アメリカ顧客満足度指数

アメリカ顧客満足度指数( ACSI ) は、米国 経済全体の消費者の満足度を測定する経済指標です。ミシガン州アナーバーに拠点を置くアメリカ顧客満足度指数 (ACSI LLC) によって作成されています。

ACSIは毎年約35万人の顧客にインタビューし、購入および消費した商品やサービスに対する満足度を尋ねています。回答者は、耐久財、サービス、非耐久財、地方自治体のサービス、連邦政府のサービスなど、幅広いB2C製品およびサービスの実際の顧客が含まれるように選別されています。顧客満足度（ACSI）スコアは、暦年を通じて毎月発表されます。ACSIデータは、研究者、^[1]企業、^{[2] [3]}政府機関、^[4]市場アナリストおよび投資家、^[5]業界団体、および消費者によって使用されます。

ACSIは1994年に始まり、ミシガン大学国立品質研究センターの研究者がアメリカ品質協会およびCFIグループと共同で開発しました。このモデルはもともと1989年にスウェーデン経済向けに設計されました（スウェーデン顧客満足度指標（SCSB））。スウェーデン版とACSIはどちらも、ミシガン大学のドナルド・C・クック経営学名誉教授であり、CFIグループ会長でもあるクレス・フォーネルによって開発されました。 ^[6]

企業のACSIスコアはACSI質問票内の3つの明示変数（調査質問）から算出され、各変数は企業、政府機関、またはその他の組織のためにインタビューを受けた回答者によって1～10のスケールで評価されます。^[7]

0～100 の ACSI スコアは、その企業に対するn個の回答からの各変数の平均(X1、X2、X3) と、ACSI 構造方程式モデル内で計算された各質問の重み (W1、W2、W3) を使用して推定されます。

(((X1*W1)+(X2*W2)+(X3*W3))-1)/9*100

ACSIデータによると、一定のセクター、業界、企業は一貫して高い顧客満足度を維持しているが、他のセクター、業界、企業はほぼ常に平均以下である（全国ACSIスコアは平均を反映している）。セクターレベルでは、耐久財と非耐久財の両方を含む 製造業は、通常

ACSI で長年にわたり優れた実績を上げている測定対象業界には、電子商取引、パーソナルケア製品、ソフトドリンク、ビール、消費者向け電子機器、自動車、家電製品などがあります。ケーブルテレビ、航空会社、通信業界では通常、ACSI スコアが低くなっています。

学術研究者によって発見された一連の研究結果の一つは、マクロ経済成長を顧客満足度の変化の関数として予測するというものである。例えば、ACSIは国内総生産（GDP）の成長と個人消費支出（PCE）の成長を予測することができる。^[8]

2006年にJournal of Marketingに掲載された論文では、顧客満足度に基づいて選ばれた株式ポートフォリオが市場を上回るパフォーマンスを示したことが示されました。^{[9] [10]}同じジャーナルの2016年の記事^[11]では、 ACSIデータのみで取引されるファンドの収益を調査し、調査期間（2000～2014年）中に顧客満足度の高い企業がS&P 500を大幅に上回るパフォーマンス（518%対31%）を示したことがわかりました。

いくつかの国の研究グループ、品質協会、大学はACSIモデルを使用して、自国の経済のための顧客満足度指数を作成しています。ACSIモデルを採用している政府のリストには、インド、サウジアラビア、シンガポール、^[6] ドバイ、クウェート、南アフリカ、ホンジュラス、^[12] プエルトリコ、^[13]コロンビアが含まれています。^[14]共通の方法論に基づいた顧客満足度測定の国際システムの開発により、包括的な国境を越えた満足度ベンチマークが可能になります。^[15]

ACSI LLCに加えて、CFI Group LLCも個々の企業にこの手法を適用するライセンスを取得しています。上場投資信託（ETF）を運用するACSI Fundsは、ティッカーシンボル「ACSI」でACSIデータを取引に使用しています。^[16]

• オーストラリア顧客満足度指数
• アメリカ顧客満足度指数
• 国立品質研究センター (自己紹介、ACSI を含む)
• 国立ビジネス研究所
• 南アフリカ顧客満足度指数