ミステリーショッピング

ミステリーショッピングとは、調査員が顧客を装って体験を報告し、 企業が自社の販売やサービスの質、仕事のパフォーマンス、 規制順守を測定するプロセスです。

ミステリーショッパーは通常、一般的な消費者行動を模倣して、特定のブランドや業界にとって重要とみなされる習慣の一貫性をテストします。主に独立請負業者またはギグワーカーとして活動するミステリーショッパーは、自分の経験に関する 詳細なレポートとフィードバックを提出します。

この方法は、マーケティング調査会社が製品やサービスを含む市場や競合他社に関する特定の情報を収集するためにも使用されます。

ミステリー ショッピングは、企業の事業所への物理的な訪問、または企業に電話して顧客体験を評価する (ミステリー コールまたは顧客体験調査コールと呼ばれることが多い) という形をとります。

ミステリー ショッピングの評価とレポートは、簡単なアンケートから音声およびビデオ録画まで多岐にわたります。このタイプの市場調査は、B2C と B2B のどの業界でも使用できますが、B2B はまれです。ミステリー ショッパーは、ガソリン スタンド、自動車販売店、輸送サービス、不動産および資産管理会社、映画館、健康およびフィットネス クラブ、保険商品、ロードサイド アシスタンス、人間とペットの両方のためのヘルスケア製品およびプロバイダー、介護施設、葬儀場など、幅広いビジネスおよびサービスとやり取りし、レポートを作成します。ただし、この調査方法を使用する最も一般的な業界は、小売、ホスピタリティおよび旅行、レストランおよびファーストフード チェーン、銀行、および電子商取引です。^[1]

ミステリー ショッピング プロバイダー協会 (MSPA) が委託した 2005 年のレポートによると、2004 年の米国におけるミステリー ショッピング業界の推定価値は 6 億ドル近くに達しています。レポートに参加した企業は、2003 年から 2004 年にかけて平均 12.2% の成長率に対して 11.1% の成長率を達成しました。レポートでは、2004 年に 810 万件以上のミステリー ショッピングが実施されたと推定しています。このレポートは、業界団体がミステリー ショッピング業界の規模を数値化する初めての試みです。独立ミステリー ショッパー連合は、米国だけで 150 万人のミステリー ショッパーがいると報告しています。ヨーロッパ地域では、ミステリー ショッピングが企業の手順にますます組み込まれつつありますが、同様の調査結果が発表されています。

顧客/患者満足度の重要性を測る指標として、役員報酬に顧客/患者満足度が組み込まれるケースが増えています。米国企業の調査によると、2005年に調査対象となった病院の最高経営責任者の55%以上が、患者満足度に基づいて「いくらかの報酬が減るリスク」を抱えており、12年前はわずか8%から20%でした。^[2]英国では、市場調査協会の支援のもと、ミステリーショッパー実践者グループが設立されました。^[3]

さらに、2010年以降、ミステリーショッピングは医療観光業界で盛んになり、医療提供者や医療施設は顧客サービス体験を評価し改善するためにこのツールを使用しています。^[4]

アメリカン・エキスプレスが2011年に実施した調査では、企業の顧客サービスへの配慮と、顧客が良いサービスに対してより多く支払う意思との間に明確な相関関係があることが判明した。^[5]

CBCテレビのニュース雑誌番組「マーケットプレイス」は、2001年1月の放送でこのテーマを取り上げた。^[6]

ミステリーショッピングの組織は、その調査は従業員のインセンティブプログラムにのみ使用すべきであり、懲罰や解雇はミステリーショッパーのデータの不適切な使用法であるとアドバイスしています。しかし、ミステリーショッパーの否定的なフィードバックが直接の原因で従業員が解雇されたという話は珍しくありません。^[7]

ミステリー ショッピング プロバイダーの業界団体である MSPA は、ミステリー ショッピング プロバイダーとミステリー ショッパー向けの職業基準および倫理契約の規定を定義しています。ミステリー ショッピングの基準を定義しているその他の組織には、ESOMAR 、MRS、MRA があります。市場調査業界で最も広く使用されている職業ガイドラインと倫理基準のセットはISOです。

ネバダ州では、ミステリーショッパーはPILB委員会からライセンスを取得し、ミステリーショッピング業務を行うために私立探偵ライセンスを持つ会社の下で働く必要があります。ライセンスを持たないミステリーショッパーは罰金を科せられる可能性があります。 ^[8]

2008 年 6 月、アメリカ医師会倫理司法委員会は「シークレット ショッパー患者」の使用に関する勧告を発表しました。勧告の内容は、「医師は患者ケアの継続的な改善に貢献する活動に従事する倫理的責任を負っています。このような品質改善を促進する方法の 1 つは、臨床現場で医師のパフォーマンスに関するフィードバックを提供するよう適切に訓練されたシークレット ショッパー「患者」を使用することです。」です。^[9]しかし、2009 年に委員会は「[AMA 代議員会議の] 2008 年中間会議で聞かれたさらなる証言を考慮して」報告書を撤回することを決定しました。^[10]

公表された研究で使用される場合、ミステリーショッピングは模擬患者研究手法として知られています。これらの研究を報告する際には、模擬患者手法を使用した研究報告チェックリスト（CRiSP）を使用する必要があります。^[11]

英国政府のクラウン・コマーシャル・サービスは、2011年2月から2018年11月までミステリーショッパー制度を運営していた。その任務は、サプライヤーがイングランドの公共調達慣行に関する懸念を表明するための手段を提供することだった。 ^[12]このサービスは、サプライヤーや公的機関から「ミステリーショッパー」という名称がサービスの役割を適切に反映していないというフィードバックを受けて、2018年11月に「公共調達レビューサービス」に名称を変更した。^[13] 2015年中小企業・企業・雇用法第40条により、レビューサービスのいくつかの側面に法的根拠が設けられた。^[14]

取引基準局は、どの業者が年齢制限のある商品を子供に販売しているかを調べるために、子供のボランティアを使って、事業者に対して未成年者販売テスト（ミステリーショッピングテスト）を実施しています。^[15]厳格な国のガイドラインに従って実施されるテストは、業者が法律を遵守していることを確認するために行われます。業者が子供のボランティアに販売した場合、調査が行われ、法的措置が取られる場合があります。^[16]

また英国では、ミステリーショッピングは、ユーザー満足度のフィードバックを提供するために、地方自治体や住宅協会、教会などの非営利団体によってますます利用されています。^[17]

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