顧客体験における人工知能

顧客体験における人工知能とは、顧客体験を支援および改善するために人工知能（AI）を使用および開発することである（CX AIと略されることもある）。^{[ 1 ] [ 2 ]}

チャットボットは、業界におけるAI開発の第一歩と見なされることが多いが、よりカスタマイズされたサービスが徐々に利用可能になりつつある。この分野における人工知能の利用は、チャットボットだけにとどまらず、より多様化しており、現在では大手企業で使用されているCXクラウドプラットフォーム全体をAIが支えている。コンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CCaaS）はCX（顧客体験）業界の中核的なソリューションとなっており、CCaaS市場規模は米国だけでも2030年までに171億9000万ドルに達すると予測されている。^{[ 3 ]}

多くのAIアプリケーションと同様に、CX AIの初期実装事例研究では、AIが顧客とのやり取りの質を高め、ひいては組織が提供できる全体的なエクスペリエンスを向上させることができることが実証されています。^{[ 4 ]}その結果、投資収益率や収益率の向上につながる可能性が示唆されています。^{[ 5 ]}顧客体験の革命と機械学習の利用は、チャットボットから始まりました。^{[ 6 ]}この種のAIの利用は、1950年にアラン・チューリングがチャーチ＝チューリングのテーゼで、コンピュータが「形式的推論」を用いて結論に達することができると提唱したことに遡ることができます。

2017年、MetaはFacebookユーザーがFacebookメッセンジャープラットフォーム上で独自のメッセージングボットを無料で作成できるようにすることで、顧客体験のためのAIの日常的な使用における最初のブレークスルーの1つを生み出しました。その主な焦点は、顧客体験とインタラクションを自動化し、改善することでした。^{[ 7 ]}

2023年、CCaaSベンダーはChatGPTの生成型AIをCXソリューションに統合することを発表し始めた。生成型AIはAI出力に意味論のレイヤーを追加する。これは会話型AIにとって大きなブレークスルーとなった。自然言語処理と会話型AIを使用することで、チャットボットは顧客に分かりやすく会話的なトーンで話しかけることで、提供できるサービスのレベルを向上させることができた。^{[ 8 ]}

現在、この分野におけるCX AIの主な適用場所はコンタクトセンターです。歴史的に、コンタクトセンターは単にコールセンターとして知られていましたが、近年、この2つの用語の間には区別が生まれてきました。コールセンターは電話によるサポートを提供しますが、コンタクトセンターはアナログ電話システムに加えてデジタルチャネルを介したサポートも提供します。したがって、コンタクトセンターは完全な顧客サービスソリューションと見なされ、コールセンターは顧客とのやり取りの1つの側面のみをカバーしていると見なされます。^{[ 9 ]}

CX の向上の一環として、AI は従業員エクスペリエンスも向上させています。AI はタスクを自動化することで、コンタクトセンターのエージェントがより優先度の高いタスクに集中できる時間を確保できます。たとえば、AI は自動要約に使用できます。つまり、人間が顧客とのやり取りを要約する代わりに、AI がそれを実行できるため、組織の時間とコストを節約できます。^{[ 10 ]}