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テクニカルサポートは、テックサポートとも呼ばれ、登録ユーザーに自社の技術製品に関する問題についてアドバイスや支援を提供するために企業が提供するコールセンター型のカスタマーサービスです。 [1]従来は電話で行われていましたが、現在ではオンラインやチャットで行うことができます。現在、ほとんどの大企業と中規模企業はテクニカルサポート業務をアウトソーシングしています。[2]多くの企業は、自社製品のユーザーが交流するためのディスカッションボードを提供しています。このようなフォーラムにより、企業は顧客からのフィードバックのメリットを失うことなくサポートコストを削減できます。[3]
技術サポートのアウトソーシング
現代ではテクノロジーの利用が拡大しており、技術サポートを提供する必要性が高まっています。多くの組織は、コストの低い国や地域に技術サポート部門やコールセンターを設置しています。デルは、2001 年に技術サポート部門と顧客サービス部門をインドにアウトソーシングした最初の企業の 1 つです。[4] 他の組織に技術サポートを提供することに特化した企業も増えています。これらは、MSP (マネージド サービス プロバイダー) と呼ばれることがよくあります。[5]
技術サポートを提供する必要がある企業にとって、アウトソーシングはサービスの高可用性を維持することを可能にします。このようなニーズは、日中の通話量のピーク、新製品やメンテナンスサービスパックの導入による活動の活発な期間、または低コストで顧客に高レベルのサービスを提供する必要性から生じる可能性があります。技術サポート資産を必要とする企業にとって、アウトソーシングは、生産性を維持するために中核従業員が仕事に集中できるようにします。[6]また、技術知識ベースと経験がビジネスの範囲を超える可能性の ある専門の人員を活用することも可能になり、従業員に高レベルの技術サポートを提供します。
多段階の技術サポート
テクニカル サポートは、ビジネスや顧客ベースにより良いサービスを提供するために、多くの場合、階層またはレベルに細分化されます。企業がテクニカル サポート グループを編成するために使用するレベルの数は、顧客やユーザーに十分なサービスを提供できるかどうかという企業のニーズによって異なります。1 つの一般的なサポート グループではなく、多層サポート システムを提供する理由は、可能な限り効率的な方法で可能な限り最高のサービスを提供するためです。組織構造の成功は、技術者が自分の責任とコミットメントのレベル、顧客への応答時間のコミットメント、および問題を適切にエスカレートするタイミングとレベルを理解しているかどうかにかかっています。[7]一般的なサポート構造は、3 層のテクニカル サポート システムを中心に展開されます。リモート コンピューター修復は、リモート デスクトップ接続を介してソフトウェア関連の問題をトラブルシューティングする方法です。 [8]
L1サポート
ティア I (またはレベル 1、略して T1 または L1) は、最初のテクニカル サポート レベルです。ティア I スペシャリストの最初の仕事は、顧客の情報を収集し、症状を分析して根本的な問題を把握することで、顧客の問題を特定することです。[7]症状を分析する際、技術者は顧客が何を達成しようとしているのかを特定することが重要です。そうすることで、「問題ではなく症状を解決しようとする」ことに時間を無駄にすることがなくなります。[7]
根本的な問題が特定されると、専門家は利用可能な解決策の選別を開始できます。このグループのテクニカル サポート専門家は通常、「おそらく何らかのナレッジ管理ツールを使用しながら」、単純で簡単な問題を処理します。[9]これには、物理層の問題の確認、ユーザー名とパスワードの問題の解決、基本的なソフトウェア アプリケーションのアンインストール/再インストール、適切なハードウェアとソフトウェアのセットアップの確認、アプリケーション メニューの操作支援などのトラブルシューティング方法が含まれます。このレベルの担当者は、製品またはサービスについて基本から一般的な理解を持っていますが、複雑な問題を解決するために必要な能力を常に備えているとは限りません。[10]ただし、このグループの目標は、問題をより高いレベルにエスカレーションする必要があると判断する前に、ユーザーの問題の 70～80% を処理することです。[10]
L2 サポート
Tier II（またはレベル2、略してT2またはL2）は、Tier Iよりも詳細な技術サポートレベルであり、技術者が特定の製品またはサービスについてより経験豊富で知識が豊富であるため、コストが高くなります。これは、レベル2サポート、サポートライン2、管理レベルサポート、および高度な技術的トラブルシューティングと分析方法を示すその他のさまざまな見出しと同義です。この知識領域の技術者は、Tier I担当者が基本的な技術的問題を解決できるように支援し、問題の妥当性を確認してこれらのより複雑な問題に関連する既知の解決策を探すことによって、高度な問題を調査する責任があります。[10]ただし、トラブルシューティングプロセスの前に、技術者が作業指示書を確認して、Tier I技術者がすでに何を達成したか、技術者が特定の顧客とどのくらいの期間作業してきたかを確認することが重要です。これは、技術者がトラブルシューティングプロセスの優先順位を付け、時間を適切に管理できるようにするため、顧客とビジネスの両方のニーズを満たすための重要な要素です。[7]
問題が新しい場合や、このグループの担当者が解決策を判断できない場合は、その問題を Tier III テクニカル サポート グループに引き上げる責任があります。さらに、多くの企業では、経験豊富で知識豊富な技術者を派遣して難しい問題の複雑さを確実に解決するために、このグループが特定のトラブルシューティング ソリューションを実行するように指定しています。これには、さまざまなハードウェア コンポーネントのオンサイト インストールまたは交換、ソフトウェアの修復、診断テスト、またはリモート コントロール ツールの使用によるユーザーのマシンの乗っ取りなどが含まれますが、これらに限定されません。これは、トラブルシューティングと問題の解決策を見つけることのみを目的としています。[7] [11]
L3 サポート
ティア III（またはレベル 3、略して T3 または L3）は、最も困難または高度な問題の処理を担当する 3 層テクニカル サポート モデルにおける最高レベルのサポートです。これは、レベル 3 サポート、第 3 ライン サポート、バックエンド サポート、サポート ライン 3、ハイエンド サポート、および専門家レベルのトラブルシューティングと分析方法を示すその他のさまざまな見出しと同義です。これらの個人はそれぞれの分野の専門家であり、ティア I とティア II の両方の担当者を支援するだけでなく、新しい問題や未知の問題に対するソリューションの研究開発も担当します。ティア III の技術者は、作業指示書を確認し、顧客とすでに費やした時間を評価し、作業に優先順位を付けて時間管理が十分に活用されるようにするという点で、ティア II の技術者と同じ責任があることに注意してください。[7]ティア I および/またはティア II の技術者が適切な解決策を見つけられなかったことが明らかになる可能性があるため、技術者は可能な限り顧客と一緒に問題の解決に取り組みます。しかし、新たな問題に遭遇した場合、Tier III 担当者はまず問題を解決するかどうかを決定する必要があり、技術者が問題のトラブルシューティングと解決策を見つけるのに十分な時間を確保できるように、顧客の連絡先情報を要求する場合があります。[10]開発者や、製品のコードやバックエンドを知っている人が Tier 3 サポート担当者になるのが一般的です。
場合によっては、問題があまりにも深刻で、製品を修復できず、交換しなければならないこともあります。このような極端な問題も、詳細な分析のために元の開発者に送られます。問題が解決可能であると判断された場合、このグループは、1つまたは複数の行動方針を設計および開発し、テストケース環境でこれらの各方針を評価し、問題に対する最善の解決策を実装する責任を負います。[10]
L4 サポート
普遍的に使用されているわけではありませんが、第4レベルは組織を超えたエスカレーションポイントを表すことがよくあります。L4サポートは通常、ハードウェアまたはソフトウェアベンダーです。[12]
詐欺
よくある詐欺は、マイクロソフトのような会社のテクニカルサポート部門の人間を名乗るコールドコールです。このようなコールドコールはインドに拠点を置くコールセンターから英語圏のユーザーにかけられることが多いですが、国内で行われる詐欺も増えています。詐欺師はユーザーにリモートデスクトッププログラムをダウンロードするよう指示し、接続すると、通常はWindowsコンポーネントを使ったソーシャルエンジニアリングの手法を使って、コンピューターを修理するにはお金が必要だと被害者を説得し、被害者のクレジットカードからお金を盗みます。[13]
参照
参考文献
- ^ 「テクニカルサポート」。ケンブリッジ辞典。2021年11月16日。
- ^ 「近隣住民への技術サポート」BBCニュース2005年3月28日2008年3月6日閲覧。
- ^ 「オンラインフォーラムの使い方」。Inc.
- ^ デル、アウトソーシングした仕事を米国内に戻す
- ^ バークレー、スーザン、マギー・クレンケ。「コールセンターのトレンド」。グレートボイスカンパニー。 2008年5月2日閲覧。
- ^ Perkins, Bart (2004-11-08). 「アウトソーシング: まずなぜかを考える?」Computerworld Management . 2008-05-06閲覧。
- ^ abcdef ウォーカー、ゲイリー (2001) 。IT問題管理（ハリス・カーンのエンタープライズコンピューティング研究所シリーズ）。アッパーサドルリバー：プレンティスホール。pp. 85–113。ISBN 0-13-030770-X. Google ブック検索.
- ^ Germain, Jack (2007-07-30). 「リモート PC 修理、パート 1: 保証の代替手段」。TechNewsWorld。2008年3 月 4 日閲覧。
- ^ Windley, Phillip J. (2002). 「多層サポート モデルを使用した高可用性サービスの提供」(PDF) . Windley's Technometria . 2008 年 5 月 3 日閲覧。
- ^ abcde Kajko- Mattsson , Mira (2004 年 7 月～ 10 月)。「フロントエンド サポート内の問題」。Journal of Software Maintenance and Evolution: Research and Practice。16 ( 4/5): 309–329。doi :10.1002/smr.298。S2CID 385778。
- ^ Leung, Nelson KY; Lau, Sim Kim (2007 年夏)。「情報技術ヘルプデスク調査: 単純で日常的な問い合わせの分類を特定する」。Journal of Computer Information Systems。47 ( 4): 70–81。
- ^ Joe Hertvik (2016 年 7 月 7 日)。「IT サポート レベルの明確な説明: L1、L2、L3、その他」。
- ^ Arthur, Charles (2012年7月18日). 「インドのコールセンターからウイルス電話詐欺が発生」. Guardian . 2014年3月31日閲覧。