保留中の音楽

保留音( MOH ) は、保留にされた電話の発信者に聞こえる沈黙を埋めるために録音された音楽を流すビジネス慣行です。これは、顧客サービスに関わる状況で特に一般的です。

保留音は、電話保留、メッセージ保留、保留メッセージ、保留音などと呼ばれることもあります。

保留音は、発明家、工場所有者、起業家のアルフレッド・レヴィによって開発されました。1962年、レヴィは工場の電話回線に問題があることを発見しました。緩んだ電線が建物の金属桁に触れていたのです。これにより建物が巨大な受信機となり、隣のラジオ局からの音声放送信号が緩んだ電線を通じて送信され、通話を保留にすると聞こえるようになりました。^[1]レヴィは1966年にこの技術の特許を取得しました。^[2]他の進歩により技術が変化し、強化されましたが、今日の保留音の進化のきっかけとなったのは、この最初の特許取得でした。

ほとんどの MOH システムは、電話機器の「MOH」というラベルが付いたオーディオ ジャックを介して、企業向けに設計された電話システムに統合されています。保留メッセージ機能が組み込まれたユニットや、大規模な電話システムを持たない小規模企業向けに設計されたユニットもあります。

現在、物理メディアをサポートする機器は、通常 CD を再生します。一部の古いシステムでは、カセット テープ(エンドレス ループを使用する場合もあります) やリール ツー リールテープ プレーヤーがまだ使用されている場合があります。いずれの場合も、機器はメディアをデジタル メモリ チップにロードして、機械部品の早期摩耗を防止します。

仮想メディアをサポートする機器は、通常、MP3ファイルを再生します。これらのファイルを再生できるユニットはいくつかあります。USBフラッシュ ドライブユニットを使用すると、MP3 ファイルを電子的に受信し、フラッシュ ドライブにダウンロードしてプレーヤーに接続できます。イーサネットベースのリモート ロード ユニットは、ネットワーク経由でリモート IP アドレスに接続します。電話回線ベースのリモート ロード システムでは、アナログ電話回線経由で接続し、ユニットに属する番号をダイヤルできます。VoIP電話システムの場合、MP3 は機器なしでロードされます。

新しいテクノロジーにより、MP3 ファイルをインターネットから自動的にダウンロードして、メッセージ (またはニュースや天気などの興味深いコンテンツ) を毎日変更できるようになりました。新しい「オンライン オン ホールド」テクノロジーは追加のハードウェアを必要としないため、古いテクノロジーは不要になります。これらのシステムはすべて、アナログからデジタルへのオーディオの保存と再生を可能にします。

2011 年現在^{[アップデート]}、テクノロジーの進歩により、作品をインターネット経由でダウンロードまたはストリーミングしたり、USB フラッシュ ドライブ経由で再生したりできるようになりました。

現代のワイヤレス電話は、音声伝送に最適化された非可逆 オーディオ コーデックに依存しており、保留中の音楽などの音声以外のコンテンツの音が歪むという代償を払って、必要な帯域幅が大幅に削減されます。

保留中の音楽に対する消費者の認識を明らかにし、通話処理の基準を向上させるために企業が保留中の音楽を使用することを強調する多くの調査が実施されました。

オーディオブランディングの専門会社PHMGが委託した2,000人以上の英国消費者を対象とした調査では、消費者の70%が通話の50%以上を保留にされていることが明らかになりました。保留にされたとき、発信者の73%はビープ音や無音以外の何かを聞きたいと考えています。^{[3] [4]}

CNNの調査によると、米国では無音で電話を保留した発信者の70%が60秒以内に電話を切っている。^[5]一方、ノース・アメリカン・テレコムの調査では、保留中に音楽が聞こえた発信者は、無音の発信者よりも30秒長く電話を切らないことがわかった。

音楽ソースは、MOH ジャックを介して地元のラジオ局を再生するだけの単純なものかもしれません。これは、音楽タイトルおよび機械的著作権所有者またはその代理人の明示的な許可がない限り、違法です。

• ラジオ局は希望する音楽フォーマットを提供するかもしれませんが、再生される特定の曲を制御することはできません。一部の曲は通話相手にとって不快なものになる可能性があり、再生される曲によってはモノラル音声では耳障りに聞こえる場合があります。この種のシステムは干渉にも弱いです。
• ラジオ局は通常、MOH システム向けに音楽のライセンスを付与しません。米国では、ラジオ放送局は、限定的かつ個人的な使用のために当該音楽を放送する権利について、音楽タイトル所有者から使用ライセンスを取得しているため、そのようなライセンスを付与する法的権利を持っていません。電話システムでラジオ番組を再放送するには、MOH システムの所有者に対してライセンスと著作権の取り決めを行う必要があります。
• ほとんどのラジオ局 (非営利の教育ラジオ ネットワークの一部である局を除く) ではコマーシャルが放送されますが、これは発信者にとって不快または迷惑な場合があります。さらに、競合他社のコマーシャルが放送される可能性があり、逆効果になる可能性があります (法的側面を参照)。

ラジオ局の所有者は通常、メイン番組信号が複数ある場合は、それを使用して放送信号を保留音として放送します。例としては、アイスランドのRÚVが保留音として Rás 1 を使用していることが挙げられます。

市販の CD は、ラジオのコマーシャルで発生する問題を排除し、音楽の選択を制御できます。ただし、ユーザーが最初に曲のタイトルの著作権所有者 (曲が「パブリック ドメイン」にない場合) と機械的著作権所有者、またはBMIやASCAPなどのそれらを代表する団体から許可を得ない限り、MOH 使用の適切なライセンスは付与されません。(詳細については、上記の「ラジオ」を参照してください。)

MOH システム用に特別に録音され、ライセンスされた CD が販売されています。これらの CD には音楽のみが含まれている場合もあれば、「重要なお電話です」や「そのままお待ちください」などのメッセージが定期的にナレーションで含まれている場合もあります。このような既製の録音は、汎用的なものや、個々の業界に固有のものなどがあり、個々の企業向けにカスタマイズされることはありません。

一般的に、カスタム保留音を使用すると、組織は次のことが可能になります。

1. コンテンツの制御
2. 音楽ジャンルをコントロール
3. 保留時間を利用して、顧客を惹きつけるセールスを行う
4. 評判の良い保留会社を通じて、保留中の再生に完全に認可され合法である
5. トラブルを減らし、ビジネスをよりプロフェッショナルに見せる
6. 平均通話保留時間に基づいて番組の長さを制御する

CD (または MP3 ファイルなどの他の MOH 形式) は、企業の特定のニーズに合わせてカスタム作成できます。アナウンスは、場所、営業時間、特別なプロモーションやサービスなど、企業の特定の属性を強調するようにスクリプト化できます。これらは通常、アップセルやクロスセルの発信者に使用されます。企業は、メッセージを自分で録音するか、保留音制作会社を雇うことができます。

既存のコンピュータにロードされ、電話システムに接続されたプログラムにより、会社の情報が散りばめられたコンテンツの自動更新が可能になります。

ストリーミング MOH とは、ライブ保留音ストリーム (URL ベースの配信) を指し、カスタム コンテンツを含めることもできます。ストリーミング MOH は、Cisco Unified Call Manager などのストリーミング メディア サーバーを指すこともあり、その場合はRTP形式が使用されます。^[6] Microsoft Teams Phone では、2024 年 6 月現在、ストリーミング保留音を使用すると、サポートされているストリーミング サービスを使用して発信者に音楽を再生できます。^[7]ストリーミング パートナーは、TeamsCallingPolicy に追加する URL を提供し、それを使用して音楽を再生します。Easy On Hold などのサポートされているパートナーとのサブスクリプションがある場合は、ストリーミング保留音を構成できます。

非営利団体が無料で利用できるプログラム。完全に無料のプログラムを提供している企業はほとんどありません。プログラムは汎用形式とカスタム形式で提供されており、リクエストする組織に無料で提供されます。

MOH システムで再生される音楽のスタイルは、サービスを提供するビジネスの種類によって大きく異なります。一般的に、聴衆に不快感を与えず、かつ典型的な発信者が特に興味を持つような音楽を提供するのが最適です。西洋のアパレル ストアでは、カントリー ミュージックを再生することを選択するかもしれません。キリスト教書店では、人気のキリスト教音楽を再生することを選択するかもしれません。大学では、クラシック音楽を再生することを選択するかもしれません。スポーツ チケット オフィスでは、チームまたは学校の応援歌を再生することを選択するかもしれません。軽快なクラシック、スムーズ ジャズ、ボサノバ、美しい音楽、完全に合成されたメロディック ミュージック が一般的な選択肢です。

Cisco CallManager にデフォルトで含まれているため最もよく知られているのは、Tim Carleton と高校時代の友人 Darrick Deel による「Opus Number One」です。この曲は 1989 年に 4 トラック テープ レコーダーで録音されました。YouTube のビデオで、Tim はサウンドの作成方法とステレオ バージョンがあまり良くない理由について次のように語っています。

理由は、DX7IIFD でライブ演奏しているという事実を隠すために、Alesis Midiverb II または III、特に 3 タップ パンを使用したため、ユニゾン パッチを演奏してポリフォニーがなくなるか、パッチを変更すると音が途切れてしまうからです。解決策: 片側を Midiverb にモノラルで接続し、もう片側を R8 に接続し、ステレオを Tascam に接続して、実行します。

— ティム・カールトン、^[8]

ディールはその後シスコ社に入社し、同社初のVoIP電話機の開発に携わった。デフォルトの保留音が必要になったとき、彼はカールトンと一緒に録音したトラックを思い出し、カールトンに承認を求めた。^{[9] [10]}

この保留音は後に第55回スーパーボウルで放映された2023年のバドライトのコマーシャルでも使用された。^{[11] [12]}

この曲は『ディス・アメリカン・ライフ』の「Stuck in the Middle」というエピソードにも登場しており、その中では、ある男性が「忘れられない」メロディーの名前と作者を見つけることに執着している。

新しい機器の適用により、MoH デバイスは発信者と対話できるようになりました。すべてのロジックは MoH デバイスで実行されるため、プラットフォームに追加のプログラムは必要ありません。これには、「保留中のポーリング」や顧客サービス担当者の匿名での評価などのサービスが含まれます。^{[引用が必要]}

ビジネス電話システムにおけるホスト型IPテレフォニーのトレンドは、保留音メッセージ技術の変化を要求している。^[13]

米国および著作権法が施行されているその他の国では、著作者は楽曲に対して著作権保護を受けています。このような著作権保護は 20 世紀に入ってすぐの頃から存在しており、印象派からバロック、古代まで遡って 1900 ～ 1910 年以前に書かれた音楽のほとんどは「パブリックドメイン」にあると言われています。これらの著作権法が制定される前の音楽は、誰でも自由に使用できると推定されますが、個々のタイトルは、作曲や編曲の変更により後から著作権が付与される可能性があります。著作権で保護された音楽は、パブリック ドメインでは自由に使用することはできません。^{[引用が必要]}

この期間以降に書かれた音楽は、複数の議会法に基づいて著作権が保護されており、すべて著作者またはその譲受人の所有である。この音楽の使用は保護され、所有者が使用料を得られるよう管理されている。電話による MOH (保留音) に特有の問題として、米国の法律は現在、著作権所有者を、電話による放送で違法に許可なく音楽タイトルが使用されることから保護している。^[14] 1900～1910 年以降の現在の人気音楽で著作権保護されている音楽を MOH の目的で使用したい個人または企業は、所有者から許可を得た場合にのみ合法的に使用できる。現在、ASCAP、BMI、SESAC などの著作権協会は、カタログ内の音楽タイトルを MOH の目的で使用するための包括的な許可を、サイズと使用頻度に基づいて計算される明示的な年間料金で販売している。この有料の許可を得ないと、米国著作権法に違反する。^[要出典]

この著作権保護は、ラジオ番組の再放送にも当てはまります。前述のように、放送局には、著作権で保護された曲名を放送するための限定的で特定の使用ライセンスが与えられています。これには、個人または企業がその番組を電話 MOH で再放送する許可は含まれていません。放送局は、そのような違法な使用を奨励してはならず、MOH の使用許可を与える法的権利を持つ所有者ではありません。タイトルの所有権は保持しておらず、いかなる形でも使用を許可する権利はありません。所有者の代理人 (ASCAP、BMI、または SESAC) から有料の許可を事前に取得せずにラジオ放送を電話 MOH に接続する人は、著作権法に違反している可能性があり、既存の連邦法に基づいて起訴される可能性があります。^[要出典]

電話による MOH の使用許可に関しては、2 つ目の著作権が存在します。前述のように、音楽作品は著作権で保護されており、音楽タイトルとして使用するためにライセンスが付与される可能性があり、メロディー、ハーモニー、および該当する場合は歌詞の組み合わせであると理解されています。ただし、録音されない限り、ラジオのリスナーも MOH のリスナーもこの音楽を聞くことはできません。録音されなければ、「音楽」が「パフォーマンス」になる配信媒体が提供されません。他の場所で述べたように、米国などの著作権法が施行されている国では、曲のタイトルのほぼすべての録音に独自の「機械的著作権」があります。^{[引用が必要]}

20 世紀のほとんどの間、音楽はスタジオで録音され、レコード会社の幹部、プロデューサー、アレンジャー、エンジニアによって制作され、アーティストの完成した録音をマスタリングと複製に渡すために雇われ、78、45、33 RPM のビニール、リール式レコード、8 トラック テープ、カセット、コンパクト ディスクなど、さまざまなメディアで販売されました。投資を保護するために、レコード会社は、使用料と販売料を得る録音を保護し、管理するために機械的著作権を取得しています。^{[引用が必要]}

「曲名」と「機械的」著作権の違いがまだよくわからないという人は、1987 年にキャピトル レコードが ナイキに対して著作権侵害で起こした訴訟を考えてみてください。ナイキは、タイトルの所有者であるマイケル ジャクソンから、ビートルズの曲名「Revolution 」を使用する許可を合法的に得ていました。ナイキは、キャピトル レコードが所有するビートルズのパフォーマンスの録音を使用しましたが、許可と使用料の取得と支払いを怠っていました。ナイキはタイトルの使用許可しか持っておらず、機械的録音の使用許可を持っていなかったため、キャピトル レコードが訴訟を起こし、勝訴しました。^{[引用が必要]}

したがって、「パブリック ドメイン」に属する音楽を再生したい個人または企業は、依然として、この音楽の機械的録音を使用する許可を機械的著作権所有者から取得することが法的に義務付けられています。著作権で保護された音楽を使用する場合も、同じことが当てはまります。いずれの場合も、電話 MOH で曲名を放送する前に、その使用は「曲名」の著作権所有者 (パブリック ドメインでない場合) と「機械的」著作権所有者の両方から承認され、ライセンスを取得する必要があります。^{[引用が必要]}

保留業界では、地方事務所とスタッフを持つ一部の演奏権協会が、その図書館のタイトル所有者の著作権を侵害する個人や企業を監視し、起訴していることが一般的に知られています。ASCAPとBMIは、この件に関して時折積極的に活動しています。現在、または積極的に、メカニカル ライセンスの違反者を監視し、起訴しているレコード会社があるかどうかは不明です。^[要出典]

• バックグラウンドミュージック
• エレベーターミュージック

2010 年の時点で^{[アップデート]}、保留音/保留メッセージビジネスは 1 億ドルを超える産業^[要出典]であり、300 社を超えるベンダーがカスタム コンテンツを制作しており、各社の売上高は 100 万ドル未満でした。その中には、特定用途の保留メッセージ デバイスのさまざまなメーカーも含まれています。

• 株式会社ムザック
• グレースデジタル
• PHメディアグループ

2023年の第55回スーパーボウルの放送中に放映されたバドライトのコマーシャルでは、俳優のマイルス・テラー、彼の妻、そして彼らの犬が、カスタマーサービス担当者と話すのを待っている間に、彼女の携帯電話で「Opus Number One」に合わせて踊り始める。^[15]