サービスレベル

サービス レベルは、システム、サービス、または供給のパフォーマンスを測定します。特定の目標が定義され、サービス レベルはそれらの目標が達成されるべきパーセンテージを示します。

サービスレベルの例:

• コールセンターで応答された通話の割合
• 一定時間内に待機している顧客の割合
• 在庫切れを経験しない顧客の割合
• 注文の全部分が完全に履行されている割合
• 安全在庫を使用することで、目標とする注文の割合を時間通りに完全に満たすことができるようになります。^[1]

「サービス レベル」という用語は、サプライ チェーン管理および在庫管理において、在庫補充ポリシーのパフォーマンスを測定するために使用されます。^[1]検討中、このようなモデルの最適解から、バック オーダーの最適なサイズも導き出すことができます。バック オーダーとは、在庫切れで履行を待っている品目の注文です。^[2]残念ながら、この最適化アプローチでは、プランナーがバック オーダー コストの最適値を知っている必要があります。これらのコストは実際には定量化が難しいため、サプライ ネットワーク内の在庫ノードのロジスティクス パフォーマンスは、技術的なパフォーマンス測定を使用して測定されます。これらの測定の目標値は、意思決定者によって設定されます。

文献や実務では、サービス レベルの定義が複数使用されています。これらは、その範囲や対象となる製品の数だけでなく、関連する時間間隔に関しても異なる場合があります。これらのパフォーマンス測定は、定期的に監視する必要がある在庫ノードの主要業績評価指標(KPI)です。在庫ノードのパフォーマンス制御が怠られると、意思決定者はサプライ チェーン内のプロセスを最適化できなくなります。

α サービス レベルは、イベント指向のパフォーマンス基準です。これは、指定された時間間隔内に到着する すべての顧客注文が、手持ちの在庫から完全に、つまり遅延なく配送される確率を測定します。

文献では、顧客が到着する時間間隔に関して異なる 2 つのバージョンが議論されています。需要期間に関して、α は、任意の到着顧客の注文が在庫から完全に提供される確率、つまり在庫関連の待ち時間なしで提供される確率 (期間サービス レベル) を示します。 ${\displaystyle \alpha_{p}}$

${\displaystyle \alpha _{p}=Prob\{期間需要\leq \;{期間開始時の在庫数}\}}$。

目標サービス レベルを保証する安全在庫を決定するには、手持ち在庫の定常確率分布を知る必要があります。このバージョンの α は準備率とも呼ばれます。 ${\displaystyle \alpha_{p}}$

注文サイクルを標準の参照期間と見なすと、α は注文サイクル内で在庫切れが発生しない確率を示し、これは在庫切れが発生しないすべての注文サイクルの割合(サイクルサービス レベル) に等しくなります。 ${\displaystyle \alpha_{c}}$

${\displaystyle \alpha _{c}=Prob\{補充リードタイム中の需要\leq リードタイム開始時の在庫\}}$

オペレーション管理の教科書でよく使用されるこの 2 番目の定義は、再注文から注文の到着までの期間 (リードタイム) に在庫切れにならないという考えに基づいています。つまり、そのリードタイム中の需要の確率が、注文時に残っていた在庫の量以下であるということです。再注文ポイントがプラスであること、注文がユニット単位で行われ、在庫が継続的に監視されているため、再注文前に在庫切れにならないことを前提としています。

β サービス レベルは、基準期間内に手持ちの在庫から遅延なく配送される総需要の割合を表す 数量指向のパフォーマンス指標です。

${\displaystyle \beta =1-{\frac {期間あたりの予想バックオーダー数}{期間あたりの予想需要}}}$

これは、任意の需要単位が遅延なく供給される確率に等しい。このアプローチでは通常、損失積分を計算し、その値は正規分布に従って表にまとめられる。^[3]

サービス レベルは、サービス レベルの変動とは異なり、在庫切れイベントだけでなく、バ​​ックオーダーの量も反映するため、 産業界で広く使用 されています。 ${\displaystyle \alpha}$${\displaystyle \beta}$

また、定義により、サービス レベルを比較すると、需要がゼロになる確率は常に 0 になります。 ${\displaystyle \alpha \leq \beta }$

γ サービス レベルは、時間と数量に関連するパフォーマンス基準であり、バックオーダーの量だけでなく、バ​​ックオーダーされた需要の待ち時間も反映します。γ サービス レベルは次のように定義されます。

${\displaystyle \gamma =1-{\frac {期間あたりの予想されるバックオーダーレベル}{期間あたりの予想される需要}}}$

γ サービス レベルは、産業界ではほとんど使用されません。

• ビジネスにおいて、サービス率は、供給組織における顧客サービスを測定するために使用されるパフォーマンス メトリックです。サービス率の 1 つの例は、注文された合計数に対する満たされたユニット数の割合を測定するもので、充足率と呼ばれます。充足率はサービス レベルとは異なります。顧客が 1000 ユニットを注文し、サプライヤーがその注文のうち 900 ユニットしか提供できない場合、充足率は 90% になります。
• 統計学、特に待ち行列理論では、サービス率はシステム内で顧客がサービスを受ける率を表します。これはサービス時間の逆数です。たとえば、顧客 1 人あたりの平均サービス時間が 30 秒のスーパーマーケットのレジでは、平均サービス率は 1 分あたり 2 になります。統計学では、サービス率を表すのにギリシャ文字が使用されます。${\displaystyle \mu}$

「サービスレベル契約」（SLA）という用語は、サービスレベルのあらゆる側面によく使用されますが、より正確な使用法では、次の点を区別することができます。^[4]

• サービス レベル インジケーター(SLI):可用性(稼働時間)などのサービス レベルの尺度。
• サービス レベル目標(SLO): 99.95% の可用性など、これらの指標に基づく目標。
• サービスレベル契約（SLA）：これらの目標に基づいた契約。サンプル条項は「特定の月の可用性が99％から99.95％の場合、顧客は月額料金の10％割引を受ける」などです。^[5]

SLI は SLO の基礎となり、SLO は SLA の基礎となります。SLO が達成できなかった場合、顧客は通常、SLA で規定されているようにクレジットまたはリベートを受け取ります。SLO の達成できなかったことは、SLA 違反と呼ばれることもありますが、これは実際には SLA の範囲内です。SLA自体に違反した場合 (たとえば、達成できなかった SLO に対してリベートを提供しないなど)、契約違反で訴訟になる可能性が高くなります。^[4]

• 在庫
• 在庫最適化
• サービスレベル契約(SLA)
• サービス レベル インジケーター(SLI)
• サービスレベル目標(SLO)
• サービス レベル要件 (SLR)
• 在庫切れ

• ホルスト、テンペルマイヤー、サプライ ネットワークにおける在庫管理、ノルダーシュテット (Books on Demand) 2006、ISBN 3-8334-5373-7 
• 充填率とオンタイム在庫満杯指標の計算方法