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苦情処理システム（紛争管理システム、内部紛争管理システム、統合紛争管理システム[ 1 ]、または紛争解決システムとも呼ばれる）は、組織内で苦情に対処し、紛争を解決するために使用される一連の手順です。米国の苦情処理システムは、特に1970年頃から職場規制の拡大に伴い、大幅な革新を遂げてきました。特に多くの国では、紛争管理チャネルとシステムが、労使関係に重点を置くことから、組合員だけでなく、管理者、非組合員、専門スタッフ、学生、研修生、ベンダー、寄付者、顧客などを含むはるかに広い範囲へと進化しています。
適正手続き、そして組織内における労働組合員と非組合員の苦情処理手続きに関する学術研究には、初期の段階から相当な歴史がある。これらの研究は主に、労働組合員と非組合員の労働者と管理者との間の権利に基づく紛争解決に焦点を当てていた。学術研究はその後発展し、より幅広い紛争管理手段と、より多様な紛争当事者を対象とするようになった。
1970年代から1980年代にかけて、米国では紛争への対処法（非公式なものから公式なものまで）、紛争から学ぶこと、そして紛争を管理することへの関心が高まった。現代の言葉で言えば、これらの議論は、特定の紛争において利害関係者とみなされるすべての人々の「利益」、そして制度改革、さらには不満の解消に焦点を当てていた。
これらの議論は、苦情処理システムをどのように考えるか、組織内のさまざまな紛争管理部門やプロセスをどのように連携させるかという疑問につながった。ロナルド・ベレンベイム、メアリー・ロウ、メアリー・ロウとマイケル・ベイカーによる論文では、組織内の苦情やあらゆる種類の紛争に対処するためのシステムアプローチについて説明されている。[ 2 ] [ 3 ] [ 4 ]
多くの著者が、内部苦情処理システムに関するBerenbeim、Rowe、およびRoweとBakerの研究を拡張しました。これには、Douglas M. McCabe [ 5 ] 、 William L. Ury、Jeanne M. Brett、およびStephen B. Goldberg [ 6 ]が含まれます（特にUry、Brett、およびGoldbergは、組織内の紛争解決を利害、権利、および権力の観点から説明し、権利に基づくプロセスから利害に基づく解決策にループバックする可能性を示しました）。Cathy CostantinoとCristina S Merchant [ 7 ]、およびKarl A. SlaikeuとRalph H. Hasson [ 8 ]は、紛争管理システムの設計の問題を幅広く調査しました。
統合紛争管理システムの概念は、メアリー・ロウが1980年代と1990年代に複数の記事で考案し、発展させたものである。[ 9 ]彼女は、苦情を申し立てる人々に選択肢を提供する必要性を認識しており、そのため組織システム内で選択肢が連動したシステムが必要だと考えていた。[ 10 ]
システムアプローチの考え方は、これまで長く支持されてきました。しかし近年、組織が紛争を「管理」すべきか、それとも紛争を理解し、対処し、そこから学ぶことを目標とすべきかという議論が交わされています。また、システムを「統合」する際の実際的および理論的な問題についても懸念があり、紛争システムを「調整」するという考え方を好む人もいます。しかし、2012年のDavid Lipskyらによる研究では、ますます多くの企業が「統合型紛争管理システム」（ICMS）を導入していると認識していることが示されています。
世界中の紛争管理および苦情処理システムの性質を収集、検討、理解することも非常に重要です。苦情処理システムが男性だけでなく女性にもどのように機能しているかについての研究と引用が必要です。各国のさまざまな国籍グループ、社会経済的階層、年齢、宗教、特に契約労働者や移民労働者に対してシステムがどのように機能しているかについての研究が必要です。医療、宗教団体、学校、政治団体、軍隊、およびさまざまな専門職における苦情処理システムに関する研究（および引用）が必要です。言論の自由のような重要な専門的問題に関する研究が必要です。