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パフォーマンスのパラドックスは、1994年にマーシャル・W・マイヤーとヴィピン・グプタによって提唱された理論であり、組織はパフォーマンスが正確に何であるかを知らないことで統制を維持できるというものである。[ 1 ]： 309この理論は、パフォーマンスに関するいくつかの事実に基づいている。すなわち、パフォーマンス測定の数と種類が急速に増加しており、これらの新しい指標は古い指標との相関が弱い傾向があるということである。[ 1 ]： 309
業績のパラドックスを理解するためには、まず業績評価の基本的な仕組みを理解しておくことが役立つ。
業績評価は、多くの組織が個人の生産性、能力、才能をそれぞれの職務において測定するために使用する評価です。[ 2 ]これらの評価の目的は、各個人のパフォーマンスを測定するだけでなく、従業員全員の価値観、目標、動機を一致させ、組織全体としてより優れたパフォーマンスを発揮できるようにすることです。業績評価の実施は、組織の成功にとって有益であり、不可欠であると特徴づけられてきましたが、評価尺度の数が多すぎることと、従業員がこれらの評価に反応することの両方により、これらの業績評価の多くは時間の経過とともに効果が薄れてきています。
業績評価は組織にとって2つの大きな利点をもたらします。第一に、従業員の職務遂行状況を評価することで、雇用主は専門能力開発の記録を継続的に保持し、従業員の生産性を向上させる方法を認識することができます。第二に、評価によって、管理者、監督者、従業員間の関係が、オープンなコミュニケーションと一貫した建設的な批判に基づくものとなります。その結果、多くの管理者は、財務的および業務的業績指標に基づくさまざまな業績測定システムを使用することの価値を強調しています。[ 3 ]
業績評価は、さまざまな業務上または財務上の業績指標に基づいて行われてきましたが、単一の要因では生産的または非効率的な業績を明確に示すことはできません。[ 3 ]この対応として、業績評価の基準となる指標が多すぎるという問題が生じています。評価を測定する際に考慮されるさまざまな視点には、顧客の視点、社内業務の視点、イノベーションの視点、財務の視点などがあります。
多くの組織は顧客からの収益に依存しているため、企業は主に顧客対応における従業員の業績に基づいて評価を行います。こうした顧客レビューは、企業内部の運営方法を形成し、従業員が企業の全体的な使命を達成するためにどのような目標を持つべきかを定めるために活用されます。その後、組織は従業員が生み出す製品に基づいて業績を評価することができます。最後に、従業員の業績が企業の収益性にどのように貢献しているかを把握するために、財務業績指標に重点を置くべきです。
これら4つの指標は、業績評価を通じて従業員に関する重要な情報を抽出します。しかし、業績評価設計市場の拡大に伴い、評価指標がさらに増加し、システムが過負荷状態に陥っています。評価指標が多すぎるため、結果として複数の評価尺度が存在し、不適切な業績評価につながることが少なくありません。
業績評価は、従業員が評価自体に反応するため、効果を発揮しなくなることもあります。反応性の概念は、業績を評価するための評価が、従業員の業績に影響を与えるため、しばしば無意味になることを説明します。[ 2 ]言い換えれば、多くの業績評価は、従業員が観察され評価されることに反応するため、業績を正確に測定できません。評価は従業員の「テストを受ける」スキルしかテストできず、客観的な業績をテストできないため、評価はその目的を果たせないように見えます。従業員が反応して行動を変えるような業績評価の価値と永続性について、批判者たちは疑問を呈しています。
過剰な業績評価と、業績評価に対する絶え間ない反応は、業績評価制度の本来の目的を揺るがすものですが、業績評価は組織に業務に関するフィードバックを提供することができます。もし業績評価が個人の能力と生産性を正確に測定できないのであれば、継続的な業績評価制度を継続することは無意味でしょう。しかし、「業績のパラドックス」と呼ばれる現象は、業績評価が全く無益ではないことを示唆しているようです。
パフォーマンスパラドックス理論は、パフォーマンス測定の3つの特徴に基づいています。第一に、パフォーマンス指標は数多く存在し、その数は増え続けています。[ 1 ] : 317第二に、最も頻繁に使用されるものも含め、ほとんどのパフォーマンス指標は互いにほとんど、あるいは全く相関関係を示しません。 [ 1 ] : 319そして第三に、特定の時点における主要なパフォーマンス指標は絶えず変化します。[ 1 ] : 322
個人や組織は、業績を測定するためのさまざまな方法を考案しており、その数は増加の一途をたどっています。[ 1 ] : 317この観察の証拠は、業績指標の経時的な変化を追跡することで見つけることができます。19 世紀には、企業は新聞の発行部数など、業界固有の生産量とコストの指標によって業績を測定していました。 [ 1 ] : 317–318 1920 年代には、企業は投資収益率などの会計ベースの収益指標も利用し始めました。[ 1 ] : 318そして 1960 年代と 1970 年代には、配当と自己資本利益率に関する情報に関連する純粋に財務的な業績指標が登場しました。[ 1 ] : 318業績指標への依存は近年減少していません。それどころか、存在する指標の数は、さらに加速したペースで増加しています。[ 1 ] : 318今日、組織は財務指標に加えて、リーダーシップ、情報、計画、人的資源の活用、顧客満足度に関する非財務指標も検討している。[ 1 ] : 318このような業績測定の普及は、業績測定業界の相応の成長につながっており、公認会計士や財務アナリストなど、業績関連指標の分析に専念する人員や組織の数が著しく増加している。[ 1 ] : 318
個人も組織も、パフォーマンスをどのように定義し測定するのが最適かについて意見が分かれている。[ 1 ] : 319その結果、最も一般的に使用されているものも含め、多くのパフォーマンス指標は互いにほとんど、あるいは全く相関関係を示さない傾向がある。[ 1 ] : 319数多くの研究で、会計および財務パフォーマンス指標は密接に対応しておらず、評判パフォーマンス指標の測定値も会計および財務パフォーマンス指標に対応していないことが明らかになっている。[ 1 ] : 321これらの測定値間の関係が弱いため、ある指標では成功とみなされる組織が、別の指標では失敗とみなされる可能性があるため、企業の全体的なパフォーマンスを評価することが困難になる。
支配的な業績指標は時間の経過とともに変化する。[ 1 ]： 322 1世紀にわたる企業の財務目標を調査した調査のまとめによると、企業は1960年代後半には市場シェアの最大化、1970年代半ばには1株当たり利益、1980年代前半には自己資本利益率、そして現在ではキャッシュフローと株価の最大化を目指していた。 [ 1 ]： 322他の調査では、資本支出に関連する業績を評価するための組織の好みは時間の経過とともに劇的に変化したことが判明した。[ 1 ] : 323例えば、1959年には企業の13%が内部収益率に注目していましたが、1988年には86%の企業がそうしていました。[ 1 ] : 323さらに、会計指標を利用する企業の割合は、1959年の50%から1988年には12%に減少しました。[ 1 ] : 323支配的な業績指標が時間とともに変化する潜在的な理由の1つは、組織が古い指標の限界に気づいたときにそれを置き換えるためです。[ 1 ] : 323
パフォーマンスに関するこれら3つの事実が、パフォーマンスのパラドックスの基礎を形成している。これらの事実がどのようにして生じるのかを説明することが、この理論を解明する次のステップとなる。
パフォーマンスのパラドックスを引き起こす要因を検討する前に、比較可能性と変動性と呼ばれる特性が、優れたパフォーマンス指標とそうでない指標を区別する重要な要素であることを指摘しておくことが重要です。[ 1 ]： 310比較可能性とは、異なる環境間でパフォーマンス指標を利用してパフォーマンスを水平的に比較できる可能性を指します。[ 1 ]： 310変動性は、異なるパフォーマンスレベルを垂直的に比較できるほど拡張された成果尺度で評価を記録できることを保証するため、不可欠です。[ 1 ]： 310組織内では、これらの2つの特性は、ランニングダウンプロセスと呼ばれるメカニズムを通じて、相関性の低い複数のパフォーマンス指標を使用することによって影響を受けます。[ 1 ]： 310
衰退プロセスとは、パフォーマンス指標の比較可能性と変動性が「時間とともに低下する」という事実を指し、同じ環境で常に新しいパフォーマンス指標が必要になるという状況を引き起こします。[ 1 ]： 324 MeyerとGuptaは、ポジティブな学習、逆説的な学習、選択、抑制、外部条件を含む5つの主要な要因を衰退プロセスに関連付けています。
ポジティブラーニング現象は、時間の経過とともに特定のパフォーマンス指標の存在が個人のパフォーマンス向上に貢献し、結果のばらつきが全体的に減少し、結果としてパフォーマンス指標の有効性が低下するという事実を説明するものである。[ 1 ]： 331例えば、野球では、20世紀における打率のばらつきの減少は、選手の時間の経過に伴う向上に起因するとされているが、その結果、打率は業界における有効なパフォーマンス指標としての価値を低下させる結果となった。[ 1 ]： 338
逆に、逆学習は、個人が実際のパフォーマンスではなく、パフォーマンス指標における結果の改善に焦点を当てるようになるため、組織内のパフォーマンスレベルの停滞につながります。[ 1 ] : 339例えば、教師はしばしば、指導スタイルを改善するよりも、生徒のテストの点数を向上させることに力を注ぐことがあります。[ 1 ] : 339正の学習と同様に、逆学習は測定されたパフォーマンスレベルの変動性を低下させますが、このパフォーマンスの向上は人為的なものです。[ 1 ] : 339
選抜理論によれば、組織内では個人がより優れた評価対象者を選抜する能力を身につけるため、業績指標のばらつきが減少する。[ 1 ]： 340例えば、メジャーリーグのファームシステムが発展するにつれて、チームはより優れた打者や投手を選抜する能力を身につけ、打率のばらつきの減少に貢献してきた。[ 1 ]： 340
抑制は、「組織がパフォーマンスの持続的な差異を抑制してしまうことがある」という事実によって説明される。[ 1 ]： 341例えば、ニューヨーク市の学区内では、標準化テストのスコアに大きなばらつきがあり、一部の管理者は、学校間のパフォーマンスレベルを区別することがはるかに困難になるような別の報告システムを提唱している。[ 1 ]： 341
最後に、外部要因は、業績指標の減少プロセスとは逆の方向に影響を及ぼす可能性があります。例えば、近年の商業銀行システムの混乱は、既存の業績指標の減少プロセスを阻害する要因となっています。なぜなら、業界の予測不可能性によって、個人が過去の要因や経験に基づいて「学習」したり「選択」したりすることが困難になるからです。[ 1 ]： 343
パフォーマンス指標は時間の経過とともに劣化する傾向があるため、MeyerとGuptaは、同じ特性を評価するものの、劣化プロセスの影響を受けていない新しいパフォーマンス指標を求めている。[ 1 ]： 311最終的に、MeyerとGuptaは「既存の指標の劣化と、既存の指標とほぼ直交する新しい指標の出現は、パフォーマンスのパラドックスを生み出す」と述べている。[ 1 ]： 311
業績評価指標が時代遅れになると、通常は新しい指標に置き換える必要があります。科学分野では、重複するデータは、特定の仮説を検証または反証するために使用できるため有用です。しかし、経営学では、重複する測定値は信頼性の有用な指標ではなく、冗長であると考えられています。[ 1 ] : 346同様に、既存の業績指標と直接対立する新しい指標は役に立ちません。たとえば、小売企業が1か月に販売された靴の数量を指標として使用している場合、1か月後に売れ残った靴の数量を新しい指標として追加しても役に立ちません。企業は両方の指標から同じ情報を得て同じ結論を導き出すことができるため、2つの指標のうち1つだけを使用する方が効率的です。有用なデータを生成するために、新しい業績指標は既存の指標と直交している必要があります。
直交性、つまり非冗長性は、必ずしも相関がないことを意味するわけではありません。秘書の業務遂行能力を、1時間あたりの休憩回数と報告書作成にかかる時間で評価する場合を考えてみましょう。この2つの指標は重複しないため直交しています。しかし、繰り返し評価を行うことで、1時間あたりの休憩回数が多いほど報告書作成にかかる時間が短いという確かな関連性が示される可能性もあります。
ゼネラル・エレクトリックの歴史は、直交する業績評価指標の開発の明確な例を示している。GEが1950年代にコングロマリットを解体した際、中央集権的な予算目標に依存していた既存の業績評価指標は、新たに分散化された企業に合わせて進化する必要があった。1951年のGE測定プロジェクトは、従来の業績評価指標だけでなく、互いにも直交する新しい業績評価指標のテンプレートを提供した。新しい指標は、「収益性、市場地位、生産性、製品リーダーシップ、人材育成、従業員の態度、社会的責任」、そして短期目標と長期目標のバランスであった。[ 1 ]： 348 30年後、同社が窮地に陥ったとき、業績評価指標は機能的に統合され、収益性と成長率の順位付けとなった。この戦略により、GEは毎年、収益性と成長率の下位10%の従業員を一掃した。GEが財務と市場の安定を取り戻すと、業績評価指標はそれに応じて変化し、拡大し、より人間的な価値観を取り入れるようになったと言われている。 GEは、業績指標の変化に関する2つの重要な点を示している。第一に、新しい業績指標は、互いに、そして既存の指標とも関連性がない場合に最も有用である。第二に、業績指標は、安定と収益性が高い時期には精緻化される傾向があり、同様に、緊急性と緊張が高まる時期には統合される傾向がある。[ 1 ]： 348-50
直交性は多くの産業の歴史において、特に変化する期待を反映して示されてきた。アメリカの病院はかつて、患者の転帰によって成功を測っていた。しかし、1900年代初頭、ある研究で患者の転帰に関する悲惨な結果が示されたため、その研究と結果は焼却処分され、病院は代わりに記録の保持と手順の遵守によって業績を評価するようになった。時が経つにつれ、患者の死亡率の低さに対する社会的な期待が高まり、病院は再び患者の転帰を成功の指標として用いるようになった。[ 1 ]： 345
技術の進化は、直交する尺度の開発も促しました。1955年にはすでに、テキストの成功は印刷部数で測られていました。[ 4 ] 1942年、ニューヨーク・タイムズはベストセラー書籍リストの掲載を開始し、これはアメリカの書籍購入者の大多数の購入に影響を与えていることが示されています。[ 5 ] NYTのベストセラーリストは、フィクション、ノンフィクション、児童文学などのセクションに分かれています。電子書籍技術 の出現に伴い、NYTはリストに直交する電子書籍セクションを追加しました。
学術文献には、業績測定について記述した他の業績評価モデルもいくつか存在する。業績パラドックスがこれらのモデルと異なる点は、それらのモデルが業績基準の変化の説明、あるいは特定の静的な基準を最大化することの推奨に限定されている傾向があることである。業績パラドックスは、予測可能な変化のある基準を最大化することで組織に好ましい結果がもたらされると予測しており、これは実際の組織の行動を最も正確に説明している。
最大化モデルでは、経営者は企業の長期的な価値を最大化することを目指し、業績評価は株価のみに基づいて行われます。このモデルは、業績パラドックスと同様に、業績指標の最大化を追求するものの、唯一のベンチマークのみを正当なものとみなし、それが決して変化しないことを前提としています。特に経済学者はこのモデルを支持し、長期的にはこのモデルが最も有効であると主張しています。したがって、企業の業績を向上させるためには、経営幹部の報酬を株価パフォーマンスに直接連動させる必要があり、これは年末ボーナスやストックオプションによって実現されます。
マイヤーとグプタが「政権交代に続いて政策や政策成果を評価する基準が迅速に変化する政府において最も公然と機能する」ことから名付けた「政治モデル」（1994年、 354ページ）では、組織は特定の業績指標を最大化しようとします。しかし、このモデルでは、指標はトップレベルの管理者の好みによって定義されます。業績基準とその測定方法は、一般的に政権内では一貫していますが、政権自体が交代すると、これらの指標も変化します。したがって、このモデルは業績パラドックスのように変化する業績指標を組み込んでいますが、変化はある程度の混乱と不安定さを伴うため、エージェントは業績指標の変化を否定的に捉え、それを回避しようとします。さらに、業績指標を最大化しても、必ずしも完全に肯定的な結果をもたらすとは限りません。なぜなら、経営エージェントは一般的にレントシーキングを行いながら目標を設定し、権力を使って自身の利益（権力や金銭の獲得など）を促進しようとするからです。
構成員モデルは、政治モデルにおけるパフォーマンスの定義を拡張し、従業員や顧客を含む組織の他の構成員の嗜好も包含する。そのため、組織は、限定された定義済みの基準を最大化するのではなく、「利害関係の集団の集合体であり、その利害関係は互いに競合している」。代わりに、「構成員モデルの下では、特定の集団の福祉ではなく、社会福祉に近いものが最大化される」。[ 1 ]： 355このモデルでは、政治モデルと同様に、パフォーマンス指標を厳密に遵守することが、組織にとって最良の結果をもたらすとは限らない。実際、各指標は組織全体の利益ではなく、特定のサブグループ自身の利益を反映しているため、組織の観点からは、パフォーマンス基準の変更は非常に有益である。しかし、パフォーマンス指標の変更は、構成員自体、またはこれらの構成員間の権力構造が変化する場合にのみ発生するため、関連する混乱と不安定性のために、エージェントは再び変更を避けることになる。
これらのモデルのうち最後のビジネスモデルでは、構成員モデルと同様に、業績測定に複数の異なる指標が組み込まれています。ただし、構成員モデルでは、異なる指標が異なる競合する派閥から発せられ、構成員が様々な指標の達成を優先し、指標自体も互いに矛盾するのに対し、ビジネスモデルでは、これらの指標は一般的に順序立てて機能します（例えば、製品の品質を確保することで、2番目の指標である顧客満足度が向上し、それが3番目の指標である財務業績の向上につながるなど）。そして、それぞれの指標は他の指標と同様に最大化することが重要であると考えられています。繰り返しますが、最大化モデルと同様に、これらの指標は変更されることは想定されていません。