危機コミュニケーション

危機コミュニケーションは、広報の専門分野の一つで、評判に対する公的な挑戦に直面している個人、企業、組織を保護し、擁護することを目的としています。^{[ 1 ] [ 2 ]}危機コミュニケーションは、特定の種類の脅威、その規模、結果、および脅威を軽減するために採用すべき具体的な行動についての認識を高めることを目的としています。^{[ 3 ]}コミュニケーション学者のティモシー・クームズは、危機を「利害関係者の重要な期待を脅かし、組織の業績に深刻な影響を与え、否定的な結果を生み出す可能性のある予測不可能な出来事の認識」 ^{[ 4 ]}と定義し、危機コミュニケーションを「危機的状況に対処するために必要な情報の収集、処理、および伝達」と定義しています。^{[ 5 ]}

意味は社会的に構築される可能性がある。^{[ 6 ]}このため、組織の利害関係者がイベントをどのように認識するか（肯定的、中立的、否定的）は、そのイベントが危機になるかどうかに大きく影響する要因となる。^{[ 7 ]}さらに、真の危機的状況と単なる出来事を区別することが重要である。^{[ 8 ]}危機という用語は、「経営陣の注意深い対応を必要とする深刻な出来事のために取っておくべきである」。^{[ 7 ]}

危機管理は「危機に対処し、実際に生じた損害を軽減するために設計された一連の要素」と定義されています。^{[ 9 ]}危機管理は単なる事後対応​​であってはならず、潜在的な危機を予測するための予防措置と準備も含まれるべきです。効果的な危機管理は、危機の結果として組織が受ける損害を大幅に軽減する可能性があり、場合によっては、インシデントが危機に発展するのを防ぐことさえ可能です。^{[ 7 ]}

危機コミュニケーションに関する文献には、複数の研究の流れが同時に存在している。様々な理論が、危機的状況を捉え、説明するための特定の方法を示している。

クームズは危機管理の3つの段階を特定している。^{[ 4 ]}

1. 危機前段階：将来の危機の発生を防ぐために、危機管理に向けて事前に準備すること。^{[ 4 ]}このカテゴリーは、前駆期危機段階と呼ばれることもあります。^{[ 24 ]}
2. 危機：実際の危機的出来事への対応。^{[ 4 ]}
3. 危機後：危機が解決された後に起こる。危機管理チームが危機がなぜ発生したのかを理解し、その出来事から学ぶための取り組み。^{[ 4 ]}

管理段階の中で、ボドー＝オステルマンは 6 つの連続したフェーズを特定しています。- 反応、グループが最初に行動する段階、- 拡大、危機が拡散して近隣に影響を与えるため、- 手段 (物的および人的)、緊急対応の成功/失敗の概要を構成する段階、- 焦点、チーム リーダーが危機に対処するために集中する具体的な行動またはイベントとして位置付けられる段階、- 縮小、グループが目的に従って関与する手段を縮小する段階、- 再生、最終段階として、グループにとって古い価値観よりも強い新しい価値観が出現する結果となる段階。

Auer (2020) ^{[ 25 ]}は、危機コミュニケーションの3段階アプローチに異議を唱え、危機コミュニケーターは、実際には危機が「小康状態」にあるだけなのに、危機後の段階が進行中であると誤って想定する可能性があると主張している。このリスクは、長期にわたる危機や、Covid-19 のように「波」がある危機で高まる。

状況的危機コミュニケーション理論とイメージ修復理論はどちらも、組織は危機への適切な対応を通じて評判とイメージを守るべきだと想定している。そのため、危機コミュニケーション研究は、組織が効果的な対応メッセージをどのように作成するかに焦点を当てることが多い。イメージ修復理論は、否定、責任回避、攻撃性の軽減、是正措置、恥辱など、組織が一般的に使用するいくつかの対応戦略を特定している。具体的には、否定戦略には、単純な否定と責任転嫁という2つの下位戦略が含まれる。責任回避戦略には、挑発、反駁可能性、事故、善意が含まれる。攻撃性の軽減戦略には、強化、最小化、差別化、超越、告発者への攻撃、補償が含​​まれる。^{[ 12 ]}

SCCTには、否定、スケープゴート、告発者への攻撃、言い訳、正当化、迎合、懸念、同情、後悔、謝罪といったいくつかの戦略も含まれている。コムズによれば、対応戦略の有効性は、危機の性質と組織に帰せられる責任の度合いによって決まる。^{[ 5 ]}

ClaeysとCaubergheによる論文「危機対応と危機タイミング戦略、同じコインの裏表」では、危機管理戦略と危機への対応におけるタイミングの重要性について論じている。^{[ 26 ]} 危機対応と危機タイミング戦略は同じコインの裏表であり、危機管理計画を策定する際には一緒に検討する必要がある。

さまざまな危機対応戦略には、否定、縮小、再構築、強化が含まれます。危機タイミング戦略には、危機前の準備、危機の特定、評価、およびコミュニケーションが含まれます。危機管理においてタイミングは重要であり、遅延や不適切な対応は危機を悪化させる可能性があります。危機対応と危機タイミング戦略の関係については、これら2つの戦略は統合されるべきであり、別々のものとして扱われるべきではないと主張しています。効果的な危機管理計画では、両方の戦略を考慮し、それらを協調的かつ補完的な方法で使用する必要があります。危機管理者への実践的な推奨事項は、対応戦略とタイミング戦略の両方を統合した危機管理計画の作成、定期的な危機シミュレーションとリハーサルの実施、および危機管理プロセス全体を通して利害関係者とのコミュニケーションです。^{[ 26 ]}

近年の研究では、危機疲労がデジタル時代の効果的な危機コミュニケーションの重大な障壁であることが明らかになっている。この用語は、オンラインプラットフォームやソーシャルメディアなどを通じて、危機に長期間または繰り返しさらされることで、個人が圧倒されたり、無感覚になったりする認知的および感情的な状態を指す。サメット（2025）は、危機疲労は利害関係者の注意力を低下させ、行動の遵守を妨げ、長期的な組織の信頼を損なう可能性があると主張している。彼は、組織はメッセージの飽和を減らし、コミュニケーションのペースを調整し、長期にわたる危機シナリオでは明確さ、共感、および対象者のセグメンテーションを優先することで適応すべきだと提案している。^{[ 35 ]}

「先手を打つ」という概念を研究する研究が増えている。この概念は法律に由来し、弁護士が相手方に欠陥を見つける機会を与えるのではなく、自分の訴訟の欠陥を報告することを意味する。ジャーナル記事では、危機時に評判の損失を最小限に抑えるために「先手を打つ」戦略を採用することの利点が頻繁に示されている。^{[ 36 ]}組織は問題を最初に報告すべきだと主張する。^{[ 37 ]}しかし、この戦略自体は根本的に直感に反する。企業は、世間に知られることがない可能性があるため、危機を公表したがらない。

危機コミュニケーションにおける「先手を打つ」ことと、組織の透明性に対する認識がその有効性にどのように影響するか。「先手を打つ」とは、外部の情報源から情報が発信される前に、組織が積極的にネガティブな情報を発信することを指します。^{[ 38 ]}キムとリーによる論文「危機コミュニケーションにおける先手を打つことの有効性を最大化する方法：組織の透明性に対する認識の調整的役割」では、危機コミュニケーションにおける「先手を打つ」という概念と、組織の透明性に対する認識がその有効性にどのように影響するかを検証しています。

著者らは、先手を打つことと組織の透明性に対する認識との関係を調査するために、2つの実験研究を実施した。最初の研究では、組織が透明性があると認識されている場合、先手を打つことは組織の評判を高める上でより効果的であることがわかった。2番目の研究では、組織の透明性に対する認識が先手を打つことと危機対応戦略との関係を調整し、組織がより透明性があると認識されている場合に先手を打つことがより効果的であることがわかった。^{[ 38 ]}

「先手を打つ」ことは議論の的となるテーマです。研究によると、積極的に行動し、ネガティブな情報を早期に開示することで、繰り返しの損害を最小限に抑えることができると示唆されていますが、企業がそうすることに依然として躊躇するのは理解できます。ネガティブな報道や事業への潜在的な影響への恐れから、評判を損なう可能性のある情報を開示することは困難です。危機コミュニケーションとは、状況を可能な限り最善の方法で管理することです。企業が積極的に行動し、ネガティブな情報を早期に開示することで、透明性と行動に対する責任を負う意思を示すことができます。これは、ステークホルダーとの信頼関係を築き、危機時には非常に重要です。企業は「先手を打つ」ことのリスクとメリットを分析し、組織にとって最善の行動方針を決定する必要があります。情報に基づいた意思決定のために、危機コミュニケーションの専門家に助言を求めたり、リスク評価を実施したりすることも検討するかもしれません。^{[ 39 ]}

効果的な危機コミュニケーションは、組織が危機に直面した際に評判を維持または向上させるのに役立ちます。既存の研究によると、評判と危機対応戦略の相互作用に焦点を当てることで、企業は効果的な危機コミュニケーションを実現できます。危機コミュニケーションの有効性に影響を与える可能性のあるいくつかの重要な要因には、対応のタイミングと種類、情報源の信頼性、および危機の性質が含まれます。「企業危機コミュニケーション：評判と危機対応戦略の相互作用の検証」^{[ 40 ]}の記事では、危機時に企業の評判を管理することの重要性が強調されています。効果的な危機コミュニケーションは、組織が危機に直面した際に評判を維持および/または向上させるのに役立ちます。組織は、状況について透明性と誠実さを持ち、あらゆる間違いや欠点を認め、危機に対処する責任を負うという、積極的な危機コミュニケーションのアプローチを採用する必要があります。

記事によると、効果的な危機コミュニケーションには、目の前の特定の危機に合わせて綿密に練られた対応戦略が必要である。組織は、対応戦略を策定する際に、危機の深刻度、関係する利害関係者、組織の評判への潜在的な影響などの要素を考慮すべきであると示唆されている。記事は、危機コミュニケーションにおけるタイミングの重要性を強調し、迅速かつ断固とした対応が、繰り返される損害を軽減できると指摘している。^{[ 40 ]}

研究によると、積極的な危機コミュニケーションは、危機が組織の評判に及ぼす悪影響を軽減するのに効果的であることが示されています。特に、「先手を打つ」ことは、評判の損害を最小限に抑える効果的な戦略であることが示されています。ジョンソン・エンド・ジョンソンのタイレノール中毒事件への対応やトヨタの急加速危機への対応など、この戦略を危機管理にうまく活用した組織の例がいくつかあります。積極的な危機コミュニケーション戦略を採用するという決定は、危機と潜在的に損害を与える情報を認める必要があるため、組織にとって難しい場合があります。しかし、物語をコントロールし、評判の損害を最小限に抑えることができるなど、積極的なコミュニケーションの利点はリスクを上回ります。著者は、組織は積極的なコミュニケーション戦略を含み、目の前の特定の危機に合わせて調整された危機コミュニケーション計画を策定すべきだと提案しています。^{[ 41 ]}

積極的な危機コミュニケーションと「先手を打つ」戦略は、危機を管理し、評判へのダメージを最小限に抑えるための効果的な戦略となり得る。組織は、危機コミュニケーション戦略において透明性を優先し、評判を維持するために否定的な情報を積極的に公開すべきである。組織は、「先手を打つ」戦略のタイミングと内容、および利害関係者が認識する透明性のレベルを考慮すべきである。危機コミュニケーション戦略としての「先手を打つ」戦略の有効性において、組織の透明性に対する認識の重要性。組織は、危機時に評判を維持するために、透明性を優先し、「先手を打つ」戦略のタイミングと内容を考慮すべきである。^{[ 38 ]}

人工知能（AI）を危機コミュニケーションに統合することで、組織が緊急事態を監視、予測、対応する方法が一変しました。AIシステムは、リアルタイムの感情分析、誤情報の追跡、自然災害、パンデミック、評判に関わる事件などの危機発生時の自動メッセージ生成などにますます活用されています。

これらのアプリケーションは、実際のケーススタディで見ることができます。人工知能と機械学習(ML) を使用した実際のケーススタディは、新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) です。COVID-19 の期間中、AI と ML は特に「データ管理、ウイルス追跡、誤情報の軽減、およびコミュニケーション戦略の強化」に使用されました。^{[ 42 ]}この危機の間、これらのリソースの使用は、  世界保健機関(WHO) が「リアルタイムの更新を提供し、誤情報を訂正し、複数の言語でよくある質問に回答する」ためにも使用されました。^{[ 42 ]}研究によると、危機で AI を使用すると、コミュニケーションと安全性全体に影響を及ぼします。パンデミックでは危機対応に AI が必要でしたが、自然災害は別の課題を提示します。さらに、ハリケーン カトリーナの場合、危機対応のための自然災害での AI 使用の進化の触媒となりました。そのため、サンディやハービーなどの後のハリケーンでは、自然災害の予測不可能性に対処するために、AI と ML の使用が統合されました。ハリケーン以外にも、AI は山火事にも適用されています。欧州革新研究・持続可能性ジャーナルによると、オーストラリアの森林火災が発生した際、危険にさらされているすべての市民の安全を維持するために、「AIアプリケーションは衛星画像解析と火災伝播パターン予測を使用して火災を追跡し、コミュニティのリスクを評価した」^{[ 42 ]} 。市民は必要に応じて避難する時間を与えるための最新情報を受け取り、消防士は火災の封じ込めに集中することができた。

AIを活用したチャットボットやデータマイニングツールは、検証済みの情報を迅速に拡散することを可能にする一方で、自動化されたコミュニケーション応答における透明性、偏り、説明責任といった倫理的な懸念も引き起こします。近年の研究では、 AIを活用した危機コミュニケーションにおいて、共感、信頼性、倫理的誠実性を確保するために、人間が関与するアプローチを維持することの重要性が強調されています。

倫理的な考慮事項を超えて、AI は危機時の組織の市場回復力の構築において重要な役割を果たします。市場回復力とは、企業が危機を乗り越えながら事業を継続するために変化に適応しなければならない状況を指します。さらに、研究者たちは「AI ツールは業務改善をサポートするだけでなく、マーケティングの回復力も高め、中小企業 (SME) が市場の混乱に迅速に適応し、不確実な環境を乗り越えるのに役立つ」と述べています。^{[ 43 ]}マーケティングの回復力は、「AI が顧客データを分析してターゲットを絞ったマーケティング戦略を策定し、これらのテクノロジーがブランドがより柔軟で持続可能なマーケティング戦略を作成するのを支援し、現在の状況に適応し、将来の危機に対してより回復力を持つようにする」ときに発生します。^{[ 43 ]} AI を活用したツールとデータ分析を通じて、組織は危機コミュニケーション戦略をサポートするマーケティングの回復力を構築できます。  

• タイレノールの異物混入危機– 1982年と1986年^{[ 44 ] [ 45 ] [ 46 ]}
• エクソン・バルディーズ号原油流出事故— 1989年^{[ 47 ]}
• ブリヂストン/ファイアストンとフォードタイヤの危機– 1990年代^{[ 48 ]}
• マクドナルドのホットコーヒー危機– 1992年^{[ 49 ]}
• ペプシ・シリンジ事件 - 1993年^{[ 45 ]}
• ドミノ・ピザとYouTubeの危機 - 2009年^{[ 50 ] [ 51 ] [ 52 ]}
• BPメキシコ湾原油流出事故- 2010年^{[ 53 ] [ 54 ] [ 55 ] [ 56 ]}
• 2010年、ドイツのデュイスブルクで発生したラブパレードの群衆事故^{[ 57 ]}
• 2013年から2014年にかけてのトロント市長ロブ・フォードのスキャンダル^{[ 58 ] [ 59 ] [ 60 ]}
• マレーシア航空MH370便の失踪^{[ 61 ] [ 62 ]}
• 2017年のユナイテッド・エクスプレス3411便の事故^{[ 63 ] [ 64 ] [ 65 ]}
• COVID-19パンデミック中のほとんどの大手企業は^{[ 66 ] [ 67 ]}

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