待ち行列エリア

待ち行列エリアは、人々が商品やサービスを求めて列に並ぶ（先着順）場所です。このような人々の集団は、queue（イギリス用語）またはline（アメリカ用語）と呼ばれ、人々はそれぞれqueueまたはin lineで待っている、または立っていると言われます。（ニューヨーク市周辺では、 in lineの代わりにon lineという語句がよく使用されます。）^[1]時々、イギリス用語とアメリカ用語の両方が組み合わされて「queue line」という用語が作られます。^{[2] [3]}

例としては、セルフサービスの店舗、セルフサービスのない店舗、ATM、チケットデスク、市バス、タクシー乗り場で、受け取った食料品やその他の商品のチェックアウトが挙げられます。

待ち行列^[4]は多くの分野で見られる現象であり、待ち行列理論の研究において広範囲に分析されてきました。経済学では、待ち行列は希少な商品やサービスを配給する 一つの方法と考えられています。

人々が列に並んでいる様子が初めて記録に残っているのは、1837年にトーマス・カーライルが著した『フランス革命史』です。^[5] カーライルは、パリ周辺のパン屋でパンを買うために人々が整然と列に並んでいる光景を奇妙な光景だと思いました。^[5]

駅では切符を買うために列ができ、バス停では乗車するために列ができ、寺院でも列ができている。^{[6] [7] [8]}

列は通常、セキュリティ検査が行われる交通ターミナルで見られます。

大型店やスーパーマーケットでは、何十もの別々の行列ができていることがあります。しかし、行列ごとに処理のスピードが異なるため、イライラの原因になります。ある人はすぐにサービスを受けますが、他の人はより長い時間待たされることがあります。時には、一緒にいた二人が別々の列に分かれて、それぞれ別の列に並ぶこともあります。どちらの列が速いかが判明したら、遅い列にいた人がもう一方の列に加わります。別の方法としては、全員が一つの列に並ぶという方法があります。 ^{[9]サービスポイントが空くたびに、一人が列を離れます。これは、}銀行や郵便局で一般的な設定です。

整然とした待ち行列エリアは、遊園地でよく見られます。各乗り物は、任意の時点でサービスできる固定数のゲストを収容できるため（乗り物の運用容量と呼ばれます）、待っている追加のゲストをある程度制御する必要があります。これにより、正式な待ち行列エリアが開発されました。これは、乗り物に乗るのを待つ人々の列が手すりで整理され、頭上に屋根があったり、空調が調整された建物内であったり、ファンやミスト装置があったりして、天候から保護されるエリアです。ディズニーのテーマパークが主な例である一部の遊園地では、待ち行列エリアが凝った装飾が施され、待機エリアが期待感を高め、待っている間に見る興味深いものを提供したり、アトラクションの入り口に到着したという認識を与えたりすることで、列に並んでいる人々の待ち時間を短くしています。

待ち行列を設計する際、計画者は待ち時間をできるだけ快適かつシンプルなものにしようとします。^{[要出典] [10]}これを実現するために、計画者は次のようないくつかの戦略を採用します。

• 待ち行列の容量を拡大し、より多くの利用者が列に並ぶことができるようにします。これは次の方法で実現できます。
  • 列内の車線の幅を広げる
  • 列の長さを長くするため、列をジグザグ形に設計して、狭いエリアに多数のゲストを収容することもあります。これは遊園地でよく使用されます。有名な乗り物には、できるだけ多くの人を列に並ばせるために、この種の列のエリアが広くなっています。列が混雑していない場合は、列の一部を区切ってゲストが迂回することができます。
• インライン エンターテイメントを追加することもできます。これは、ビデオ スクリーンやその他のビジュアルを使用して、列に並んでいる人々を飽きさせない、ウォルト ディズニー ワールドなどの遊園地で人気があります。
• ディズニーパークで使用されているファストパスシステムや、レゴランド ウィンザーで使用されている Q-bot などの特別なチケットを持つ利用者のための二次待ち行列エリア。

人々は「占有」時間を「空いている」時間よりも短く感じ、一般的に待機時間を約36％多く見積もっています。^[11]

待ち時間から気をそらすためのアクティビティを提供するという手法は、次のような遅延に関する苦情を減らすために使われてきました。^[11]

• テキサス州ヒューストン空港の手荷物受取所では、到着ゲートを遠くに移動することで、乗客が立って待つよりも歩く時間を増やすことができる。
• エレベーターに鏡を設置して、身だしなみを整えたり、他の人の様子を見たりできるようにした。
• 小売店のレジでは、顧客が待っている間に買い物を続けられるように、購入用の小物を置いておく。

待ち行列の不安を軽減する他のテクニックとしては、以下のものがある: ^[11]

• 線の長さを角に巻き付けて隠します。
• 列が 1 つしかないため、どの列を選ぶべきかという不安がなく、公平感が増します。平均待ち時間は同じであっても、お客様は、自分よりも早く進んでいる列と、遅く進んでいる列を比べて気づく傾向があります。
• 常に顧客の期待を上回るために、意図的に待ち時間を長めに見積もった標識を掲示します。

列に割り込むこと、つまり「キュージャンピング」は、地域の文化的規範によっては、強い否定的な反応を引き起こす可能性があります。

物理的な待ち行列は、仮想的な待ち行列に置き換えられることがあります。待合室では、列に並ぶ人が自分の順番を尋ねて覚えたり、デスクに行ってサインインしたり、機械から番号の書かれたチケットを取ったりするシステムがあるかもしれません。これらの待ち行列は、通常、診療所、病院、市役所、社会保障事務所、労働取引所、自動車局、入国管理局、州立図書館または議会図書館の無料インターネットアクセス、銀行、郵便局、コールセンターなどで見られます。特に英国では、デリカテッセンや子供靴の店でチケットを取って仮想的な待ち行列を形成します。スウェーデンなどの一部の国では、仮想的な待ち行列は店や鉄道駅でも一般的です。ディスプレイには、最後にサービスのために呼び出された番号が表示されることがあります。

レストランでは、アプリケーション固有のポケベルを利用して仮想待ち行列技術を採用するようになりました。ポケベルは、着席するにはホストに報告する必要があることを待っている人に知らせます。レストランで使用されているもう 1 つのオプションは、顧客に確定した再来店時間を割り当てることです。これは基本的に、到着時に発行される予約です 。

仮想キューイング アプリを使用すると、顧客はビジネスの仮想キュー ステータスを表示し、リモートで仮想キュー番号を取得できます。アプリを使用すると、顧客が待機している仮想キュー ステータスの更新を取得できます。

呼ばれるのを待っている間に人々が参加できる代替アクティビティを提供すると、待ち時間の認識が減り、顧客が訪問を中止する可能性が減ります。たとえば、混雑したレストランでは、待っている顧客にバーカウンターの席を提供するかもしれません。長い行列ができる屋外アトラクションでは、商品や食べ物を販売するサイドマーキーを設置するかもしれません。代替アクティビティは、待っている顧客から追加の収益を生み出す機会を組織に提供するかもしれません。^[12]

しかし、上記の方法はすべて同じ欠点を抱えている。つまり、人がその場所に到着すると、待つ必要があることがわかるということだ。最近では、DMV、^[13]、大学、レストラン、^[14]、医療機関、^[15]、政府機関^[14]などの待ち行列が、モバイル待ち行列または先行待ち行列に置き換えられ始めている。待ち行列に並ぶ人は、携帯電話、インターネット、キオスク、またはその他の方法を使用して、到着前に仮想待ち行列に入り、待機中は自由に移動でき、順番が近づくと携帯電話で呼び出される。これには、ユーザーが到着前に待ち時間の予測を確認して待ち行列に並び、自由に移動して、サービスが利用可能になるタイミングに合わせて到着できるという利点がある。これにより、待ち行列に並んでいる人の忍耐力が高まり、無断キャンセルが減ることがわかっている。^[14]

• 列に割り込む
• コールセンター
• 列に並ぶ人
• キューイングの経験則
• 待合室

• Maister, DH (1988)。『サービス管理：マーケティング、オペレーション、人事』Prentice-Hall。
• マーサー、デイビッド。マルチチャネル時代のマーケティングの再定義。ワイリー。

ウィキメディア・コモンズには、キューに関連するメディアがあります。

• イギリス人の行列習慣について詳しくは、standinaqueueをご覧ください。