ITサービス管理

情報技術サービス管理（ITSM ）とは、顧客に提供されるITサービスを設計、構築、提供、運用、制御するために組織が行う活動です。^[1]

ネットワーク管理や ITシステム管理などのより技術指向のIT管理アプローチとは異なり、^[2] ITサービス管理は、管理に対してプロセスアプローチを採用し、ITシステムではなく顧客のニーズと顧客向けのITサービスに焦点を当て、継続的な改善を重視するのが特徴です。CIO WaterCoolerの2017年のITSMレポートでは、企業がITSMを「主に顧客体験（35％）とサービス品質（48％）のサポートに使用している」と述べています。^[3]

組織内でのITSMプロセスの実行、特にワークフロー主導型のプロセスは、専用のソフトウェアツールでサポートされることで大きなメリットが得られます。^[4]

ITSM ツールは、ITSM プロセス全体をサポートする ITSM スイートとして販売されることが多い。その中核となるのは、通常、インシデント、サービス リクエスト、問題、変更を処理するためのワークフロー管理システムである。また、通常、構成管理データベース(CMDB)用のツールも含まれている。これらのスイートでは、インシデント、サービス リクエスト、問題、変更の記録を相互に、また CMDB の構成項目の記録と簡単にリンクできるため、大きな利点となる。ITSM ツールとプロセスは一般にITILツールと呼ばれるが、実際には同じではない。100 を超えるツールが自称 ITSM ツールであり、たとえば「ITSM システム」には FreshService、ServiceNow、Samanage などがある。^[5] ITSM ツールが ITIL プロセスをサポートするために定義された機能要件を満たしているソフトウェア ベンダーは、 Axelosの ITIL ソフトウェア承認スキームの下で、公式の承認を得て、 Axelos の商標と「ITIL プロセス準拠」ロゴを使用できる。^[6]

サービスデスクは、ITILで定義されているITサービス管理（ITSM）の分野における主要なIT機能です。ユーザーとITスタッフの両方のコミュニケーションニーズを満たす単一の連絡先（SPOC）を提供し、 ^[7]顧客とITプロバイダーの両方の目的を満たすことを目的としています。ユーザーとはサービスの実際のユーザーを指し、顧客とはサービスに対して支払いを行うエンティティを指します。ITSMツールはビジネスの他の側面にも頻繁に適用され、このプラクティスはエンタープライズサービス管理（ESM）と呼ばれることがよくあります。^[8] ITSMの大きな推進力の1つは日常的なタスクの自動化であり、これにより、これらのタスクを実行する人々はより重要なタスクを引き受けることができます。このプロセスはITプロセス自動化と呼ばれます。

ITILアプローチでは、サービスデスクはサービスプロバイダーとユーザー/顧客との日常的な連絡の中心となると考えられています。また、インシデント（サービスの可用性や品質の中断または潜在的な中断）の報告や、ユーザーによるサービスリクエスト（サービスの定期的なリクエスト）の中心的な拠点でもあります。^[9]

ITILでは、コールセンターやヘルプデスクを、サービスデスクが提供できるものの一部しか提供しない同様の技術サポートと見なしています。サービスデスクは、より広範でユーザー中心のアプローチを採用しており、すべてのIT要件について情報に基づいた単一の窓口をユーザーに提供するように設計されています。サービスデスクは、ビジネスプロセスをサービス管理インフラストラクチャに統合することを目指しています。インシデントやユーザーからの質問を積極的に監視して所有し、ユーザーコミュニティと他のサービス管理分野との通信チャネルを提供することに加えて、サービスデスクは、顧客の変更要求、サードパーティ（保守契約など）、ソフトウェアライセンスなどの他のアクティビティとのインターフェイスも提供します。^[9]コンピュータ緊急対応チーム（CERT）は、特にコンピュータセキュリティインシデントに特化しています。

ITSMは、他のITおよび一般的な管理手法、 情報セキュリティ管理、ソフトウェアエンジニアリングと関連があり、共通の関心事を持っています。その結果、ITサービス管理フレームワークは、 CMMI、ISO 9000、ISO/IEC 27000などの他の標準の影響を受け、そこから概念を採用してきました。^[10]

ITSM および重複する分野のさまざまなフレームワークには次のものがあります。

• ITIL（情報技術インフラストラクチャライブラリ）は、ITサービス管理（ITSM）やIT資産管理（ITAM）などのIT活動の詳細な実践方法集であり、ITサービスをビジネスのニーズに合わせることに重点を置いています。^{[11] [2]}
• TOGAFは、ビジネス目標をソフトウェア開発に関連するアーキテクチャ目標と整合させながら定義することを目的としたフレームワークと方法論です。
• ビジネス プロセス フレームワーク (eTOM)は、通信サービス プロバイダー向けのプロセス フレームワークです。
• COBIT (情報および関連技術の制御目標) は、制御目標、メトリック、成熟度モデルを指定する IT ガバナンス フレームワークです。最近のバージョンでは、選択された制御目標の命名が、確立された ITSM プロセス名に合わせて調整されています。
• FitSM ^[12]は軽量サービス管理の標準規格である。監査可能な要件やドキュメントテンプレートなど、クリエイティブコモンズライセンスの下で公開されているいくつかの部分から構成されている。その基本的なプロセスフレームワークは、大部分がISO/IEC 20000のフレームワークと一致している。
• CMMI は、あらゆる種類のサービス プロバイダーがビジネス目標を達成するためにサービスを確立、管理、改善できるようにガイドします。
• ASLの目標は、アプリケーション管理の専門的能力の開発です。これは、アプリケーション管理のプロセスを相互に関連付けるフレームワークを提供することで実現されます。
• USM ^[13]は、原則に基づいたUSM手法であり、明示的なサービス管理アーキテクチャに基づいて、サービス組織がその人材、プロセス、テクノロジー、およびサービスを管理するための標準化された管理システムを提供します。USMは、実践ベースのフレームワークと標準をサポートする管理システムを指定し、オランダ政府^[14]によって管理アーキテクチャに採用されています。
• ISO/IEC 20000 は、 IT サービスの管理と提供に関する国際標準です。そのプロセス モデルは、ITIL バージョン 2 のプロセス モデルと多くの類似点があります。これは、BS 15000 (ISO/IEC 20000 の前身) と ITIL が ITIL バージョン 2 まで相互に調整されていたためです。ISO/IEC 20000 は、効果的な「サービス管理システム」(SMS) の最小要件を定義します。SMS の ISO/IEC への準拠は監査可能であり、組織は定義された範囲で SMS の ISO/IEC 20000 認証を取得できます。
• BiSL は、情報管理ドメインのベスト プラクティス フレームワークです。
• MOF ^[15] ( Microsoft Operations Framework )には、サービス管理機能の一般的なフレームワークに加えて、Microsoftテクノロジに基づくサービスの管理に関するガイダンスが含まれています。

ITサービスマネジメントフォーラム（itSMF）^[16]やHDIなど、支部ベースの国際的専門家協会があります。これらの組織の主な目的は、ITSMフレームワークのユーザー間の経験とアイデアの交換を促進することです。この目的のために、国や地域のitSMFおよびHDI支部（itSMFのLIGまたは地域利益団体）が会議やワークショップを開催しています。これらの支部の中には、ITSMフレームワークドキュメントをそれぞれの言語に翻訳したり、独自のITSMガイドを発行したりする支部もあります。ITILv4、TOGAF、COBITなど、サービスマネジメントの認定資格がいくつかあります。^[17]

• 顧客サービス
• ネットワークとサービス管理の分類
• ISO/IEC 33001 情報技術 - プロセス評価 - 概念と用語(ソフトウェア開発)

• ウィキメディア・コモンズの IT サービス管理に関連するメディア

WikibooksにはITサービス管理に関する詳細が掲載されています。

WikiversityにはITサービス管理に関する学習リソースがあります