テクニカルサポート

ティア I (またはレベル 1、略して T1 または L1) は、最初のテクニカル サポート レベルです。ティア I スペシャリストの最初の仕事は、顧客の情報を収集し、症状を分析して根本的な問題を突き止めることで、顧客の問題を特定することです。^{[ 9 ]}症状を分析する際には、技術者が顧客が何を達成しようとしているのかを特定することが重要です。そうすることで、「問題ではなく症状を解決しようとする」ことに時間を浪費せずに済みます。^{[ 9 ]}

根本的な問題が特定されると、専門家は利用可能な解決策の検討を開始できます。このグループのテクニカルサポート専門家は通常、「何らかのナレッジ管理ツールを使用する可能性もある」一方で、単純で簡単な問題を扱います。^{[ 11 ]}これには、物理​​層の問題の検証、ユーザー名とパスワードの問題の解決、基本的なソフトウェアアプリケーションのアンインストール/再インストール、適切なハードウェアとソフトウェアの設定の検証、アプリケーションメニューの操作に関する支援などのトラブルシューティング方法が含まれます。このレベルの担当者は、製品またはサービスについて基本的な理解から一般的な理解までを有しており、複雑な問題に対する専門知識を常に持っているとは限りません。^{[ 12 ]}彼らは、報告されたケースの通常70～80%である、最も単純な問題を解決することが期待されています。^{[ 13 ]}

ティア II (またはレベル 2、略してT2またはL2 ) は、ティア I よりも詳細な技術サポートレベルであり、技術者が特定の製品またはサービスについてより経験豊富で知識が深いため、コストが高くなります。レベル 2 サポート、サポート ライン 2、管理レベル サポート、および高度な技術的トラブルシューティングと分析方法を示すその他のさまざまな見出しと同義です。この知識領域の技術者は、ティア I 担当者が基本的な技術的問題を解決したり、問題の妥当性を確認し、これらのより複雑な問題に関連する既知の解決策を探して、より高度な問題を調査したりする責任があります。^{[ 14 ]}ただし、トラブルシューティングプロセスの前に、技術者が作業指示書を確認して、ティア I 技術者がすでに何を達成したか、および技術者が特定の顧客とどのくらいの期間作業しているかを確認することが重要です。これは、技術者がトラブルシューティング プロセスの優先順位を付け、時間を適切に管理できるようにするため、顧客とビジネスの両方のニーズを満たすための重要な要素です。^{[ 9 ]}

問題が新規のものである場合、および/またはこのグループの担当者が解決策を特定できない場合は、この問題を Tier III テクニカル サポート グループにエスカレーションする責任があります。さらに、多くの企業は、経験豊富で知識のある技術者を提供することで、困難な問題の複雑な部分が確実に解決されるように、特定のトラブルシューティング ソリューションをこのグループに実行するように指定する場合があります。これには、さまざまなハードウェア コンポーネントのオンサイトでのインストールまたは交換、ソフトウェアの修復、診断テスト、またはトラブルシューティングと問題の解決策を見つけるためだけにユーザーのマシンを遠隔操作するツールの使用などが含まれますが、これらに限定されません。 ^{[ 9 ] [ 15 ]}

ティア III (またはレベル 3、略称 T3 または L3) は、最も困難または高度な問題を処理する責任を負う 3 層のテクニカル サポート モデルにおける最高レベルのサポートです。レベル 3 サポート、第 3 ライン サポート、バックエンド サポート、サポート ライン 3、ハイエンド サポート、およびエキスパート レベルのトラブルシューティングと分析方法を示すその他のさまざまな見出しと同義です。これらの担当者は、ティア I および II の担当者をサポートし、新規または以前に解決されていない問題に対するソリューションの開発に貢献する主題専門家です。^{[ 16 ]}ティア III 技術者は、作業指示書を確認し、顧客とすでに費やした時間を評価し、作業の優先順位付けと時間管理の十分な活用を行うという点で、ティア II 技術者と同じ責任を負っていることに注意してください。^{[ 9 ]}可能であれば、技術者は顧客とともに問題を解決するよう努めます。ティア I および/またはティア II 技術者が適切なソリューションを見つけられなかったことが明らかになる場合があるためです。しかし、新たな問題に遭遇した場合、Tier III 担当者はまず問題を解決するかどうかを判断しなければならず、技術者が問題のトラブルシューティングと解決策を見つけるのに十分な時間を確保できるように、顧客の連絡先情報が必要になる場合があります。^{[ 14 ]} Tier 3 サポート担当者は、開発者または製品のコードやバックエンドを知っている人であることが一般的です。

場合によっては、問題があまりにも深刻で、製品を修復できず交換しなければならないこともあります。このような極端な問題も、詳細な分析のために元の開発者に送られます。問題が解決可能と判断された場合、このグループは1つ以上の対策を設計および開発し、テストケース環境でこれらの対策をそれぞれ評価し、問題に対する最適な解決策を実装する責任を負います。^{[ 14 ]}

必ずしも普遍的に使用されているわけではないが、第4レベルは組織を超えたエスカレーションポイントを表すことが多い。L4サポートは一般的にハードウェアまたはソフトウェアベンダーである。^{[ 17 ]}