オムニチャネル

オムニチャネルは、ビジネス戦略を説明する造語です。フロスト＆サリバンによると、オムニチャネルは「コンタクトチャネル内およびコンタクトチャネル間で発生する、シームレスで手間のかからない、高品質の顧客体験」と定義されています。^[1]

「オムニス」はラテン語で「すべての」を意味し、ここではすべての物理チャネル（オフライン）とデジタルチャネル（オンライン）を統合して、統一された顧客体験を提供することを意味します。^[2]

チャネルを統合する取り組みは、すべての市場セクターで長い歴史があります。ただし、シングルソース パブリッシングやレスポンシブ Web デザインなどの取り組みは、通常、内部の効率、フォーマットの一貫性、チャネル間の単純な重複排除に重点を置いていました。チャネルの数が増えるにつれて、複数のチャネルを切り替えたり操作したりするときに、一貫性のないエクスペリエンスが生じる可能性が高まりました。従来の物理的および人間による対話チャネルに加えて、モバイル デバイス、モバイルWeb、モバイル アプリ、コンテキスト ヘルプ、拡張現実、仮想現実、チャットボットなどのチャネルが使用されます。これにより、個人が組織とそのサービスに関与したり、タスクを完了したりできる可能性のある方法の複雑なマトリックスが作成されます。

1990年代初頭まで、小売業は実店舗か、郵送や電話で注文するカタログ販売のいずれかでした。通信販売は、1861年にイギリスの起業家プライス・プライス・ジョーンズがウェールズ産フランネルを販売する最初の近代的な通信販売を始めたときにまで遡ります。[ ^{3] [4]}雑貨の品揃えのカタログ販売は、シアーズ・アンド・ローバックが1896年に最初のカタログを発行した1800年代後半に始まりました。 ^[5] 1900年代初頭、LLビーンは米国でカタログ事業を開始しました。^[6]

AOL、CompuServe、Prodigy は、1990 年代初頭に独自のオンライン サービスを通じて販売を試みました。これらの企業は販売チャネルの拡大を開始し、一方で一般小売業者は百貨店や大型店の電子注文へと進化しました。1994 年 8 月、NetMarket はクレジットカードが暗号化された最初のインターネット販売を処理しました。その後まもなく、Amazon.comが設立され、e コマースの販売チャネルが確立されました。1997年にはモバイル コマースが 登場し、マルチチャネル リテールが本格的に始まりました。^[要出典]

オムニチャネルの起源は、 2003年にベストバイが顧客中心主義を採用してウォルマートの電化製品部門に対抗したことに遡ります。同社は、店舗内とオンラインの両方で顧客を中心に据え、販売後のサポートも提供するアプローチを生み出しました。オムニチャネルは「アセンブルドコマース」の一形態として造られ、医療業界や金融サービス業界に広まりました。^[7]

オムニチャネルバンキングは、ATM、ウェブ、モバイルアプリケーションを介したデジタルバンキング取引の普及に応じて開発されました。オムニチャネルバンキングの最も人気のある部分には、「ゼロドロップ率」のチャネル統合、顧客向けチャネルの個別化、他のチャネルオプションのマーケティングなどがあります。 ^[8]銀行は顧客に関する詳細な調査を受け、関係を構築して収益性を高めます。^{[9] [10]}

2009年、 Twitterのやり取りを通じて政府でオムニチャネルプラットフォームが使用され始めました。政府は、国民の体験を改善しパーソナライズするために、Webおよびモバイル対応のインターフェースを開発しています。米国政府のデジタル戦略には、セキュリティとプライバシーを提供する情報と顧客中心の共有プラットフォームが含まれています。^[11]オムニチャネルは、国民が都合の良いときに選択したプラットフォームを通じて国民とコミュニケーションを取り、フィードバックを使用して国民の体験を分析し、より良いサービスを提供するために使用されます。^[12]

医療提供者、病院、製薬会社、患者の間の断片化により、医療業界の顧客体験を向上させるためにオムニチャネルが発展しています。^[13]オムニチャネルヘルスケアは、データ、テクノロジー、コンテンツ、コミュニケーションを統合し、デジタルチャネルを通じて患者の結果を調整することに重点を置いています。^{[14] [15]} 2015年9月、ピッツバーグ大学メディカルセンターは、2009年に統合された顧客サービステクノロジーでメディアの注目を集めました。UPMCヘルスプランは、オムニチャネルシステムを使用して、顧客エンゲージメントとコンタクト解決を改善しています。^[16]

オムニチャネル小売戦略は、以前はマルチチャネル小売と呼ばれていたものの拡大版です。デジタル技術、ソーシャルメディア、モバイルデバイスの出現により、小売環境は大きく変化し、小売業者はマーケティングおよび製品戦略を再設計する機会を得ました。^[17]チャネルの増加により小売業者が直面している課題の1つは、顧客にパーソナライズされた体験を提供することです。言い換えれば、小売業においてオムニチャネルマーケティングは「ハイパーパーソナライゼーション」として理解されるようになりました。^{[18]もう1つの課題は、オンラインと実店舗の両方でユーザーの行動を追跡することです。これは、} AIプラットフォームを使用することで実現できるオプションです。オムニチャネル小売では、1つのメインバックエンドが、Web、モバイル、実店舗のいずれであっても、すべての顧客データを処理します。 ^[19]

顧客は実店舗で情報を探す傾向があり、同時にモバイルデバイスからオファーやより良い価格に関する追加情報を入手しています。オムニチャネルにより、組織は特定のユニットを保有する各チャネルではなく、場所全体で在庫の可用性と可視性を割り当てることができます。^[20]サイズ表、簡単な返品ポリシー、即日配送などの多くの機能がeコマースを後押しし、オムニチャネルショッピングを促進しました。^[21]

オムニチャネル小売業者は、従来のマス広告手法と新興のインタラクティブチャネルを統合しています。ウェブサイト、電子メールによるオファー、ソーシャルメディアメッセージ、実店舗はすべて同じメッセージ、オファー、製品を表示します。オムニチャネルのコンセプトは、チャネルの範囲を拡大するだけでなく、顧客、ブランド、小売業者間のニーズ、コミュニケーション、相互作用も取り入れています。^[20]

オムニチャネルは、特にコンタクト センターにおいてマルチチャネルを追い越しました。コンタクト センターを運営する企業には、電子メール、チャット、SMS、ソーシャル メディアなど、顧客が企業とやり取りできるチャネルをますます増やすよう奨励されています。オムニチャネル コンタクト センターは、すべてのチャネルで顧客に同じエクスペリエンスを提供すると同時に、カスタマー サービス エージェントにはよりシンプルなインターフェイスとより豊富なデータ セットを提供します。

オムニチャネルはシステムとプロセスによって決定されると言われていますが、取引がどのように行われるかを決定するのは顧客です。システムとプロセスは、取引とサービスを受けるための顧客の旅を促進します。^[22]オムニチャネルは、顧客体験をよりシームレスにするために、分析に基づいてパーソナライゼーションを強化する方向に進んでいます。^[23] MITのレポートによると、オムニチャネルは「電子商取引と実店舗の将来を形作る中心的な力です。」^{[24] [25]}

オムニチャネルとマルチチャネルの主な違いは、統合のレベルです。マルチチャネルは通常、顧客や在庫保有への非統合的なアプローチとして認識されていますが、^[20]オムニチャネルでは、一貫性のある絶対的な在庫統合が必要です。^[26]オムニチャネルアプローチを採用することで、複数のチャネルを統合する機会と利点を認識する組織が増えています。^[27]オムニチャネル環境では、チャネル間の境界が消える傾向があり、顧客に一貫したブランド体験を提供します。^[28]

オムニチャネルとオムニデジタルの主な違いは、戦略に与えられる焦点です。オムニチャネルでは、企業は適切なコンテンツを適切なチャネルセットで適切なタイミングで配信し、ユーザーに最大の価値を提供することに焦点を置きます。オムニデジタルでは、企業は使用するチャネルに関係なく、デジタルのすべてを通じて一貫した顧客体験を提供することに焦点を置きます。チャネルは二次的なものとなり、顧客体験が主な焦点となります。たとえば、メンバーが実店舗でメンバーシップを作成した場合、そのメンバーは会社のオンラインストアで境界なく同じメンバー特典を利用できます。

オムニチャネルの世界では、ディスプレイ広告、検索エンジン、ソーシャルメディア、紹介ウェブサイト、電子メール、モバイルマーケティングは、それぞれが一方向または双方向のコミュニケーションを促進できるため、独立したチャネルと見なすことができます。小売業者は、オンラインチャネルとオフラインチャネルを統合して、分離されたキャンペーンを回避する方法を見つける必要があります。^[29]買い物客がチャネルやデバイスを切り替えることを想定して進め、すべてのチャネルと顧客タッチポイントでプロモーション、メッセージ、言語の一貫性を保ちます。^[20]

オムニチャネルのコンセプトに適応するには、小売業者が顧客の行動を理解する必要があります。具体的には、顧客が購入を決定する要因、顧客のライフスタイル、購入に費やした時間、小売店までの距離に関連する顧客の購入経路などです。オムニチャネルマーケティングアプローチを使用すると、小売業者はデジタルおよびモバイルプロモーションを通じて正確にターゲットを絞ったインセンティブを提供できます。^{[29] [30] [31]}

また、オムニチャネル ソリューションにより、ブランドや企業はサプライヤー管理を強化し、多数の販売チャネルにわたって製品在庫を最適化できるため、各拠点で最適な在庫レベルを確保し、チャネルで最新の在庫情報を維持できます。

オムニチャネルとは、統一された顧客体験を提供することです。簡単な例としては、Web サイトのデザインはモバイル アプリと一貫性を保ち、ブランドの物理的な環境とも一致する必要があります。消費者は、店内、Web サイト、モバイルで同じように買い物ができます。顧客の場所や時間に関係なく、注文は住所に直接配達されるか、店舗で受け取るか、小売パートナーから受け取ることができます。米国では、小売業者やブランドはオンラインとオフラインで販売するのが一般的です。オンライン チャネルには、ブランドの Web ストア、Amazon、eBay、Jet.com、Walmart.com などのマーケットプレイス、Facebook、Google Shopping、Google Express などのソーシャル チャネルが含まれます。オムニチャネルとマルチチャネルの小売戦略が効率的に管理および実装されるように、ブランドと小売業者はソフトウェアを使用して、製品情報、リスト、在庫、ベンダーからの注文を一元管理します。

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