顧客の切り替え

マーケティングとミクロ経済学において、顧客スイッチングまたは消費者スイッチングとは、 「顧客/消費者が製品やサービスを放棄して競合他社を選択すること」を指します。^[1]価格、製品またはサービスの品質が一定であると仮定し、最大限の顧客維持率を達成するためにこの行動に対抗することが、マーケティング、広報、広告のビジネスです。ブランドスイッチングは、ブランドロイヤルティとは対照的に、顧客スイッチング行動の結果です。

品質のばらつきや市場価格の変動、特に価格の上昇により、顧客は価格比較サービスに相談するようになり、代替サプライヤーが提案されることがあります。顧客満足度の低下は、サービス品質の低さが原因の場合もありますが、程度は低いものの、選択したブランドに対する飽きの兆候である可能性もあります。^[1]しかし、ブランドへの忠誠心は非常に強い場合があり、ブランドへのコミットメントが長引くほど、通常、結びつきは強くなります。

2013年のニールセンの顧客ロイヤルティに関する調査によると、ブランドの切り替えは主に5つの理由で起こりますが、主に価格を考慮したものです。^[2]世界全体の平均は次のとおりです。

1. より良い価格 (41%)
2. 品質向上（26％）
3. より良いサービス契約（15％）
4. より良い選択 (10%)
5. 優れた機能 (8%)

価格設定が大きな役割を果たしているため、浸透価格設定などの市場戦略が進化し、切り替えを促す説得力のあるインセンティブを提供しています。これらの要因に加えて、サービスの不便さ、立地の悪さ、強引な販売や安全でない製品などの倫理的問題、顧客の収入レベルの変化などがあります。別のアプローチは、実際には何の革新性もないのに、既存の製品よりも新しくて優れた機能を提供するように見えるベイパーウェアの広告です。

継続的にサービスを提供する企業にとって、スイッチングは収益に影響を与える重要なビジネス要因です。これは、製品の耐久性や一般的なカジュアル顧客向け志向により、非反復的またはまれな反復的購入を促す製品を提供するセクターとは対照的に、エネルギー市場の場合に当てはまります。 ^[1]エネルギー顧客のスイッチングは、エネルギー供給業者にとって重要なリスク要因または成功要因です。

シリアルスイッチャーという用語は、チャールズ・ターナーとデビッド・アレクサンダーが顧客関係管理コースで初めて使用し、その後CRMポケットブックで使用しました。^[3]これは、顧客を継続的にある会社から別の会社に移す人を表し、顧客維持率に関係なく顧客獲得に努めるクレジットカード会社などの多くの組織の無知を浮き彫りにしています。

企業は、無料の残高移行や無利息期間などのさまざまな金銭的インセンティブを提供することで、新規顧客を引き付けたいと考えるかもしれません。これは、顧客獲得や競合相手との切り替え目標を達成できれば、企業にとって表面的には魅力的です。しかし、実際には、連続して銀行を切り替えた顧客が、投資収益をもたらすほど長く銀行に留まらない限り、利益に貢献することはありません。この教訓は、ビジネス全体の統合と分析が不足すると、誤った決定が下される可能性があるということです。

• ボイコット – 製品の消費を自主的に禁止すること
• 消費主義 – 社会経済秩序の側面
• 顧客体験 – 組織と顧客とのやり取り
• エネルギー顧客の切り替え
• プッシュ・プル戦略 – ビジネス用語
• ベンダーロックイン – ベンダーの変更を妨げるスイッチングコスト