コムキャストへの批判

コムキャストは近年、さまざまな理由で数々の論争や批判にさらされてきた。通信会社の顧客は、サービスと料金の両面で顧客満足度が低いと報告している。また、コムキャストは顧客サービスに関するスキャンダルも複数起こしており、中でも最も悪名高いのは、担当者が顧客のサービス解約を拒否した件である。この映像は瞬く間に拡散した。さらに、コムキャストは、インターネット上のすべてのトラフィックを平等に扱うべきであるという原則であるネット中立性に反対する姿勢をとっているとして、 Netflixをはじめとする多くの企業から広く批判されている。

2004年と2007年に実施された米国顧客満足度指数（ACSI）調査では、コムキャストは国税庁を含む国内の企業や政府機関の中で最悪の顧客満足度評価を受けていることが判明しました。ACSIによると、ケーブルテレビの顧客（会社を問わず）のほぼ半数が苦情を申し立てており、ケーブルテレビ業界はACSIで60点を下回る唯一の業界です。^{[ 1 ]} ACSI調査によるコムキャストの顧客サービス評価は、2001年に調査が開始されて以来、同社の顧客サービスが改善されていないことを示しています。調査の分析によると、「コムキャストはACSIで最も低いスコアの企業の1つです。過去1年間で顧客満足度が7%低下した一方で、収益は12%増加しました。」 ACSIの分析もこの矛盾に言及し、「このような価格決定力は通常、ある程度の独占的保護を伴い、ほとんどのケーブル会社は地域レベルではほとんど競争がない。これはまた、ケーブル会社が顧客が特に満足していなくても、財務的にうまくやっていけることを意味する」と述べている。^{[ 2 ] [ 3 ]} 2009年、コムキャストはテレビとインターネットサービスのACSI評価で回復し、チャーター・コミュニケーションズ を上回り、タイム・ワーナー・ケーブルと同率になった。^{[ 4 ]}

コロラド州フォートコリンズ市のケーブルテレビ需要評価報告書（2004年2月10日） ^{[ 5 ]}は、コムキャストのフランチャイズ更新に必要であったが、市の独立コンサルタントは 次のように結論付けた。「回答者の約62%は、ケーブルテレビサービスの料金に非常に不満を抱いていた（さらに25%が不満を抱いていた）。」 「回答者の大多数は、カスタマーサービス担当者の親切さと礼儀正しさに満足していた。全体として、回答者の約43%がケーブル会社のパフォーマンスを「まあまあ」と評価し、30%が「悪い」と評価し、さらに30%が「良い」と評価した。」

コムキャストは自社で顧客サービスコールセンターの一部を運営しているが、顧客サービスと一部の技術サポートは、コンバージス社、そして最近までトランスコム・ワールドワイド社という、いずれも第三者のコールセンター会社にアウトソーシングしている。

2008 年 10 月 1 日、JD Power and Associates は、全米上位 10 社のケーブルおよび衛星テレビプロバイダーに対する年次顧客満足度調査を発表しました。Comcast は、米国各地域で下位 5 位に入り、東部地域では 10 位でした。^{[ 6 ]} 最大規模のインターネットベースの消費者レビュー サービスの一つであるRateitall.com は、現在 (2014 年) までに合計 511 件のレビューに基づき、Comcast の平均消費者レビューを 5 点満点中 1.6 点と報告しています。^{[ 7 ]}

消費者問題ブログのThe Consumeristは、2010年と2014年にコムキャストを「アメリカ最悪の企業」に選出した。^{[ 8 ]}同社は、この勝利を記念して、フィラデルフィア本社に「ゴールデン・プー」賞を授与した。^{[ 8 ]}同社はまた、2008年、2009年、2011年、2013年にも「トップ」3に入った。2006年以降、同社はウォルマート、バンク・オブ・アメリカ、チケットマスターなど、国内のどの企業よりも多くの、劣悪な顧客サービス実績に対するゴールデン、シルバー、ブロンズ賞を受賞している。^{[ 9 ]}

コムキャストは、コムキャスト・ケアーズ・デジタル・チームを含め、顧客満足度の向上に努めてきました。コムキャスト・ケアーズ・デジタル・チームは、当時のカスタマー・サービス・マネージャーであったフランク・エリアソンが、顧客とのコミュニケーションにツイッターが理想的だと考えたことから始まりました。 ^{[ 10 ]} 2010年には、@ComcastBonnieが2010ショーティー・アワードのカスタマー・サービス部門を受賞しました。

2015年のACSI調査では、コムキャストはテレビ、インターネット、電話サービスの主要企業ランキングで最下位または最下位に近い位置にランク付けされた。^{[ 11 ]}

2016年のACSI調査では、コムキャストはインターネットサービスプロバイダーの下位半分（14社中11位）に、有料テレビサービスの13社中8位に位置付けられました。^{[ 12 ]} 2016年のコンシューマー・レポートの通信サービス評価では、コムキャストは顧客満足度全体で最下位にランクインしました。^{[ 13 ]}

コムキャストのサービスに関するよくある苦情には、不要なサービスで請求書を「詰め込む」こと、隠れたサービス料金、過剰な解約手数料、不適切な信用調査などがある。^{[ 14 ]}

2006年、コムキャストは偽造TCP RST（リセット）パケットを送信するサンドバインハードウェアを使用した対策を実施し、ピアツーピアファイル共有ネットワークで使用される複数のプロトコルを妨害した。^{[ 27 ]} これにより、ほとんどのコムキャストユーザーがファイルをアップロードできなくなった。^{[ 28 ]}

2007 年 8 月、TorrentFreak は、Comcast が BitTorrent ユーザーによるファイルのシードを妨害していると報じた。^{[ 28 ]} 2007 年 10 月、Associated Pressは、Comcast が「一部の高速インターネット加入者によるオンラインでのファイル共有の試みを積極的に妨害しており、これはあらゆる種類のネット トラフィックを平等に扱うという伝統に反する動きである」と報じた。^{[ 29 ]} 2007 年 11 月、Comcast による torrent アプリケーション制限は、パブリック ドメインの文学をピア ツー ピア ネットワークで配布するElectronic Frontier Foundation (EFF)が行った調査によって確認された。EFF の調査の分析では、「Comcast がパケット フォージングを使用して、ネットワーク上のピア ツー ピア (P2P)ファイル共有を妨害しているという強力な証拠」が見つかった。 ^{[ 30 ]}調査によると、Comcast はエンド ユーザーを装って RST パケットを送信し、接続を拒否することで、ピアツーピア ネットワークを介したファイルの配布を阻止しており、これによりユーザーはBitTorrentを介してシードすることができなくなります。単純なフィルタリングではなく、Comcast が BitTorrent 接続のもう一方の端のホスト ユーザーを装って Comcast の顧客に RST パケットを送信しているため、法的論争が生じています。^{[ 31 ]} Comcast の BitTorrent スロットリングはSandvineとの提携によるものです。^{[ 32 ] [ 33 ]}

Comcast は、ファイル共有とは全く関係のないグループウェア アプリケーションで RST パケットを使用しています。Lotus Notes のメッセージング エンジニアが、Lotus Notes が Comcast の接続に接続されているときにメールをドロップするという奇妙な動作に気づき、Comcast のリセット パケットが原因であることを検証しました。 [ ^{34 ]無制限}の高速インターネット アクセスを宣伝しながら、顧客のインターネットの使用を制限しようとしているとして、Comcast を虚偽広告やその他の不公正な取引慣行で訴える Hart 対Comcast訴訟が提起されました。^{[ 35 ]}

2007年、コムキャストの顧客は、偽造されたRSTパケットがgoogle.comへのHTTPアクセスを妨害したため、 Google検索が断続的に使用できないと報告した^{[ 36 ]}。これはさらにユーザーの怒りを買った^{[ 37 ] 。}

2008 年 1 月、FCC は、Comcast が「加入者がオンラインでファイルを共有しようとする際に、インターネット トラフィックに積極的に干渉している」という苦情を調査すると発表した。 ^{[ 38 ]} Comcast は、2008 年 2 月 25 日の FCC 公聴会を「満員にする」ために、席を確保するために人にお金を払ったことを認めた。^{[ 39 ]} FCC は、2008 年 6 月 30 日までにこの問題について裁定を下す予定だと述べた。^{[ 40 ]} Comcast と BitTorrent Inc. は、2008 年 3 月下旬に協力して、ネットワーク プロバイダーが、よりプロトコルに依存しない方法でトラフィックを管理するようにネットワークを再構成する共同作業を行うことに合意した。^{[ 41 ]} 実装は 2008 年後半に予定されていた。

コムキャストは、BitTorrent, Inc.との契約を実施する前は、ピアツーピアアプリケーションに利用可能な帯域幅を制限し続けていました。2008年4月、コムキャストはピアツーピアアプリケーションのユーザーによる潜在的な著作権侵害に対処するため、「P2P権利と責任の宣言」を提案しましたが^{[ 42 ]}、これは著作権侵害と戦うのではなく、コムキャストがトラフィック管理能力を強化しようとする試みだと主張する人もいました^{[ 43 ] 。}

2008 年 8 月、FCC は、Comcast のネットワーク管理は不合理であり、Comcast は差別的なネットワーク管理の使用を年末までに中止しなければならないと述べた。(ファイル番号: EB-08-IH-1518)。2009 年 1 月 18 日、トラフィック管理体制を再構成した後、Comcast は FCC から VoIP 顧客のスロットリング疑惑に対処するよう求められた。^{[ 44 ]} Comcast は命令に従い、控訴した。2010 年 6 月 6 日、コロンビア特別区控訴裁判所は、Comcast Corp. v. FCCの命令を取り消した。

コムキャストは、電子フロンティア財団からプライバシー評価で星1つを受けています。^{[ 45 ]}

コムキャストは政府との関係に毎年数百万ドルを費やしている。^{[ 46 ] [ 47 ]}コムキャストは、優先的な市場割り当てを継続するために、市長、市議会議員、委員、その他の役人の配偶者、息子、娘を雇用している。^{[ 48 ] [ 49 ] [ 50 ]}

コムキャストは、消費者が幅広い番組プランではなく個々のチャンネルを購入できる「アラカルト」法案に反対するロビー活動を時折行っている。同社はその理由を顧客のコストを低く抑えるためだと主張しているが、 ^{[ 51 ]}これらの問題は州政府、米国議会、および元連邦通信委員会委員長のケビン・J・マーティン氏の注目を集め続けている。^{[ 52 ]}

2007年のP2Pブロッキング行為を理由にコムキャストに制裁を科したFCCの決定は、2010年4月6日、コロンビア特別区巡回控訴裁判所によって覆された。裁判所が争点としたのは、FCCが「インターネットサービスプロバイダーのネットワーク管理慣行を規制する」法的権限を有するかどうかであった。3人の裁判官からなる合議体は、「委員会はその権限を立証できなかった」として、コムキャストに対するFCCの命令を破棄した。

コムキャストは、他のビデオサービスプロバイダーのようにQAMあたり2チャンネルではなく、QAMあたり3チャンネルのHDチャンネルの送信を開始しました。コスト効率は向上しましたが、この追加の圧縮は、一部の顧客によって放送品質の低下として認識され、測定されています。 ^{[ 53 ]}コムキャストは、コムキャストのオンデマンドおよびペイパービュー資産を含めることで、 DirecTVよりも多くのHD選択肢があると主張しています。各HDオンデマンド番組は、コムキャストによっていわゆるHD「選択肢」としてカウントされます。^{[ 54 ]}

2016年8月8日、コムキャストの従業員が、コムキャストがネイティブ1080iチャンネルを720p60フォーマットにダウングレードしていることを確認した。^{[ 55 ]}

コムキャストの請負業者による暴行、窃盗、強姦、その他の犯罪の事例が発生しています。これらは、家庭への設置^{[ 56 ]}、サービス訪問^{[ 57 ]} 、戸別訪問によるチラシ配布^{[ 58 ] 、近隣訪問[ 59 ]}の際に発生しています。

2007年5月1日、ニュージャージー州リンクロフトの加入者向けに、ディズニーチャンネルのケーブルチャンネルで放送されていた幼児向け番組「ハンディ・マニー」が、コムキャストによって一時的にハードコアポルノに差し替えられた。この事件を受けて寄せられた苦情に対し、コムキャストは「事件の根本原因を引き続き調査している」と回答した。^{[ 60 ]}ディズニーチャンネルの広報担当者は声明で「私たちは、ディズニーチャンネルと番組に対する親御さんの信頼を大切にしており、ニュージャージー州での（火曜日の）残念な番組中断を非常に深刻に受け止めています」と述べた。^{[ 61 ]} 

2008年2月7日、テネシー州ナッシュビルのコムキャスト加入者も、ケーブルテレビプロバイダーのカートゥーン ネットワークでポルノを目にした。早朝に発生したこの事件は、少なくとも1時間放送された。ナッシュビルのコムキャスト プロバイダーの副社長、ジョン ゴーダーは謝罪し、「木曜日に、非常に珍しい問題により、テネシー州中部のコムキャスト ケーブルテレビのお客様の一部がご不便をおかけしたことをお詫び申し上げます 。通常、ニュース、スポーツ、子供向け番組、その他のエンターテイメント番組を放送している他のチャンネルで、有料映画チャンネルが誤って放送されたようです 。このような非常に珍しい事件が二度と起こらないよう、適切な措置を講じています。」と述べた。 ^{[ 62 ]} コムキャストは、エンジニアがその夜の午前0時に複数のケーブルチャンネルで発生した不具合を修正したと考えていたが、ケーブル会社がチャンネルをラインナップから削除することを決定した午前4時頃にエラーが再発したと述べた。 ^{[ 63 ]}

2009年2月1日、スーパーボウルXLIIIの放送中に、アリゾナ州ツーソンのNBC系列局KVOA（チャンネル4）のコムキャストによる送信が約20秒間中断され、NBC（当時コムキャストが所有していなかった）による試合中継が、アダルト有料チャンネルShorteezのソフトコアポルノに置き換えられた。この偶発的な表示は、ツーソン地域の一部でコムキャストのアナログケーブル加入者に影響を与えた。^{[ 64 ]}この置き換えはKVOAではなくコムキャストで行われたようで、KVOAの地上波、衛星、その他のケーブルプロバイダーの視聴者には影響がなかった。また、コムキャストのKVOAの高精細送信も影響を受けなかった。^{[ 65 ]}コムキャストは、この事件についてFBIに調査を依頼し、「孤立した悪意のある行為」であると述べた。^{[ 66 ]}コムキャストは、約30秒の動画を見たという顧客に10ドルのクレジットを提供するとも申し出た。2011年10月、コックス・コミュニケーションズの元従業員であるフランク・タノリ・ゴンザレスは、ポルノ動画の責任者であることを認めた。彼は3年間の保護観察処分を受け、1,000ドルの損害賠償を支払うよう命じられた。^{[ 67 ]}

Comcast は、インターネットの顧客向けにDNS リダイレクト機能をデフォルトで有効にしました。顧客が誤って存在しない Web アドレスをブラウザに入力すると、ページが見つからないことを示す Comcast の検索ページにリダイレクトされ、代替案が提示されました。Comcast はこのオプションを「ドメイン ヘルパー」と呼び、顧客がこれを無効にするオプションを提供しました。^{[ 68 ]} Comcast は後に、DNS リダイレクトは同社にとって優先事項であるDNSSECと互換性がないと発表しました。DNSSEC の展開は 2011 年に開始され、ユーザーが DNSSEC 検証サーバーに移行すると、ドメイン ヘルパーは使用されなくなりました。2012 年 1 月 10 日、最後の Comcast ユーザーが DNSSEC 検証サーバーに移行された時点で「ドメイン ヘルパー」は廃止されました。^{[ 69 ]} Comcast は、すべてのドメイン名に署名し、すべての DNS サーバーで検証を有効にするなど、DNSSEC を完全に実装した米国初の ISP でした。コムキャストはまた、これらのDNSSEC検証サーバーはすべてネイティブでIPv6に対応していると発表した。

2006年11月10日、コムキャストは、木曜と土曜の夜の8試合パッケージに合わせて、デジタルティアにNFLネットワークを追加すると発表した。 ^{[ 70 ]} 2007年8月、コムキャストはNFLネットワークをデジタルティアからスポーツエンターテイメントパッケージに移動した。これにより、NFLネットワークとコムキャストの間で訴訟が起こり、コムキャストに有利な判決が下された。^{[ 71 ]}コムキャストは、加入者にコムキャストからの離脱を促すのをやめるようNFLネットワークに停止命令書を送付した。 ^{[ 72 ]}コムキャストとNFLネットワークの契約は2009年半ばに終了した。^{[ 73 ]} 2008年2月、ニューヨークの控訴裁判所は、コムキャストがネットワークを2番目に多く配信されているティアから同社のスポーツティアに移動することを許可した2007年5月の判決を覆した。ニューヨーク州最高裁判所控訴部第一部は、「追加番組パッケージ」に関する文言は曖昧であり、「いずれの当事者も、関連契約の解釈が法律問題であることを立証していない」と判決を下した。^{[ 74 ]}

NFLネットワークはその後、コムキャストが自社所有・運営のスポーツチャンネルであるVersus（現NBCスポーツネットワーク）とThe Golf Channelに追加料金を課していないのに、NFLネットワークに追加料金を課すのは不当であるとして、コムキャストを相手取ってFCCに差別訴訟を起こした。2008年10月10日、FCCは次のように裁定した。

委員会は、第2次報告書および命令において、同法は「マルチチャンネル配信事業者が、その他の点で許容される金銭的利益または独占的権利を取得することを明示的に禁止していない」ため、「マルチチャンネル配信事業者は、自社のシステムでの配信と引き換えに、そのような利益について交渉することはできるが、それを強要することはできない」と強調した。しかし、委員会は、「最後通牒、脅迫、誠実な交渉の範囲を超える圧力をかける行為、または配信のための金銭的利益または独占的権利の付与を拒否するベンダーとの取引を不当に拒否する行為は、第616条に規定された禁止事項に違反する行為の例とみなされるべきである」と述べた。我々は、NFLが、コムキャストがNFLの番組配信と引き換えに、間接的かつ不当に金銭的利益を要求したことを一応示す十分な証拠を提示したと判断する。さらに、訴状および文書には、コムキャストがNFLネットワークを廃止したのは、コムキャストがNFLの番組に対する経済的利益を得られなかったことが原因であるかどうかについて、いくつかの事実上の争点があることがわかった。したがって、行政法判事に審理を行い、経済的利益の主張の根拠となる事実に関する勧告決定と、必要に応じて勧告救済措置を発出し、60日以内に本件を委員会に返還するよう指示する。^{[ 75 ] [ 76 ]}