オンライン紛争解決

自動交渉とは、テクノロジーが交渉（の一部）を引き継ぐ方法を指します。この分野のオンライン紛争解決（ODR）サービスのほとんどは、いわゆる「ブラインド入札」サービスです。これは、責任が争われない請求について、経済的な和解を決定するために設計された交渉プロセスです。ブラインド入札サービスは、参加者の入札に関する情報の一部または全部が隠されている一種のオークションメカニズムと考えることができます。

交渉セッションの終了時に、すべての当事者が1つ以上のパッケージ（1つ以上の提案された決定値）を受け入れた場合、システムはそのセッションの終了時に解決を宣言します。どのパッケージが合意となるかは、合意領域に最も早く移行した当事者に報酬を与えるアルゴリズムによって決定される場合があります。このアルゴリズムは、譲歩を促し、公正な結果を受け入れる意思があることを迅速に示すと考えられています。これは、より一般的な折衷案アルゴリズムで発生する萎縮効果とは対照的です。^{[ 17 ]}

自動交渉は、保険金請求や商取引において特に有効であることが証明されています。また、弁護士にとっても貴重なツールです。なぜなら、合意に至らない限り、弁護士が受け入れ可能な金額を明らかにすることなく、そして何よりも、交渉が不調に終わった場合でも、裁判所への訴訟を起こす権利を放棄することなく、このシステムを利用できるからです。

このように、ODRは企業、保険会社、自治体で発生する実店舗での紛争の解決に役立ち、B2C紛争に対処する際にODRが時間と費用を節約できることがわかっています。^{[ 18 ]}

支援付き交渉では、テクノロジーが当事者間の交渉プロセスを支援します。テクノロジーは、調停における調停者と同様の役割を果たします。テクノロジーの役割は、特定のプロセスを提供すること、および／または当事者に具体的な（評価的な）助言を提供することです。

調停者は情報管理スキルを用いて、当事者が主張を言い換えることでより効果的にコミュニケーションできるよう促し、友好的な合意に達するよう働きかけます。和解は調停と似ていますが、和解者は合意に達する前に当事者が検討する解決策を提案することができます。また、支援付き交渉手続きは、第三者またはソフトウェアの支援によって当事者のコミュニケーションを改善するように設計されています。実際、支援付き交渉、和解、さらにはファシリテーションは、調停の異なる言い方に過ぎないという主張もあります。^{[ 19 ]}これらのプロセスをオンラインで使用する場合の主な利点は、非公式性、シンプルさ、使いやすさです。^{[ 20 ]}

• スクエアトレード

消費者紛争解決の大手オンライン紛争解決プロバイダーは、つい最近までSquareTradeでした。同社は多数のマーケットプレイスと契約しており、その中でも最大規模はeBayでした。しかし、2008 年 5 月に eBay のフィードバック システムが変更されたため、SquareTrade は 2008 年 6 月以降、eBay のフィードバック紛争の解決を停止することを決定しました。^{[ 21 ]} SquareTrade は、保証サービスやトラストマーク プログラムなど、eBay ユーザーへのサービス提供を継続しています。昨年、これらのサービスは eBay とPayPal の紛争解決サービスに引き継がれたようですが、これらのサービスの結果はまだほとんど出ていません。

SquareTradeは、ユーザーとeBay間の紛争ではなく、eBay上の販売者と購入者間の紛争のみを扱っていました。SquareTradeは、支援付き交渉と調停という2つのレベルの紛争解決を提供していました。SquareTradeは、eBay独自の顧客満足プロセスが完了した後にのみ使用されました。過去数年間で、SquareTradeは5つの異なる言語で120か国にわたる数百万件の紛争を解決しました。^{[ 22 ] [ 23 ]}

多数の紛争を扱う利点は、同じ問題が何度も発生するため、紛争を異なるセクションに分割できることです。SquareTrade プロセスは、購入者または販売者が苦情を申し立てた時点で開始されます。苦情を申し立てるには、申し立て者は、紛争の種類を特定し、一般的な解決策のリストを提示する Web ベースの標準クレーム フォームに記入するよう求められ、申し立て者は同意する解決策を選択します。相手方には電子メールで連絡があり、SquareTrade プロセスについて説明され、参加を希望するかどうか尋ねられます。購入者が救済を受け、販売者が肯定的なフィードバックを得られる唯一の方法であるため、当事者は参加に熱心になることがよくありました。相手方は、解決策を選択して回答を提出します。両当事者が同じ解決策に合意した場合、紛争は解決されます。合意に至らなかった場合、当事者は交渉環境に置かれます。Web インターフェースを使用して、コミュニケーションを建設的かつ丁寧な交渉へと導きます。これは、自由記述欄を制限し、合意形成を促し、期限を設定し、さらにはやり取りのトーンを形成するソフトウェアツールによって実現された。

このソフトウェアは、第三者の専門知識の一部を引き継いだため、プロセスの重要な要素でした。このプロセスは「仲介交渉」と定義できます。Rabinovich-Einy氏によると、SquareTradeテクノロジーは、

「当事者間の交渉に介入し、当事者が問題と解決策を定式化および再定式化できるようにすることで、調停者の役割に関連するいくつかのことを実行し、当事者を問題モードから解決策の姿勢へと移行させる。」^{[ 24 ]}

ほとんどの紛争（80%以上）は最初の2段階で解決されました。これは、大多数のケースで当事者がSquareTradeと関わる前に何らかの直接交渉に失敗していたことを考えると、印象的な成功率でした。^{[ 25 ]}残りのケースでは、名目上の料金で調停人を依頼することができ、調停人は専門家の評価者または調停人として、当事者に和解案を提示しました。この第2段階では、29.95米ドルの料金を支払いました。SquareTradeによると、「高度なケース管理技術により、調停人は低～中程度の価値の消費者紛争を効率的かつ費用対効果の高い方法で処理できます。」^{[ 22 ] : 2}任命された調停人は、当事者が必要とする場合、解決策を提案しました。合意は常にSquareTradeによって秘密にされ、契約として拘束力を持つようになりました。

SquareTradeは、オンライン交渉やオンライン調停などのプロセスが、eコマース紛争を解決するための効率的なツールになり得ることを証明しました。SquareTradeの成功の鍵の一つは、このサービスのシンプルさと利便性でした。さらに、SquareTradeのeBay向けサービスは、遅延、不適切な説明、否定的なフィードバックなど、少数の問題に集中していました。これにより、オンライン交渉を強化する効率的な自動プロセスの開発が可能になりました。合意に基づく自動プロセスの成功は、紛争の性質、提供される情報の正確性、およびソフトウェアまたは第三者の中立的な機関が事実と証拠を評価・査定する能力に依存します。SquareTradeは、当事者の参加を促すインセンティブを導入したため、特に効果的でした。つまり、両当事者が紛争を解決したいと考えていました。売り手は肯定的なフィードバックを得たいと考え、買い手は救済を求めていました。一般的に、顧客のクレームの範囲をグローバル市場に広げると、文化の違い、例えばハイカルチャーとローカルチャーの認識や、顧客満足体験を構成するものの異文化間の違いなど、追加の変数が作用することになります。^{[ 26 ]}

もう一つの代替紛争解決方法は、迅速性を最優先し、訴訟当事者が問題をできるだけ早く解決したいという要望に応え、裁判手続きを一切排除します。裁判手続きを一切排除することで、サービス（例：One Day Decisions）は、両当事者のみが参加する非公開の入札方式に似た方式を「迅速化」し、アルゴリズムによって各当事者が受け入れるべき公正な金額を決定します。他のサービスとは異なり、両当事者が合意すると、和解金額は最終解決証明書の発行に充当され、両当事者はこの証明書を解決および最終和解の取り消し不能な証拠として受け入れます。裁判手続きを回避することで、迅速な非裁判型オンライン解決は、訴訟当事者の法廷での時間と仕事の中断、その他の費用や経費を節約すると同時に、付随的な損害からも保護します。勝訴当事者は通常、係争額のより多くの金額を回収でき、敗訴当事者は判決による信用失墜を被りません。迅速な非裁判型オンライン解決は、通常、少額訴訟や限定的な民事事件で審理されるようなケースで利用されます。

私的な専門家による解決の代替手段として、クラウドジャスティスの概念が最近、社会規範や群衆の知恵^{[ 27 ]}を活用して紛争の結果を決定する手段として形作られてきた。

仲裁とは、中立的な第三者（仲裁人）が最終的かつ両当事者を拘束する決定を下す手続きです。裁定が司法判断に取って代わるため、準司法手続きと定義できます。仲裁人は現職または元裁判官である場合もありますが、必須条件ではありません。ただし、仲裁手続きでは通常、当事者が仲裁人および仲裁人が決定を下す根拠を選択できます。また、訴訟よりも形式ばらず、他の合意に基づく手続きよりも形式ばらないのが特徴です。この手続きは非公開で訴訟よりも迅速であることから、企業間の紛争解決によく利用されます。手続きが開始されると、当事者は双方が合意しない限り（例えば和解に達した場合など）、手続きを放棄することはできません（ただし、通常は和解内容が仲裁廷に伝えられ、その内容に基づいて裁定が下されます）。仲裁のもう1つの特徴は、外国仲裁判断の承認及び執行に関する1958年のニューヨーク条約が広く採用されているため、仲裁判断がほぼどこでも執行可能であることです。^{[ 28 ]}さらに、仲裁判断は、海外の裁判所の判決よりも執行が容易であることがしばしばあります。

オンライン仲裁に関する法学研究の大部分は、法律も仲裁原則もオンラインでの仲裁を妨げるものではないという点で一致している。^{[ 8 ]： 138 [ 29 ] [ 30 ]}しかし、オンライン仲裁には規制が必要な側面がいくつかあるかもしれない。オンライン仲裁はニューヨーク条約と電子商取引指令の下で認められているように見えるが、これは法的な声明というよりは、ほとんどの評論家による仮定であると言えるだろう。^{[ 31 ]}仲裁は当事者間の契約合意に基づいているため、適正手続きが保証されない場合、規制枠組みのないオンラインプロセスは消費者やその他の弱い立場にある当事者から相当数の異議申し立てを生む可能性がある。現在、ほとんどの仲裁プロバイダーは、当事者が仲裁プロセスのオンライン部分のみを実行することを許可しています。たとえば、当事者は請求フォームをダウンロードしたり、標準の電子メールまたは安全なウェブインターフェースを介して文書を提出したり、電話による審理を使用したりすることができます。^{[ 32 ]} 仲裁の重要な要素は、当事者が他の当事者の証人に質問する権利であり、これは現在、Skype PremiumやGoogle Hangoutsなどの新しいテクノロジーを使用したオンラインの音声およびビデオ審理プロセスで低コストで行うことができます。仲裁人によって規制された遠隔の証人に対する反対尋問は、オンライン仲裁プロセスの公平性を確保し、司法品質を維持することができます。

オンライン仲裁における主な課題は、司法による執行が必要な場合、オンライン手続きの目的が部分的に損なわれることである。その代わりに、技術的な執行、ブラックリスト、トラストマークといった自己執行メカニズムを開発した手続きもある。

従来、仲裁は、判決と同様に裁判所で執行可能な法的拘束力のある決定を下すことで紛争を解決します。非拘束仲裁プロセスは、現実と客観性をもたらすことで和解を促すことが多いため、ODRツールを使用する場合にも効果的です。^{[ 33 ]}さらに、自己執行措置は、非拘束プロセスの有効性を強化する可能性があります。最も重要な例は、インターネット割り当て番号公社（ICANN）によって作成された統一ドメイン名紛争解決方針（UDRP）です。一部の評論家は、UDRPを管理プロセスと呼んでいます。いずれにせよ、UDRPは、商標権者がサイバースクワッティングに効率的に対抗できる透明性の高いグローバルODRプロセスを開発しました。UDRPは、商標権者と、利益を得る目的でドメイン名を転売したり、商標の評判を利用したりするために悪意を持ってドメイン名を登録した者との間の紛争を解決するために使用されます。

UDRPを利用する商標権者は、以下の3つの状況を審査委員会に証明しなければならない。

1. ドメイン名が商標またはサービスマークと類似していること。
2. 登録ドメイン名に対する権利または正当な利益の欠如。
3. ドメイン名の登録および使用における悪意。

しかし、UDRPには、主流の電子商取引紛争にオンラインの対立的システムを適用した場合に生じる課題を示す問題がいくつか存在する。主な懸念は、パネルの決定の評価において、UDRPの解釈に関して全会一致の合意が得られていないことがしばしば見られることである。^{[ 34 ]}これは、上訴審査の欠如や、さまざまな法域のメンバーで構成され、異なる法伝統に影響を受けたパネルなど、いくつかの理由による可能性がある。

一方で、ICANNがUDRPを通じて、知的財産権を露骨に侵害するドメイン名を商標権者が移転または抹消できる、契約遵守に基づく効果的なオンライン紛争解決（ODR）手続きを開発したことは紛れもない事実です。UDRPプロバイダーは、3万件を超えるドメイン名紛争に効率的に対応してきました。その成功は、2つの側面から成り立っています。第一に、UDRPは、既存の商標の評判を悪用するために悪意を持って行われた不正登録、すなわち露骨な紛争のみを扱っています。第二に、UDRPは、司法の介入を必要とせずにドメイン名を移転および抹消する自己執行メカニズムを組み込んでいます。これは、不正に登録されたドメイン名の数を減らすことで、インターネットに対する消費者の信頼を高めるため、電子商取引の発展にとってプラスの成果と言えます。

最近まで、電子商取引の主な焦点の一つは、安全な決済に関するものでした。チャージバックとは、クレジットカードやデビットカードによる取引が不正利用された場合、または契約条件に違反した場合に、その取引を取り消すための手段です。この方法は、オンラインでの送金手段として広く利用されているため、オンライン消費者の間で非常に人気があります。さらに、消費者は支払いを取り消すために証拠を提示する必要がありません。販売者は、商品またはサービスが契約条件に従って提供されたことを証明する責任を負います。これが証明されると、銀行は販売者への支払いを実行します。

チャージバックは、銀行や主要なクレジットカード会社（Visa、MasterCard、American Expressなど）によって世界中で広く利用されています。しかし、デビットカードとクレジットカードの補償範囲は国によって大きく異なります。^{[ 35 ]}一般的に、デビットカード所有者はクレジットカード所有者よりも保護が少ないですが、管轄区域によっても異なります。

したがって、クレジットカードがeコマースにおける消費者の主要な決済手段となっているのは当然のことと言えるでしょう。クレジットカードは、不正利用や契約条件違反が発生した場合に、すべての取引を取り消すという救済措置を提供します。しかし、この方法には限界があります。救済措置は支払いの返金のみであり、すべての紛争が契約違反や詐欺を意味するわけではないからです。

同様に、 PayPal.com のようなオンライン決済プロバイダーは、購入者が支払い後 45 日以内に苦情を申し立てた場合、購入者が支払った金額を一時的に保持します。PayPal.com は、紛争が解決するまでその金額を保持しますが、これは商品が届かなかった場合、または商品の説明が実際の商品と著しく異なっていた場合に限られます。^{[ 36 ]}このような状況では、PayPal.com はオンライン仲裁人のような役割を果たします。^{[ 37 ]}ただし、購入者がクレームを申し立てる前に販売者が自分のアカウントからお金を引き出した場合には、PayPal.com は購入者の損失に対して責任を負いません。それでも、ほとんどの場合、PayPal は金額を凍結して紛争を解決し、迅速かつ効果的な執行を行うことができるため、非常に有利な立場にあります。

全体として、チャージバックは消費者と企業間の力の不均衡を均衡させることを目的としています。これは、スピード、アクセスしやすさ、顧客にとって手数料がかからないことから、消費者にとって非常に効率的なツールと見なされています。顧客は、取引をキャンセルするために銀行またはカード発行者に通知するだけで済みます。したがって、エドワーズとウィルソンは、チャージバックやその他のソフトODR方法の開発に注力することが賢明であると提案しました。なぜなら、これらは主流の消費者の間で非常に効果的だからです。^{[ 38 ]}対照的に、既存のプロセスは、証明責任が企業にあるため、企業にとって不利になるため、企業の間では概して非効率的で透明性がないと考えられています。