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 NICE本部、ラアナナ | |
| 会社種別 | 公共 |
|---|---|
| ナスダック：ナイス TASE：ナイス | |
| 業界 | ソフトウェア |
| 設立 | 1986年 |
| 本部 | ラアナナ、イスラエル 、イスラエル[1] |
主要人物 | |
| 収益 |  20億6,700万ドル（2022年）[2] |
| 2億9000万ドル（2022年）[2] | |
| 2億2500万ドル（2022年）[3] | |
従業員数 | 8,400 （2024年）[2] |
| 子会社 | NICE Systems Ltd. NICE Systems Inc. Nexidia NICE Actimize Ltd. NICE Vision NICE CXone |
| Webサイト | ナイス |
NICE Ltd. (ヘブライ語: נייס ) は、顧客関係管理ソフトウェア (NICE CXone)、人工知能、デジタルおよび従業員エンゲージメント管理を専門とするイスラエルのテクノロジー企業です。同社は、金融サービス、通信、ヘルスケア、アウトソーシング、小売、メディア、旅行、サービスプロバイダー、公共事業など、さまざまな業界にサービスを提供しています。
同社は1996年にナスダック証券取引所に初めて上場した。またTASEにも上場しており、 TA-35指数の一部となっている。[4]
歴史
NICE は 1986 年にイスラエルで Neptune Intelligence Computer Engineering (NICE) として設立されました。その後、1991 年 10 月 14 日に NICE Systems Ltd に社名が変更され、頭字語は現在は使用されていません。
NICEが開発した初期の技術の多くは、コンタクトセンター、金融サービス、ビジネスインテリジェンス市場向けのものでした。[5] NICEを設立したコンピュータエンジニアは、90年代初頭に電話音声録音システムを開発し、その後、子会社のNICEComでATMソフトウェアを開発しました。 [6] ATMベンダーは90年代に急速に事業を拡大し、NICEは1994年に子会社を3Comに5,400万ドルで売却しました。[7] 2007年、NICEはActimizeを2億8,000万ドルで買収しました。同社はさまざまな市場向けにリスク管理ソフトウェアを開発し、顧客のリスクを特定しました。[8]
2011年、NICEは英国を拠点とするFizzbackを買収したが、その取引額は8000万ドルと言われている。[9]この英国企業は顧客フィードバックを専門とし、リアルタイムの顧客体験情報を収集していた。買収当時、Fizzbackは1億5000万件の個別フィードバックレポートを処理していたが、その多くはソーシャルメディアプラットフォームからリアルタイムで収集されたものだ。[9]同年、NICEは分析会社Merced Systemsを1億5000万ドルで買収すると発表。Mercedはパフォーマンス管理サービスのプロバイダーで、主に分析機能と労働力の最適化機能を備えたサービスとしてのソフトウェアとして提供されていた。[10]
2014年、ゼヴィ・ブレグマンがCEOを退任し、CEO就任前の18か月間社長を務めていたバラク・エイラムが後任となった。 [11] [12] [13] NICEは2015年にハドソン川沿いの新しい6万平方フィートのオフィスビルに本社を移転した。[1]
2016年6月6日、同社はNICE Ltd.に社名を変更しました。これは同社の法的および商業的な名称です。NICEは9億6000万ドルでinContactを買収し、コンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CCaaS）アプローチを使用して、顧客サービスの提供を拡大し、クラウドコンタクトセンターを統合することができました。inContactのポール・ジャーマンは、NICEに統合された後も引き続きCEOとしてinContact部門を率います。[14]
2018年、NICEは、 1994年に行動分析ソフトウェア会社として設立され、その後クラウド分析とSaaSサービスへと事業を多角化したマターサイト・コーポレーションを買収した。合意された取引額は9,000万ドルで、買収総額は株価を25%上回り、マターサイトのサービスはNICEに統合された。[15]
2019年5月、NICEはBrand Embassyを買収し、ソーシャルメディアを含むより多くのプラットフォームで顧客とのやり取りを管理できるようになりました。BizJournalsによると、これにはFacebook、WhatsApp、LinkedInなど30の追加チャネルが含まれます。[16]
2021年4月、NICEがサンディエゴを拠点とするナレッジマネジメント企業であるMindTouchを買収すると発表されました。同社は2005年に設立され、顧客生涯価値を最大化するためのKM（ナレッジマネジメント）を提供していました。NICEは同プラットフォームをCXone Expertとしてリブランドしました。[ 17 ]最近、NICEはAIおよびチャットボット業界の成長に対する潜在的な恩恵をもたらす企業としてメディアで取り上げられています。[18] 2021年には、多くのテクノロジー分野の成長により、NICEの評価額は170億ドルとなり、イスラエルで最も価値のある企業となりました。[19]同じ時期に、同社は従来のコンタクトセンター向けのより効果的なカスタマーサービスアプリケーションを作成することを目的として、Google Cloudと提携しました。 [20] Interactions Live 2022で、NICEはブランドが摩擦のない顧客体験を構築する方法と、Customer Experience Interactions（CXi）フレームワークがこれらの摩擦のない体験の創造をどのように支援できるかを実演しました。講演者には第43代アメリカ合衆国大統領ジョージ・W・ブッシュ氏も含まれていた。[21]
2023年6月、NICEはフロスト＆サリバン社から会話型AIの2023年ベストプラクティスカンパニーオブザイヤー賞を受賞しました。[22]
2024年6月、同社のCEOであるバラク・エイラム氏が2024年末に退任することが発表された。これは、過去10年間最高経営責任者を務めてきたNICEでの25年間のキャリアに終止符を打つものであった。エイラム氏は2025年上半期も引き続きNICEに関わり、同ソフトウェア会社の戦略コンサルタントとして働く予定である。[23]エイラム氏の退任発表からわずか1か月余り後、元SAP幹部のスコット・ラッセル氏が後任に就任することが発表された。ラッセル氏は2025年1月1日付でCEOに就任する予定である。[24]同社は8月に第2四半期の数字を発表し、四半期純利益は33%増の1億1,580万ドルとなった。[24]
同じ時期に、NICEは初の国際幸福度指数2024を発表しました。これは、消費者の期待と彼らが受ける顧客体験（CX）のギャップを調査する包括的な調査です。この調査では、顧客体験に人工知能を使用している人は、従来の方法を使用している人と比較して満足度が高いことがわかりました。[25] NICEは2024年後半にCXOne MPowerを更新し、AIと自動化の使用を増やしました。このニュースを受けて、同社はCCaaS市場での成長に向けて「好位置にいる」と評されました。[26]
製品とサービス
NICEはAIと顧客体験ソフトウェア（CXと略されることが多い）を専門としています。2016年にinContactが同社の製品ポートフォリオに加わって以来、同社はコンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CCaaS）の提供を拡大することができました。[27]
CXワン
CXoneはNICEの製品ラインナップの一部です。[20] 2021年、NICEはクラウド収益で10億ドルを超えました。[28] 2023年3月、このプラットフォームは100万人のユーザーを獲得するという節目を迎えました。[29]
2023年初頭、NICEはChatGPT対応のCXoneによる業界初の会話型CXを発表しました。CXネットワーク誌は、このサービスは、顧客が問い合わせの性質上、コールバックを待つことができないコンタクトセンターに最適であると述べました。[30] NICEはまた、ヨーロッパのCXone顧客が大陸初の「EUソブリン」CCaaSプラットフォームを体験できるようになると発表しました。欧州連合のさまざまな規制機関、データセンター、クラウドプロバイダーと協力した後、NICEは通過するすべてのデータがEU内に留まる最初のCXプラットフォームを提供しました。[31]
2024年にはCXoneの新たな製品であるCXone MPowerが発売された。この製品はCXoneとCopilot、Autopilot、Actionsツールを組み合わせたものだ。CX Todayは発売当時、MPowerを「世界初で唯一のCX対応AIプラットフォーム」と評した。[32] 2024年9月、NICEが南半球最大のコンタクトセンターであるServices Australiaを変革する5億7800万ドルの巨大契約に参加したことが発表された。[33] MPowerは2024年10月に大幅なアップデートを受け、ユーザーはカスタマージャーニー全体にわたって自動化されたカスタマーサービスを利用できるようになった。このアップデートにより、フロントオフィスとバックオフィス間のワークフローの統合も可能になり、AIと人間のエージェントを1つに統合することも可能になった。[34]
啓蒙する
EnlightenはNICEの人工知能エンジンであり、企業が「エージェントの権限、消費者体験、運用の卓越性を向上させるために関与し、予測し、行動を起こす」のを支援する。サービス開始時点では、Enlightenはより深い洞察とよりパーソナライズされた情報を提供する予定だった。[35]
NICEは、NICEのInteractions 2023イベントで、Enlighten Copilot、Enlighten Autopilot、Enlighten Actionsを発表しました。これは、CX業界の一部の人々から、大企業向けの最初の生成AIソリューションと見なされました。[36]
ライブボックス
2023 年 12 月 26 日、NICE は LiveVox Inc. の買収を完了しました。この買収により、NICE の CXone プラットフォームの機能セットが大幅に拡張され、特にアウトバウンド コンタクト センター アズ ア サービス (CCaaS) 市場において大きな効果を発揮しました。LiveVox の製品には、米国の規制に準拠しながら半自動アウトバウンド コール キャンペーンを促進する Human Call Initiator (HCI) などの注目すべき製品が含まれています。さらに、LiveVox は、HCI の SMS 版である Human Text Intiator (HTI) などの機能も提供しています。これらのソリューションは、債権回収、銀行、ヘルスケア、販売など、さまざまな業界にとって非常に魅力的です。
メディアの調査結果
2019年にNICEは社内のビジネスパフォーマンスとそれが顧客体験に与える影響に関する調査を発表し、オーストラリアと米国の企業はどちらも顧客体験の質を過大評価しているという主な調査結果が出ました。[37]
NICEの2022年デジタルファースト顧客体験レポートによると、顧客が受けたサポートについての考えと、ビジネスリーダーが顧客の期待をどれだけ真剣に受け止めているかの間には大きなギャップがあることが明らかになりました。[38]
参考文献
- ^ ab 「SJP Properties、Waterfront Corporate Center IIIでNICE Systemsと6万平方フィートのオフィスリース契約を締結」。New Jersey Business誌。2015年11月9日。
- ^ abc 「NICE SYSTEMS LTD (NICE:テルアビブ)」。ウォールストリートジャーナル。2017年6月2日。 2020年8月6日閲覧。
- ^ 「NICE Ltd. 収益統計」。Macrotrends。
- ^ 「NICE Ltd. プロフィール」。テルアビブ証券取引所。
- ^ 「NICEが20周年を迎える」NICEニュース。2006年3月。2007年10月22日時点のオリジナルよりアーカイブ。2016年11月6日閲覧。
- ^ 「3COM、NICECom 資産買収を完了」。TechMonitor。1994 年 10 月 21 日。
- ^ フィッシャー、ローレンス M. (1994 年 12 月 16 日)。「3Com の好調な利益により自社およびライバル企業の株価が上昇」ニューヨーク タイムズ。
- ^ Keidan, Amir (2007 年 7 月 2 日)。「NICE が Actimize を 2 億 8,000 万ドルで買収」Globes。
- ^ ab 「NICE SystemsがFizzbackを約8000万ドルで買収」。TechCrunch 。 2011年9月19日。
- ^ 「NICE、分析会社Merced Systemsを1億5000万ドルで買収」Tech Monitor、2011年12月4日。
- ^ 「Nice Systems、アメリカ大陸担当責任者のバラク・エイラム氏をCEOに任命」Haaretz、2014年2月5日。
- ^ “seekingalpha”. Seeking Alpha. 2020年8月6日. 2020年8月6日閲覧。
- ^ Scheer, Steven (2014年2月4日). 「Nice Systemsがアメリカ大陸担当責任者Barak Eilam氏をCEOに任命」 Thomson Reuters . 2016年4月11日閲覧。
- ^ 「ソフトウェアグループNice Systems、inContactを9億4000万ドルで買収へ」ロイター2016年5月18日。
- ^ 「NICE Systems、米国のクラウド分析会社Mattersightを買収」。Globes 。 2018年4月26日。
- ^ 「NiceがBrand Embassyを買収、クラウド技術収益30%増をアピール」BizJournals、2019年5月16日。
- ^ McGee-Smith, Sheila (2021年4月20日). 「NICE、よりスマートなデジタルセルフサービスのためにMindTouchを買収」No Jitter.
- ^ Barlow, Scott (2023年2月28日). 「チャットボット/AI軍拡競争から利益を得る15社」. The Globe & Mail .
- ^ Sternlicht, Hezi (2021年8月8日). 「クラウド収益の急増により、NICEはイスラエルで最も評価額の高い企業になる」CTech。
- ^ ab Preimesberger, Chris J. (2021 年 11 月 24 日). 「NICE と Google Cloud が顧客とのやり取りを改善するために提携」VentureBeat。
- ^ 「NICE Interactions Live 2022、摩擦のない顧客体験を実現するための戦略を紹介」。The Globe and Mail。2022年5月10日。
- ^ 「NICE、北米CCaaS市場における会話型AIの年間最優秀企業に選出」フィナンシャル・タイムズ。2023年6月5日。
- ^ ヴロベル、シャロン。「ニースのバラク・エイラム、10年に及ぶ在任期間を経てCEOを退任」。タイムズ・オブ・イスラエル。
- ^ ab Shulman, Sophie (2024年8月15日). 「NICEが元SAP幹部のスコット・ラッセルを新CEOに任命」CTech.
- ^ Dequito, Imee (2024年6月21日). 「NICEの2024年幸福指数はAIと顧客満足度を結び付ける」Channel Life Australia。
- ^ 「NICE Ltdは、強力な成長の可能性を秘めた短期的な価値を提供します」。Forbes。2024年10月9日。
- ^ Gagliordi, Natalie (2016 年 5 月 18 日)。「NICE が inContact を 9 億 4,000 万ドルで買収、クラウドベースのコール センターに着目」ZDNet。
- ^ 「NICE、年間クラウド収益10億ドルを突破」CX Today、2022年3月10日。
- ^ Brooks, Steve (2023年3月17日). 「NICEがCXoneのユーザー数100万人を祝う」. Enterprise Times.
- ^ Mingas, Melanie (2023年2月9日). 「ChatGPTを使用してCX機能を向上させる方法」. CXネットワーク。
- ^ 「NICE、CXone を「EU 初の主権」CCaaS プラットフォームと認定」CX Today。2023 年 6 月 27 日。
- ^ 「NICE が「世界初かつ唯一の CX 対応 AI プラットフォーム」を発表」。CX Today。2024 年 6 月 11 日。
- ^ 「NICEが「史上最大」のCCaaS契約を締結、AIがクラウド導入を「促進」していると語る」CX Today、2024年6月10日。
- ^ 「NICEがCXone Mpowerを刷新し、CXジャーニー全体にわたって自動化を実現」。CX Today。2024年10月22日。
- ^ Klie, Leonard (2023 年 6 月 6 日)。「NICE が Interactions イベントで Enlighten AI に機能を追加」。Destination CRM。
- ^ 「NICE が Enlighten の次なる大きな飛躍を発表、CX 業界初の信頼できるビジネス向け AI を創出」Yahoo! 2023 年 6 月 6 日。
- ^ Birnbaum, Brad. 「人間エージェントの台頭: AI を活用したカスタマー サービスの自動化」Forbes。
- ^ 「ActianのAI時代に向けた計画」。Protocol Media。2022年5月27日。