コールドコール

現代のコールドコールは、一般的なディレクトリから始めるのではなく、リストの作成から始まるのが一般的です。営業チームは、顧客関係管理(CRM) システムやサードパーティのデータプロバイダーから取得した、理想的な顧客プロファイル(ICP)、業界、企業規模、役職、行動シグナル (見込み客の最近の資金調達活動、採用パターン、テクノロジーの導入など) などの基準でフィルタリングされたターゲットリストを作成します。LinkedIn の調査によると、トップセールス担当者の 76% は見込み客に連絡を取る前に「必ず」調査を実施しており、不正確な B2B 連絡先データは、営業担当者の時間の推定 27.3% を無駄にしており、これはフルタイムの担当者の場合、年間約 546 時間に相当することがわかりました。^{[ 6 ]}別の調査では、営業担当者の 42% が、質の高いコールドコールを行うのに十分なデータがないと回答しています。^{[ 7 ]}

ウォームコールとは、電話の前に何らかの事前のつながりや背景が存在するアウトリーチを指します。たとえば、見込み客が会社のコンテンツに関心を示したり、共通の連絡先から紹介されたり、発信者が見込み客の現在のビジネス上の優先事項を調査したりしている場合などです。ウォームコールは、純粋なコールドアウトリーチよりもコンバージョン率が高いと一般的に考えられており、ターゲットプロスペクティングの概念と互換的に使用されることもあります。RAIN Group の「営業見込み客開拓におけるトップパフォーマンス」ベンチマークレポートでは、25 業種の 488 人の B2B バイヤーと 489 人のセラーを対象に調査した結果、バイヤーの 71% が購入プロセスの早い段階でセラーからの連絡を希望しており、トップパフォーマンスの営業担当者は平均的な営業担当者よりも 2.7 倍多くのターゲットコンタクトとのミーティングを創出していることがわかりました。^{[ 6 ]}

厳格な逐語的なスクリプトは初期のテレマーケティングの形態に関連付けられていますが、現代のほとんどの営業研修では、コンプライアンスと基本的なメッセージの一貫性を確保するために設計されたスクリプトと、発信者が見込み客の異議や質問に適応的に対応できるようにする柔軟なフレームワークであるトークトラックを区別しています。異議を処理するためのフレームワークは、多くの場合、「感じる-感じた-見つけた」メソッドなどの構造化されたパターンに従います。見込み客の懸念を認識し（感じる）、それを一般的な反応として正常化し（感じた）、同様の見込み客が経験したことに基づいて再構成します（見つけた）。^{[ 6 ]}営業プラットフォームから公開されているスクリプトフレームワークは、特定の業界やバイヤーペルソナに合わせたトークトラックを開発するための出発点として広く使用されています。^{[ 8 ]}

コールドコールは、単独の戦術としてではなく、より広範なマルチチャネルアウトリーチシーケンスの構成要素の1つとしてますます活用されています。RAIN Groupのベンチマークでは、新規見込み客との最初のミーティングを確保するには平均8回の接触が必要であり、トップパフォーマーはわずか5回の接触でこれを達成することがわかりました。^{[ 6 ]}通話のタイミングに関する調査では、週の真ん中の時間帯（火曜日から木曜日）と特定の時間帯（一般的には午前遅くと昼食後）は接続率が高くなる傾向があることが示唆されていますが、調査や業界によって結果は異なります。^{[ 9 ]}見込み客が意向を登録してからフォローアップコールを受けるまでの経過時間であるリードまでのスピードも重要な変数と考えられており、見込み客が関心を示した後1時間を超えると接触率が急激に低下することがデータで示されています。^{[ 7 ]}

現代のコールドコールは、厳格なスクリプトベースのアプローチから、実務家がコンサルティング型アウトリーチと呼ぶものへと移行しており、発信者は接触する前に見込み客のビジネスコンテキスト、役割、および想定されるニーズを調査します。この変化は、B2B購買行動のより広範な変化を反映しています。Gartnerの調査によると、B2B購買決定に関わるステークホルダーの平均数は約5人から11～20人に増加しており、営業担当者は1つのアカウント内の複数のペルソナに合わせてメッセージを調整する必要があります。^{[ 10 ]}同じ調査では、B2B購買担当者が購買プロセス中に費やす時間の27%がオンラインで独自に調査することに費やされており、営業担当者は購買担当者が参照する多くのチャネルの1つにすぎないことがわかりました。^{[ 10 ]}

現代のコールドコール業務は通常、見込み客データを保存し、過去のやり取りを追跡し、接触時に発信者にその情報を表示する顧客関係管理(CRM) プラットフォームを中心に構築されています。統合されたパワーダイヤラーソフトウェアは、優先順位付けされたリード リストを順番にダイヤルし、応答のない通話やボイス メールをスキップし、結果を自動的に CRM に記録します。これにより、管理上のオーバーヘッドが削減され、担当者はライブの会話に時間を集中させることができます。テクノロジー スタックは、ボリュームに重点を置いた基本的な自動ダイヤラーから、各通話の CRM コンテキストを表示し、米国の連邦規制の下でSTIR/SHAKEN通話認証要件をサポートする、よりコンプライアンスを意識したパワーダイヤラーへと進化しました。^{[ 11 ]}一部の CRM プラットフォームは、パワー ダイヤル、予測ダイヤル、ボイス メール ドロップ、通話録音、および AI 生成の通話サマリーを単一の統合ワークフローにバンドルしています。

人工知能は、コールドコールワークフローのさまざまな段階でますます活用されています。通話前に連絡先データを検証および充実させたり、通話をリアルタイムで文字起こししたり、コーチング目的で会話を採点したり、フォローアップシーケンスを自動化したりしています。2024年のSalesforce State of Salesレポート（第6版）によると、AIをプロセスに組み込んでいる営業チームの83%が収益の増加を報告しており、営業チームの47%が特に通話コーチングにAIを使用していることがわかりました。^{[ 12 ]}

コールドコールの有効性については、営業担当者や研究者の間で議論があり、業界、ターゲットセグメント、データ品質、方法論によって結果が大きく異なります。ハーバード・ビジネス・レビューに寄稿したウェルドン・ロング氏は、B2B営業担当者の48%がコールドコールを恐れており、この恐怖はノルマ達成率の低下やストレスレベルの上昇と相関関係にあると報告しています。これは、チャネル自体ではなく、実行の質が結果の悪さの制限要因となることが多いことを示唆しています。^{[ 13 ]}

業界調査によると、コールドコールの成功率（予約されたミーティングにつながった通話と定義される）は平均で約2～5%であり、そのばらつきはデータ品質、ターゲティング、およびアウトリーチ方法の違いに起因するとされています。^{[ 7 ]}また、業界調査で引用された別の調査では、コールドコールはもはや効果的ではないと考えている組織は、積極的なプログラムを維持している組織よりも成長率が42%低いことがわかりました。^{[ 7 ]}

購入者の好みは議論にニュアンスを加える。RAIN Groupのベンチマークでは、業界全体のCレベルおよびVPの購入者の57%が電話での連絡を好み、特にB2Bテクノロジーの購入者の54%が他の連絡方法よりもコールドコールを好むことがわかった。^{[ 6 ]}同時に、HubSpotの調査では、見込み客のわずか37%がコールドコール担当者がニーズに関連する情報を提供したと感じたのに対し、関係した営業担当者の75%近くが自分たちのアプローチは的を絞ったものだったと考えたことがわかった。^{[ 7 ]} Gartnerの調査では、購入者はベンダー担当者と接触する前に、購入調査の大部分を独自に完了する傾向が強まっていることが指摘されている。^{[ 10 ]}

米国の電気通信法は、連邦取引委員会（FTC）によって策定・制定されています。FTCの目的は、「消費者が自宅で受けるテレマーケティングの電話の数を管理できるようにする」ことです。^{[ 20 ]}米国は、多くの州と同様に、さまざまな「電話拒否リスト」を制定しています。これらのリストは、2003年に制定された米国の全国的な「電話拒否リスト」に基づいています。 ^{[ 20 ]} 2005年1月以降、企業は毎月、「電話拒否リスト」データベースを確認し、登録されている番号をリードリストから削除することが法律で義務付けられています。^{[ 21 ]}ただし、「電話拒否リスト」には一定の制限があります。「電話拒否リスト」に登録していても、特定の組織は電話をかけることができます。これらの組織には以下が含まれます。

• 電話調査員、慈善団体、政治団体
• 過去18ヶ月間に取引関係があった組織
• 書面による許可を与えた会社^{[ 20 ]}

FTCは、電話をかけることができる時間帯についても一定の規制を設けています。コールドコールは 午前8時から 午後9時までの間にのみ行うことができます。また、電話をかける側は、自分が誰で、どの組織に所属しているかを顧客に伝えることが法律で義務付けられています。これには、その組織が営利団体か慈善団体かを明確にすることも含まれます。さらに、販売員は販売する製品に関するすべての情報を開示しなければなりません。つまり、嘘をつくことは法律で禁じられています。^{[ 20 ]}

米国証券取引委員会（SEC）をはじめとする多くの政府機関が、管轄区域内の電話勧誘を監視しています。SECは、特に株式ブローカーによる株式関連の電話勧誘の監視を専門としています。SECは、電話によるセールストークのみに基づいて投資を行うべきではなく、投資機会に関する書面による情報は、資金を投入する前に必ず入手すべきであると助言しています。^{[ 22 ]}

全国電話拒否リスト（DNCL）は、カナダ放送通信委員会（CRTC）によって管理されています。米国版と同様に、この規則では、調査員、慈善団体、政治団体/候補者、過去18か月間にビジネス上の関係があった、または許可を与えた団体、および購読者を募集している新聞は除外されます。^{[ 25 ] [ 26 ]}

英国には、電話勧誘拒否リストの独自のバージョンである電話勧誘拒否サービス（TPS）があります。米国やカナダとは異なり、英国国民は誰でもこのリストに登録でき、慈善団体や政党などの組織からの迷惑電話を参加者が受けないようにすることを目的としています。TPSは1999年に初めて制定され、2003年に改正され、最終的にプライバシーおよび電子通信（EC指令）規則2003が作成されました。^{[ 27 ]} TPSは迷惑な販売およびマーケティング電話を防止しますが、TPSのウェブサイトによると、「録音/自動メッセージ、無言電話、市場調査、海外企業、債権回収、詐欺電話」は防止しません。^{[ 28 ]}

2012年、ミドルセックスのリチャード・ハーマンは、しつこく電話をかけてきた会社に請求書を送付した。最終的に彼はその会社を少額訴訟裁判所に提訴し、会社は法廷外で和解した。彼は電話勧誘拒否サービスに登録していたにもかかわらず、その会社から何度も電話を受けていた。^{[ 29 ]}

オーストラリアには「電話勧誘拒否リスト」の独自のバージョンである「電話勧誘拒否登録」があります。「電話勧誘拒否登録」は、オーストラリアの最高電気通信機関であるオーストラリア通信メディア庁（ACMA）の管轄下にあります。「電話勧誘拒否登録」に登録すると、テレマーケターやファックスマーケターが登録メンバーに連絡することができなくなります。このプログラムへの登録は無料で、有効期間は8年間です。他の国と同様に、「電話勧誘拒否登録」には例外があります。これらの例外には、政党、慈善団体、教育機関が含まれます。「電話勧誘拒否登録」は登録後30日後に有効になります。^{[ 30 ]}

アイルランド共和国では、「全国電話帳データベース」は、いわゆる「コールドコール」や販売・広告目的で電話をかけることができない番号の索引です。全国電話帳データベースに登録されている番号に一方的にマーケティング電話をかけることは犯罪行為です。^{[ 31 ]}

一部の金融商品では、電話勧誘が一切禁止されていますが、一般的には、事業者名、発信者の氏名、商品名、勧誘の目的を明示するというガイドラインの範囲内で許可されています。電話勧誘拒否リストはありません。日本政府の金融庁は、金融電話勧誘詐欺に関与している既知の不正団体のリストを管理しています。^{[ 32 ]}

2018年5月25日、欧州連合は一般データ保護規則を可決し、EU域内の人々に関連するデータを対象とするか収集する限り、あらゆる組織に義務を課した。^{[ 33 ]}