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エンタープライズ フィードバック管理( EFM ) は、組織が調査の展開を一元管理しながら、作成と分析を組織全体に分散できるようにするプロセスとソフトウェアのシステムです。EFM システムは通常、初心者の調査作成者、プロの調査作成者、調査報告者、翻訳者など、さまざまなタイプのユーザーに異なる役割と権限レベルを提供します。EFM は、組織が従業員、パートナー、顧客と主要な問題や懸念について対話を確立し、潜在的に顧客固有のリアルタイム介入を行うのに役立ちます。EFM は、データ収集、分析、レポートで構成されています。
現代のEFMシステムは、顧客、市場調査、ソーシャルメディア、従業員、ベンダー、パートナー、監査など、さまざまなソースからのフィードバックを非公開または公開の方法で追跡できます。[1]
EFMシステムは、さまざまな分野で事業を展開する企業に適用できます。たとえば、Confirmit、CXGroup、InMoment、MaritzCX、Clarabridge、Medallia、NICE Systems、Netigate、Qualtrics、QuestBack、Verint、QuestionPro、Zoho Survey、Qwaryが提供するシステムは、ビジネスサービス、消費財、金融サービス、政府および公共サービス、ヘルスケア、製造、メディアおよび通信、非営利団体およびその他の協会、研究および専門サービス、小売、テクノロジー、旅行、ホスピタリティ、レストラン業界のFortune 100企業の半数以上で使用されています。[2] [3]
背景
エンタープライズフィードバック管理という用語は、2004年にPerseus Development [4]によって造られ、2005年にGartnerによって初めて普及しました。彼らの定義は「データ収集と出力分析のための正式なツール」でした。
EFM 以前は、調査ソフトウェアは通常、部門ごとに導入され、ユーザーの役割、権限、ワークフローがありませんでした。EFM は企業全体に導入でき、意思決定者に顧客満足度、忠誠心、生涯価値を高めるための重要なデータを提供します。EFM により、企業は顧客を「総合的に」把握し、顧客のニーズにより適切に対応できます。[5]
エンタープライズ フィードバック管理システムは PA 技術に由来しています。PA は、データ マイニングのような膨大な知識分野の一部であると推測できます。現在および将来の傾向の予測は、すでに取得されているデータに基づいています。PA には、クラスタリング (クラスター分析)、決定木、回帰分析、人工ニューラル ネットワーク、テキスト マイニング、仮説検定など、さまざまなタイプのモデリングが含まれます。予測分析技術は、実際にはデータを情報に変換し、さらに知識に変換するためのツールです。この変換は、1945 年にヴァネヴァー ブッシュが執筆した記事「As We May Think」で部分的に説明されています。
EFM アプリケーションは、質問やページのローテーション、割り当て管理、スキップ パターンや分岐などの機能を備えた複雑な調査設計をサポートします。ソフトウェアは通常、統計分析と集中パネル管理を備えた高度なレポート機能を提供します。EFM アプリケーションは多くの場合、外部プラットフォームと統合されます。最も一般的なのは顧客関係管理(CRM) システムですが、 HRISシステムや一般的なWeb ポータルとも統合されます。
ローエンドの調査ツールとは異なり、EFM アプリケーションはユーザーの役割と権限を持つワークフロー プロセスを提供するため、ユーザーは調査を作成できますが、公開する前に別のユーザーの承認が必要になります。このようなワークフローにより、一貫した調査品質が保証され、回答者のプライバシーと IT セキュリティ ポリシーが強化されます。EFM のアプリケーションは、HR、IT、マーケティング、営業など多岐にわたり、企業での実装と範囲が拡大し続けています。組織内の部門は、フィードバック イニシアチブで協力し、結果を共有して洞察を得ることができます。これにより、組織は関係者のニーズに耳を傾け、学び、対応できるようになります。EFM 展開の価値の重要な部分は、ビジネス ルール (つまり、誰がどのフィードバック情報を確認する必要があるか) と、顧客/従業員/パートナー対応プロセスのどの部分を測定する必要があるかを開発することです。
EFMの現在：現状と新たな傾向
ガートナーは、 2008年にフィードバックシステム全体の導入の40%がEFMソリューションになると予測しました。[6] EFMを試験導入/導入する動機は、従来の満足度調査への依存を減らす（またはコストを削減する）ことであることが多いことは注目に値します。
ガートナー社のリサーチディレクターだったエステバン・コルスキー氏は、市場構造を次のように説明している。「これらのツールの市場は非常に細分化されており、単一のプロバイダーは存在しません。大手ベンダーがEFMと測量を成長戦略に取り入れようとしているため、一連の買収が活発化するでしょう。」それ以来、MedalliaやSatmetrixなどのテクノロジー企業は、ベンチャーキャピタル投資家から多大な支援を受けています。[7]
EFM市場は2005年と2006年に60%から70%成長しました。[8]
EFMがどのように進化してきたか、いくつか例を挙げてみましょう。[9]
- マルチチャネル顧客調査からマルチチャネル顧客フィードバックへ
近年、EFMソリューションプロバイダーは、電子メール、ウェブサイト、電話、IVR、SMS、紙、ファックス、キオスクなど、複数の展開モードで調査を実施する機能の充実に注力しています。次世代のEFMソリューションでは、ソーシャルメディア、オンラインコミュニティ、通話録音、コンタクトセンターのメモなど、重要な新しいソースからフィードバックを収集して、顧客の真の「360度ビュー」を取得することもできます。ブログ、Facebook、Twitter、ニュースサイト、フォーラム、レビューサイト、ビデオサイトを介して意見を共有する顧客の数が増え続けているため、ソーシャルメディア経由でフィードバックを監視する機能はますます重要になっています。レスポンシブなタッチポイントトラッカーソフトウェアの助けを借りて、販売時点で信頼できるフィードバックを直接受け取ることもできます。モバイルフレンドリーであるため、タブレットとスマートフォンの両方からフィードバックを送信できます。[10]
- サイロ化された洞察から統合された洞察へ
フィードバックの収集は最初のステップにすぎません。次世代の EFM ソリューションには、マルチチャネル フィードバックを統合して分析することで、独自の洞察を生成する機能もあります。たとえば、ユーザーはソーシャル メディア データの感情をアンケートの満足度やロイヤルティ スコアと並べて比較したり、応答レベル (逐語的なアンケート回答、通話録音など) でフィードバック ソースをこれまで以上に深く掘り下げて、より詳細なコンテキストを取得したりできます。これらの洞察により、企業は問題の根本原因をより簡単に特定し、最も適切なアクションを決定し、収益に最大の影響を与える投資をターゲットにすることができます。
- シンプルなアンケートアラートからフィードバックチャネルを介した高度なケース管理まで
次世代の EFM ソリューションは、否定的な調査回答によってトリガーされる基本的なアラートをはるかに超えています。包括的な EFM システムでは、個々の顧客の問題に効率的に対応するための完全なケース管理と、フィードバック チャネル全体にわたる包括的なケース分析が提供されるようになりました。これにより、組織は個々の顧客に非常に効率的に対応し、限られた最前線のリソースと経営リソースの使用を最適化できます。
- 少数の人しか見られない静的な洞察から、誰もがアクセスできるリアルタイムの洞察へ
顧客からのフィードバックを競争優位性を高めるための戦略的なツールに変えるためには、日々の意思決定の時点でそのデータがすぐに利用できる必要があります。次世代の EFM ソリューションは、プログラム管理者に過度の負担をかけることなく、企業全体の各ユーザーに、その役割 (役員、マネージャー、カスタマー サービス エージェントなど) に応じて、最も関連性の高いリアルタイムのフィードバック データを自動的に提供します。たとえば、American General Life はアクション管理機能を使用して、組織全体のサービスと品質の問題にリアルタイムで対処しています。調査への回答によって、ビジネス ルールに従って電子メール アラートとケース管理ツールがトリガーされます。アクション アラートにより、同社はより積極的に、より迅速に顧客の問題に対処できます。また、タッチ ポイント レベルで問題を追跡するため、顧客調査のスコアによって、変更が顧客エクスペリエンスに及ぼす影響が直接示されます。
American General Life は、顧客フィードバック プログラムからの情報を活用して、テクノロジー コストの削減、経費の回避、ビジネス プロセスの最適化の機会を特定しました。スコアと傾向を追跡して、各ビジネス領域で顧客体験をどのように向上できるかを把握しています。その結果、全体的な顧客満足度が向上し、顧客維持にプラスの影響を与えることができました。
今日のEFM開発の重要なトレンドの1つは、その生産者がモバイル化していることです。[11]たとえば、Verint TechnologiesはEFMモバイルアプリを導入しました。ポータブルデバイスを使用してフィードバックを管理できる可能性には多くの重要な利点があり、会社の従業員はデータを便利かつタイムリーに収集および分析できるようになります。最も重要なイノベーションは次のとおりです。
- モバイル デバイス向けに調査を最適化します。これらの新しいテクノロジーにより、タブレットやスマートフォンで EFM を操作できるようになりました。
- モバイル レポートを使用すると、特定の時間制約内で必要な分析を実行し、管理上の決定を下すことができます。
- モバイル オフライン調査の活用。以前の EFM バージョンではインターネットに接続する必要がありましたが、このモバイル サービスでは、研究者は部分的にオフラインで分析を実行し、その後Web アプリとデータを同期できます。
- SMS による応答率の向上。研究者は、SMS、一括メッセージ、リマインダーを使用して顧客に連絡できます。
批判
EFM はさまざまなデータ分析に適したツールのように見えるかもしれませんが、「EFM は過去の記述である」と言われています。[12] EFM の主な欠点は、顧客ではなく企業に焦点を当てていることです。さまざまな入力からの洞察を調査する必要がありますが、フィードバックはここでは狭い分野です。システムの価値は、調査の管理だけでなく、アクションの実行から得られる必要があります。記事「エンタープライズ フィードバック管理 (EFM) は死んだ」[12]の著者は、 EFM の代わりに「顧客洞察およびアクション プラットフォーム」(CIA) を使用する必要があることを示唆しています。
参照
参考文献
- ^ 「リソースアーカイブ」。InMoment.et 。 2014年3月11日時点のオリジナルよりアーカイブ。2016年7月21日閲覧。
- ^ 「オンライン調査ソフトウェアツールとソリューション」Qualtrics.com 。 2016年7月21日閲覧。
- ^ 「DMG Consulting LLC | エンタープライズフィードバック管理レポート」。DMG 。 2016年12月13日閲覧。
- ^ 「Perseus SurveySolutions/EFM、Caterpillarを含む新規顧客を獲得し、順調に事業を開始」。Businesswire.com。2004年12月9日。 2016年7月21日閲覧。
- ^ 「顧客体験を向上させる方法」(PDF) . Garner.com . 2016年7月21日閲覧。
- ^ 「ロジスティクス - サプライチェーン - 供給と需要 - Supply & Demand Chain Executive」。Sdcexec.com。2011年7月16日時点のオリジナルよりアーカイブ。 2016年7月21日閲覧。
- ^ Gage, Deborah (2012-09-26). 「Medallia が Sequoia から 3,500 万ドルの資金を得て大企業のサービス向上を目指す」The Wall Street Journal . 2013-09-23閲覧。
- ^ 「怒りと退屈を感じていますか? あなたも顧客です。顧客が本当に何を考えているのかを知ることは、収益向上に向けた重要な第一歩です。新しいテクノロジーが役立つかもしれません。– CFO、The Ma...」Accessmylibrary.com 。 2016年7月21日閲覧。
- ^ 「Call Center IQ - コールセンター、カスタマーサービス、顧客関係管理」。Customermanagementiq.com 。 2013年12月18日時点のオリジナルよりアーカイブ。 2016年7月21日閲覧。
- ^ 「エンタープライズフィードバック管理」。Feedbackstr.com 。2015年12月9日閲覧。
- ^ 「Enterprise Feedback Management Mobile」。Verint.com。2013年12月17日時点のオリジナルよりアーカイブ。2013年12月18日閲覧。
- ^ ab 「エンタープライズ フィードバック管理 (EFM) は終了」。Customer Experience Matters。2011年 6 月 2 日。2016 年 7 月 21 日閲覧。