航空会社の苦情

航空会社の苦情とは、航空会社の顧客が、苦情の責任を負う航空会社または国内の航空業界を監督する政府機関に提出するあらゆる種類の正式な苦情です。航空会社の苦情は、通常、航空旅行中に経験し、解決されなかった 問題から生じます。

航空会社品質評価2007年報告書によると、米国では航空会社のトラブルが2005年以降増加している。 ^[1]一方、苦情率はほぼ変わらず、10万人あたり0.88件で、その半数はフライトや手荷物の問題によるものだった。これは、9/11以降、乗客がより寛容になったためかもしれない。^[2] しかし、乗客が正式な苦情を申し立てる方法を見つけるのが難しいことを考えると、公式の苦情の数が乗客が実際に遭遇している体験を本当に反映しているかどうかについては批判もある。^[3] さらに、米国では航空会社への苦情に関する苦情が増加しており、苦情を申し立てることができる人々がその結果に満足していないことが示されている。^[4]

ヨーロッパでは、航空旅客は米国よりも多くの権利を有しており、オーバーブッキング、キャンセル、またはフライトの遅延については法律により補償されなければなりません。^[5] この法律（規則261/2004）が2005年初頭にEUで導入された後、正式に苦情を申し立てた乗客はより多くの補償を期待できるため、予想通り苦情が急増しました。^[6] 実際、キャンセルに関する苦情は600％増加し、遅延に関する苦情は500％増加しました。^[7]これらは、新しい法律以降に補償金の増額が発効したカテゴリであるため、驚くことではありません。

米国では、 2006年のサウスウエスト航空の苦情率が最も低く、乗客10万人あたり0.11件だったのに対し、USエアウェイズとユナイテッド航空の苦情率はどちらも乗客10万人あたり1.36件で最悪だった。^[7] USエアウェイズは米国の航空会社の中で定時運航率が最も悪く、これが苦情率の高さを説明できるかもしれない。^[8]

米国では、運輸省が航空業界を管轄しており、航空会社の苦情を処理する航空消費者保護サービスという専門部門があります。また、米国の大手航空会社の業績に関する数字も公表しており、ウェブサイトで無料で閲覧できます。

英国では、乗客が航空会社に苦情を申し立てたものの解決できなかった場合、民間航空局が航空会社に関する苦情を抱える乗客の支援を行うことができます。英国を出入国する乗客は、代替紛争解決（調停や裁定など）を利用できます。ADR に参加している航空会社のリストは、民間航空局の Web サイトで公開されています。

欧州連合では、いくつかの加盟国に航空会社の苦情を扱う専門の事務所がありません。^[9] しかし、欧州委員会の航空輸送ポータルは加盟国からの航空会社の苦情を扱っています。

• 運輸保安局
• 航空安全
• 空港のセキュリティ

• 航空会社の苦情
• 米国運輸省航空消費者保護サービス
• カナダ運輸局
• 欧州連合における旅客の権利