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セルフサービスとは、通常は買い物をするときに自分でサービスを提供することです。[1]銀行に限定されないATMや顧客が操作するスーパーマーケットのチェックアウト[2]の他に、省力化はセルフソーシングと呼ばれ、後者のサブセットであるセルフソーシングと、関連するペアであるエンドユーザー開発とエンドユーザーコンピューティングがあります。
有償労働が無償労働に置き換えられたこと、[3] [2]、専門性の低下や本来の職務からの逸脱により従業員の時間から得られる価値が低下したことが指摘されています。[4]
数十年にわたり、ガソリンのセルフポンプ[5] やその他のセルフサービスを促進する法律と禁止する法律が制定されてきました。[このセクション全体は大部分が矛盾しており、書き直す必要があります。 ]
概要
セルフサービスとは、通常は商品を購入する際に自分で料理を提供する行為です。例:
- 多くのガソリンスタンドでは、店員に給油してもらうのではなく、客が自分で給油する。（フルサービスはニュージャージー州、オレゴン州の都市部、メキシコの大部分、ブリティッシュコロンビア州リッチモンドでは法律で義務付けられているが、他の地域では例外であり、一般的ではない。）[6]
- 銀行業界における現金自動預け払い機（ATM）。これにより、人々が資金を引き出したり預けたりする方法に革命が起こりました。
- 西洋諸国のほとんどの店舗では、顧客はショッピングカートを使用し、購入する商品をカートに入れてから、レジカウンター/通路に向かいます。
- ビュッフェスタイルのレストランでは、客は中央に置かれた豊富な料理の中から自分で料理を取ります。
特許取得可能なビジネス手法
1917年、米国特許庁はクラレンス・サンダースに「セルフサービスストア」の特許を与えた。サンダースは、店員が顧客が提示したリストを参照して商品を集めるのではなく、顧客に店で購入したい商品を集めてレジ係に渡すよう促した。サンダースはこのビジネス手法を独立系食料品店にライセンスし、これらの店は「ピグリー・ウィグリー」という名前で営業した。[7]
電子商取引
セルフサービスは、電話、ウェブ、電子メールを介して自動化を使用して顧客サービスのやり取りを容易にします。セルフサービスソフトウェアとセルフサービスアプリ（オンラインバンキングアプリ、ショップのウェブポータル、空港でのセルフサービスチェックインなど）はますます一般的になっています。[8]
セルフソーシング
セルフソーシングとは、有償労働を無償労働に置き換えることで、施設の所有者に利益をもたらす非公式かつ無給の労働を指す用語である。[3]
セルフソーシング（ダッシュなし）はそのサブセットであり、開発者が使用することを目的としたコンピュータソフトウェアの開発を指します。[9]
どちらの状況もセルフサービスの側面があり、許可されている場合は、仕事や個人の満足感など、作業を行う人にとっての利益をもたらしますが、トレードオフが頻繁に発生し、[3]会社にとっての長期的な損失も含まれます。[4]
他人の仕事をすること
融資担当者が「自己調達」を求められる場合[10]、彼らは大手職業紹介サービスが挙げる「融資担当者の職務」の上位7つに含まれない責任を負っていることになります。[11] [12]
支払いが行われない状況[説明が必要]は、空港のチェックインキオスクやチェックアウトマシンなどのセルフサービスです。[3]国際国境では、旅行者による指紋認証の実験も行われています。[13]
もう一つの例としては、企業の人事部門が「自ら人材を発掘する」部門によって部分的に無視されている場合が挙げられます。[14]
セルフソーシングの歴史
この用語の初期の使用例は、2005年のHRO Todayの記事[15] 「インソーシング、アウトソーシング？セルフソーシングはどうか？」であり、数十年前にスタンダード・チャータード銀行として合併し、9月11日以降に革新的な方法で人事部門を再構築した2つの銀行に関するWikipediaの歴史を掘り起こした。
この概念はセルフサービスに似ており、米国の例としてはガソリンの給油が挙げられる。ニュージャージー州は1949年に顧客による給油を禁止した。 [5]現在、ニュージャージー州は「運転手が自分でガソリンを給油することを許可されていない」唯一の州である。[5]
セルフサービス
1994年、日本でガソリンスタンドでのセルフサービスを認めるという提案は急進的な変化と考えられ、ニューヨークタイムズ紙は「この動きはコスト削減を目指す日本の大企業からのものだった」と報じた。[1]
もう一つの例はATMで、銀行以外への普及により「A ccess T o M oney」という看板が作られるようになった。これはATMという会社名を指している。[16] [17]この技術は半世紀以上前に始まった。[18]
セルフソーシング
セルフソーシングとは、IT専門家の貢献を最小限に抑えて知識労働者がITシステムを社内で開発およびサポートすることであり、本質的には開発作業をエンドユーザーにアウトソーシングすると言われています。 [19]時には、メインフレーム上で実行されることが多い社内データウェアハウスシステムを使用します。[20]
エンドユーザーセルフサービスとは、プロのプログラマーではない人が、エンドユーザーコンピューティングやエンドユーザー開発などのユーザー主導のデータ処理の達成のために、プログラム、コーディング、スクリプト、マクロの作成、その他の方法でコンピューターを使用することを指す。1990年代には、メインフレームパッケージのWindowsバージョンがすでに利用可能であった。[21]
データソース
デスクトップ パソコンが職場の電話と同じくらい普及すると、データ処理部門を持つ企業では、PC は企業のメインフレームから切り離され、データはプリントアウトから入力されることが多くなりました。ソフトウェアは、スプレッドシート、 DOS-BASIC で書かれたプログラム、または少し後にはdBASEなど、DIY/セルフソーシング用でした。最も人気のあるエンド ユーザー開発ツールであるスプレッドシート[22] [23]は、2005 年には 1,300 万人のアメリカ人従業員によって使用されていると推定されています。[22]
一部のデータはサイロ化されました[24]端末エミュレーションの登場により、より多くのデータが利用可能になり、より最新のものになりました。スクリーンスクレイピングやFTPなどの技術により、キーの再入力が削減されました。FOCUSなどのメインフレーム製品がPCに移植され、ビジネスインテリジェンス（BI）ソフトウェアが普及しました。
メインフレームを持ち、BI を使用するほどの規模の企業には、アナリストやその他の専門家がいる部門があり、この作業をフルタイムで行う人がいます。そのような状況でのセルフソーシング[10]は、人々を主な仕事 (広告の設計、調査の作成、広告キャンペーンの計画など) から引き離すことです。分析グループと「ユーザー」グループの 1 人がペアになるのが、企業が望む運営方法です。セルフソーシングは改善策とは見なされていません。
データウェアハウスはこの分野では以前から使われていた用語です。[25]
問題
システムの目的と目標が組織の目標と一致することは非常に重要です。[26]組織の目標に矛盾するシステムを開発すると、売上と顧客維持率が低下する可能性が高くなります。また、開発には多大な時間がかかる可能性があるため、時間は貴重であるため、時間を効率的に割り当てることが重要です。
ナレッジ ワーカーは、どのような外部サポートが必要になるかを判断する必要もあります。社内の IT スペシャリストは貴重な存在であり、計画プロセスに組み込まれることがよくあります。
システムがどのように機能するかを文書化することは、開発中の知識労働者が異動した場合でも他の人がそれを使用でき、必要な更新を試みることができるようにするために重要です。[27]
利点
ナレッジ ワーカーは、多くの場合、当面のニーズを正確に認識しているため、プロジェクトの費用対効果分析に必要な形式化や時間、チャージバックや管理者/監督者の承認の必要性による遅延を回避できます。
追加の利点は次のとおりです:
- 要件決定の改善
- これにより、ユーザーの要望に応えるために別のIT専門家を介在させる必要がなくなり、ユーザーの短期的な満足度が高まる可能性が高まります。[22]
- 参加の増加
- プライドと自己啓発により、達成への欲求、当事者意識、職場の士気が高まります。士気の向上は伝染し、他の分野でも利益をもたらします。
- システム開発におけるパフォーマンス
- 段階的な詳細により正式な文書化が不可能となり、時間とリソースが集中する一方、他のIT専門家と協力すると効率が悪くなります。完全な開発プロセスを必要としない小規模なプロジェクトでは、セルフソーシングの方が通常は高速です。[26]
デメリット
専門知識が不十分
セルフソーシングに携わるナレッジワーカーの中には、IT ツールの経験や専門知識を持たない人がおり、その結果、次のような問題が発生します。
- ヒューマンエラー
- 所有者のプライドがエラーを見落とす主な原因であることがわかっています。[28] : p.30 1992 年の調査では、Excel は「エラーがあっても出力を生成する傾向がある」ため、「ユーザーがプログラムの正確さに過信している」ことが示されました。
- 失われた時間と可能性
- 潜在的に良いアイデアが失われます。これらの未完了のプロジェクトは、多くの時間を費やした後、従業員を本来の職務から遠ざけてしまうことがよくあります。
- 組織の焦点の欠如
- [26]これらは多くの場合、企業システムとの統合が不十分な民営化されたITシステムを形成します。データサイロはポリシーやプライバシー/ HIPPA/HIPAA [29]法に違反する可能性があります。管理されていない重複した情報は古くなり、メリットよりも問題が増える可能性があります。[要出典]
- 設計代替分析の欠如
- ハードウェアとソフトウェアの機会が十分に分析されず、効率的な代替手段が認識されず、活用されない可能性があります。これにより、非効率的でコストのかかるシステムが発生する可能性があります。
- セキュリティの欠如
- エンドユーザーは、グループとして、安全なアプリケーションを構築する方法を理解していません。[30]
- 文書の不足
- 知識労働者には、時間が経つにつれて変更が必要になり、これらの区分化されたシステムにはIT専門家の助けが必要になることを認識している上司がいない可能性があります。知識労働者は通常、これらの変更を計画する経験と、将来に向けて仕事を適応させる能力が不足しています。[27]
シャドーIT
部門別コンピューティングには数十年の歴史がありますが、[21]ワンマン・ショーの状況では、ヘルプデスクとやり取りできない[31]か、すでに発明されているツールの恩恵を受けられない[4]かのどちらかです。
セルフサービスツール
セルフサービスツール[32]は専門家だけでなく一般人にも提供されています。様々なカテゴリーの基本的な例としては、以下のものがあります。
- シンプルなオフィス機器- 「ペーパーレスオフィス」 [33]でも、個々のオフィスワーカーはスコッチテープディスペンサー[33] 、ホッチキス[34]、ホッチキスリムーバーを使用します。ニューヨークタイムズは、これらが在宅勤務ビジネスに適用できることに言及しています。[33]
- 手動工具 - ドライバー、[35]ペンチ、レンチ、ハンマー、[36]手鋸[35]
- 機械式/動力式手持ち工具 - 電動ドリル、[37]電動のこぎり
- ソフトウェアツール-オフィススイートの個々の部分は、保存された情報の検索と新しいコンテンツの入力の両方において知識管理に使用される機能領域[38]、 [39] [40] [41]を表します。これらには、ローカルに保存された（デスクトップコンピュータ）プログラム用とインターネット/クラウドベースの両方のバージョンが存在します。 [42]
- 人事部門は従業員にスキル構築やキャリアプランニングのためのツールを提供するなど、従業員セルフサービスを提供しています。[43]
- セルフサービスキオスク- インタラクティブキオスクは、 QSR 、交通、ホスピタリティ、ヘルスケア、大麻などの業界で一般的になっています。セルフオーダー、チェックイン、チケット発行、道案内などのアプリケーションを提供します。[44]
参照
- 自動販売機 – セルフサービス スタンドアロン キオスク
- 自動現金自動預け払い機 – 金融取引を実行するための電子通信機器
- 意思決定支援システム – ビジネスまたは組織の意思決定活動を支援する情報システム
- エキスパートシステム – 人間の専門家の意思決定能力を模倣するコンピュータシステム
- インソーシング – 以前は社内で行っていた業務を外部組織に委託する
- インタラクティブ キオスク – 情報、通信、商取引などへのアクセスを提供するコンピュータ端末。
- セルフチェックアウト – 顧客が小売取引を完了するための機械
- シャドーワーク – 産業労働とサービスの補完としての無給労働
- シェアリングエコノミー – 資産への共有アクセスを可能にする経済社会システム
- 券売機 – 紙または電子チケットを発行する自動販売機
- 無人店舗 - 店舗に従業員を配置しない小売コンセプト
- 自動販売機 – 支払い後に顧客に商品を自動的に提供する機械
参考文献
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さらに読む
ウィキメディア・コモンズには、セルフサービスに関連するメディアがあります。
- スティーブン・ハーグ、メイヴ・カミングス、ドナルド・マッカブリー、アラン・ピンソノー、リチャード・ドノヴァン共著『 情報化時代の経営情報システム』カナダ版第3版、マクグローヒル・ライアソン、カナダ、2006年