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| Webサイト | https://www.netpromotersystem.com/ |
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ネットプロモータースコア（NPS）は、回答者に企業、製品、またはサービスを友人や同僚に推奨する可能性を評価する単一の調査質問に基づく市場調査指標です。[1] NPSは、ベイン・アンド・カンパニーおよびサトメトリックスと共同でNPSの登録商標を所有するフレッド・ライクヘルドによって開発された独自のツールです。[2]その人気と幅広い使用は、そのシンプルさと透明性のある方法論に起因しています。[3]
方法論
NPS では、回答者を 9 または 10 の評価を与える「推奨者」、7 または 8 の評価を与える「中立者」、6 以下の評価を与える「批判者」に細分化することを想定しています。ネット プロモーター スコアを計算するには、調査項目で収集された推奨者の割合から批判者の割合を差し引きます。[2]
計算結果は通常、パーセンテージではなく整数で表されます。 [要出典]中核となる「...を推奨する可能性はどのくらいありますか？」という質問には、ほとんどの場合、自由形式の「なぜ？」が伴い、時にはいわゆる「ドライバー」質問が伴います。[4]
NPS は通常、顧客ロイヤルティの指標として解釈され、使用されます。[1]場合によっては、業界内の競合他社と比較した収益成長と相関関係にあると主張されてきましたが[5]、 NPS スコアは業界によって大幅に異なることも実証されています。[要出典] NPS は、フォーチュン 500 企業やその他の組織で広く採用されています。[6] [3]ネット プロモーター アプローチの支持者は、このスコアを使用して、組織が製品とサービスの改善に重点を置くように動機付けることができると主張しています。[7] : 199–200 2020 年現在、NPS のバージョンはフォーチュン 1000 企業の 3 分の 2 で使用されています。[8]
NPS のバリエーションとして、従業員ネットプロモータースコア(eNPS) があり、これは職場に対する従業員の感情を測る指標です。[引用が必要]
起源
NPSの起源は、2003年にハーバード・ビジネス・レビュー誌に掲載されたライクヘルド氏の「成長に必要な唯一の数字」という記事に遡ります。[2]
顧客ロイヤルティの予測
ネットプロモータースコア法の主な目的は、単一の調査項目に対する回答者の回答に基づいて、製品、サービス、ブランド、または企業に対する顧客ロイヤルティ（再購入や紹介によって証明される）を推測することです。[7] : 49–51 [7] : 61–65 [7] : 77–81 [9]一部の業界、特に年金ベースのB2Bソフトウェアおよびサービスでは、批判者は会社に留まる傾向があるのに対し、消極的者は去る可能性が高いことが示されています。[10]収益維持率と顧客維持率に加えてNPSスコアを使用すると、貴重な顧客洞察が得られ、顧客ロイヤルティ率の予測可能性が向上する可能性があります。[11]
NPS は単一の調査項目に対する回答を表すため、企業の NPS の妥当性と信頼性は、最終的には個々の人間ユーザーから多数の評価を収集することにかかっています。しかし、市場調査のアンケートは通常電子メールで配布され、そのようなアンケートの回答率は近年着実に低下しています。 [12] [13]ネット プロモーター スコアに対する批判に直面して、ネット プロモーター アプローチの支持者は、「推奨」の質問は他の指標と同様の予測力があるが、他のより複雑な指標よりも多くの実用的な利点があると主張しています。[3]支持者はまた、サードパーティ データに基づく分析は企業が独自の顧客セットに対して行う分析よりも劣っており、このアプローチの実用的な利点 (短いアンケート、伝えるためのシンプルな概念、企業が顧客をフォローアップする能力など) は、他の指標に対する統計的な劣位性を上回ると主張しています。[14]
批判
ネットプロモータースコアは企業幹部の間で人気を博し、実際に顧客ロイヤルティを測定するために広く使用されている手段であると考えられていますが、学術界や市場調査界では論争も巻き起こしています。[3]学術的な批評では、NPS が企業の成長を予測する信頼できる指標であるかどうかが疑問視されています。[15]他の研究者は、「推奨する可能性」の質問が他の顧客ロイヤルティの質問 (全体的な満足度、再購入の可能性など) よりもビジネスの成長をより正確に予測できるという実証的証拠はなく、「推奨する可能性」の質問は他の従来のロイヤルティ関連の質問と何ら異なるものを測定するものではないと指摘しています。[16]
参照
引用
- ^ ab Project Management Institute 2021、§4.4.4 その他の方法。
- ^ abc Reichheld, Frederick F. (2003年12月). 「成長に必要な1つの数字」. Harvard Business Review . 81 (12): 46–54, 124. PMID 14712543. 2013年3月10日時点のオリジナルよりアーカイブ。 2012年10月5日閲覧。
- ^ abcd Colvin, Geoff (2020年5月18日). 「大企業を席巻するシンプルな指標」. Fortune . 2020年6月3日時点のオリジナルよりアーカイブ。 2020年6月3日閲覧。
- ^ Burnham, Thomas A.; Jefferey A. Wong (2018). 「非営利団体によるネットプロモータースコアの採用成功に影響を与える要因：ボーイスカウトアメリカ連盟のケーススタディ」International Review on Public and Nonprofit Marketing . 15 (4): 475–495. doi :10.1007/s12208-018-0210-x. S2CID 169663147. 2021年4月19日時点のオリジナルよりアーカイブ。 2021年4月16日閲覧。
- ^ コールセンター初心者向け、Real Bergevin、Afshan Kinder、Winston Siegel、Bruce Simpson 著、p.345
- ^ jennymkaplan、ジェニファー・カプラン（2016年5月4日）。「顧客満足度調査の発明者もうんざりしている」。Bloomberg.com。2016年9月25日時点のオリジナルよりアーカイブ。 2016年6月5日閲覧。
- ^ abcd ライクヘルド、フレッド、マーキー、ロブ（2011）。究極の質問2.0：ネットプロモーター企業は顧客主導の世界でどのように繁栄するか。マサチューセッツ州ボストン：ハーバードビジネスレビュープレス。p.52。ISBN 978-1-4221-7335-0。
- ^ 「大企業を席巻しているシンプルな指標」フォーチュン。2020年6月3日時点のオリジナルよりアーカイブ。2021年2月6日閲覧。
- ^ Markey, Rob; Reichheld, Fred (2012年3月23日). 「The Economics of Loyalty」. Loyalty Insights . Bain & Company, Inc. 2015年9月6日時点のオリジナルよりアーカイブ。 2015年8月9日閲覧。
- ^ “Maurice FitzGerald - Satmetrix”. 2015年9月. 2015年12月18日時点のオリジナルよりアーカイブ。2015年12月11日閲覧。
- ^ Wierckx, Patrick J. (2020年10月11日). 「リテンション率の錯覚 - リテンション率とサブスクリプションベースのビジネスの強さの関係を理解する」Journal of Applied Business and Economics . ロチェスター、ニューヨーク州。SSRN 3629281。
- ^ Sheehan, Kim Bartel (2006 年 6 月 23 日)。「電子メール調査の回答率: レビュー」。Journal of Computer -Mediated Communication。6 (2): 0. doi :10.1111/j.1083-6101.2001.tb00117.x。ISSN 1083-6101 。
- ^ Boyle, John; Berman, Lewis; Dayton, James; Iachan, Ronaldo; Jans, Matt; Zuwallack, Randy (2020年8月5日). 「健康調査における身体的測定とバイオマーカー収集：参加傾向」. Research in Social and Administrative Pharmacy . 17 (5): 921–929. doi : 10.1016/j.sapharm.2020.07.025 . ISSN 1551-7411. PMID 32800458.
- ^ 「Would You Recommend Us?」. Business Week . 2006年1月29日. 2012年7月7日時点のオリジナルよりアーカイブ。
- ^ Timothy L. Keiningham、Bruce Cooil、Tor Wallin Andreassen、Lerzan Aksoy (2007年7月)。「ネットプロモーターと企業収益成長の長期的調査」(PDF)。Journal of Marketing。71 (3): 39–51。doi : 10.1509/jmkg.71.3.39。S2CID 54726616。 2020年7月16日時点の オリジナル( PDF)からアーカイブ。
- ^ ヘイズ (2008 年 6 月)。「忠誠心の真のテスト」。Quality Progress : 20–26 ページ。
参考文献
- プロジェクトマネジメント協会 (2021)。プロジェクトマネジメント知識体系ガイド (PMBOK ガイド)。プロジェクトマネジメント協会 (第 7 版)。ニュータウンスクエア、ペンシルバニア州。ISBN 978-1-62825-664-2。
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外部リンク
- 究極の質問2.0の公式サイト