ユーザージャーニー

ユーザー ジャーニーとは、人が何か、通常はソフトウェアとやり取りするときに経験する体験のことです。この概念は、ユーザー エクスペリエンス デザイン、Web デザイン、ユーザー中心設計に携わる人、またはユーザーがソフトウェア エクスペリエンスとやり取りする方法に重点を置くその他の人によって一般的に使用されています。これは、全体的なユーザー エクスペリエンスと、ソフトウェアやその他の仮想エクスペリエンスで実行できる一連のアクションの略語としてよく使用されます。

ユーザージャーニーは、システム、アプリケーション、またはウェブサイト内で特定のタスクを完了するためにさまざまなユーザーが実行する手順を詳細に記述します。この手法は、現在の（現状の）ユーザーワークフローを示し、将来のワークフローの改善領域を明らかにします。文書化されたものは、ユーザージャーニーマップと呼ばれることがよくあります。^[1]

ユーザージャーニーは、ユーザーが特定のジャーニーをたどったときにヒットするテキストURLの単純なリストである関連するWebデザイン用語のクリックパスとは対照的に、ユーザーとユーザーが見るものや行うことに焦点を当てています。^{[2] [3]}

カスタマージャーニーはAIDAモデルに基づいて4つのフェーズに分かれています。^[4]

• 認知 商品に対する認知が喚起される（インスピレーション）
• 関心 商品への関心が高まる（えこひいき）
• 欲求 顧客は製品の購入を検討している（希望）
• アクション 製品を購入する（実装）

カスタマージャーニーは、マーケティングやコミュニケーション、特にデジタルチャネルで無駄を最小限に抑え、コミュニケーションをより効率的にするために使用できます（専門用語では、コンバージョン率の最適化）。

「カスタマー ジャーニー」という用語は、従来の販売チャネルでもますます使用されるようになっています。たとえば、小売店では、顧客に製品ラインナップを提示して触らせたり、個人的にアドバイスしたり、迅速で比較的安全で、現金の場合は匿名の支払いプロセスを可能にしたり、販売後すぐに商品を引き渡して、顧客に別れを告げたりする機会があります。実店舗では、通信販売ビジネスと比較してこれらの独自の販売提案を利用して市場シェアを維持しようと努めており、この目的のためにカスタマー ジャーニーをさらに改善する方法を模索しています。これらの検討事項の一部には、インターネットの可能性を実店舗でどのように利用できるかという問題もあります。「クリック アンド コレクト」、つまりインターネットで注文した商品を店舗で受け取る、またはその逆に店舗から選択した商品を自宅に発送する、および「オムニ チャネル」という一般的な用語でまとめられる「オンライン」と「オフライン」の流通チャネルのその他の混合形式は、このコンテキストで重要な役割を果たします。

カスタマー ジャーニーは、オンライン マーケティングやデジタル チャネルで特に興味深いものです。追跡テクノロジの助けを借りて、消費者の行動を正確にマッピングできるからです。カスタマー ジャーニー分析テクノロジは、広告によって作成されたすべてのコンタクト ポイントを明らかにするという具体的なメリットをもたらします。これにより得られる洞察により、チャネルとコンタクト ポイント間の因果関係を明らかにし、最適化の可能性を引き出すことができます。関連する効果は、相乗効果と共食い効果の両方の形で発生する可能性があります。

カスタマー ジャーニー分析の結果から、最後のコンタクト ポイントだけが製品の購入の決め手となったのか、それとも複数のコンタクトやチャネルのやり取りや特定のシーケンスの結果であったのかを明らかにする必要があります。これが可能なのは、カスタマー ジャーニーでは最後のコンタクト ポイントを記録するだけでなく、分析ではインターネットという媒体のすべてのコンタクト ポイントをカバーしているためです。さらに、チャネルが互いにどのような影響を与えているか、またはチャネルが相互に依存しているかどうかも重要です。カスタマー ジャーニーの調査により、インターネット広告の使用と反応に関するターゲット グループの行動と好みに関する新たな洞察が得られます。この新たな知識は、広告会社や広告代理店が個々のチャネルにメディア予算をより適切に割り当て、オンライン マーケティングにおける企業のすべての活動の効率を向上させるのに役立ちます。

プロアクティブなコミュニケーションは、顧客ロイヤルティを高めるための顧客関係のライフサイクル全体にわたる戦略です。これには、オプトイン通知とチャット、ソーシャルメディアでの簡単なアクセス、複数のコミュニケーションチャネルを介した連絡の可能性が含まれます。この戦略は、顧客ライフサイクルのすべての段階に適用されます。プロアクティブな顧客コミュニケーションの目標は、各やり取りを予測して最適化し、効率化して各顧客に合わせてカスタマイズすることです。

さらに、デジタル チャネル (インターネット広告など) と、いわゆるオフライン コンタクト ポイント (テレビ広告、スポンサー、口コミなど) のすべてを、顧客の観点から同等に表現するプロセスが重要性を増しています。課題は、すべてのチャネルとタッチ ポイントを1 つの測定システムと 1 つの測定単位で把握することです。ここで、オンライン領域のみに焦点を当てるのではなく、ブランドとのすべてのコンタクト ポイントにわたって比較可能な「通貨」を作成する統合アプローチが役立ちます。^{[5] [6]}

カスタマー ジャーニー分析では、有効な調査を生成するために、消費者の行動に関する正確なデータ保存が必要です。現在、追跡は通常、 Cookie を使用して実行されます。ここでは、「セッション Cookie」と「永続 Cookie」、および「ファースト パーティ Cookie」と「サードパーティ Cookie」を区別することが重要です。コンタクト ポイントに関する情報は、データベースに集中的に保存されます。

「オフライン」の世界では、顧客カードや Payback などのボーナス プログラムだけでなく、訪問者のモバイル デバイスを識別するiBeaconを通じても顧客の認識が試みられています。インターネット外での購入者の行動によって、顧客の行動経路が示されます。このアプローチは、多くの消費者が自分自身についてできるだけ明かさない、または少なくとも見返りを期待したいという願望によって妨げられています。^{[7] [8]}

カスタマー ジャーニーという用語は、同じメリットを具体的に反映しているわけではないものの、関連性を示している他の主題領域にも関連付けられています。

• オンライン顧客 体験とは、主に技術的な意味でのオンラインインターフェースを指し、ウェブサイト訪問者のナビゲーション行動とすべてのインタラクションを最適化することを目的としています。^[9]
• カスタマー ケアは、顧客中心のサービス提供の重要な部分であり、可能な限り最も長期かつ最も満足度の高い顧客関係を確立することを目標とした既存顧客の管理です。
• タッチポイント分析は、購入前、購入中、購入後のいずれの時点においても、購入者とブランド、製品、サービスとのあらゆる接触ポイントを説明します。^[10]
• 購入ファネルは、ウェブサイト上のコンバージョン（コンバージョン率）を最適化するために使用されます。いわゆるコンバージョン パスは、定義されたルート（クリック シーケンス）に沿った訪問者の動きをマップします。
• マルチチャネル マーケティングとは、サービスを提供し、顧客関係を構築および維持するために、複数のマーケティング チャネルを並行して使用することを指します。

顧客行動の測定が困難なのは、測定システムの技術的仕様に起因しています。これは、現在市場で使用されているCookie経由の追跡システムを指します。インターネット分野の発展により、このシステムだけでは、長期的には有効なデータ測定を実行できないことが明らかになっています。欠落しているデータ情報を補うには、追加の測定システムが必要です。

マーケティング、コミュニケーション、販売における現在の課題は、追跡データのみに基づいたカスタマー ジャーニーの測定が十分ではないことを示しています。これは、クロス チャネルの質問に答える問題です。たとえば、企業の印刷キャンペーンはソーシャル メディアでの展開と比較してどの程度効率的か、購入決定プロセスで個人的な推奨はどのような役割を果たすかなどです。

ここでは、上で述べたように、オンラインかオフラインかを問わず、企業のすべての活動を網羅する統合アプローチが役立ちます。オンラインのコンタクトポイントに焦点を当てると、追跡システムを使用して簡単に測定できるため、魅力的な効果が得られることがよくあります。しかし、ブランドとのやり取りの多くはオフラインで行われるため、純粋な「デジタルジャーニー」では、プロセス全体の一部しか把握できません。^{[11] [12]}