿易はさらに変化を遂げた。輸送手段の改善と新たな地理的市場の開拓により、取引交換や物々交換に基づく地域的な貿易は徐々に変容していった。^{[ 5 ]} 11世紀以降、十字軍は近東に新たな貿易ルートを開拓するのに貢献し、冒険家であり商人でもあるマルコ・ポーロは12世紀と13世紀に極東への関心を刺激した。中世の商人は、香辛料、ワイン、食料、毛皮、特に絹などの高級布、ガラス、宝石、その他多くの贅沢品など、遠い海岸から輸入された異国の品々を取引し始めた。国や地域間の貿易が拡大するにつれて、貿易ネットワークはより複雑になり、ネットワーク内の隙間を様々なタイプの売り手が埋めるようになった。13世紀には、ヨーロッパの企業はより恒久的になり、自宅オフィスに定住する商人や、異なる地理的市場で活動する代理人のシステムを維持できるようになった。^{[ 6 ]}交換は、対面ではなく、しばしば距離を置いて行われた。

地元の市場の商人や行商人は引き続き生活必需品を供給していたが、13 世紀以降、特に人口の多い都市では、常設の小売店が徐々に出現した。^{[ 7 ]} 17 世紀までには、より規則的な営業時間を持つ常設の店が、主要な小売店として市場や市に取って代わり始めていた。地方の店主は、ほぼすべてのイングランドの市場町で活発に活動していた。これらの店主は、現代の雑貨店のように、非常に幅広い一般商品を販売していた。^{[ 8 ]}

輸出入に関わる大企業は、金融、バルク分割、選別、リスクテイクなどの付加サービスを提供することが多かった。17世紀には、人々は2種類の商人について意識的に区別し始めた。地元の商人（オランダ語: meerseniers）は、パン屋、食料品店、乳製品販売業者、露店商など地元の商人を指し、商人（オランダ語: koopman）は、大規模な商品や信用取引を行う、新たに台頭してきた商人階級を指す。ヨーロッパの商人階級の台頭に伴い、この区別は、一般の人々が理解する日常的な取引と、世界規模で活動し、日常生活とはかけ離れていると見なされていた新興の商人たちを区別するために必要となった。^{[ 9 ]}

18世紀のイギリスでは、ウェッジウッドなどの大手工業企業が陶器やセラミックなどの特定の商品を大量生産し始め、製品の大量流通形態が必要になった。こうした工業生産者は、小売店や卸売店を訪ねて販売を行う一種の巡回販売員として、行商人を雇っていた。 ^{[ 10 ]}イギリスでは、マンチェスターで製造された綿布の販売でこの慣習が広く行われていたことから、これらの行商人はマンチェスター人として知られていた。^{[ 11 ]}工場や起業家に雇われた彼らは、戸別訪問ではなく店舗から店舗へと商品を販売し、一種の卸売業者または流通仲介業者として機能していた。^{[ 12 ]} 彼らは、フィールドセールス担当者の先駆けであった。

販売活動はさまざまな状況で発生する可能性があります。フィールド担当者は、通常は企業顧客である顧客を訪問します。訪問販売チームは一般家庭を訪問します。販売スタッフは、注文処理によって顧客に対応する小売または卸売環境で働く場合があり、販売は、販売員が見込み客に電話をかけるテレマーケティング環境で行われる場合があります。取引件数に関しては、販売の大部分は小売レベルで行われますが、金額に関しては、販売の大部分はハイエンドの企業間取引レベルで行われます。^{[ 13 ]}

営業職には、以下のような様々な種類が挙げられます。

• 受注担当者は、主に卸売または小売レベルで行われる販売を指します。注文処理には、顧客のニーズを把握し、顧客のニーズを満たす在庫を指し示し、注文を完了することが含まれます。^{[ 14 ]}
• オーダーゲッターとは、営業担当者が顧客の自宅や職場に出向いて営業プレゼンテーションを行い、新規顧客を獲得したり、既存顧客との関係を維持したりする現場営業活動を指します。 ^{[ 15 ]}
• 宣教型販売は、多くの場合、販売支援の役割とみなされます。宣教型販売員は、製品やサービスに関する情報を配布し、製品の特徴を説明し、資料を配布しますが、通常は販売を成立させることはありません。宣教型販売員は、フィールドセールス担当者のための準備役を担うことがよくあります。例えば、製薬会社の営業担当者は、医師を訪問し、サンプル、臨床試験の結果などの製造元情報、関連する学術論文のコピーなどを置いていき、医師に薬や治療法を処方してもらうよう説得します。
• コールドコールとは、営業担当者が事前のアポイントメントなしに顧客に電話をかけたり訪問したりする状況を指します。コールドコールは、予測不可能な性質と拒否される可能性が高いことから、要求の厳しい営業手法として広く認識されています。コールドコールの状況では、営業担当者は顧客の時間をより意識し、アプローチと営業プレゼンテーションを1つのステップにまとめることで営業プロセスを短縮しようとする可能性があります。^{[ 16 ]}
• リレーションシップ・セリング（コンサルティング・セリングとも呼ばれる）とは、顧客との長期的な関係構築と維持を目的とした販売手法を指します。リレーションシップ・セリングでは、営業担当者がコンサルタントとして顧客の問題解決に協力し、パートナーとなる問題解決型のアプローチがよく用いられます。^{[ 17 ]}リレーションシップ・セリングは、ハイテク分野の販売環境でよく見られます。参照：ソリューション・セリング

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  デリカテッセンのカウンター販売員は、試食を提供し、製品や用途に関する専門的なアドバイスを行います。
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  ファストフード店のカウンター係は、主に注文を受ける業務に従事している。
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  コールセンターは主に新規顧客への電話営業を行い、事前に用意されたスクリプトに基づいて業務を行う。
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  宣教師型営業とは、営業担当者が新規顧客獲得のためにプレゼンテーションを行うことを指します。
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  自転車でウェールズを旅するブルターニュのタマネギ売りは、新規顧客への飛び込み営業や既存顧客へのリレーションシップセールスに関わっている可能性がある。
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  インドネシアの露天商は直接販売を行っている

販売プロセスの手順を概説した最初のテキストは、1918年にノーヴァル・ホーキンスによって出版されました。^{[ 18 ]}ホーキンスが最初に提案して以来、ほとんど変わっていない基本的な手順は、見込み客の発掘、リードの選別、事前準備、アプローチ、ニーズの評価、プレゼンテーション、異議への対応、販売の完了、フォローアップです。^{[ 19 ]}

見込み客の発掘とは、営業担当者が見込み客（つまり、提供する商品やサービスに関心を持つ可能性のある人）を特定しようとする活動です。見込み客を特定するために、営業担当者は、企業名簿（法人顧客向け）、商業データベース、メーリングリストなど、さまざまな情報源を利用したり、あるいは単に過去の顧客リストなどの社内記録を調べたりすることがあります。見込み客の発掘の目的は、営業担当者が商品やサービスに関心を持つ可能性のある顧客と時間を過ごす機会を増やすことです。

見込み客の選別– 潜在顧客を特定した後、営業チームは見込み客が真の潜在顧客であるかどうかを判断する必要があります。このプロセスの一部は、見込み客の選別、つまり購入の可能性が高い見込み客として知られています。選別された見込み客は、製品を必要とし、支払い能力があり、製品を購入する意思があり、営業担当者からの連絡を受け入れる意思がある人たちです。^{[ 20 ]}

事前準備とは、プレゼンテーションの準備プロセスを指します。これには、顧客調査、目標設定、アポイントメントのスケジュール調整、その他営業プレゼンテーションの準備に必要なあらゆる作業が含まれます。

アプローチとは、営業担当者が顧客と初めて会う段階を指します。最初の接触は買い手に印象を残すため、服装、握手、アイコンタクトなどのプロフェッショナルな振る舞いが推奨されます。^{[ 20 ]}

ニーズ評価– 販売プレゼンテーションの重要な要素は、顧客のニーズの評価です。営業担当者は、製品に対するニーズに基づいて顧客を評価する必要があります。営業担当者は通常、見込み客の現在の状況、問題の原因、問題の影響、ソリューションの利点、ブランドまたはカテゴリーに関する顧客の過去の経験、見込み客の一般的な関心度と購入準備状況を明らかにするための質問をします。^{[ 20 ]}法人顧客の場合、見込み客の購入権限に対する制限（たとえば、財務上の制限）を確認する必要がある場合があります。

販売プレゼンテーション– 営業担当者はニーズを把握したら、プレゼンテーションの準備が整います。営業担当者は、見込み客を購買決定プロセスの標準的な段階に導くことができるAIDAモデルに従うことがよくあります。AIDA プロセスのステップは、顧客の注意を引きつけ、関心を喚起し、欲求を生み出し、行動を促すこと (AIDA) です。 [ 21 ]営業担当者は、^{製品の機能}、利点、メリットを示す製品デモンストレーションやプレゼンテーションを通じてこれを行うことができます。

異議への対応–プレゼンテーションの後、営業担当者はあらゆる異議に対応できるように準備しておく必要があります。興味を持った顧客は、通常、4つの方法のいずれかで懸念を表明します。製品の価格や価値に疑問を呈したり、製品/サービスが不十分だと却下したり、購入の約束を避けたり、未知の要因のために拒否したりする可能性があります。^{[ 20 ]}営業担当者は、異議を予測し、敬意をもって対応できるよう最善を尽くすべきです。

クロージング– 営業担当者は、見込み客が購入準備が整ったと感じたら、購入の確約を取り付けて成約に持ち込みます。見込み客の購入準備状況が不明な場合は、「トライアルクロージング」を検討するかもしれません。営業担当者は、成約のために「オルタナティブクロージング」、「アサンプティブクロージング」、「サマリークロージング」、「スペシャルオファークロージング」など、さまざまなテクニックを用いることができます。

フォローアップ –最後に、営業担当者は販売完了後に必ずフォローアップを行うことを忘れないでください。フォローアップを行うことで顧客満足度を高め、顧客との良好な関係構築に繋がります。

綿密に練られたセールススクリプトの使用は、何百年も前から知られています。17世紀と18世紀には、行商の薬売りがセールススクリプトを使用していたことが知られています。経験豊富な営業担当者は、特定の単語やフレーズが、見込み客の望ましい行動を引き出す力を持っていることをすぐに認識します。効果的なセールススクリプトで使用する最も効果的な単語/フレーズ、または単語/フレーズの最適な順序を決定するために、調査研究を行うこともできます。多くの研究は、情報交換、推奨、依頼、約束、または迎合など、見込み客を説得するために使用できる言語的説得テクニックの種類に焦点を当てています。^{[ 22 ]}他の研究は、使用される影響力テクニックに焦点を当てています。よく知られている例としては、次のものがあります。

ドア・イン・ザ・フェイス・テクニック（DITF）：不当に大きな最初の要求に対する譲歩としてターゲット要求が提示される^{[ 23 ]}

ディスラプト・ゼン・リフレーミング・テクニック（DTR）：従来のセールススクリプトを微妙で奇妙な要素（つまり、ディスラプティブ要素）で中断し、その後、スクリプトを締めくくる説得力のあるフレーズ（つまり、「リフレーミング」）が続く手法^{[ 24 ]。}

特定されたこれらの単語、フレーズ、テクニックは、効果が実証されている非常に効果的なセールススクリプトを作成するために使用できます。^{[ 25 ]}最も効果的なセールススクリプトは体系化され、他の営業担当者や営業研修で使用できます。

多くのセールススクリプトは、見込み客を購買決定プロセスの認知的、感情的、行動的段階に順を追って進めるように設計されており、AIDAモデル（注意→興味→欲求→行動）に基づいて設計されています。ほとんどの営業担当者は、スクリプトに挨拶、クロージング、行動喚起を含めています。行動喚起（CTA）は、見込み客に即座に反応を促すように設計された指示です。多くの場合、「今すぐ試す」や「詳細を確認する」などの命令形の動詞が使用されます。 ^{[ 26 ]}他のタイプの行動喚起では、消費者にすぐに購入する強い理由を提供する場合があります。たとえば、「在庫が限られています」のように期間限定のオファーや、「深夜0時までに注文すると無料ギフトがもらえます」のように時間制限を伴う特別取引などです。強力な行動喚起の鍵は、消費者に購入決定を延期するのではなく、すぐに購入する説得力のある理由を提供することです。

営業担当者は、見込み客が購入準備ができている可能性を示す特定の言語的および非言語的な手がかりを認識する方法も学びます。これらの手がかりは「購買シグナル」とも呼ばれ、顧客が商品やサービスをどの程度必要としているかを判断するのに役立ち、営業担当者は購入する可能性が最も高い顧客に集中することができます。たとえば、見込み客が商品を手に取り始めた場合、これは購入意欲を示している可能性があります。また、顧客は販売プロセス全体を通して、さまざまな種類の質問を用いる傾向があります。 「他の色（またはスタイル）はありますか？」といった一般的な質問は、関心が中程度であることを示しています。しかし、顧客が「このモデルの黒はありますか？」といった具体的な質問をし始めると、見込み客が購入の準備が整いつつあることを示しています。^{[ 27 ]}営業担当者が見込み客が購入の準備ができたと判断した場合、試用クロージングを使用して様子を探ることがあります。試用クロージングとは、販売を完了することに対する購入者の関心を確認する試みのことです。試用クロージングの例としては、「弊社のチームにユニットの設置を依頼されますか？」や「来週の木曜日に配達を受け取ることは可能ですか？」などがあります。

セールススクリプトは、インバウンドセールスとアウトバウンドセールスの両方で使用されます。セールススクリプトは、テレマーケティング（アウトバウンドセールス）などの電話によるコールドコールでよく使用され、チャットベースのカスタマーケアセンター（インバウンドコール）でも見られます。このような場合、セールススクリプトは、営業担当者が見込み客との会話中に参照する簡単な話のポイントのリストに限定されることがあります。^{[ 28 ]}

種類

営業トークの中には完全に台本化されているものもあれば、部分的に台本化されているものもあり、個々の営業担当者が顧客のニーズや関心に応じてプレゼンテーションを柔軟に調整できるようになっている。しかし、最も効果的な営業担当者は、よくある反論への対応策をまとめた台本を作成しており、ほぼ常に複数の異なるクロージングの手法を用意している。

セールススクリプトには大きく分けて3つの種類があります。^{[ 29 ]}

処方された台本

規定スクリプトとは、特定の状況で使用すべき正確なフレーズを詳細に定めたスクリプトのことです。規定スクリプトは、ダイレクトセリング、市場調査、ファストフードサービスなど、さまざまな分野で広く使用されています。

処方箋による処方箋の主な利点は以下のとおりです。

• 迅速な取引を可能にする
• 均一な配送を提供します。

処方箋に基づく処方の主な欠点は以下のとおりです。

• 配達が機械的になり、信憑性に欠ける傾向

目標指向型スクリプト

目標指向型スクリプトは柔軟性に優れています。このタイプのスクリプトでは、各取引の種類ごとに目標が定義され、従業員は顧客とのやり取りの中で独自のフレーズを使用できます。従業員が目標と目的を明確に理解していれば、目標指向型スクリプトはより自然で説得力のある印象を与えます。ただし、目標指向型スクリプトを使用するには、従業員の高度なコミュニケーション能力が不可欠です。

ハイブリッドアプローチ

ハイブリッド方式では、複数のスクリプトの中から選択肢が提供されます。この方式は、規定されたものでも、完全に柔軟なものでもありません。従業員は、自分にとって使いやすいと感じる選択肢を、複数のスクリプトの中から選ぶことができます。

• アカウントベースドマーケティング
• 広告管理
• ブランド
• 消費者の行動
• マーケティング
• マーケティングミックス
• 販売管理
• ビジネスポータル

• キンバリー・K・リッチモンド著『パワフル・セリング』、出版年不明（クリエイティブ・コモンズ・ライセンスで入手可能）、オンライン：http ://2012books.lardbucket.org/pdfs/powerful-selling.pdf
• WE デューク・アダムソン著『アメリカのセールスマン：私の物語』、インディアナ州ブルーミントン、アンカーハウス、2008年 <オンライン：https://books.google.com.au/books ?id=QvT4ylcyCccC&dq=%22salesman%22+pioneer&source= gbs_navlinks_s>
• Robert D. Tamilia、「流通チャネルの歴史」、 DG Brian JonesおよびMark Tadajewski編『マーケティング史のラウトレッジ・コンパニオン』、オックスフォード、ラウトレッジ、2016年、173～202ページ。

• ウィキメディア・コモンズにある個人販売に関連するメディア