ITサービス管理

情報技術サービス管理（ITSM ）とは、組織が顧客に提供するITサービスを設計、構築、提供、運用、制御するために行う一連の活動のことである。^{[ 1 ]}

ネットワーク管理や ITシステム管理といった、より技術指向のIT管理アプローチとは異なり、^{[ 2 ]} ITサービス管理は、管理に対するプロセスアプローチを特徴とし、ITシステムではなく顧客のニーズと顧客向けのITサービスに焦点を当て、継続的な改善を重視します。CIO WaterCoolerの2017年のITSMレポートによると、企業はITSMを「主に顧客体験（35％）とサービス品質（48％）のサポートに」使用しています。^{[ 3 ]}

組織のITSMプロセス実行、特にワークフローは、専用ソフトウェアツールによるサポートを受けることで大きなメリットが得られる。^{[ 4 ]}

ITSMは、他のITおよび一般的な管理手法、特に情報セキュリティ管理やソフトウェアエンジニアリングと類似しています。そのため、ITサービス管理フレームワークは、 CMMI、ISO 9000、ISO/IEC 27000などの他の標準の影響を受け、それらの概念を採用しています。^{[ 8 ]}

ITSMに関するさまざまなフレームワークと、それに重複する分野には以下のようなものがあります。

• ITIL（Information Technology Infrastructure Library）は、ITサービス管理（ITSM）やIT資産管理（ITAM）などのIT活動に関する詳細な実践方法のセットであり、ITサービスをビジネスのニーズや目標に合わせることに重点を置いています。^{[ 9 ] [ 2 ]}
• TOGAFは、ソフトウェア開発に関連するアーキテクチャ目標と整合させながら、ビジネス目標を定義することを目的としたフレームワークおよび方法論です。
• ビジネスプロセスフレームワーク（eTOM）は、電気通信サービスプロバイダー向けのプロセスフレームワークです。
• COBIT（情報および関連技術のための統制目標）は、統制目標、指標、成熟度モデルを規定するITガバナンスフレームワークです。最近のバージョンでは、一部の統制目標の名称が、確立されたITSMプロセス名に整合されています。
• FitSM ^{[ 10 ]}は軽量サービス管理の標準規格です。その基準には、監査可能な要件、ドキュメントテンプレート、およびクリエイティブ・コモンズ・ライセンスの下で公開されているその他のリソースが含まれます。その基本的なプロセスフレームワークは、大部分が ISO/IEC 20000 に準拠しています。
• CMMIは、サービスプロバイダーがビジネス目標を達成するために、サービスを確立、管理、改善するのに役立ちます。
• ASLの目標は、アプリケーション管理の専門能力開発です。これは、アプリケーション管理の各プロセスを相互に関連付けるフレームワークを提供することによって達成されます。
• USM ^{[ 11 ]}原則に基づいた USM メソッドは、明示的なサービス管理アーキテクチャに基づいて、サービス組織が人材、プロセス、テクノロジー、およびサービスを管理するための標準化された管理システムを提供します。USM は、実践ベースのフレームワークと標準をサポートする管理システムを規定しており、オランダ政府^{[ 12 ]}が管理アーキテクチャとして採用しています。
• ISO/IEC 20000は、ITサービスの管理と提供に関する国際規格です。BS 15000（ISO/IEC 20000の前身）とITILはITILバージョン2と相互に整合性が取れていたため、そのプロセスモデルはITILバージョン2と多くの類似点があります。ISO/IEC 20000は、効果的な「サービス管理システム」（SMS）の最小要件を定義しています。SMSのISO/IECへの適合性は監査可能であり、組織は定義された範囲でSMSのISO/IEC 20000認証を取得できます。
• BiSLは、情報管理分野におけるベストプラクティスフレームワークです。
• MOF ^{[ 13 ]} ( Microsoft Operations Framework ) には、サービス管理機能の一般的なフレームワークと、Microsoft テクノロジーに基づいたサービスの管理に関するガイダンスの両方が含まれています。

IT サービス管理フォーラム(itSMF) ^{[ 14 ]}やHDIなど、国際的な支部ベースの専門家団体があります。これらの組織の主な目的は、ITSM ユーザー間の経験やアイデアの交換を促進することです。この目的のために、itSMF および HDI の国別および地方支部 (ITSMF の LIG または地方関心グループ) が会議やワークショップを開催しています。また、ITSM フレームワーク文書をそれぞれの言語に翻訳したり、独自の ITSM ガイドを出版したりする支部もあります。サービス管理の認定資格には、ITILv4、TOGAF、COBIT などがありますが、これらに限定されません。^{[ 15 ]}

• 顧客サービス
• ネットワークおよびサービス管理の分類
• ISO/IEC 33001 情報技術－プロセス評価－概念及び用語（ソフトウェア開発）
• インシデント管理 §  ITサービス管理

• ウィキメディア・コモンズにあるITサービス管理関連のメディア