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フィリピンで最もダイナミックで急速に成長しているセクターの1つは、情報技術ビジネスプロセスアウトソーシング（IT-BPO）業界です。この業界は、知識プロセスアウトソーシングとバックオフィス、アニメーション、コールセンター、ソフトウェア開発、ゲーム開発、エンジニアリング設計、医療文字起こしの8つのサブセクターで構成されています。IT -BPO業界は、国の成長と発展において重要な役割を果たしています。[ 1 ]
1995年、フィリピン議会は特別経済区法を可決し、フィリピン経済特区庁を設立した。この法律は、開発に必要な面積要件の緩和や税制優遇措置を規定しており、結果として海外投資家を惹きつけることになった。
1997年、サイクスはフィリピンに拠点を開設し、同国で事業を展開する初の多国籍コールセンターとなった。
2001年11月のグロリア・マカパガル・アロヨ大統領の米国訪問において、大統領はニューヨークで開催された情報技術（IT）フォーラムで演説を行い、以下の6つの覚書（MOU）が締結されました。
1. ICP Venture Partners, Inc. および Ambergis Solutions, Inc. 2. Customer Contact Center, Inc.(C3) (Ph) および Source One Communications (US) 3. Corporate Information Solutions (CIS) およびInformation Builders 4. Immequire (RP) および Tele Response Center, Inc. (US) 5. ePLDT, Inc. およびEchostar Communications Corporation 6. ePLDT, Inc. およびTeletech Holdings, Inc.
覚書の締結により、フィリピンにおけるBPO産業の成長が始まった。
アンベルギス・ソリューションズは同年、米国の公益事業、IT、旅行・ホスピタリティ、電気通信、金融サービス業界の顧客向けコールセンターとして設立され、5,500人の従業員を雇用した。
Immequireは、バージニア州アーリントンに拠点を置くコールセンターで、フィリピンで最も急速に成長しているコンタクトセンターの1つを運営するようになった。
Source One Communications社は、イーストウッド・サイバーパークにコールセンターを設立した。
アメリカの企業EchostarとePLDTは、マカティ市のレポソ通りとジュピター通りの角に、当初500席を備えた550万ドル規模のコールセンターを設立した。
テレテック社は、創業者兼CEOのケネス・タックマン氏がアロヨ大統領政権時代にフィリピンに多額の投資を行い、2万1千人以上の従業員を雇用した企業である。（出典：貿易産業省ニューヨーク事務所）
同じ年、米国に拠点を置くアウトソーシングセンター「ピープルサポート」がフィリピンに事業拠点を移転し、同国に8,400人の雇用を生み出した。同社のCEOであるボン・ボルハは、フィリピンBPO協会の会長に就任した。
2003年、コンバージス・コーポレーションはフィリピンにさらに2つのコールセンターを開設した。この時、コンバージス・コーポレーションの社長であるジャック・フレッカーは、フィリピンを収益創出計画と同社のグローバル展開に組み込むことを発表した。2005年には、フィリピンは同国のGDPの2.4%を占め、世界のBPO市場の3%以上を獲得した。その1年後、ePLDT VentusがBPO業界をリードし、国内経済は5.4%成長し、11,000人が新たに雇用された。2010年、フィリピンは世界のBPO首都と宣言された。この時点から、BPO業界は成長を続け、より多くの収益を生み出し、民間部門で最も多くの雇用機会を提供する業界となった。[ 2 ]
1980年代以降、フィリピンの失業率は8〜11%の間で推移している。経済が多少成長しても、雇用創出の問題は常に存在する。BPO産業は経済成長に最も大きく貢献してきたが、フィリピンの労働力のわずか1%しか雇用していない。MTPDP（中期フィリピン開発計画2004〜2010）は、「2004年から2010年の間に年間150万人の雇用、つまり2010年までに合計1000万人の雇用を創出する」という目標を設定した。政府はこの目標には届かなかったものの、2006年にはサイバーサービス、航空、アグリビジネス、医療サービス、鉱業、クリエイティブ産業、ホテルとレストラン、医療ツーリズム、海外雇用という9つの雇用創出要因を特定することができた。 BPOセクターは2000年にはGDPのわずか0.075%を占めるに過ぎなかったが、2005年には2.4%に上昇し、雇用創出の大きな可能性を示した。このセクターだけで、2010年までに驚異的な100万人の労働者が雇用され、新規雇用の27%を占めた。[ 3 ]
他国で特定の商品やサービスを生産するコストが低いため、アウトソーシングは多くの多国籍企業にとって一般的なビジネス戦略となっています。アウトソーシングには、サードパーティ・アウトソーシングとキャプティブ・マーケットという2つの一般的な方法があります。この2つは、リスク管理のレベル、コスト効率、または経営管理の必要性に基づいて異なります。フィリピンでは、経済情勢においてサードパーティ・アウトソーシングが依然として業界の大半を占めているものの、キャプティブ・マーケットは成長しているようです。これは、最近の危機事例において、キャプティブ・マーケットとは対照的にサードパーティ・アウトソーシング企業がプラス成長を示したことが観察されているためです。この出来事により、キャプティブ・マーケットはサードパーティ・アウトソーシングよりも効率が低いという認識が生まれました。[ 4 ]
アウトソーシングは、他国の人々、特に経済問題を抱える国々にとって理想的な雇用環境を提供します。さらに、企業がより多くの資金を節約するのに役立ちます。したがって、国内経済にも貢献できます。アウトソーシングとは、中央企業に代わってプロジェクトを実行する外部プロバイダーにプロジェクトを委託することと説明されます。[ 5 ]
これは主に、不定期な頻度で行われる事業活動や単発のプロジェクトに使用されます。通常の原価計算方法では、時間と材料費を変動費と固定費として使用します。[ 6 ]
これは主に、未充足の要件があるビジネスケースで使用されます。この特定のモデルでは、技術やソフトウェア開発における長期的な目標に活用できます。アウトソーシング先の国におけるリソース要件が本国よりも低い場合、比較優位性を確立できるため、このモデルが好まれます。顧客（多国籍企業）には、正社員の賃金に相当する固定料金が請求されます。
この構成は、中核的または重要な事業活動をより低コストで実行する必要がある場合に好まれます。このような構成を採用する根拠は、高度な経営管理を伴う長期的な戦略計画に対応することです。この場合、独占市場を構築する主な方法は 2 つあります。DIY または「ゼロから始める」モデルと、構築・運営・移管モデルです。この方法では、事業慣行と運営は依然として企業内で実行され、機密情報の漏洩リスクが軽減されます。フィリピンには、シティ、アメリカン・エキスプレス、JP モルガン、ウェルズ・ファーゴ、そして現在成長中のキャピタル・ワンなど、これらの構成の例があります。これらはすべて米国に拠点を置く多国籍企業です。[ 6 ]
通常の流れとしては、企業は新たに指定された地域または国で全てのリソースを開発します。これには、不動産や設備の購入を含むモデルの開始が含まれ、デューデリジェンスはBPOセンター自体の運営に至るまで続きます。不動産や設備の取得は、事業展開国の第三者連絡担当者と連絡を取ることによって行われます。このモデルは、市場に関する高度な知識と分析能力を持つ企業に好まれています。[ 6 ]
このモデルでは、まず第三者のベンダーと契約を結び、ベンダーが物件の開発、従業員の調達、最初の指定された期間または一定期間のBPOセンターの管理を行うという手順を踏みます。その後、ベンダーと契約した会社が事業を引き継ぎます。一般的な手順としては、ベンダーの開発期間の途中で、会社の管理職と研修担当者が参加し、従業員が会社の基準を満たすための専門的な研修を受けることです。このモデルは、事業展開する新しい国で専門知識を持たない企業、つまり市場参入戦略を支援してくれる現地のパートナーやベンダーを必要とする企業に好まれています。[ 6 ]
雇用代行会社（EOR）とは、別の会社に代わって従業員の法的な雇用主として正式に活動する第三者組織です。EORは、給与、税金、福利厚生、現地の労働法の遵守など、管理上および法定の雇用機能の責任を負い、クライアント企業は日々の業務を指揮します。[ 7 ]このモデルにより、企業は現地の法人を設立することなくフィリピンで従業員を雇用することができ、[ 8 ]それによって管理上の負担とコンプライアンスのリスクを軽減できます。
EORモデルは、熟練した専門家（ソフトウェア開発者、データアナリスト、パラリーガルなど）をクライアントの業務に組み込み、EORが法的な雇用責任を処理することを求める企業の間で注目を集めています。[ 9 ]例えば、一部のプロバイダーは、法的な雇用主として機能し、給与計算とコンプライアンスを管理するために月額料金を請求し、従業員がクライアントのワークフローに完全に統合されるようにしています。
マネージドサービスとは、サービスレベル契約に基づき、プロバイダーが特定の業務機能の維持、監視、提供に関する全責任を負うアウトソーシングの形態であり、アドホックなサービスやタスクベースのサービスを提供する従来のモデルとは対照的です。
この概念は、インフラストラクチャ管理、クラウドサービス、サイバーセキュリティ、ヘルプデスクサポートなどのIT分野で始まったが、その後BPO分野に拡大した。フィリピンやその他のアウトソーシングハブでは、マネージドサービスは現在、 ITを活用したバックオフィス機能に加えて、カスタマーサービス、財務および会計、ヘルスケアサポート[ 10 ]、不動産業務、教育/eラーニングなどの分野をカバーしている。[ 11 ] [ 12 ]
スタッフ増強モデルは、企業が社内チームを補完するために、一時的またはプロジェクト固有のベースで外部の専門家を雇用するアウトソーシング戦略です。記録雇用モデルとは異なり、クライアント企業は増強されたスタッフの直接管理を維持し、アウトソーシングプロバイダーは採用、契約、および管理サポートを処理します。[ 13 ]
人材増強は、情報技術、医療、金融などの分野で広く利用されており、グローバル企業はスキルギャップを埋めたり[ 14 ]、常勤の従業員を抱えるコストをかけずに事業規模を拡大したりしようとしている。このモデルは、柔軟性と専門的な人材へのアクセスを提供しながら、クライアント組織内で事業運営の管理を維持する。
ナレッジ・プロセス・アウトソーシング（KPO）とは、高度な分析力と技術力を必要とする、高付加価値で知識集約型のプロセスをアウトソーシングすることを指します。サービスには、データ分析、法務プロセスのアウトソーシング、市場調査、財務分析などが含まれます。[ 15 ]
KPOは、法律、会計、エンジニアリング、データサイエンスの分野で高度なスキルを持つ専門家が豊富にいることを背景に、従来のBPOセクターと並行して成長してきました。この分野は、費用対効果の高い労働力だけでなく、専門的な知識のハブとして国を位置づけることで、従来のアウトソーシングを補完しています。[ 16 ]
フィリピンのビジネスプロセスアウトソーシング産業の成長には、政府の支援が不可欠でした。同産業への投資を促進するため、包括投資法が改正され、ICTが投資優先計画に盛り込まれました。ICTサービスを提供する企業には、優遇措置、税制優遇、PEZA（フィリピン経済特区庁）の認定などが与えられました。
フィリピンは世界で39番目に大きな経済規模を持つ国であり、BPO業界にとって有望な市場であり続けている。2014年8月、フィリピンのBPO業界の雇用者数は過去最高を記録した。2004年には10万1000人だった同業界の労働力は、2014年の第1四半期だけで93万人以上に増加した。[ 17 ]
BPO業界の成長は、平均年間拡大率20%で著しい改善を示し続けています。2004年の13億ドルから、BPOからの輸出収益は2013年には131億ドル以上に増加したことが数字で示されています。フィリピンITおよびビジネスプロセス協会（IBPAP）は、このセクターの総収益が2016年には250億ドルになると予測しています。[ 17 ]フィリピンのBPO業界の成功の大きな理由は、フィリピン人労働者の英語力であり、これにより強力な顧客コミュニケーションと高品質の顧客サービスが可能になります。2024年には、フィリピンのビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）業界は約387億米ドルと評価され、約130万人の労働者を雇用しており、このセクターにおけるグローバルリーダーとしての地位を再確認しています。さらに、政府は、デジタルおよび英語の言語トレーニングを強化することを目的とした共和国法11927などの政策を通じて競争力を支援し続けています。これにより、フィリピンはグローバルアウトソーシング企業にとって好ましい場所であり続けることが保証されます。[ 18 ]
この業界の成長はフィリピン政府によってさらに促進されています。BPOはフィリピン開発計画において、潜在力が高く優先的に開発すべき10の分野の一つとして挙げられています。投資家をさらに誘致するために、政府のプログラムには、税制優遇措置、免税、輸出入手続きの簡素化などのさまざまなインセンティブが含まれています。さらに、BPOの応募者向けにトレーニングも提供されています。[ 17 ]
フィリピンのBPO業界の競争が激化するにつれ、世界各国と同様に、フィリピンでも以下の傾向が予測されます。おそらく、フィリピンのBPO企業にとって、新しい手法を取り入れ、テクノロジーを活用して時代の変化に対応し、顧客の進化するニーズを満たすことが最善の策でしょう。2015年の業界トレンド予測は以下のとおりです。[ 19 ]
セキュリティ侵害は、業務の性質上、機密性の高い顧客情報を扱うアウトソーシング業界にとって脅威となる。2014年末にソニー・ピクチャーズのセキュリティ侵害が発生したことを受け、企業はセキュリティ侵害によるアウトソーシング企業の評判への悪影響を軽減するため、セキュリティ対策を最優先事項とした。
サービスプロバイダーとクライアント間のスケジュール上の衝突などの問題に対処するため、アウトソーシング企業は、ニーズを満たすために、バランス型アウトソーシング（国内、オンサイト、ニアショア、オンショア、オフショアのアウトソーシングソリューションを組み合わせたもの）という形で、より柔軟な運用スキームを提供し始めた。
国内の様々なアウトソーシング企業の人気が高まるにつれ、顧客基盤を拡大し、顧客ロイヤルティを維持するために、デジタル広告分野の人材が企業にとってより必要となった。2015年初頭以降、アウトソーシング企業の顧客である多国籍企業は、効率性を維持し、アウトソーシングサービスを利用する際に可能な限り価格を下げるため、指定された国の現地アウトソーシング企業と短期契約を結ぶのが一般的な慣行となった。
技術面では、クラウドベースのソフトウェアを用いたデータ保存がより一般的になった。こうした手法が普及すれば、大規模なデータ保存用ハードウェアの維持管理にかかるコストとリスクを軽減できると予測された。
2016 年、フィリピンの BPO 業界は全体的にプラスの成長率を予測した。業界の活動は十分に堅調で、業界の予測総収入は 2016 年までに 200 億から 270 億ドル、2020 年までに 400 億から 550 億ドルに達する可能性があると見込まれていた。当時、約 100 万人の直接雇用従業員を抱えていたこの業界は、直接雇用と間接雇用を合わせて合計約 130 万から 150 万人の新規雇用を創出し、雇用を増やすことも予測されていた。[ 20 ] [ 21 ] [ 22 ]
フィリピンの信用格付けに関しては、同国が享受してきた継続的な経済成長によって、当時の同国の信用格付けと将来の信用格付けは維持されるか、あるいは上昇するだろうという声明が出されていた。その経済成長の大部分はBPO産業の貢献によるものと認識されていた。[ 23 ]
地元の産業分野では、音声機能またはコールセンターが主要なサブセクターでした。業界の記事によると、フィリピンのBPO業界は、コールセンターの主要国としてインドの地位を奪いました。この出来事により、このサブセクターは今後数年間、業界の成長に最大の貢献を続けると予測されました。UA &P（アジア太平洋大学）の産業経済学者によると、音声サブセクターは2020年まで堅調な成長率を維持すると予想されていましたが、フィリピン中央銀行（BSP）が音声情報源への依存から非音声情報源への需要のシフトが起こると推測したため、その年の終わりまでに減速または悪化すると予測されました。[ 20 ]
業界全体の見通しは良好であるものの、政府が実施する可能性のある政策変更によって生じる脅威が依然として懸念されている。その一つが、一時的な減税または免除である税制優遇措置の変更案である。この提案では、BPO業界に適用される税制優遇措置の削減について議論されており、その代わりに今後15年間、所得税を30%から15%に引き下げるという妥協案が提示されている。業界関係者によると、ここで懸念されるのは、税負担は軽減されるものの、たとえ10%に引き下げられたとしても、結果としてフィリピンの競争力が低下し、外国企業がフィリピン市場に参入するのを阻害する可能性があるという点である。[ 20 ] BPO業界におけるその他の主要な課題は、訓練を受けた従業員の不足と高い離職率、つまり従業員が入れ替わる割合であり、2014年には業界の従業員の50%に達したと言われています。[ 24 ] 第4次産業革命技術は、フィリピンのBPO業界にとって予想されるもう一つの脅威となるでしょう。これらの技術は、業界に大きな経済、生産性、雇用の影響を与え、BPOセクターの2大産業であるフィリピンとインドの間のギャップを縮めることが期待されます。 IBPAP（フィリピンIT・ビジネスプロセス協会）は、市場全体が成熟し、2016年から2022年にかけて年平均成長率（CAGR）9.2%で成長すると予測している。これは2010年から2016年のCAGR 17%よりも低い成長率である。自動化の結果、43,000の低スキル職が不要になる一方、業界がバリューチェーンを上昇するにつれて、2022年までに388,000の新たな中スキル職と309,000の高スキル職が創出される。[ 25 ]
音声情報の需要の変化は業界が直面する課題ではあるものの、これは2014年からすでに予測されていました。業界はまた、新しい企業が国内に進出したり、KPO（知識プロセスアウトソーシング）によって提供されるサービスを拡大したりすることで需要に合わせて変化すると予測されており、これにより新たな需要に対応し、幅広い役割を担うことができるようになります。これらの役割は次のようになります。市場調査、不正分析、株式調査と投資、銀行、保険、アクチュアリー、エンジニアリングサービス、Web開発、データ統合、プロジェクト管理、研究開発、医療記録の作成、法的プロセス。[ 24 ] フィリピンの現在の低賃金と英語を話す労働力の多さという利点を考慮すると、BPOからKPOへの移行には、仕事のミスマッチを防ぐための低スキル職向けの適切なトレーニングプログラムと、この目的のための十分な政府資金が不可欠になります。 BPO業界向けにフィリピンの労働力を育成するため、TESDA（技術教育技能開発庁）は技術職業教育訓練（TVET）プログラムを展開している。[ 26 ]しかし、TVETへの資金は増加しているものの、BPO業界には限られた訓練資源がわずかにしか割り当てられておらず、資金の大部分は現在、観光、電気・電子、建設、医療などのBPO以外の業界に投資されている。BPO業界における人的資本開発と持続可能な開発のためには、他国に関するさらなる調査と、BPO労働者のスキルアップと再スキルアップのための資金が必要である。
コールセンター/コンタクトセンターは、フィリピンのBPO産業で最大のサブセクターであり、健康と労働条件に関するケーススタディの主要な対象となっています。[ 27 ]一般的に確認されている健康問題には、次のようなものがあります。ワークステーションのセットアップとモニターレベルが原因で、従業員は背中や肩の痛みを経験しています。1日に多数の電話に対応することと高ストレスの作業環境が原因で喉の炎症を訴える従業員も複数おり、これらの労働者のほとんどが高レベルの騒音にさらされているため、従業員の聴覚が損傷するのではないかという懸念があります。[ 28 ]
これらのコールセンター/コンタクトセンターの従業員の健康の心理社会的側面にもいくつかの悪影響が出ています。職場には、社会生活や家庭生活を妨げる不規則な勤務スケジュール、安全や交通手段の利用可能性に関する問題を引き起こす不規則な勤務時間、ペースの速い業務量など、複数の仕事上のストレス要因が存在します。ケーススタディでは、これらの心理社会的ストレス要因が、上述の健康問題の主要な原因または増幅要因である可能性についても言及しています。[ 28 ]
BPO業界は国内で最も急速に成長しているセクターであり、2017年には海外フィリピン人労働者の送金を上回ると予想されている。[ 29 ]この急速な成長により、この成長が包括的なものかどうかという疑問が生じる。ネグロス・オクシデンタル州知事アルフレド・マラニョン・ジュニア氏は、ITが富裕層と貧困層の格差を縮めるだろうと述べた。「人口の65%は35歳未満です。明るい未来を築きましょう。ITがあなたの未来への答えだと信じています。」[ 29 ]
しかし、アジア開発銀行の2012年の報告書では、BPO産業の成長はフィリピン国民の大多数にはほとんど波及していないと指摘されている。[ 30 ]同報告書は、主に高い失業率と不完全雇用率のために、同産業の成長と国の発展との間には弱い関連性しかないと指摘している。BPO産業は2005年から2012年にかけて最も急速に成長したセクターであったが、労働力の1%しか雇用していない。[ 30 ] ADBフィリピン担当上級エコノミストのノリオ・ウシ氏は報告書の中で、同産業は大学卒業生しか雇用しないため、中程度のスキルを持ち大学の学位を持たない人々が同産業の成長に参加する機会はほとんどないと指摘している。[ 30 ]
同国には英語を話せる若く大学卒の労働力が豊富にいるにもかかわらず、インフラの不備やインターネット接続の遅さも、成長著しいBPO産業への投資を検討している外国人投資家の意思決定に悪影響を与えている。[ 31 ]